武汉长酒物业管理有限公司质量环境管理手册黄儒敬模板

《武汉长酒物业管理有限公司质量环境管理手册黄儒敬模板》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

武汉长酒物业管理有限公司质量环境管理手册黄儒敬153

1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称颁布令文件编号CJ/QEMS/SC-01第1页共1页版本/状态:A/0本公司依据GB/T19001:《质量管理体系要求》和1SO14001:《环境管理体系要求及使用指南》标准要求,根据国家、行业相关的法律法规和公司实际情况的编制本手册,在努力创造物业管理名牌企业的同时,不断谋求环境管理与企业的经营服务相辅相成,积极建立、实施和维护质量/环境管理体系,不断地增强环境与资源保护的意识,不断提高公司环境与质量的管理水平。本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性文件,是质量/环境管理体系运行过程中必须长期遵循的法律文件。公司各部门及所有员工均应认真学习《质量/环境手册》,并严格按照《质量/环境手册》的要求开展工作,认真地贯彻执行。此令总经理:日期:153

2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称任命书文件编号CJ/QEMS/SC-02第1页共1页版本/状态:A/0任命:担任本公司质量/环境管理体系管理者代表,其职责权限如下:1、确保ISO9001:和ISO14001:1996质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持;2.负责任命公司内部审核组长,全面组织质量/环境管理体系内部审查。3.向总经理报告质量/环境管理体系运行情况。4.提出质量/环境管理体系改进意见,协助总经理做好管理评审;5.负责按确定的质量/环境方针组织制定质量/环境目标,并确保其得以实现。6.负责按确定的质量/环境管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。7.负责影响质量/环境管理体系运行的有关问题,不断地对与质量/环境管理体系的不符合项进行纠正和预防。8.经总经理授权,根据体系要求,配备必要的资源。153

3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。武汉长酒物业管理有限公司总经理:年月日质量/环境管理手册文件名称术语与缩写文件编号CJ/QEMS/SC-03第1页共2页版本/状态:A/01.术语:引用ISO9000:HEISO14001:的相关术语和定义。1.1过程:使用资源和管理将一组输入转化为输出的活动。1.2产品:过程的结果。1.3质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能力。1.4质量体系:建立方针和目标并实现这些目标的体系。1.5质量管理体系:建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系1.6质量管理:指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。1.7环境:组织运行活动的外部存在,包括空气、水、土地、自然资源、植物、153

4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。动物、人,以及它们之间的相互关系。1.8环境影响:全部或部分地有组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化1.9环境因素:一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。1.10重要环境因素:是指具有或可能具有重大环境影响的环境因素。1.11环境方针组织对其全部环境表现(行为)的意图与原则的声明,它为建立组织的行为及环境批示提供了一个框架。1.12环境绩效:一个组织基于环境方针、目标和指标,控制其环境因素,所取得的可测量的环境管理体系的成效。1.13环境目标:组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的,目标予以量化。1.14指标:直接来自环境目标,或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现(行为)要求,它们可适用于组织或EMS其局部,应予以量化。1.15环境管理体系:整个管理体系的一个组成部分,包括为制定、实施、、实现、评审和保持环境方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源1.16组织:是具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团,或是上述单位的部分或结合体,无论其是否法人团体、公营或私营。1.17相关方:关注组织的环境或受其环境绩效影响的个人或团体。1.18审核:客观地获取证据并予以评价,以判断一个组织的管理体系是否符合该组织做规定的管理体系规则准则的一个以文件支持的系统化验证过程,包括将这一过程的结果报告最高管理者。1.19持续改进:强化质量/环境管理体系的过程,目的是根据组织的质量/环境方针,改进整体质量/环境绩效。153

5资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.20预防污染:旨在避免、减少或控制污染面对各种过程、惯例、材料或产品的采用,可包括在循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。文件编号:CJ/QEMS/SC-03文件名称术语与缩写第2页共2页2、缩写2.1公司和部门代号缩写QEMS质量/环境管理体系SC质量/环境管理手册ZB总经理办公室CW财务JB经理办公室PZ品质管理部KF客户服务部SB设备管理部WX维修运转部RL人力资源部HJ环境管理部BA保安部GL管理处2.2个管理处代号缩写153

