企业运营与发展03任务-0004(贵州电大－课程号：5205339)参考资料

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1、企业运营与发展03任务-0004贵州广播电视大学形成性测评系统课程代码：5205339参考资料试卷总分：100单项选择(共6题,共30分)1.(5分)（）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。A、获取B、整合C、奖励D、调控参考答案：C2.(5分)（）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。A、员工行为定位B、员工绩效考评C、人力资源评估D、人力资源管理参考答案：B3.(5分)（）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相

2、同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。A、EQPB、MDSAC、FPOCOD、STP参考答案：B4.(5分)（）是坚持以客户为中心观念的非常重要的工作内容。A、客户第一B、产品第一C、质量第一D、服务第一参考答案：D5.(5分)了解产品，与企业有着经济上的关联关系。指的是企业客户中的（）。A、消费者客户B、商业行客户C、企业内部客户D、政府机构参考答案：C6.(5分)（）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。A、财务预算B、财务计划C、财务管理D、会计工作参考答案：C多项

3、选择(共6题,共30分)7.(5分)企业的财务工作主要分为（）。A、制定财务报表B、分析企业年度损益C、反映股东权益D、审核财务成本参考答案：BC8.(5分)环境资源包括（）。A、土壤B、空气C、水D、动物与植物参考答案：ABCD9.(5分)直接成本包括（）。A、房屋成本B、管理费用C、劳动成本D、材料成本参考答案：CD10.(5分)在一个正常的企业中，财务管理的资金运营必须要做好（）。A、财务预算B、融资C、产值评估D、现金流动参考答案：ABD11.(5分)财务分析的目的在于（）。A、偿债能力B、资金管理能力C、获利能力D、企业发展趋势参考答案：ABC

4、D12.(5分)财务资源包括（）。A、资金的获得B、资金的管理C、与资金供应者之间的关系D、对债务人的控制参考答案：ABCD判断题(共4题,共20分)13.(5分)许多客户心里都会有一个无形的考核标准，由于每个客户的考核标准不同，对企业的评价也会有一定差异。（）√×参考答案：√14.(5分)增加成交数量的秘诀是向客户强调你的答复速度。（）√×参考答案：√15.(5分)企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。（）√×参考答案：√16.(5分)在企业运行过程中，好的产品永远是万能的销售手段。（）√×参考答案：

5、×问答题(共2题,共20分)17.(10分)提高客户忠诚度的关键因素。答：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户以特殊待遇；高效，快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务18.(10分)如何处理客户投诉？答：聆听客户直至他气消；表示同情，换位思考，然后再确认细节；拿出解决问题的办法；确认解决问题的时间；给客户回电并确认产品已经送出；让投诉变得容易