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1、XXXX公司E-CRM实施方案分析研究 1背景分析1.1CRM的发展现状客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),起源于20世纪80年代初的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集、整理与公司联系的所有信息。所谓CRM,是企业通过了解客户需求,发展有效市场战略,改善产品及服务,获得顾客满意,从而增加销售,追求最大盈利的一种营销管理。[1]CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业的客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高
2、效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于顾客满意基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的理论基础是关系营销。关系营销是在传统营销理论已呈现诸多缺陷的格局下产生的新营销理论之一。关系营销于20世纪80年代由西方国家营销学者提出并发展起来,并在90年代以后受到前所未有的重视。现代市场营销,企业已不再是过去关起门来搞生产,只注重产品质量和规模化生产,把追求利润最大化作为唯一目标,而是将企业放在整个与企业利益息息相关的营销环境中去,包括顾客市场、企业
3、内部市场、供应商市场、劳动力市场、相关者市场及政府、金融等影响者市场。而与消费者保持良好的合作关系,通过为消费者提供良好的产品和服务,获得消费者满意和忠诚,则是使企业增强竞争优势,获得长久发展的保证。CRM的核心内容主要是通过不断地改善与管理企业销售、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在激烈的竞争环境中立于不败之地。[2] 图1 CRM发展趋势图从图1中我们能看到在1990年左右为了满足市场
4、的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Fieldservice)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。[3]1.2Ｅ-CRM的概念及特点电子化客户关系管理（E-CRM）是将CRM与电子商务结合起来，利用现
5、代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统,是一种收集和使用客户信息来建立客户忠诚度和增加客户价值的技术和科学。广义的E-CRM是四个核心概念开头字母组成的缩写——E：电子商务(electroniccommerce)以及与电子商务现存的和未来的商务活动的一体化；C：服务渠道管理(channelmanagement)即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R：关系(relationships)建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M：对企业的一体化管理（managementofenterprise)即前台操作(fronto
6、ffice)与后台操作(backoffice)的一体化。[4]E-CRM的核心思想是在电子商务环境中，CRM在企业与客户、供应商及业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力，可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易，从而实现企业与每一位客户的最大程度与最大自由的（www.Lw61.com毕业论文参考网收集整理论文）互动。[5]E-CRM的特点可以概括为以下几点。①无须企业前期过多投入，可按需求定制服务内容，规避了投资风险；②无须企业投入过多人力成本维护，服务系统采用智能化、人性化设计理念，操作简便，快捷高效；③以Web2.0的网络服务、无线应
7、用（SMS、WAP等）等为触点，形成企业与终端用户间的即时互动，有效收集以Email地址、手机号为核心的用户数据库资料，更为真实有效；④通过无线应用开展的企业互动营销活动，为更新及扩充用户数据库资料提供了更为高效低成本的捷径；⑤用户数据库资料可通过细分整理等途径，获得用户所在区域、年龄、性别、消费偏好的重要信息资料，对于企业了解市场及用户消费状况具有相当重要的意义。使用E-CRM能更为精准地进行企业目标客户锁定与分析；在企业与客户间开创了双向互动的全新沟通渠道。例如：以无线应用为触点，突出体现了精准的“一对一”营销优势；为企业建立无线会员
