《客房部工作手册》

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1、1.02.02.0房务总监工作职责2.1对总经理负责，在主管领导的指导下对客房部实行全面管理。2.2根据宾馆的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。2.3主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。2.4维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，创造良好经济效益。2.5参加每周宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。2.6指定(批准)培训计划，深入做好

2、思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。2.7负责对季度浮动工资评核，审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。2.8审核部门报表、请示、报告等文稿。2.9参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况。2.10处理客人投诉及意外事件。2.11组织例行安全、卫生、消防检查。2.12学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。2.13发现和培养优秀员工，选拔管理人才。3.0前厅经理（主管前厅工作）3.1对房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的经营及管理指令。3.2

3、参加部门主管例会，了解员工的思想状况。3.3主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。3.4审阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。3.5指定分部各工种的培训计划，并负责落实。3.6直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。2.1合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。2.2掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。3.0客房经理（主管客房工作）3.1对房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的经营及管理指令。3.2参加部门主管例会，了解员工的思想状况。3.3

4、主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。3.4审阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。3.5指定分部各工种的培训计划，并负责落实。3.6直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。3.7合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。3.8掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。4.0总台主管4.1直接对前厅部经理负责，贯彻执行部门下达的指令及措施。4.2协助客房部经理，保证前台客务工作的顺利进行，主管前厅部接待处、询问处的工作。4.3对下属领班下达工作任务并

5、指导、落实、检查、协调。4.4拟订本岗位制度，制订本岗位季度、年度工作计划，及向上级作季度、年度工作总结。4.5执行有关酒店及部门制度，以身作则，督促本班员工。4.6每周参加部门例会，汇报工作，协调与其它岗位的关系，解决工作难题。4.7不定期召开本岗位的管理工作会议，督导各领班的工作进度，纠正偏差，商议、计划、措施。4.8掌握房间的预订情况和销售动态，合理安排好人力，安排和督促各项接待工作，灵活指挥散客销售工作，并保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。4.9清楚合理指挥本班组各项工作按部就班完成，负责排班工作，合理分配

6、工作任务。4.10根据拟定的工作规范及标准，做好现场督导工作，及时发现工作漏洞并补救，检查每班工作的完成情况，包括卫生情况。善于发现问题并及时纠正差错，督促、跟进新人的入职培训工作。2.1检查、督导客史资料档案的建立、修改等工作。2.2时刻注意大堂的情况，与其它岗位配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。2.3密切注意客情，了解客源动向，灵活指挥散客销售工作，并及时向上级反馈。2.4负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。2.5理顺内部员工关系，了解

7、员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。2.6维护班组工作制度及纪律，月初总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，并做好每月员工奖惩情况表上交。2.7负责本岗位的安全及消防工作，协查通缉的工作。2.8做好主管每日必做工作，核查交班事务。2.9检查本班组工作必备品和设备的使用情况，及时补充和申报维修。2.10指导、控制和协调本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。2.11督导领班做好挂帐的

8、整理及催收。2.12与大堂副理协调处理好宾客投诉和突发事件。2.13制订每月培训计划并督促实施。2.14及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。2.15督导领班跟进好各项未完成的工作。2.16检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设备，做好维护保养工作。2.17协调好行政接待处与大堂总