鞋常见客诉处理.doc

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1、各业种常见客诉处理手册·第2页一、鞋类业种l刚买或未使用情况下要求退或换处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受理。（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。）l新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。l鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。l内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。l新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。l脱胶处理方式：7天内原则

2、上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。l鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：作维修处理。属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。案例一：一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间3天，协商后顾客同意维修处理。l变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，

3、属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。l配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。l断跟、断底、断面、断帮脚各业种常见客诉处理手册·第2页处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。l鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。2、若鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师

4、证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。根据商品使用现况，采取退货方式处理，同时针对其提出要求予以拒绝，因为漏出铁钉并未对其造成人身伤害，同时可选择周末时间来处理，故不存在精神及误工赔偿。l无收银条或购物凭证要求退换处理方式：一般不予受理，若受理应在自身能处理范围内。注：1、三包期通常为三个月，但由于国家无明确规定，均由厂商的三包卡为主，故会有三包期为两个月的状况；2、接待顾客时，及时分析、了解顾客使用状况，并做出判断，对其多与关心与同情，在稳定顾客情绪后再以处理；3、当顾客提出误工赔偿时可不予受理，因为可选择周末时间处理；4、当顾客提出车费赔偿时，可按公交车费用补偿；

5、5、三包期内经两次维修后，又发生质量问题，由顾客选择退、换方式。