案例分析：如何调动酒店员工的工作热情

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1、案例分析：如何调动酒店员工的工作热情【背景资料】金恒大酒店原来是一家四星级国有酒店。一年前，该酒店被某民营企业集团收购，并按国际五星级酒店标准进行装修。目前，酒店员工构成大约为三分之一是酒店原有员工；三分之一来自集团另一家三星级酒店；另外三分之一是从社会招聘而来的。酒店开业的日期因为装修进度一拖再拖，现在酒店最终确定开业日期为6月22日，距离开业日期越来越近，管理方及业主方（集团）却发现酒店员工离职率比较高，酒店员工从管理人员到普通员工，普遍缺乏士气和工作热情，于是决定聘请酒店管理专家刘教授对酒店管理人员进行集中培训，期望通过培训能够解决员工的士气问题，以迎接酒店开业。刘教授接到培训邀请后

2、，觉得问题可能并不是这么简单，要取得良好的培训效果，必须了解酒店的现状和员工缺乏工作热情的深层次原因，于是特此设计了一份电子调查表，请酒店人事部发给员工，由员工填写后（可匿名，以便取得真实的调查结果），直接发给刘教授。调查结果见“附表一”。附表一：金恒大酒店管理人员调查问卷汇总表一、您认为酒店现在存在哪些问题？1.新员工应先培训，后上岗；而不是边上岗，边培训，在客人面前避免出现不必要的错误。2.员工娱乐设施没有，生活单调，枯燥无味。3.员工流动性较多，缺少归宿感4.一些政策不够灵活，酒店不能有太多的条条框框，应绩效优先。5.餐饮消费价值与性价比不是很对称，主要体现在硬件方面。消费价格与我们

3、酒店所处的消费群体不大吻合。6.跨部门沟通交流比较差，配合不够完善、默契。7.工作热情不高。8.制定的标准执行力差9.食堂卫生情况较差（用拖把擦桌子---哪怕再干净，看起来也不舒服）10.食堂员工的工作态度不好11.酒店园林景观不行12.人才流失问题严重13.采购部采购东西的时间太慢，一盒名片要印一个月，一篮水果送过来时，我们的时间也耽误了，多半是供应商拖拖拉拉。14.部门之间的沟通需要加强.15.装修完工时间不明确，无法给客人一个确定的开业时间16.服务员培训力度，无法感受到五星酒店的气氛17.新工服迟迟不发放，本人现在穿的衣服与岗位不符18.对外宣传时，内部各方面准备工作不能很好地跟进

4、19.酒店很多程序较繁琐20.员工的服务意识需要加强21.改造装修时间不断滞后，开业时间不断推迟，不同程度地影响到酒店现在管理人员的工作心态，精神面貌、行为规范等方面存在问题。22.老员工的工资不如新员工（未实行工龄工资）23.人事管理制度集团化，酒店行业的特性、可操作性太少24.团队的合作精神，协作沟通不够25.酒店管理层的管理风格和形式与集团不同，感觉酒店在决策上处处受限26.集团凡事都插手酒店的事务，让管理效果大大降低。27.原有管理人员和新进管理人员步伐不一致。28.酒店高层领导对员工的亲和力不够。29.酒店应在环境方面提高层次，老旧环境布置应更改提升，以配合酒店新装修的整体效果，

5、突出酒店层次及营造更为理想怡人的消费环境。30.酒店对相关大、小问题反映的处理审批需逐层至集团总部，程序繁拖杳，影响酒店及部门的灵活反应，对营业运作相当制约，应简化程序并给予相应部门灵活合理的处理权限。31.部门之间的沟通太少，团结协作太差32．员工的自身形象和个人素质太差33.向酒店申请批复的文件，答复比较慢34.员工心态有所波动35.执行力不够36.人事部在人才招聘及培训方面需要改善37.食堂的台橙多油迹，卫生跟不上38.为什么一个星期请三天的假要多扣一天的工资？39.希望按合同，员工手册执行。40.夏天蚊虫多，宿舍没有纱窗，也没有杀虫剂41.人员编制少，难以分配。42.管理人员未能完

6、全认同集团管理模式43.新员工较多，各部门工作量较大时，对员工的培训工作跟进不足44.服务人员普遍没有目标感45.营运物品迟迟不到位，影响了整体配置46.晋升制度不明确47.室内绿化少，48.员工少49.各类采购、财务审批流程过于繁琐；对酒店固定资产界定标准不符合行业惯例50.部分集团编列给酒店的预算不符合酒店实际运作需要，影响日常运作效率。51.培训不到位52试业已到4月下旬，各种营运物品还不到位53.工程问题较多，54.人事行政部承诺的事情没有执行，管理差55.某些部门负责人还处于旧金恒管理状态二、您对酒店现行福利待遇和人事管理制度满意吗？为什么？1.人事部员工应以礼待人。（较多员工不

7、敢去人事部问询一些事情）2.相比本地区同行业，工资太低（服务员：1200；部长：1600；主管2400；副经理3600；经理5100-5600）3.伙食差，份量少，口味单一；菜应有多样，如北方人不吃辣总感觉不香，酒店男员工应适当多打点菜。如保安部员工，经常训练，且饭量大，菜只是饭的三分之一，不点不合理。4.节假日加班没有实质性补助；5.感觉人事制度太繁杂，就拿转正升工资来讲，作为一名服务员在转正时要用6份考核表，找人评核