客户管理管理CRM案例分析

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1、客户关系管理CRM案例分析院系：轻工化工学院专业：11级化学工稈与工艺2班姓名：丘伟徳学号：3111001933摘要：CRM具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只有在CRM中有效利用数据挖掘，才可以指导金业高层决策者制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。关键词：SWOT、关键利益、行业分析、竞争对手分析客户关系管理基本理念：CRM起源于80年代初提出的接触管理(ContactManagement),即专门收集整理客户与公司联系的所

2、有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早提出该概念的GartnerGroup认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表増进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，CRM就被定义为一种商业战略(而非一套系统)，涉及整个企业，而非某个部门。CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接,使市场、销售、客户

3、服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最人化。案例解析进行客户管理管理前段：裕隆化工公司在早期，就引进较先进地CRM理念，对公司进行及时的客户关系管理。他们始终寻求客户关系管理的目标可以表述为:1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。CRM的效益主要有以下儿个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务

4、；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是CRM的根本H标。因为，企业追求的不只是当前的利润,而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。案例开篇：裕隆公司的市场部得知南方公司正兴建氨纶新项ao公司内部分析：由于公司刚开始涉足PTG行业，对于这个大客户的取得将对今后业务产生重大影响。公司外部分析：面对国内外主要竞争对手有巴斯夫公司、R本三菱化学公司、大连化工公司和山西三维公司等，他们纷纷与南方公司进行了接触并

5、表达其合作意向。氨纶行业状况：中国氨纶行业起步较晚，1995年以后，氨纶得到较快发展，市场需求迅速增加。2001年我国氨纶行业已经发展到12家，总产能2.51万吨/年，但仍不能满足市场需求。2011年后大量企业进入这行业，产能飞快增长，造成盲H投资，觅复建设现彖，供过于求。2003年以前，国内氨纶行业还是高利润行业，但以后氨纶行业面临强大的竞争、原料涨价、能源紧张等一系列问题，使得经营成本大幅提升，而市场价格持续下跌，氨纶行业遭受双重挤压。中国氨纶产能与需求竞争对手状况巴斯夫公司：人型国际化公司，总部位于上海

6、“巴斯夫人中华区”，用拥有18家独资子公司，10加合资企业和6个办事处，员工超过4万人。并于政府处理好关系，已经成为中国市场上的主要化工企业之一。H本三菱化学公司：H本以及亚洲最人的综合性化工工业公司，世界500强企业。业务范I韦I涵盖石油化工、医药、材料等领域。山西三维公司：屈于国家大型高科技企业得到韩国化工方面的技术支持，再起技术和产能上处于领先地位，其PTG项忖不仅工艺技术处于国际领先水平，而且是我国化工行业注重绿色环保袋典范。大连化工公司：中国台湾大连化学工业有限公司，是著名的化工企业，PTG年产能1

7、万吨，也有自己先进的技术支持。南方公司对竞争对手的评价供应商产量质量指标稳定性价格技术支持售后服务其他特点巴斯夫咼好咼咼有较差提供配套辅助材料大连化工较高较好低较低无好生成成木低日本三菱较低好较低较高无较好韩国K-PTG较低较好较高较高无无一般裕隆公司较低好一般较低有较好氨纶及相关研发山西三维低较好一般低无一般本公司的基本情况：公司以化工品贸易为主，兼营化工物流，在化工国际贸易方面占据“龙头老大”地位，其公司冃标提供全方位的化工品分销服务，实现以项冃为中心的产、运、销一体化产业链；裕隆公司的服务是以服务贸易为

8、经营内涵，建立起以客户为中心的经营模式，通过对客户需求的了解和掌握，在供应链上发挥组织和协调作用。裕隆公司的PTG产品销售具备的三大优势：一是价格较低的产品，二是物流优势，能满足客户连续生产的需要，减少客户库存和流动资金的占用，三是技术支持和服务优势。客户关键利益识别分析产品的复杂性分析：PTG产品是一种高分了聚合物，是一种技术含量高并具有很高技术复杂性的化工产品，产品工艺配方和技术标准存在差异。购