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資圖所讀者服務專題宋雪芳tinasong@mail.tku.edu.tw導論:讀者服務界定與關係2讀者服務中的讀者硏究3讀者服務中的館員硏究4讀者服務（廣義與狹義）項目4各類型圖書館讀者服務5網路時代讀者服務的變化與問題5服務品質評估_5學期報告須知6參考書目:6
1Tinasong2002/9/16linasong@mail.lku.edu.iw讀者服務專題課程大綱要記簿:提供人類及社區人性化的服務是般書館存在的主要理由;要確知:囲書館所•心的是知識及對知識的理解,而非數據及資訊;要護衛:覇書館學所用心的倫理、公平取用資料及資源、嚴務、合作、知麓自由;要自豪:世紀以來圍書館及館員以其任務為榮,且接受道童要的任務。(Crawford&Gorman)導論:讀者服務界定與關係網路世代的覆者服務:化繁為簡、執薔御繁;圖書館意見回饋系統:Libraryplanetfeedback讀者服務基本三要素之界定及其關係1.讀者服務的本質和功能2.讀者服務的內容範圍3.讀者服務的硏究方向大多數的圖書館其實並不怎麼清楚讀者如何看待他們，館員對讀者的認定與讀者對館員的認定存在著很大的落差。而網際網路的應用介入圖書館讀者服務，讓讀者與圖書館員間的鴻溝愈來愈大。今日網路世代，圖書館不光是要在網路領域中取得一席之地，重要的是建立遊戲規則的大好時機。如何搶先取得建立遊戲規則的契機，將是圖書館性命攸關的要點之一。透過圖書館網站，讀者對圖書館館藏及服務措施資訊，往往相當熟悉。許多圖書館員若想透過傳統問卷調查方式做意見回饋收集反而效率不彰。在讀者使用圖書館網路資源的同時，即時獲得讀者意見，以利掌握讀者對圖書館的整體觀點。擁有一套即時意見回饋系統，可以讓讀者更容易來協助圖書館成長，只要圖書館建立一種願意傾聽即時意見回饋的文化，則這些讀者將成為圖書館最佳的守護者。意見的回饋可能成為激勵士氣的驅動力，也可能降低員エ土氣。哈佛大學商學院教授JamesHeskett認為每一個抱怨的背後，都代表著有二十個問題沒有被報告出來。【JohnSviokla,客戶心聲網上聽，資訊傳真周刊，615期。Sep.10,2001,P85.83-85］所以如果一個圖書館收到五百個抱怨訊息，這圖書館則應體認到這
2個圖書館問題事實上可能超過一萬個。圖書館不妨將這個監控讀者意見的機制當作一個警告制度來執行。此目的是為了協助圖書館追蹤讀者，提昇讀者的忠誠度，進而提昇圖書館效益目標。這是客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的一種。讀者服務中的讀者硏究圖雷伯與1K者間的平等性;使用人•務的確定性;有利用規則之拘束;有行政罰存在;行政救濟的合法化。1.讀者的界定Whoarethey,Patrons,Users,Clients,ReaderorCustomers!Thenameweusetodescribetheindividualsweserveaffectshowwellwedoourjobs,一-JohnH.Sandy.例ー:「服務者」(Provider)、「服務過程」(Process)、「服務接受者」(Patron)及「服務場所」(Place)2.正向的處理負面的讀者服務(PositiveApproachestoNegativeSituations)OpportunitiesandSolution流浪漢(TheHomeless).精神疾病患者(MentallyIllandDeinstitutionalizedPatrons).青少年(YoungAdults.)老人(OlderAdults:ProblemsandNeeds).殘障(DisabledPatrons.)少數民族問題讀者(ProblemswithPatronsintheAcademicLibrary.)3.圖書館常見的讀者服務事件(WhatAretheIssues?)CrimeinAcademicLibrariesLegalIssuesregardingLibraryPatrons.SexualHarassmentintheLibrary.SexualBehaviorinLibraries.4•如何解決讀者服務問題ActiveListening:AlleviatingPatronProblem.DevelopingandImplementingaPatronBehaviorPolicy.LiteratureonLibraryPatrons:AnAnnotatedGuide.5.讀者硏究（UserStudy）的意義與方法6.
