szc以贴心服务赢得客户服务

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1、以貼心服務贏得顧客忠誠http://www.mook.net.cn[墨客商业书摘网站]　　如果我們的顧客就像麥可、喬丹的球迷一樣，那麼當我們的企業成功的時候，他們會熱情的歡呼；當我們失敗的時候，顧客也不會立即棄我們而去，他們會盡情的支持我們，耐心的等待我們重新的站起來。顧客展現如此高度的忠誠，是企業與顧客建立的關係中最難得一見的，而能夠獲得顧客衷心支持的企業，勢必成市場上的贏家。　　去年台北捷運於納莉風災之後，我們親眼目睹台北市民對捷運的高度忠誠度，當大家以熱切期盼的心情，在到數計時捷運開通的日子裡，我們發現捷運已經成為市民生活中不可或缺的重要交通工具，許多久未謀面的朋友因為搭

2、捷運而再度偶然相逢，而它同時也牽動著市民的生活脈動。有人會說捷運的高度忠誠度主要來自於它的獨占，這種說法或許有些道理，但是真正維持捷運高忠誠度的因素還包括：良好的服務態度；持續進行中的服務創新；號誌指引系統的不斷改進；以及舒適的搭乘環境。　　根據許多專家的研究報告顯示，顧客的忠誠度對於企業經營利潤有絕對的正面驅動效果，因此，有作為的企業莫不卯足了勁推動各種方案來提昇顧客忠誠度，以降低中老顧客的流失比率。　　然而，在消費者意識高漲；產品不斷推陳出新；市場環境快速變遷的時代下，想要維持顧客的忠誠度有越加困難的現象，在過去一家公司可能只要透過電視媒體，就能對潛在的顧客進行良好的廣宣，

3、然而最近我們發現電視廣告的效果是日益降低，其主要的原因是由於媒體的多元化發展，使得消費者的注意力為眾多媒體所稀釋的結果，同樣的廣告費用投入或許只能得到原先一半不到的影響力，這同時也促使許多企業開始改弦更張，重新思索新的媒體操控模式，以強化顧客的品牌忠誠度。　　而近期影響顧客忠誠度最大的主要因素是經濟蕭條，由於不景氣因素的影響，使得顧客對於價格的敏感度提高，價格便成為顧客選購產品時優先考量的因素之一，而於市場大餅大幅萎縮的情況下，更造成超額產能的形成，進一步引發企業間的價格競賽，如果企業所處的是成熟度較高，或產品規格較為標準化的產業，例如個人電腦、金融商品、家電產品，這種現象將更

4、形嚴重，消費者會於同一等級的產品當中遊走，以找出價格對自己最有利的產品。　　在產品越來越難以形成差異化的產業裡，服務就成為決勝的關鍵，如何將服務有形化、具體化，是企業未來提昇顧客忠誠度的重要關鍵。華信銀行就是率先將服務具像化的典範，MMA　　此外，單一的危機事件也會讓顧客忠誠度發生轉變，日本雪印乳業就曾經因為食品中毒事件的處理緩慢，導致含毒素乳品之回收延誤，使得食品中毒人數於一周內快速攀升至一萬人以上，最後雪印不得不宣布無限期停產，此次中毒事件雪印不但損失了二十億日圓，更讓消費者對雪印失去了信心。危機可以覆舟，也可以載舟，當美國政府於921攻擊，宣布關閉當地機場之後，使得交通工

5、具無法直接進入機場，華航的危機應變小組馬上安排免費巴士接送乘客入機場，由於能夠及時提供如此貼心的服務，這一段期間華航櫃台充滿著乘客，當然最近華航的再度發生空難事件，對於客戶的忠誠度一定有相當大的影響，然而華航於921的卓越表現，卻是值得我們讚賞與學習的。　　當然，造成客戶忠誠度下降的原因絕不僅只於此，還會受到下列種種因素的影響，導致顧客流失率的提高：一、由於生活型態轉變而導致需求的改變，例如結婚、搬家或有小孩。二、因為經濟景氣的波動，造成顧客消費能力的改變。三、企業無法滿足顧客的新需求或需求的轉變。四、顧客發現更好的選擇與解決方案。五、顧客對我們提供的服務感到不滿意。六、粗魯無

6、禮的第一線服務人員。七、企業所提供的產品與服務和顧客的預期有差距。八、購物流程不方便，讓顧客覺得和我們做生意不容易。九、企業帶給顧客不好的購物經驗。十、遭遇競爭者毫無理性的殺價競爭。　　面對這種種不利於顧客忠誠度的影響因素，企業必須有所作為才能防堵可能產生的顧客流失，對於企業為了避免與防範顧客流失所從事的各種活動，我們通常稱之為叛逃管理（DefectionManagement），首先要能掌握那些顧客有可能流失？顧客流失的因果關係為何？當我們對於顧客流失的主要原因能有效掌握的時候，才有可能擬定妥善的對策來加以因應。　　以電信產業為例，顧客轉換手機門號的機率就相當的大，如果不能適切

7、的採取因應對策，根據美國的研究顯示，顧客有可能於五年內全部流失，在台灣有許多人就因為想換手機，結果連門號也跟著換掉，如果電信業者能夠於顧客想要換手機的時候，給予他們具吸引力的折扣價，就可以將顧客流失率有效地抑低。問題是許多業者或許有想到這樣的作法，但卻沒有透過適當管道與顧客進行互動，使得許多老顧客並不知道電信業者有這樣的優惠措施，要不就是不知道如何申請，或者申請的手續困難繁雜，因此，在此要特別強調的是：「有好處一定讓忠實的顧客知道。」　　人人都知道要把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把