客房部工作手册(修订版)

《客房部工作手册(修订版)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、花园大厦文件编号：NCS/KF/05/2011客房部工作手册(修订版)编制人：审批人：批准人：生效日期：年月日第34页共34页工作手册说明1、本手册是规范客房部日常工作的法规性文件，本部门所属全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、客房部经理应根据今后实际工作需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订。本手册颁布后，如调整部门或新增规范性文件均应适时纳入本手册。4、本手册是部门受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。第34页共34页客房部工作手册

2、目录一、部门概述二、客房部组织结构图及人员编制三、岗位职责与任职要求1.客房部经理岗位职责及任职要求2.客房部领班岗位职责及任职要求3.白班服务员岗位职责及任职要求4.夜班服务员岗位职责及任职要求5.服务中心岗位职责及任职要求四．操作规范及工作流程（一）进入客房的操作程序（二）客房清扫整理的操作程序（三）中式铺床的操作程序（四）客房卫生间的清洗整理操作程序（五）夜床整理的操作程序（六）VIP操作流程（七）客房清洁操作规程（八）服务中心对客服务操作规程（九）客退房查房操作规程（十）二次小房间操作规程（十一）开夜床操作规程（十二）客房检查操作规程（十三）接听电话

3、的操作规程（十四）门锁、磁卡保管使用的操作规程（十五）写上班前交接的事项（十六）清洁木器家具的操作规程（十七）清洁出风口的操作规程（十八）清洁瓷砖、墙面、地面的操作规程（十九）地毯吸尘的操作规程（二十）床垫翻转的操作规程（二十一）做住人房操作规程（二十二）计划卫生操作规程五．各项管理制度（一）客房服务中心遗留物品保管制度（二）收取小费制度（三）低值易耗客用品发放管理规定（四）清洁工作“十无”规定（五）环境卫生“六无”规定第34页共34页（六）来访人员登记管理制度（七）来访人员管理制度（八）客房安全管理制度（九）突发事件处理管理制度（十）客房送餐服务管理制度（

4、十一）客房防火制度（十二）布巾架各类面巾的存放规定（十三）环境管理制度（十四）客房卫生检查百分制标准（十五）对客人的承诺服务（十六）客服部日常管理制度（十七）客房服务十项注意六．疑难问题解答（一）突然停电应如何处理（二）发生火灾该如何处理（三）客人受伤该如何处理（四）如何处理客人投诉（五）客人物品丢失时应如何处理（六）客人损坏酒店财务情况时如何处理（七）发现客人行动不方便时怎么办？（八）被客人呼唤入房是怎么办？（九）重点客人到达楼层时怎么办？（十）当你正在打扫房间时，客人回来了怎么办？七、运营表格（略）第34页共34页一、部门概述客房部是酒店的重要部门之一，

5、是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客房的清洁卫生程度、装饰布置是否美观、设备与物品是否齐全、服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接的影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。同时，客房收入是酒店主要的经济来源之一，客房经营管理直接关系到酒店的声誉和效益二、组织机构图经理客房主管洗衣房主管客房领班PA领班水洗熨烫制服房房务中心服务员花木工保洁员大烫小烫三、岗位职责与任职要求(一)客房部经理1.工作关系直属上级：总经理直接下级：客房领班2.岗位描述具体负责客房部的日常运转与管理工作，保证以舒适、安静的环境、良好的服务来吸

6、引客源，通过向客人提供舒适优雅的环境和高标准的服务，来获取最佳的经济效益和社会效益3.岗位职责3.1对总经理负责，对客房工作实行全面管理。3.2监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。3.3管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗、采购计划及预算，确保最佳物耗率。3.4指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。3.5根据酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。3.6主持制定本部门的管理规章制度，工作操作流程，服务质量标准，安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。3.7维护客房各部门正常

7、工作秩序，控制卫生质量和服务质量，掌握设备、设施的维修与保养，降低物料和费用成本。3.8按时参加酒店部门经理例会，认真贯彻执行总经理指示，传达落实会议决议，及时沟通上下级信息。3.9制定人员编制，培训部门员工，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。第34页共34页3.10拟定上报客房部全体工作计划，季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。3、11对本部门的所有财产负责，出现无故丢失、损坏责任。3.12负责对属下员工的浮动工资评核，并审核评核结果，奖勤罚懒，树立正气。3.1

8、3参与重要接待任务，检查贵宾房间的卫生、备品和设备情