君怡酒店礼仪培训PPT课件

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君怡酒店礼貌礼仪基础培训2022/10/191

1培训及工作心态空杯心态老虎来了闹钟的启示2022/10/192

2培训的目的和方式案例：不穷的理由人生就是一种习惯,勤奋是一种习惯,懒惰也是一种习惯,成功是一种习惯,失败也是一种习惯,富裕是一种习惯,贫穷也一种习惯,关键是,当你已经习惯于一种角色,还会有更高的种追求吗?通过培训养成良好的习惯员工如何从工作中获取经验（知识）班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍……一切知识来自用心、细心、专心！2022/10/193

3仪容仪表酒店礼节举止礼仪2022/10/194

42022/10/195

5外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。2022/10/196

6调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；2022/10/197

7“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素2022/10/198

8礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔孔子曰：不学礼，无以立。2022/10/199

9礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。2022/10/1910

10微笑是国际通行的服务语言2022/10/1911

11微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是我们员工的“常规表情2022/10/1912

12谁偷走了你的微笑1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？2022/10/1913

13谁也夺不走您的微笑！除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！2022/10/1914

14有一种美丽叫微笑2022/10/1915

15酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。2022/10/1916

16最基本作用制服是为了让客人马上可以找到我们着装要求确保你的制服干净，否则，立刻换掉剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出确保制服合身常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感制服2022/10/1917

17穿着制服的举止不要卷起外衣袖子不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口确保制服的标签没有外露男士不要让内衣内裤从制服里露出来戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁不要在制服口袋里乱放东西，以免变形制服2022/10/1918

182工卡工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损3袜子男员工要穿黑色的袜子女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕4鞋子穿着酒店要求深色的皮鞋确保鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋个人外表2022/10/1919

19男士前发是否过眉侧发是否过耳后发是否压领女士前发是否遮眼侧发是否盖耳后发是否披肩发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色头发是否清洁、没有头皮屑头发是否梳理整齐个人卫生2022/10/1920

20是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外2022/10/1921

21洗脸和洗手每天上岗必须要检查以下几项内容：刷牙、梳头清洁指甲检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配制服是否干净、平整检查鞋子是否干净、光亮√√√√√√2022/10/1922

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25“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。2022/10/1926

26100-1=0服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的”2022/10/1927

27称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴—要学会熟记对方姓名2022/10/1928

28问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！（最常用的问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。2022/10/1929

29应答礼节—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—应答要及时！2022/10/1930

30迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！注意：—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态2022/10/1931

31举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。2022/10/1932

32仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免右边不雅的行为：抠、咬指甲打哈欠、伸懒腰在宾客面前吃东西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚不停的看手机，玩手机2022/10/1933

33站姿优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。头部：保持正直，眼睛不斜视。身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。脚：手：站立：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。。2022/10/1934

34左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服务员双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。女服务员除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：站姿2022/10/1935

35酒店拍摄平时服务员站姿和摆拍站姿对比照片2022/10/1936

36走姿脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。2022/10/1937

37引领方向引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。2022/10/1938

38递物与接物礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。2022/10/1939

39身体语言身体语言揭示了我们的真情实感；我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；在工作中，我们要避免以下身体语言：①双臂交叉胸前；②把双手插到衣服口袋里；③低头弯腰走路。2022/10/1940

40微笑与目光微笑的含义：①见到宾客很高兴②客人是受欢迎的③祝愿宾客有愉快的一天④我可以帮助你保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①我在仔细听你说②我没有想其他的事情③我对你说的感兴趣④我愿意随时效劳2022/10/1941

41你的背是否笔直，姿势是否端正？每天在工作中必须进行的自我检查：你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？你脸上的表情是否友善和平易近人？你同宾客讲话时，是否有目光接触？√√√√2022/10/1942

42工作中容易引起误解的举止：在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表2022/10/1943

43日常工作礼仪乘坐电梯的礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。2022/10/1944

44酒店电话礼仪接听电话程序：一般电话铃响不超过3声，应拿起电话致以简单问候，语气柔和亲切自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名对对方打来电话表示感谢等对方放下电话后，自己再轻轻放下2022/10/1945

45酒店电话礼仪1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）2、向对方拨出电话后，致以简单问候3、作自我介绍4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人5、确定对方为要找的人致以简单的问候6、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容7、确认对方是否明白或是否记录清楚8、致谢语、再见语9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下从酒店打出电话的程序：2022/10/1946

46VS请问您找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解√√√√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？√抱歉，请稍等√你找谁？有什么事？你是谁？不知道！乂乂乂乂我问过了，他不在！乂没这个人！乂你等一下，我要接个别的电话乂酒店电话礼仪2022/10/1947

47酒店礼貌礼仪礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。2022/10/1948

482022/10/1949

49感谢您的聆听2022/10/1950