百货各业种常见客诉处理手册

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1、各业种常见客诉处理手册·第7页百货各业种常见客诉处理手册一、服装业种l尺码不合适或不喜欢要求退换货处理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整无损，不影响第二次的销售；一周之内，未使用或下过水。2、如不存在货品的问题，尽可能说服顾客换货处理。l退色处理方式：1、先检查商品标识成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色属正常现象，如退色情况过于严重，很有可能是顾客的洗涤方法不正确。如果纤维含量多的面料退色，一种可能是顾客的洗涤方法不正确，另一种可能面料的染色技术不过关。2、属面料问题与厂商协调换货。l脱线处理方式：1、分析情况：脱线一般发生在针织品，一种可能是接头部分没有接好，会自然脱

2、线，另一种可能是被尖锐的物品钩破。2、如果是接头的问题，与厂商要求退回总公司修复或换一件新品给顾客；如果是顾客不小心钩破，还是要求厂商帮忙修复。l羊毛缩水处理方式：1、分析原因：通常是顾客的洗涤方法不正确，纯羊毛的面料需要干洗；除非经过特殊处理的可以用水洗但还是会有一点点缩水，属正常的现象。2、若属顾客问题，不予退换除非厂商同意。l由于服务及订货原因服装店柜常遇到顾客因尺码不适合或现场没有号码，要求订货，营业同仁通常会收取相应的订金或让顾客先买单。但往往追踪不够及时或实际商品面料与原本有落差，造成顾客不满意导致退货。处理方式：先跟顾客道歉，尽可能安抚顾客，让顾客换其它商品，如

3、顾客执意退货，该笔损失由厂商承担（公司按正常扣点进行抽成）。案例一：各业种常见客诉处理手册·第7页顾客于02年底购丹丹罗兰外套一件，款式为：两袖口及两侧口袋口为网状纱面料，顾客购回穿一月左右，两袖口磨损严重，经沟通，顾客同意修理，厂商收回并于03年4月份邮回总公司修缮还回顾客，顾客取回后即交由干洗店清洁保存。03年11月份，天气转凉，顾客取该衣穿着，才发现外罩纱与内衬布安装扭转，无法正常穿着。最后与顾客协商在当地找其它厂家重新修复。案例二：顾客于03年七月份购连衣裙一件，因尺寸偏大，要求换货，营业人员收回该件商品，并立收据，同意该顾客于新到货后到柜内换货，顾客多次到该柜看货，

4、均未找到满意商品，后该柜于9月份撤出我司，之前营业人员有电话告知顾客撤柜事宜，并许诺可至嘉禾店更换。顾客后因某种原因，一段时间未在本地，待顾客至嘉禾店更换时，该柜代理商已更换。由于顾客原因占主要因素，最后，只能将原有的连衣裙还给顾客。二、鞋类业种l刚买或未使用情况下要求退或换处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受理。（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。）l新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。l鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取

5、维修费。l内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。l新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。l脱胶处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。l鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：作维修处理。属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。案例一：各业种常见客诉处理手册·第7页一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以

6、质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间3天，协商后顾客同意维修处理。l变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。l配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。l断跟、断底、断面、断帮脚处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。l鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可

7、选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。2、若鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。根据商品使用现况，采取退货方式处理，同时针对其提出要求予以拒绝，因为漏出铁钉并未对其造成人身伤害，同时可选择周末时间来处理，故不存在精神及误工赔偿。l无收银条或购物凭证要求退换处理方式：一般不予受理，若受理应在自身能处理范围内。注：1