出租汽车运营服务规范-12服务评价

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1、2021/8/61出租汽车运营服务规范12服务评价12服务评价2021/8/6212.1基本要求12.1基本要求12.1.1出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。12.1.2出租汽车经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。2021/8/6312.1基本要求12.1基本要求12.1.3出租汽车经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉

2、后，应在24h内处理，10日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。2021/8/6412.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.1车辆服务标志设置合格率100%。2021/8/6512.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.2标志顶灯、计价器合格率100%。2021/8/6612.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.3消防器材合格率100%。2021/8/6712.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.4车载卫星定位系统合格率大于或等于95%。2021/8/6812.2服务

3、评价指标12.2服务评价指标12.2.5车容车貌合格率大于或等于95%。2021/8/6912.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.6驾驶员从业资格证件拥有率100%。2021/8/61012.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.7驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95%。2021/8/61112.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.8致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.01人次。2021/8/61212.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2

4、.9致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.1人次。2021/8/61312.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.10道路交通责任事故每万车公里小于0.05次。2021/8/61412.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.11道路交通安全违法行为每万车公里小于0.2次。2021/8/61512.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.12乘客有效投诉率小于百万分之二十。2021/8/61612.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.13乘客投诉处理率1

5、00%。2021/8/61712.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.14乘客满意率大于或等于80%。2021/8/61812.2服务评价指标12.2服务评价指标12.2.15服务评价指标计算方法应符合附录C要求。2021/8/619