6资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2.3文件和资料代号缩写WL外来文件SJ上级文件QT其它文件FG法律法规JL记录表格质量/环境管理手册文件名称手册说明文件编号CJ/QEMS/SC-04第1页共1页版本/状态:A/01.质量/环境管理体系依据GB/T19001-IDTISO9001:和GB/T124001-1996IDTISO14001:1996,并结合公司的实际情况,经公司管理层工作会议经过,由总经理批准后发布。2.本版《质量/环境管理手册》于年月日正式发布,为B版1次,当版次出现”B/9”时,下次修改后的版次应为”C/1”153

7资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。,再依次类推。修订的结果,记录在质量/环境修改控制页中。3.为确保公司质量/环境管理体系的有效进行、持续改进,本公司竟经过内部质量/环境审核和管理评审修订本《质量/环境管理手册》。4、本手册编制的目的是为了阐明本公司的质量/环境方针和目标,并描述质量/环境管理体系的有关职责、程序、关键关键服务过程、资源需求和纠正与预防,以确保公司质量/环境管理体系持续有效地运行。5.本手册覆盖本公司所有管理区域,管理区域包括,覆盖本公司的各项日常管理服务,适用于公司内部各部门(见附件公司组织机构图所示的范围)6.本手册也可为了公司内部、顾客(物业管理委员会)、认证机构对公司进行质量/环境管理体系评价的依据,其作用为:6.1作为公司对质量/环境管理体系进行全面管理的依据。6.2作为质量/环境管理体系审核或评价的依据。6.3作为公司质量/环境管理体系有效运行的依据。7.本手册末经管理者代表或最高管理者总经理批准,不得外借或复制。153

8资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称版序控制页文件编号CJ/QEMS/SC-05第1页共1页版本/状态:A/0文件名称:质量/环境管理手册文件编号:手册版序:B/1拟制人:审核:日期批准:日期发布日期:年月日实施日期:年月日153

9资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称公司简介文件编号CJ/QEMS/SC-06第1页共2页版本/状态:A/0公司秉承”亲情有序服务,共建美好家园”的质量方针。在规范化、标准化的管理中,坚持不懈注重亲和建设;有条不紊地强化专业管理;一丝不苟地做到物有所值;共同参与营造高尚社区。公司的环境方针是:”充分利用资源,节能降耗;坚持规范操作,预防污染”,以保护地球为己任,携手打造绿色家园。公司已全面推行CIS形象系统战略工程,树立了企业良好的整体形象。”美好愿京物业”正逐步被社会所熟悉和青睐。管理总面积己超过200万平方米,管理领域涉及居住区管理、问管理服务项目。l公司拥有一大批高素质的管理人才,153

10资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五余人,持有英联邦UKRS内审员证书的管理人员六十余人,做到管理人员持证上岗,达到或超过了建设部的规定。l公司已与北京轻工职业技术学院、武汉化工学院联合建立美好愿京物业管理培训基地,成功实现”产学联合”,保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。公司严格执行国务院颁布的《物业管理条例》,执行当地政府的物价政策,实行挂牌亮证收费、账务公开,接受业主委员会的监督。公司注重高尚文明的社区文化建设,积极组织小区业主开展丰富多彩的社区文化活动,深受业主喜爱,有着良好的社会反响。美好愿京物业始终本着”亲情有序服务,共建美好家园”的服务宗旨,竭诚为业主提供最优质的服务,从根本上做到物业的保值、增值。公司办有《愿京物业》月刊,成为物业公司与业主、公司与员工进行良好沟通的桥梁,反映各小区的服务管理动态和业主心声。公司致力于打造独特的企业文化,塑造一流品牌。l153

11资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-06文件名称公司简介第2页共2页153

12资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称公司共同信念文件编号CJ/QEMS/SC-07第1页共2页版本/状态:A/0153