3讀者服務中的館員硏究強調新科技的今日,晶書館護者服務的內容與精神是否査生變化?館員如何面對?1.館員服務品質的參差（個人問題）2.同儕合作關係（團隊問題）3.走動式巡迴讀者服務4.網路時代的服務讀者:是引領他們用資訊媒體而用電腦系統讀者服務（廣義與狹義）項目「館舍設計、做書徴集維護、関覽服務規，！,以至全ね館員的工作信念,處處都以充分發揮圖書館功能為己任,為M者提供以下各項熱忱親切的徹務,包括:書刊関覽、參考諮詢、文獻複印、資訊檢索、館際互借、副書館導覽。J»參考,利用教育…》r制者服務」含•流通関覽等=「非技術服務」1.參考服務Reference:theNatureoftheBusiness./TheChangingoftheReferenceLibrarian./CommunicationSkills./Resources./TimeandSpace./Questions,InandOut./ReferenceLibrariansAsTrainersandPathfinders./StatisticsCanHelpEnsureQuality./WorldWideWeb:ChallengesandOpportunities.2.參考諮詢台TheEnquiryDesk是一個服務點、接觸點或是一個障礙物?Whatdoyoureallywant?Howtomakesureyoureallyunderstandthequestion?Nottoomuch,now.--Toomuchinformationisasbadastoolittle.Help!Mymind'sgoneblank.--Techniquesforgettingstart.Moreonchoosingsources•一Howtodecidewhichisthebestmediumforthejob?DoIreallyknowwhatI'mlookingfor?-Tipsforefficientsearchstrategies.Quick!Time'srunningout.―Howtomeetdeadlineseverytime.Can'tfindtheanswer-whatnow?--Whattodoifyourchosensourcesfail.Success!Nowlet'saddsomevalue.一一Presentingyouranswerwellispartofthejob.3.流通、指定參考用書4.特藏服務(AccesstoSpecialCollections)5.館際合作、文獻傳遞各類型圖書館讀者服務
41.學術圖書館讀者服務2.公共圖書館讀者服務3.兒童圖書館讀者服務4.專門圖書館讀者服務網路時代讀者服務的變化與問題1.不能總是用科技的角度進行思考,需知技術能做到的,不見得是人人需要的,更不應勉強使用者,必須接受新科技主導下的服務;2.要回到以使用者需要的館蕊資源為中心來思考,以不同的査詢方式,提供不同類型的館藏,給不同學門的使用者;3.網路資源並非一切,其對學術的影響尚待限察,而捜尋引擎功能再強,仍無法涵蓋各種領域的不同學術資訊需求。(賴鼎銘)1.傳統讀者參考服務v.s.虛擬讀者參考服務2.科技時代讀者服務與技術服務的互動關係3.科技時代讀者服務的人文關懷服務品質評估服務是—9「過程」或「執行」(aprocessoraperformance),而不僅是ー件「事物」(thing);此即其具動態「過程」意義而非僅靜態的「内容」。因「過程」意讀著投入與產出間的轉換(transformation),因此要了解服務產品,則需將之視為一系統;亦即需檢討服務如何被融造?服務如何殺傳送?及顧客如何涉入其服務過程?等問題。1.圖書館讀者服務的評估方法?(內容與精神服務理念與實務)2.評估新趨勢?3.資源層面?4.服務層面?學期報告須知學習目標:1.想歸零:行高必自卑，行遠必自邇。從最原始的讀者服務目的開始思索，以避免偏離讀者服務最基本面及基本目的。2.思想讀者服務真正的主人:是爲了讀者而服務讀者，還是爲了圖書館而服務讀者。3.平凡中的不平凡:從看似一般的讀者服務中找出其服務的真正精神及目的，思想如何做オ會事半功倍。
51.讓思想更有彈性，服務態度更具寬廣性。參考書目:BethMcNeilandDeniseJ.Johnson,PatronBehaviorinLibraries:AHandbookofPositiveApproachestoNegativeSituations.Chicago:AmericanLibraryAssociation,1996.(Z711.P338)BrianBucknall,4itheArchivist,theLawyer,theClientandTheirFiles,“Archivariav33(Winter1991/92):181-187.CeliaHalesMabryEd.,PhilosophiesofReferenceService,NY:TheHaworthPress,Inc.1997.(Z711.P52)ElizabethThomsen,RethinkingReference,NY:Neal-SchumanPublishers,Inc.1999.(Z711.T489)HaroldL.Miller,<4WillAccessRestrictionsHoldUpInCourt?TheFBTsAttempttoUsetheBradenPapersattheStateHistoricalSocietyofWisconsin,"AmericanArchivistv52,no.2(Spring1989):180-190-JudyReynoldsEd.ReferenceServicesintheHumanities,NY:theHaworthPress,Inc.PeterHernon&EllenAltman,AssessingServiceQuality:SatisfyingtheExpectationsofLibraryCustomers.Chicago:AmericanLibraryAssociation,1998.(Z711.H45)PeterS.Graham,“NewRolesforSpecialCollectionsontheNetwork."CollegeandResearchLibraries;v59no.3(May1998):232-239.TimOwen,SuccessattheEnquiryDesk,London:LibraryAssociationPublishing,2000.(Z711.093)翁崇雄，「評量服務品質與服務價値之硏究ーー以銀行業為實證」，國立台灣大學商學硏究所未出版博士論文，民國82年。廖又生，「讀者就是顧客:論行銷觀念在圖書館經營上之應用」，台北市立圖書館館訊，4（民國75年12月），頁75。黃俊正，「美國公共圖書館特殊讀者服務觀摩、考察心得」，書苑季刊30期，頁33-38。林始昭，「2000年讀者服務硏討會」報告..
