出租汽车运营服务规范清洁版（12-19）

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1、出租汽车运营服务规范Taxioperation-servicestandard（征求意见稿）2目次录前言11范围22规范性引用文件23术语和模仿定义24总则45服务方式56服务车辆56.1基本要求56.2车容车貌56.3服务标志67服务设施67.1顶灯、计量、电讯和消防设施67.2服务站点78服务要求78.1驾驶员业务素质与培训78.2驾驶员服务仪容78.3驾驶员服务用语和言行举止78.4营业站服务人员的服务要求88.5服务禁忌89驾驶员服务流程89.1运营准备89.2运营途中99.3运营结束109.4

2、交接班和暂停运营109.5运营特殊情况处理1010电召服务1111服务安全1111.1驾驶员行车安全1111.1.1基本要求1111.1.2复杂天气和路段的安全行车要求1211.1.3车辆故障或发生事故处理1311.2经营者安全管理1412服务评价1412.1基本要求1412.2服务评价指标14附录A16附录B17附录C1821前言本标准为推荐性条款。本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准代替GB/T22485-2008《出租汽车服务》。本标准是对GB/T22485-2008标准的修订

3、，与GB/T22485-2008相比主要技术变化如下：——增加了“6服务车辆”、“9驾驶员服务流程”、“10电召服务”三个章节；——修改了“7.2服务站点”的规范要求；——增加“8.1驾驶员的业务素质和培训”要求；——增加了“8.4营业站服务人员”的服务要求；——修改了“11服务安全”的章节设置；——修订和增加了“12服务评价”的服务评价指标设置。本标准主要起草单位：本标准参加起草单位：21出租汽车运营服务规范1范围本标准规定了出租汽车运营服务的术语和定义、服务方式、服务车辆、服务设施、服务要求、服务流

4、程、电召服务、服务安全、服务评价等。本标准适用于出租汽车客运服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258机动车运行安全技术条件GB18325.3轻型汽车污染物排放限值及测量方法(中国Ⅲ、Ⅳ阶段)GB8410汽车内饰材料的燃烧特性GB/T10001.1标志用公共信息图形符号GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范JJG517-2009出租汽车计价器3术语

5、和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1出租汽车taxi由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。3.2服务service为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。[GB/T15624.1-2003]3.3出租汽车运营服务taxiservice利用出租汽车为乘客提供的出行服务。213.4出租汽车经营者taxibusinessent

6、ities提供出租汽车运营服务的企业或个人。3.5服务质量servicequality为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。3.6服务人员servicepersonnel(agent)为乘客提供出租汽车服务的人员。包括出租汽车驾驶员、提供电召服务、营业站服务、乘客投诉处理服务以及失物寻找认领服务等人员。3.7出租汽车驾驶员taxidriver具备出租汽车从业资格，为乘客提供驾驶出租汽车服务的人员。3.8新能源车辆vehicleusingnewenergy非传统能源提供动力的汽车，包括电动汽车、混合动力汽

7、车和燃料电池汽车等。3.9无障碍出租汽车taxiforthedisabled配备专用装置，具有为行动不便人士提供出行服务功能的出租汽车。3.10待租状态forhire出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。3.11服务站点servicessites有明显标识，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所。3.12电召服务on-calltaxiservices根据乘客通过电讯、网络等途径提出预约租车的要求，驾驶员提供出租汽车服务。3.13私自揽客pickingupapassengerwi

8、thoutauthorization在机场、火车站、汽车站等场所，驾驶员未按规定载客的行为。3.14合理路线reasonableroute从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。213.15议价negotiatedprice驾驶员不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与乘客协议费用的行为。3.16绕路detour驾驶员未按合理路线或乘客的要求路线行驶的行为。3.17拒载refusaltotakepassenger在待租状态下，驾驶员得