13资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-07文件名称公司共同信念第2页共2页153

14资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称组织结构图文件编号CJ/QEMS/SC-08第1页共1页版本/状态:A/0副总经理总经理管理者代表总工程师财务部经营部园艺部清洁部保安部管理部工程部质管部153

15资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。计量质量标准体系各部门服务质量检查员质量/环境管理手册文件名称管理体系结构图文件编号CJ/QEMS/SC-09第1页共1页版本/状态:A/0153

16资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称管理体系过程职责分配表文件编号CJ/QEMS/SC-10第1页共1页版本/状态:A/0职能部门最高管理者总经办品质部设备管理部财务部人力资源部管理处QMS标准要求EMS标准要求经理办公室维修运转部客户服务部环境管理部保安部4.质量/环境管理体系4.1▲△▲△△△△△△△△4.2.3文件控制4.4.5,4.4.4△▲▲▲▲▲▲▲▲△△4.2.4质量记录控制4.5.3△△▲△△△▲△△△△5.1管理承诺▲△△△△△△△△△△5.2以顾客为中心▲△△△△△△△△△△5.3质量方针4.2▲△△△△△△△△△△5.4策划4.3.1.4.1.3▲△▲△△△△△△△△153

17资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5.5职责、权限与沟通4.4..14.4.3▲▲▲△▲▲▲△△△△5.6管理评审4.6▲△▲△△△△△△△△6.1资源提供▲△△△△△△△△△△6.2人力资源4.4.2△△△△△▲▲△△△△6.3基础设施△△△▲△△△▲△△△6.4工作环境▲▲△▲△△△△△▲△7.1实现过程的策划4.3.4▲△▲△△△△△△△△7.2与顾客有关的过程△△▲△△△△△▲△△7.3设计和开发本公司暂不适应设计开发的要求,故进行删减!7.4采购△△△▲△△▲△△△△7.5服务提供4.4.6△▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲7.6监视和测量装置的控制△△▲▲△△△▲△△△8.1策划▲△▲△△△△△△△△8.2.1顾客满意△△▲△△△▲△▲△△8.2.2内部审核4.5.4△△▲△△△▲△△△△8.2.3/4过程和服务监视和测量4.4.6,4.4.7△▲▲▲▲▲▲△△△△8.3不合格品控制4.5.2△△▲△△△▲△△△△8.4数据分析△△▲△△△▲△△△△8.5改进4.5.2△△▲△△△▲△△△△▲主要职能△相关职能质量/环境管理手册文件名称质量/环境管理体系文件编号CJ/QEMS/SC-11第1页共2页版本/状态:A/01.目的对公司建立、实施和保持质量/环境管理体系的总要求及对质量/环境管理体系文件和资料编制的总要求。2.适用范围153

18资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。适用于对公司质量/环境管理体系及文件和资料的控制。3.职责3.1总经理3.1.1负责领导公司建立、实施和保持质量/环境管理体系;3.1.2批准质量/环境手册和发布质量方针和目标。3.1.33.2管理者代表3.2.1确保质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持;3.2.2向最高管理者报告千周量管体系的业绩,包括改进的需求;3.2.3确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成;3.2.4代表公司就与质量/环境管理体系有关的事宜进行联络。3.3品质管理部3.3.1在管理者代表的领导下,确保公司质量/环境管理体系正常运行;3.3.2负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量/环境管理体系文件和资料;3对质量/环境管理体系及文件和资料编制的要求4.1质量/环境管理体系的总要求公司按照GB/T19001——标准要求建立了质量管理系,形成文件和资料,加以保持的实施,并予以持续改进。为此应做到下述要求:4.1.1公司对质量/环境管理体系所要的过程进行识别,并编制相应的程序文件和资料;这些过程能够是从识别顾客需求到顾客评价的大过程,也能够是具体的质量活动的子过程,如管理评审过程,人员培训过程,153

