客房部工作手册

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时间:2017-07-22

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1、客房部工作手册客房部工作手册1.02.0客房部工作手册2.0房务总监工作职责2.1对总经理负责,在主管领导的指导下对客房部实行全面管理。2.2根据宾馆的经营目标,编制本部门的经营工作计划,并组织、督导属下员工切实完成。2.3主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施,并督导下属员工认真贯彻执行。2.4维护客房部正常工作秩序,控制卫生质量和服务质量,保障设备、设施完好无损,降低物料和费用成本,创造良好经济效益。2.5参加每周宾馆部门经理例会,主持部门部务会议,认真贯彻执行总经理的指示,

2、及时沟通上下级信息。2.6指定(批准)培训计划,深入做好思想工作,调动员工工作积极性,努力提高工作效率和服务质量。2.7负责对季度浮动工资评核,审核属下员工季度浮动工资评核结果,奖勤罚懒,树立正气。2.8审核部门报表、请示、报告等文稿。2.9参与重要接待任务,检查VIP房间的卫生、备品和设备情况。2.10处理客人投诉及意外事件。2.11组织例行安全、卫生、消防检查。2.12学习先进经验,了解市场情况,提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。2.13发现和培养优秀员工,选拔管理人才。3.0前厅经理(主管前厅工

3、作)3.1对房务总监负责,贯彻执行房务总监下达的经营及管理指令。3.2参加部门主管例会,了解员工的思想状况。3.3主持分部下属基层管理者例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。3.4审阅本分部各部位的日报,呈部门经理批示。3.5指定分部各工种的培训计划,并负责落实。3.6直接培训分部下属基层管理者,提高他们的工作责任心和业务水平。客房部工作手册2.1合理调配人力,提高工作效率,保持楼层清洁卫生和服务质量水准。2.2掌握客情房态,处理客人投诉,查处违纪员工,维护正常秩序。3.0客房经理(主管客房工作)3.1对房务

4、总监负责,贯彻执行房务总监下达的经营及管理指令。3.2参加部门主管例会,了解员工的思想状况。3.3主持分部下属基层管理者例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。3.4审阅本分部各部位的日报,呈部门经理批示。3.5指定分部各工种的培训计划,并负责落实。3.6直接培训分部下属基层管理者,提高他们的工作责任心和业务水平。3.7合理调配人力,提高工作效率,保持楼层清洁卫生和服务质量水准。3.8掌握客情房态,处理客人投诉,查处违纪员工,维护正常秩序。4.0总台主管4.1直接对前厅部经理负责,贯彻执行部门下达的指令及措施。

5、4.2协助客房部经理,保证前台客务工作的顺利进行,主管前厅部接待处、询问处的工作。4.3对下属领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。4.4拟订本岗位制度,制订本岗位季度、年度工作计划,及向上级作季度、年度工作总结。4.5执行有关酒店及部门制度,以身作则,督促本班员工。4.6每周参加部门例会,汇报工作,协调与其它岗位的关系,解决工作难题。4.7不定期召开本岗位的管理工作会议,督导各领班的工作进度,纠正偏差,商议、计划、措施。4.8掌握房间的预订情况和销售动态,合理安排好人力,安排和督促各项接待工作,灵活指挥散

6、客销售工作,并保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。4.9客房部工作手册清楚合理指挥本班组各项工作按部就班完成,负责排班工作,合理分配工作任务。2.1根据拟定的工作规范及标准,做好现场督导工作,及时发现工作漏洞并补救,检查每班工作的完成情况,包括卫生情况。善于发现问题并及时纠正差错,督促、跟进新人的入职培训工作。2.2检查、督导客史资料档案的建立、修改等工作。2.3时刻注意大堂的情况,与其它岗位配合,维护大堂的秩序,避免发生意外。2.4密切注意客情,了解客源动向,灵活指挥散客销售工作,并及时向上级反馈。2

7、.5负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系,并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系,如需经由上级解决的则向上级报告,寻求协助。2.6理顺内部员工关系,了解员工的思想状况,激励班组士气,及时收集员工的意见和建议,协调班组内部工作矛盾。2.7维护班组工作制度及纪律,月初总结员工个人工作表现,提出奖惩意见,并做好每月员工奖惩情况表上交。2.8负责本岗位的安全及消防工作,协查通缉的工作。2.9做好主管每日必做工作,核查交班事务。2.10检查本班组工作必备品和设备的使用情况,及时补充和申报维修。2.11指导、控制和协调本岗

8、位一切活动,严格按服务的标准、规范和程序,对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核,及时记录员工功过,发现偏差及时纠正并以身作则。2.12督导领班做好挂帐的整理及催收。2.13与大堂副理协调处理好宾客投诉和突发事件。2.14制订每月培训计划并督促实施。2.15及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。2.16督导领班跟进好各项未完成的工作。2.17检查、指导员工正确使用

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