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时间:2023-08-07
《(作业辅导)南开大学2023春学期(1709--2103)《服务管理》在线作业-2》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
23春学期(高起本:1709-2103、专升本/高起专:1903-2103)《服务管理》在线作业-00002求答案关注V行:weim.ingjiaxc一、单选题(共10道试题,共20分)1.牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务2.服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%4.按照定义,服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示5.保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务6.在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务
1D.隐性服务8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务9.服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同10.服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业二、多选题(共20道试题,共40分)11.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动12.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为13.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是()A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量14.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况
215.在服务营销新增加的3个P中,有形展示主要表现为三种类型,它们是()A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通16.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤17.在服务业,员工可能具有双重身份,分别是()A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工18.影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括()A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量19.服务蓝图中出现的三条界限是()A.外部互动线B.可视线C.内部互动线D.警戒线20.根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者21.在服务的顾客感知质量模型中,顾客的服务期望会受到()的影响A.口碑B.个人需要C.过去的经验D.个人价值观22.在服务营销新增加的3个P中,人的要素包括两方面的内容,它们是()
3A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客23.服务包的主要内容包括()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.核心服务24.典型的服务产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期25.服务的主要特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性26.创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善27.根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会28.所谓传统营销的4个P是指()A.产品B.人员C.促销D.过程29.实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚
4C.服务功能相同D.市场存在竞争30.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平三、判断题(共20道试题,共40分)31.在服务营销中,一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示32.当消费者购买较为昂贵的商品时,他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻33.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务34.根据若干实证研究,由企业的管理人员来完成补救才是合适的35.根据美国学者福克斯的研究,在工资收入差异上,服务业的收入小于工业36.服务产品与实物产品可以存在替代效应37.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要38.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客39.在服务质量中,功能质量指的是企业设备的使用质量40.在考虑服务生产力时,应综合考虑服务的数量和质量41.在服务质量诸多维度中,可靠性指的是服务企业应按承诺行事42.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力43.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具44.走标准化之路可以大大降低服务成本45.满意的员工一定会产生满意的顾客46.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法47.在服务质量中,技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
548.企业的内部营销作为一种管理策略,其核心是培养有成本意识和营利意识的员工49.服务质量只是构成顾客满意的一部分50.在服务质量诸多维度中,安全性指的是服务企业的安全保卫要到位第1题,化合物需要具备哪3个条件才可使用圆二色谱测定其绝对构型正确答案:分子中具有生色团、不对称中心在生色团附近、具有稳定的构象。第2题,简述影响碳化学位移的结构性因素正确答案:碳原子的杂化、诱导效应、共轭效应、空间效应、重原子效应、分子内氢键的影响。第3题,苯环上的碳、羧酸羰基碳、醛酮羰基碳和与氧相连的饱和碳这四种类型的碳哪个在13CNMR中的化学位移值最大正确答案:醛酮羰基碳。第4题,简述红外光谱法的应用正确答案:(1)鉴定是否为某一已知化合物;(2)化合物构型与立体构象的研究;(3)检验反应是否进行,某些基团的引入或消去;(4)未知结构化合物的确定。第5题,紫外光谱在有机化合物结构鉴定中的主要贡献是什么正确答案:在有机结构鉴定中,紫外光谱在确定有机化合物的共轭体系、生色团和芳香性等方面有独到之处。第6题,分子光谱正确答案:分子光谱:分子从一种能态改变到另一种能态时的吸收或发射光谱(可包括从紫外到远红外直至微波谱)。分子光谱与分子绕轴的转动、分子中原子在平衡位置的振动和分子内电子的跃迁相对应。第7题,LambertBeer定律正确答案:是吸收光度法的基本定律,表示物质对某一单色光吸收的强弱与吸光物质浓度和厚度间的关系第8题,偶电子规则正确答案:“偶电子规则。ven-e}cctronrule偶电子离子}};+发生分解反应时的一条规则:偶电子离子分解时、优先生成质子亲合能较低的中性产物.无论是电荷转移或电荷保留,都是优先形成一个偶电子离子和一个中性碎片。”第2题,企业自身在哪些方面对分销渠道设计有影响正确答案:在分销渠道设计中,企业的特性是主要的影响因素,具体表现在以下几个方面:(1)总体规模。企业的总体规模决定了其市场范围、客户的规模以及强制中间商合作的能力。(2)财务能力。企业的财务能力决定了哪些市场营销职能可由自己执行,哪些应交给中间商执行。(3)产品组合。企业产品的宽度越大,则与顾客直接交易的能力越大;产品组合的深度越大,则使用独家专售或选择性代理商就越有利;产品组合的关联性越强,则越应使用性质相同或相似的市场营销渠道。(4)渠道经验。一般来说,曾通过某种特定类型的中间商销售产品的企业会逐渐形成渠道偏好。(5)营销政策。现行的市场营销政策也会影响渠道的设计,例如,对最后消费者提供快速交货服务的政策就会影响到生产者对中间商所执行的职能、最终经销商的数目与存货水平以及所采用的运输系统的要求。正确答案:社会阶层是社会学家根据职业、收入来源、教育水平、价值观和居住区域对人们进行的一种社会分类,是按层次排列的,具有同质性和持久性的社会群体。第15题,成本加成定价法正确答案:成本加成定价法:是指在产品单位成本的基础上,加上一定比例的预期利润来制定产品的销售价格的定价方法第16题,水平渠道冲突正确答案:水平渠道冲突;是指同一分销渠道内同一层次的各中间商之间的冲突第17题,市场营销管理正确答案:市场营销管理是指企业为实现其目标,创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。第18题,渗透定价正确答案:渗透定价是指企业把其创新产品的价格定得相对较低,以吸引大量顾客,提高市场占有率。
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