19资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。服务千周量检查与考评过程等;4.1.2明确了过程控制的方法及过程之间相互和接口关系,经过误用别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理;4.1.3对过程进行管理的目的是实施质量/环境管理体系,实现公司的质量方针和目标;4.1.4对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续的改进。4.2质量/环境管理体系应形成文件和资料,并贯彻实施的持续改进。文件编号:CJ/QEMS/SC-11文件名称质量/环境管理体系第2页共2页4.2.1按照GB/T19001—标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件和资料,以使质量/环境管理体系有效进行。4.2.2公司质量/环境管理体系文件和资料可分为两类:质量/环境手册(包括程序文件)管理标准、工作标准、技术标准、质量记录文件、表格及其它质量文件153

20资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.2.3第二级文件和资料可分为两类:a.各部门工作手册,作为各部门运行质量/环境管理体系和常见实施细则:包括管理标准(各种管理制度),工作标准(岗位责任制和任职要求等),技术标准(国家有关的法律法规、服务规范,服务提供规范、质量控制规范等),部门质量记录文件和资料等;b.其它质量文件和资料:能够是针对特定服务、项目或合同编制的服务选题计划、标准、规范等,文件和资料的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4文件和资料规定应与实际运作保持一致,随着质量/环境管理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时修订质量/环境管理体系文件和资料,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行《文件和资料控制程序》的有关规定。4.2.5文件和资料的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。4.2.6文件和资料可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都就按照《文件和资料控制程序》进行管理。4.2.7为实施上述要求,本章编制了下述程序文件和资料:标题GB/T19001——标准对照条款文件和资料控制程序4.2.3记录控制程序4.2.4153

21资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称文件和资料控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-12第1页共4页版本/状态:A/01目的对与公司质量/环境管理体系有关的文件和资料进行有效控制,确保公司各相关场所使用的文件和资料为有效版本.2适用范围适用于对质量/环境管理体系有关的文件和资料控制。3.职责3.1总经理负责批准发布《质量/环境管理手册》、各部门﹙管理处﹚《工作手册》。3.2管理者代表负责审核《质量/环境管理手册》、各部门﹙管理处﹚《工作手册》。3.3各部门﹙管理处﹚负责各自业务范围内文件和资料的编制、使用和保管。3.4品质管理部负责组织对体系文件和资料的管理、控制。3.5公司办公室负责对公司行政管理性文件和资料及与体系有关的外来文件管理控制。3.6各管理处维修运转部负责各小区工程技术类文件管理和控制。3.7各管理处客户服务部负责各小区业主和住户的资料的管理和控制。3.8,资料员负责本部门﹙管理处﹚与管理体系有关的文件和资料的控制。4.工作程序4.1文件和资料分类及保管本公司有关质量/环境153

22资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。管理体系文件及所有技术文件分为受控文件和非受控文件。4.1.1受控文件是指受更改控制的文件,即与公司质量/环境管理体系有关的文件、资料及所有技术文件,具体包括:a)质量/环境管理手册,由品质管理部备案保存,各部门﹙管理处﹚使用。b)公司第二阶文件分为两类:参见《质量/环境管理体系》4.2.3的相关规定。由各部门﹙管理处﹚自行保存并报品质管理部备案保存。4.1.2非受控文件文件是指不受更改控制的文件。如未了投标等其它目的的而分发的质量/环境管理体系的文件:4.1.3外来文件外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律法规、条例、需引用或参考的标准、报告、工作规范、检验标准等,需保留其最新有效版本。、4.2文件和资料的标识与编号4.2.1受控的质量/环境管理手册、各部门工作手册每页加盖红色”受控文件”专用章,封面有受控文件,但正本(原稿)上不需盖章。提供给客户所用的质量/环境管理体系文件为非受控文件,不需加盖”受控文件”专用章,”通知””报告”等一次性文件可不作为”受控文件”管理控制。153

