星级酒店运营管理手册编

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1、http://www.docin.com/chess95660目录CONTENTS第一章酒店简介GENERALSTATEMENT第二章管理体系MANAGEMENTSYSTEM附:组织结构图APPENDIX:ORGANIZATIONCHART第一节经营理念TheSpiritofRedBoatHotel第二节顾客政策CustomerPolicies第三节质量管理体系QualityControlSystem第四节服务质量保证书QualityGuarantee第五节人事政策及培训计划实施PersonnelPolicies&Training第六节酒店内部刊物（店报）NewsPaper

2、第七节员工手册StaffHandbook第一编:总经理Ⅰ,GENERALMANAGER第一章总经理1-6G.M1.1总经理GeneralManager1-3http://www.docin.com/chess95660http://www.docin.com/chess956601.2驻店经理ResidentManager4-6第二章总经理秘书7-11G.M’SSECRETARY2.1总经理秘书G.MSecretary7-92.2文员Clerk10-11第三章会议程序12MEETINGSCHEDULE第二编:市场营销部Ⅱ,MARKET&SALESDEPT第一章市场营销部组织

3、结构图4ORGANIZATONCHART　　　　第二章市场营销部各岗位职责5-14 POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT2.1市场营销部经理M&SDeptManager5-62.2商务销售代表SalesRepresentativeofCommercial7-82.3旅行社销售代表SalesRepresentativeofTravelAgency9-102.4秘书Secretary11-122.5美工ArtDesigner13-14　　第三章市场营销部各岗位工作程序及标准15-26STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDE

4、PT3.1商务销售代表促销访问PromotionandSalesCall15-163.2长包房销售Long-StayingRoomSales17-193.3团队预订GroupReservation20-213.4旅行社销售代表外出销售OutsideSalesCall223.5会议销售ConferenceSales23-243.6与旅行社签订协议TravelAgencyAgreementSigning253.7团队预订更改,取消ReservationAmendment&Cancellation26　　第四章附加程序27-32http://www.docin.com/chess

5、95660http://www.docin.com/chess95660ACCESSORYPROCEDURES4.1处理突发事件HandlinganEmergency274.2客用印刷品制作PressworkMaking284.3客户档案建档AccountFileEstablishing294.4大型活动工作安排LargeActivityArrangement304.5组织新闻发布会PressBriefing32　　第五章市场营销部管理制度33-38MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT5.1接待Reception33-355.2办公室环境OfficeEnvir

6、onment365.3资料Data365.4例会RegularMeeting375.5工作汇报JobReport385.6工作业绩考核JobResultEvaluation385.7美工室管理制度ArtDesignOffice38第六章市场营销部内部运转表格39-49OPERATIONLISTOFM&SDEPT第三编:财务部Ⅲ,FINANCIALDEPT第一章财务部组织结构图1ORGANIZATIONCHART第二章财务部岗位职责及工作程序2POSITIONRESPONSIBILITIESOFFINDEPT2.1财务总监FinancialController22.2副财务总

7、监DeputyFinanceDirector42.3秘书Secretary62.4会计主任ChiefAccountant72.5总帐GeneralLedger10http://www.docin.com/chess95660http://www.docin.com/chess956602.6费用核算员CostControlClerk142.7资产核算员AssetsLedgerClerk172.8信贷应收员Credit&A/R192.9应付款文员AccountsPayableClerk222.10出纳员Cashier