企业运营与发展03任务-0002(贵州电大－课程号：5205339)参考资料

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1、企业运营与发展03任务-0002贵州广播电视大学形成性测评系统课程代码：5205339参考资料试卷总分：100单项选择(共6题,共30分)1.(5分)（）是坚持以客户为中心观念的非常重要的工作内容。A、客户第一B、产品第一C、质量第一D、服务第一参考答案：D2.(5分)（）是近年来日益得到重视的的一种绩效考评方法。A、书面描述法B、关键事件法C、评分表法D、行为定位法参考答案：D3.(5分)（）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。A、EQPB、MDSAC、FPO

2、COD、STP参考答案：B4.(5分)（）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。A、获取B、整合C、奖励D、调控参考答案：C5.(5分)（）是使用频率最高的融资手段之一。A、银行贷款B、股票上市C、发行企业债券D、招募合伙人参考答案：A6.(5分)了解产品，与企业有着经济上的关联关系。指的是企业客户中的（）。A、消费者客户B、商业行客户C、企业内部客户D、政府机构参考答案：C多项选择(共6题,共30分)7.(5分)企业的财务工作主要分为（）。A、制定财务报表

3、B、分析企业年度损益C、反映股东权益D、审核财务成本参考答案：BC8.(5分)财务资源包括（）。A、资金的获得B、资金的管理C、与资金供应者之间的关系D、对债务人的控制参考答案：ABCD9.(5分)人力资源包括（）。A、智力资源B、社会资源C、社会关系资源D、劳动力资源参考答案：AB10.(5分)企业资源包含以下（）。A、信息资源B、财务资源C、人力资源D、环境资源参考答案：BCD11.(5分)多人比较法最常用的有（）三种形式。A、分组排序法B、目标管理法C、个体排序法D、配对比较法参考答案：ACD12.(5分)直接成本包括（

4、）。A、房屋成本B、管理费用C、劳动成本D、材料成本参考答案：CD判断题(共4题,共20分)13.(5分)企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。（）√×参考答案：√14.(5分)根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。（）√×参考答案：×15.(5分)管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。（）√×参考答案：×16.(5分)在我们生活中的任何一个领域，要想成功地建立与客户的长期关系的窍门是热忱。（）√×参考答案：

5、×问答题(共2题,共20分)17.(10分)如何处理客户投诉？答：聆听客户直至他气消；表示同情，换位思考，然后再确认细节；拿出解决问题的办法；确认解决问题的时间；给客户回电并确认产品已经送出；让投诉变得容易18.(10分)提高客户忠诚度的关键因素。答：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户以特殊待遇；高效，快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务