23资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-12文件名称文件和资料控制程序第2页共4页4.2.2没有”受控文件”质量/环境管理体系文件在本公司内禁止使用,一旦发现,文件管理员将予以没收并销毁。4.2.3质量/环境管理体系文件的标识应按其所属部门工作手册序号进行连贯编号,从01…nn)4.2.4质量/环境管理手册编号:公司代号/质量/环境管理体系代号—文件序号(代号请参见术语与缩写)例如:CJ/QEMS/SC-01,表示为公司质量/环境管理体系管理手册第一个文件。4.2.5各部门﹙管理处﹚工作手册编号:公司代号/质量环境管理体系代号/部门﹙管理处﹚代号—文件序号(代号请参见术语与缩写),例如CJ/QEMS/HJ-01,表示为公司质量/环境管理体系环境管理部工作手册第一个文件。4.2.6质量/环境记录编号:公司代号/质量环境体系代号/部门﹙管理处﹚代号—文件序号——记录序号(代号请参见术语与缩写),例如CJ/QEMS/HJ-01-F1,表示为公司质量/环境管理体系环境管理部工作手册第一个文件的第一个记录。4.3文件和资料的编写、审核、批准、发布4.3.1文件和资料发布前应得到批准,以确保文件和资料是适宜的。4.3.2质量/环境管理手册由品质管理部负责组织编写,由管理者代表,报总经理批准发布,由品质管理部负责登记、发布;4.3.3各部门﹙管理处﹚工作手册由各部门经理组织编写,由管理者代审核,153

24资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。报总经理批准,品质管理部负责备登记、发布;4.3.4各部门﹙管理处﹚编写的文件和资料,由品质管理部组织评审,提出修改意见,各部门根据评审结果确定文件和资料的初稿。4.3.5应确保文件和资料使用的各场所都应得到相关文件和资料的适用版本,在文件发放、回收要写《文件发放、回收记录》。4.4文件的发放4.4.1经管理者代表批准,质量/环境管理手册发放范围限于各管理处和公司各部门,工作手册发放范围限于各相关部门主管人员。4.4.2公司各部门及管理处如需要质量/环境管理手册应经过品质管理部发放并给出分发号、同时让持有者在《文件和资料发放、回收记录表》上签字,领取注有分发号的文件,便于追溯。4.4.3所有外来文件应编制《部门外来文件清单》,当外来文件及公司内部通知、决议等文件,需发送到公司各部门﹙管理处﹚时,品质管理部应填写《文件接收登记表》,接收人应签字。4.5文件的更改4.5.1文件需要更改时,应由提出文件更改的部门负责人填写《文件资料/记录更改申请单》,说明更改原因。4.5.2文件更改的审核、批准应由各原审批人审批,当原审批人不在职时可由接此岗位的人员进行。153

25资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称文件和资料控制程序第3页共4页4.5.3文件更改批准后,由品质管理部实施更改。更改后填写《文件资料/记录更改通知单》,并按《文件和资料发放回收记录表》的名单发放修改后的文件,收回作废的文件。4.6文件和资料的领用、借阅、复制与版本管理4.6.1当使用的文件破损严重影响使用时,应持《文件领用申请表》当品质管理部办理更换手续,交回破损文件,换发新文件后仍用原分发号,品质管理部将文件收回。4.6.2当文件使用人将文件丢失时,应持《文件领用申请表》,说明原因,补发文件使用新的分发号,原分发号作废。4.6.3当公司各部门和管理处各相关管理部门需借/查阅文件资料时应填写《文件和资料(档案)借阅登记表》;4.6.4记录表格有改动时,品质管理部应随之更改《质量/环境记录清单》。4.6.5为确保公司质量/环境管理体系文件和资料的有效性能够得到控制,对其采用版本号、修改状态号,来控制最新版本、版本号采用英文字母A、B、C……表示第一版、第二版……,用阿拉伯数字0.1.2…表示第0次修改、第一次修改、第二次修改……。版本号与修改状态号之间的关系为:每一版质量体系文件和资料能够修改之9次,即修改状态最高是9,153

