服务创新是寿险业可持续持续发展的现实路径

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1、服务创新是寿险业可持续持续发展的现实路径摘要：寿险是与市场经济相联系的风险管理制度安排。现实环境和历史经验证明，服务创新是寿险业可持续发展的动力源泉。寿险业开放力度大、市场化程度高，只有以科学发展观为指引，以服务创新为动力，才能找到寿险业不断做大做强的有力抓手，走上可持续发展的正确路径。对于本土寿险公司而言，服务创新体现在两个层面。一是在经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念，并依据激励约束机制做出客户至上的制度安排；二是通过吸收国外寿险公司的先进经验，建立有特色的服务手段。关键词：服务创新制度安排可持续发展现实路径寿险业是国民经济软的基础产业，是国民

2、经济和社会可持续发展的重要支撑。理性分析中国寿险业的发展路径，清醒认识中国寿险业的发展现状，我们认为，站在新的历史起点，走到十字路口的中国寿险业必须作出清晰研判－服务创新是实现可持续发展的正确路径。一、服务创新是中国寿险业实现可持续发展的现实选择寿险服务是决定寿险公司“生死攸关”的大事情。寿险发展路径、历史经验、消费偏好三者共同决定了服务创新是中国寿险业可持续发展的现实选择。（一）、居安思危，依靠服务创新才能走出新路长达30年的寿险拓荒期，国内寿险公司多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，不断跑马圈地。业务规模迅速扩大，深度和密度不断提高的同时，

3、寿险市场发展失衡的隐患也日益显现，一方面是供给市场的迅速发展，另一方面是消费市场发展的严重滞后，基本形态是供给导向型。这种粗放式经营的显著特征是：重眼前，轻长远；重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这种战略在寿险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而百年一遇的全球金融危机给刚刚起步的中国寿险业敲响警钟，寿险业必须有危机意识、忧患意识，未雨绸缪，居安思危，依靠服务创新才能走出一条新路子来。（二）、历史经验，依靠服务创新才能稳健发展41992年，个人营销代理制引入我国，成为国内寿险公司普遍采用的基本销售模式；1996年，银行开始代理销售寿

4、险产品，与此同时，其他中介销售渠道也不断丰富和拓展，目前，银行、邮政等中介代理销售已成为我国重要的寿险产品销售渠道；近年来，随着信息化发展，寿险公司积极探索低成本的销售方式，通过利用网络、电话等方式销售寿险产品，为寿险消费者提供方便快捷、质优价廉的保险服务。依靠服务创新，中国寿险业实现了长期稳健发展。（三）、消费偏好，依靠创新才能满足日益提高的客户期望买保险就是买服务。寿险是一种典型的无形产品，是在未来给予经济补偿的承诺。寿险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测，寿险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致寿险消费者的信息劣势。由于信息不对称

5、问题的突出与寿险产品无形化的特征，消费者对于寿险产品的选择会产生一定的困难。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是寿险公司的形象和服务。消费者的期望不断升级，消费偏好日益多元，实现公司提供的服务与消费者的个人偏好有效匹配，这就要求寿险公司将无形的服务有形化。二、服务创新思维顺应可持续发展趋势服务创新思维是多方位、多层次的，追求快速、健康、全面发展，契合可持续发展的根本要义。（一）、以客户为中心提供多元化寿险服务依照边际消费倾向递减规律的逻辑，随着经济日益向好，人们收入增加，寿险消费也随之增加，但消费增加的比例不如收入增加的比例大。同时，寿险边际

6、消费倾向取决于收入的性质。寿险消费者很大程度上都着眼于长期收入前景来选择消费水平，收入不稳定的个人通常具有较低的寿险边际消费倾向。从寿险社会保障本义出发，其应为最需要的穷人及收入不稳定人员提供最基本的消费。因此，寿险产品的设计与开发要兼顾富裕人群和贫穷人群两个社会群体，通过不同的产品组合，提供更为多元化的寿险服务。（二）、以偏好为导向提供针对性寿险服务不同的寿险消费者由于家庭财力、学识、投资时机、个人投资取向等因素的不同，其寿险投资风险承受能力不同；同一个人也可能在不同的时期、不同的年龄阶段及其他因素的变化而表现出对寿险投资风险承受能力的不同。因此注重服

7、务理念的寿险产品设计要反映寿险消费者的需求与偏好，应时而变。（三）、以诚信为基石提供可信任的寿险服务寿险业务开展多采取代理人渠道，因此道德风险压力巨大。4寿险营销员为个人利益误导客户，错误夸大或缩小寿险产品收益或风险，导致本来处于信息不对称中不利一方的投保人处于更加不利的地位，并因此导致投保人对寿险中介的排斥和不信任；假保单导致整个中介行业失信于社会，损害寿险公司、投保人、被保险人利益;撕单、埋单，私吞或挪用保费，严重损害寿险行业信誉。注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产

8、品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。在寿险完全竞争环境中，关系营销有效保