终端店零售管理手册

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1、终端店零售管理手册公司文化我们的文化：经营理念：用心创造,追求完美；企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新；企业使命：建立高绩效赢利的连锁专卖事业；企业目标：做最好的男装代表品牌。发展战略：连锁经营、大公司上市公司连锁经营：以连锁经营为向导，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨，提高服务质量，抢先占领市场。大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司最后上市。二、店铺人员结构：三、人员职责：3.1、店长职责3.1.1主要职责：●发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力

2、为公司争取最佳销售业额；●培训及管理所有的营业员;●监督管理店铺行政及业务运作;●确保顾客对公司产品质量、服务以及总体形象得到满意;●作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐工作关系。3.1.2店铺运作细则：●负责专卖店的开铺、关铺及监管指定店员的收银工作;●维持货场的货品陈列及仓库整齐、清洁，并根据营业情况进行补货，以确保货品的正常销售;●保持店铺灯光、设备等正常运作;●确保店内的装修环境完好无损，货场内的陈列架无缺损;●协助监管店铺的装修工作，并适当安排店员进行事后的卫生工作;●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;●确保

3、店内的音乐正常播放并按规定播放有关音乐;●负责做好每周、每月营业报表，并针对其进行书面分析报告;●编排好每周的各人工作计划、每月更期表，及时跟进处理各类的工作内容;●做好每月的店铺考勤（更期表、请假等）由店员签名确认，准时上交公司统计;●保持与公司管理层良好沟通，每周对竞争对手进行市场调查，向公司分析市场意见。3.1.3货品管理：●调配合理库存，确保店铺的库存充足;●监管收、退货流程，并确保无误;●处理好每一次顾客投诉服务，若有不能自行处理或难以判断的次品，应退回公司，由公司生产部人员进行检验后再给顾客回复;●对店铺货品负责，确保货

4、品不流失。3.1.4顾客服务：●以专业的态度进行货品销售，提供优质的顾客服务;●不可与顾客发生争执，做出影响公司形象的行为;●处理顾客投诉及合理要求并作记录，给予顾客一个满意的回复;●建立顾客良好关系，增加品牌的竞争力.3.1.5人事管理：●编制店员每月考勤及更期表;●安排好人力资源分配，确保店铺人手充足;●负责执行仪容仪表及制服标准;●培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识;●了解公司策略及其运作程序，向员工解释并推动执行;●确保每位了解店铺安全及紧急指示;●处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业;●召开店铺月

5、例会，与店员总结店铺运作及制定工作计划;●安排好员工工作及确保完成销售目标。3.2、组长职责：3.2.1主要职责：●发挥团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳销售业额;●协助店长培训及管理所有的营业员;●协助监督管理店铺行政及业务运作。3.2.2店铺运作细则：●协助店长监察全面的店铺零售工作，及保持店铺的正常运作;●负责开、关铺及收银流程;●负责监管店内的货品、公司财物及款项的安全;●协助陈列工作;●协助店长处理文件工作。3.2.3货品管理：●协助店长保持店内货品库存充足;●协助店长监管收货及退货，并确保无误;●留意市场趋

6、势，分析顾客反应并将有关意见向公司管理层汇报。3.2.4顾客服务：●协助店长指导培养员工,以专业态度销售货品，提供优质的顾客服务。3.2.5人事管理：●向店长建议人手及班次之间调配并负责执行;●协助培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识;●辅助店长其它各项工作，并主动提出改善方法。3.3、收银员职责：3.3.1收银员的职责范围：●清洁及整理收银台，准备零钱、计算器等收银物品。●妥善保管各类现金，并做好交接清点工作及必要的记录工作;●推销收银台周边，柜内的商品;●补给物料供应.。3.3.2收银员需承担的责任及遵守的规则：●收银人

7、员在工作时间内，不得携带现金;●每次交收备用金或店长须要收起部分现金或收银人员交接时，必须三方面当面点清款项，必需双方签收的形式;●如遇到换货、退款、取消发票、非会员折扣等情况，应立即交于店长或助店长处理;●如发现备用金不正确或少收客人现金，收银人员必须赔偿所欠的金额●如收银结束后发现有过多的金额，则交店长，收银人员需解释原因。●收银员收错假钞由收银员自行承担相应责任。●收银款丢失或缺少由收银员承担一切责任。3.3.3如收银人员触犯以下各点，均视作盗窃行为，除了立即解雇外，必要时会能知当地派出所：●当客人付款时，收银人员必须将货品资

8、料正确输入计算机并打印收据给客人，绝对不能私自将现金收据，或伪造货品资料输入计算机或利用折扣作弊;●伪造换货、退款及非法取消发票等行为;●在任何情况下，收银人员都不能擅自取走备用金。3.4、营业员：3.4.1工作细则：●全面协助店铺零