系统为何锁不住大客户

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1、系统为何锁不住大客户？某省电信运营商先后建立了两个大客户服务系统，均没有使用成功。两次系统均是由信息系统部牵头找开发商开发的。现在大客户服务部的工作基本上手工做，系统只有简单的记录查找功能，很多重要的分析挖掘功能用不起来。大客户服务部业务人员很多抱怨。但是该运营商还要计划建立新的客户服务系统。电信运营商为何如此执着？自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争，国外

2、运营商也积极通过投资方式加快迈进虎视已久的中国电信市场。统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。但是由于业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。另一方面，由于缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的

3、争夺战中缺乏利器。现实背景要求运营商必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。也许不单单是电信运营商，企业对投入产出的日益关注使大客户的重要性在更多的企业里日益突出。但是只有执着是不够的，就像刚才提到的运营商，不成功可以再建新的，虽然可行但似乎不符合经济学中利润最大化的假设，特别是在市场竞争程度不断提高的情况下。那到底还缺少什么呢？准确细分电信行业的大客户是指使用电信业务量大、支出电信费用或欠费数额较高和需要重点保障通信的党政机关及有经济潜力、竞争需要的客户。目前

4、主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。‘重要客户’是指党、政、军部门等重要客户。‘高值客户’是指使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元以上(标准可以随着业务发展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在9万左右。‘集团客户’是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。目前大客户事业部指定的服务范围在250家左右。‘战略客户’是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对

5、手争夺或具有发展潜力的大客户。普遍存在的主要问题是缺乏系统科学的大客户细分及划定的规范，不能对大客户的需求进一步细分，从而造成在执行订单及售后服务中缺乏跨地域的协调，客户满意度低。综合运用客户细分标准和分析方法，有利于解决这个问题（见表1）。客户细分标准优点缺点以地理位置,人口特征为基准l易于辩认l易于集中媒介沟通渠道l易于组织分销描述性的因素,不足以预测其未来购买行为。以需求为基准l是驱动因素(好处是什么?)l在市场日趋成熟复杂和多样化的形势下更显重要l可以帮助营销活动的方方面面建立策略,赢得目标人群如果不结合其他信息就用处不大以心理性

6、向/生活方式为基准的细分市场l是驱动因素(为什么有这种要求)l为消费者人格背景提供更完整的信息l为广告渠道策划提供思路对产品/服务的具体方向往往不能给出明确的方向表1客户细分标准大客户六步分析法（如图1）：图1大客户分析六步法行业分析：目的是更好地了解各行业业务现状，以指导采用不同的业务策略。分析要点包括大客户消费群构成比例、行业关键业务和消费特点分析、关键购买因素分析。竞争分析：目的是在面对竞争对手时做到知己知彼。分析要点包括竞争对手网络资源优劣势、竞争对手对客户的竞争力分析。个性化需求分析：目的是充分理解客户的需求，做到“比客户更了解

7、客户”。分析要点包括建立完整详细的客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解客户语音方面的经费使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。定制化方案分析：目的是通过各种产品的组合，寻找到更多市场机会。分析要点包括寻找解决方案、方案的优选与评估。服务支持能力分析：目的是确定对客户承诺的尺度。分析要点包括网络资源支撑能力分析、售后服务支撑能力分析。客户规划分析：目的是进入营销的计划、实施和控制阶段。分析要点包括营销规划、客户沟通方案设计、销售进度管理。认清特性电信行业大客户要求特殊，标准高，涉及部门多；对售

8、前、售中、售后服务均有敏感的需求。²大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售。例如银行客户，要求安全可靠的备份系统、稳定不间断的网络传输、高标准且具优先级别的故障排除速度。对于酒