中小型企业客户信息管理系统

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1、前言现今社会，对信息量要求很大的以销售业务为主的公司而言客户资料是极端重要的，很多公司都花费着大量时间和精力进行客户资料的收集和整理，拥有大量的客户资料对企业意味着节省大量的人力、物力、财力，增加成功交易机会，增加市场竞争力，等等。对于中小型企业来说客户资料的重要性更是不言而喻的。中小企业的一个特点就是寿命短，企业生命周期如此短暂，致使有没有客户和订单直接决定着中小企业的存亡，企业信息化不仅可以节约大量资金和人力等资源，更可以开拓市场。随着企业规模的不断扩大和市场竞争日益激烈化,企业的创办及管理者也越发的认

2、识到客户信息管理的重要性，并迫切的希望提高客户信息管理水平。而客户信息管理水平的提升不仅需要高素质的企业管理者，还需要信息化工具对管理人员进行辅助,客户管理信息系统做为信息化的一个方面，对企业所有客户资料进行统一管理，包括对客户类型的划分、客户基本信息、销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等等，可以对企业的经营和销售起潜在指导性作用。可见，客户资源是一个企业生存与发展的关键所在，客户管理信息化是企业发展的必然趋势。用结构化系统分析与设计的方法，建立一套有效的客户管理信息系统，可大幅度提高客户管理的工作效率

3、，使客户管理工作更加科学化、规范化，开发客户信息管理信息系统势在必行。2626第1章中小型企业客户信息管理系统概述本章将对中小型企业客户信息管理系统的概念及建立意义做较为详尽的介绍。第1．1节中小型企业客户信息管理系统的基本概念中小型企业客户信息管理系统即采用信息技术实现对中小型企业的客户资料进行管理。中小型企业客户信息管理系统的开发采用了结构化系统分析设计方法：l面向用户l加强调查研究和系统分析l逻辑设计和物理设计分别进行l使用模块化和结构化方法l严格按照阶段进行l工作文件标准化和文献化用此方法开发信息系

4、统可以分为五个主要阶段。各阶段的划分及主要任务如下：1）调查研究阶段：现行系统研究调查，提出新系统目标，进行可行性研究。2）系统分析阶段：设计系统逻辑模型3）系统设计阶段：代码设计、模块设计、输入/输出设计、文件/数据库设计、处理过程设计。4）系统实施阶段：程序设计、人员培训、系统分调和总调。5）系统维护和评价阶段：系统维护、系统评价。26第1．2节开发中小型企业客户管理信息系统的意义1．2．1目前中小型企业客户管理工作上普遍存在的问题目前困扰大部分公司的管理上的难题包括：l客户档案数量庞大，信息查询困难。

5、l公司难以掌握销售人员联络或拜访客户的情况。l不能及时监控和掌握销售人员工作、任务进行情况。l客户、项目没有进行划分，重要客户没有得到足够的重识，公司客户的整体状况不清晰。l销售人员由于遗忘没有能与客户进行及时沟通而造成业务上的损失，或使客户产生不良情绪而进行投诉。l多人跟踪同一客户，造成不必要的人力和其他资源的浪费。l客户关系维护情况难以掌握，可能丢失再次销售机会。l销售人员离职后客户档案也随之流失。l销售人员发生变动后交接不清，造成客户关系维护困难。建立客户信息管理系统可解决以上一疑难问题。1．2．2建

6、立中小型企业客户管理系统所带来的好处通过中小型企业客户管理信息系统企业可获得个体客户更多的偏好、需求等预测性客户知识。通过有效地使用这些客户知识，企业将获得无尽的竞争优势。中小型企业客户管理信息系统给企业带来的好处包括：26（1）让企业清楚在产品和服务上努力的方向，企业能有效整合现有的资源，从计划、设计、生产、营销、销售、服务等各个环节保证在满足客户需求下的高效率的运作。（2）根据从客户知识发掘的信息，计算客户生命周期价值，以此作为客户分类的依据。针对不同类别的客户采取不同的措施；（3）预测客户将来一段时期

7、的需求；（4）预测客户流失的可能性，或者采取及时的补救措施，或者做出减少不必要的投资等决策，最大限度地保留客户和降低企业的损失；（5）测评客户忠诚度，识别忠诚客户。（6）客户管理信息系统面向企业所有的部门提供统一的客户视图。（7）客户管理信息系统促进企业对客户的静态信息（姓名，地址，公司信息等）和动态信息（如调查历史，投拆、销售历史等）的利用。（8）客户管理信息系统帮助企业优化、快速制订客户发展战略。客户智能不但通过对客户知识的直接使用来提高企业面向客户的战术决策能力，而且，在以客户为中心的组织结构的支持下

8、，实施广义上的客户知识管理，最终提高企业客户发展战略和总体战略的有效性和科学性。（9）客户管理信息系统是建立在对客户数据的分析、知识发现的基础之上的。它使企业对客户的决策建立在定量的基础上，而不是定性的假设。由此可见开发中小型企业客户管理信息系统对企业的发展有着重要的意义，系统开发工作势在必行。26第2章中小型企业客户管理业务流程分析本章将对中小型企业的客户管理业务流程进行逐步分析。第2．1节中小型企业客户管理现