酒店员工培训手册

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1、饭店基本知识一、饭店的概念饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、酒店业的发展过程（一）世界酒店业的发展过程旅游和商务活动自古有之

2、，与之相匹配，酒店餐馆就应运而生。相传欧洲最初的住宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段。第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型酒店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。1、古代客栈时期由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。2、大饭店时

3、期18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，酒店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴起，许多酒店设在铁路沿线和海港附近。3、商业饭店时期20世纪开始不久，当时世界上最大的酒店业主埃尔斯沃思.弥尔顿.期塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒酒店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的酒店，增加了不少方便客人的服务项目，得到客人的好评，也形成了此时期饭店的基本特征。4、现代新型饭店时期第二次世界大战结束后，由于经济开始复苏繁荣，环境相对安宁，人们手里有钱，交通工具又十分便利，从而引起了对酒店需求的剧增，一度处

4、于困境的酒店业又开始复苏发展。主要表现在饭店已向产业化发展，呈现出集团化管理的趋势。（二）中国酒店业的发展1、中国古代酒店的形成与发展1）古老的旅馆-驿站据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。2）中国早期的迎宾馆我国很早就有了设在都城，用

5、于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的“诸侯馆”37和战国时期的“传舍”，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同规格的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于“迎宾馆”。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆里受到过盛情款待。因而，迎宾馆担当了古代民族交往和中外往来的窗口，人们从“迎宾馆”这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。3）民间旅店和早期城市客店的出现与发展随着商业的发达，商贾们对住宿的需求逐渐强烈起来，顺应商贾们的这种要求，民间的旅店与早期的城市客店应运而生。但此时期的客店严重受当时封建统治的限制，并未得到良好的发展。2、

6、中国近代酒店的兴起与发展1）外资经营的西式酒店西式酒店是19世纪初外国资本侵入中后兴建和经营的酒店的统称。这类酒店在建筑式样和风格上、设备设施、酒店内部装修、经营方式、服务对象等，都与中国的传统客店不同，是中国近代酒店业中的外来成分。2）中西结合式酒店西式酒店的大量出现，刺激了中国民族资本向酒店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式酒店。这些酒店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都直接或间接接受了西式酒店的影响，一改传统的中国酒店大多是庭院式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。3、中国现代酒店我国现代酒店业的

7、发展历史不长，酒店业大的发展是近20年的事情。特别是改革开放以后，中国的酒店业迅猛发展。无论在酒店的兴建规模档次上还是在酒店的管理上都与世界接轨。目前中国的酒店业呈现高速发展的势头，已成为强大的中国酒店产业。三、饭店的分类和等级划分1、饭店的分类1）按接待对象分类A商务性饭店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对饭店的地理位置要求较高，要求饭店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性的设施设备齐全、服务功能较为完善。B度假性酒店。它以接待休假的