《酒店礼仪培训》PPT课件

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1、酒店礼仪培训我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和涉女欢迎您的参与友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式目录第一章：酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪1、酒店礼仪的定义2、酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章：酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务1、礼貌服务的含义2、酒店礼貌服务的意义3、礼貌服务的主要内容4、礼服服务的原则二、礼貌修养1、礼貌修养的含义2、礼貌修养的基本准则3、培养礼貌修养的途径第三章：酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美1、仪容、仪表的概念2、注重仪容仪表美的重要性3、仪容仪表美的基本原则二、酒店员工的服饰礼仪1、服饰的色彩2

2、、酒店员工服饰的基本原则3、酒店员工的服饰礼仪目录第四章：酒店员工仪态礼仪一、酒店员工的举止仪态礼仪1、酒店员工的站姿2、酒店员工的坐姿3、酒店员工的走姿4、酒店员工的蹲姿5、酒店员工的手势6、举止应注意的问题二、酒店员工的表情仪态1、眼神2、微笑三、酒店员工的发型规定第五章：酒店员工的语言艺术一、酒店员工交谈礼仪1、口头语言的特点2、交谈的礼仪3、交谈的语言艺术4、基本礼貌用语5、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍1、称呼2、介绍第六章：酒店的电话接听与服务一、电话服务的规程1、电话接听的重要性2、电话接听服务的基本程序3、电话接听服务中的注意事项二、酒店电

3、话接听服务技巧1、打电话的基本准备工作2、电话服务的基本技巧第七章：顾客关系一、戒除服务中的不适当言行1、服务员的自我约束2、行为稳重、克服冒失3、服务员应戒的四种忌语4、服务员与客人谈话八忌5、服务员必须了解的各类忌讳6、服务员与顾客交流应注意的事项二、建立良好的顾客关系1、服务员的角色与职责2、建立良好的顾客关系应注意的几个要素3、建立良好顾客关系的技巧三、客人投诉和疑难问题的处理1、客人投诉的一般原因2、对客人投诉的认识3、处理顾客投诉的基本原则4、处理顾客投诉的程序酒店业的认识酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和刚刚走上服务岗位的新员工进行文明礼貌

4、、礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。本次培训内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。培训目标通过培训规范：正确的身体语言身体语言的重要性（非言语性）言语礼仪工作

5、中的言谈举止通过培训提高：员工从业能力员工从业观念员工从业心理通过培训了解酒店工作的重要意义；了解丰富服务知识的作用友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式酒店业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业　　酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)酒店是提供全方位服务的行业　　酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重

6、要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业　　酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。　　②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是为人提供服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服

7、务等。酒店行业的认知1、酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。2、酒店提供给客人享受的商品，客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为3、酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形

8、的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，