出租汽车服务国家标准

《出租汽车服务国家标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、出租汽车服务国家标准--------------------------------------------------------------------------------1范围本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。本标准适用于出租汽车的客运服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB7258机动

2、车运行安全技术条件GB8410汽车内饰材料的燃烧特性GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GJ/T172电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机GJ/T173电子式出租汽车计价器磁电式传感器GJ5024电子式出租汽车计价器3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1出租汽车taxi由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。3.2服务service为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活

3、动的结果。[GB/T15624.1--2003]3.3组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有或私有的。[GB/T15624.1--2003]3.4出租汽车服务taxiservice利用出租汽车为乘客提供的出行服务。3.5服务组织serviceorganization提供出租汽车客运服务的组织。3.6服务质量servicequality为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。3.7服务人员servicepersonnel(

4、Agent)在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。3.8服务用语serviceLanguage服务人员使用的语言。3.9合理路线reasonableroute从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。3.10绕路detour未按合理路线行驶的行为。3.11私揽pickingupapassengerwithoutauthorization在公示的营业站区未按规定揽客的行为。3.12拒载refusaltotakepassenger车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。3.13甩客stoppingserviceinmidway营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。

5、3.14待租状态forhire出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。4总则4.1基本要求4.1.1服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。4.1.2服务组织应贯彻执行公家制定的各项方针政策，接受主管部门的监督检查和指导。4.1.3服务组织应为乘客提供符合服务规范要求的车辆和服务设施。4.1.4服务组织应为乘客提供满足需要的饭店、机场、火车站的公共调度服务。4.1.5服务组织应建立安全行车和治安防范制度，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。4.1.6服务组织应向乘客公布其服务承诺。4.2服务管理4.2.1服务组织应具备安全、营运、车辆、劳

6、动等管理体系，服务规范等规章制度，建立服务质量管理体系。4.2.2服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。4.2.3服务组织应对驾驶员身体健康进行定期检查。4.2.4服务组织应定期进行服务质量自我考核评价，也可以通过第三方独立进行服务质量评价，根据评价结论不断改进服务。5服务方式5.1扬手招车服务处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。5.2预约租车服务应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务。5.3站点租车服务在设有出租汽车营运站点的地方，应按乘客要求，

7、提供出租汽车服务。5.4包车服务在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车特定的需求服务。6服务规定6.1服务仪容6.1.1服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。6.1.2服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志，配饰得体、衣着整洁无破损。6.1.3服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，不应在服务时化妆。6.1.4服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时按需清洗。6.1.5服务人员