26资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。当超过9时,全部文件换版,即有A版升为B版4.7文件的作废、销毁与保存4.7.1文件的作废a)文件经十次更改或文件需进行大幅度修改时,应由总经理批准进行换版或作废,作废的文件由品质管理部按《文件和资料发放回收登记表》收回;并在《文件和资料发放回收登记表》备注栏加盖”作废”印章。b)为某种原因需保留的任何已作废的文件,都应进行适当的标识。4.7.2文件的销毁对要销毁作废的文件,由相关部门填写《文件资料/记录销毁申请表》,经管理者代表批准后,由品质管理部授权相关部门销毁。4.7.3文件的保存a)与质量/环境管理体系相关的文件都应分类存放在干燥通风安全的地方。b)各部门﹙管理处﹚文件由本部门﹙管理处﹚资料员保管,品质管理部每季度对各部门文件保管情况进行检查。c)对受控文件,各部门资源员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每三个月应将清单副本本报品质管理部备案,如内容没有变化,应及时通告品质管理部。d)任何人不得在受控文件上乱涂乱画和修改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。4.8外来文件的控制153

27资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-12文件名称文件和资料控制程序第4页共4页4.8.1收到外来文件和资料的部门,需识别其适用性,并控制分发以确保其有效。4.8.2品质管理部负责收集相关国家、行业法规或标准的最新版本,统一编号并加盖受控印章,分发到相关部门使用,并把旧版本收回。4.8.3各部门﹙管理处﹚要把上述文件及其它与质量/环境管理体系有关的外来文件填入《部门受控文件清单》,并报品质管理部备案。4.9根据必要性,品质管理部组织对现有质量/环境管理体系文件进行评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审,必要时予以修改,执行4.5条款规定。4.10对承载媒体不是纸张的文件和资料控制,也应参照上述规定执持。4.11作为质量记录的文件和资料应执行《记录控制程序》。4.12档案资料的管理4.12.1档案资料包括物业工程技术资料和业主\住户资料两大项内容;4.12.2物业工程技术资料由各管理处维修运转部负责整理建档,业主\住户资料由各管理处客服部整理建档;4.12.3管理处经理办公室是档案资料的归口管理部门,负责管理处各种档案资料的编目、借阅、整理、维护等工作。具体操作见《管理处工作手册》和《总经理办公室工作手册》。153

28资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.12.35.相关记录CJ/QEMS/SC-12-F1《文件和资料发放、回收登记表》CJ/QEMS/SC-12-F2《文件和资料/记录更改申请表》CJ/QEMS/SC-12-F3《文件接收登记表》CJ/QEMS/SC-12-F4《部门外来文件清单》CJ/QEMS/SC-12-F5《质量/环境记录清单》CJ/QEMS/SC-12-F6《文件资料(档案)借阅登记表》CJ/QEMS/SC-12-F7《文件领用申请表》CJ/QEMS/SC-12-F8《文件资料/记录更改通知单》CJ/QEMS/SC-12-F9《文件资料/记录销毁申请单》6、相关文件CJ/QEMS/SC-13《记录控制程序》质量/环境管理手册文件名称记录控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-13第1页共3页版本/状态:A/01、目的153

29资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。对质量/环境记录进行控制管理,以保证服务质量和环境目标达到规定的要求,同时为有追溯性的场合和采取纠正及预防措施时提供证实,为质量/环境体系的有效运行提供证据。2范围适用于本公司所有的相关质量/环境记录的控制。3职责3.1品质管理部负责公司所有质量/环境记录的管理工作,并监督各有关部门所属质量质量/环境记录管理工作的执行情况。3.2各部门﹙管理处﹚负责保管各自业务范围内的质量/环境记录。4程序4.1.1本公司质量/环境管理体系所覆盖的质量/环境记录不以单独的资料形式出现,而是作为质量/环境管理体系的各部门工作手册的一部分,按的有关要求执行。4.1.2质量/环境管理体系未设置的记录,如为证明服务过程所需的文字、图像、影像、磁带、光盘、电脑软硬盘及实物证据的设置,由部门部长提议并按《文件和资料控制程序》处理。4.1.3记录的形式a)表格类:包括:表、卡片、台帐、单据等b)报告类:包括:报告、记录、通知等。4.2质量/环境记录的填写要求4.2.1空白的质量/环境记录由各有关部门分别发放到相关作业责任人;4.2.2与质量/环境管理体系的运行有关的各类报告、记录、表格,153

30资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。由相关的职能部门按规定的要求填写。4.2.3对于日常管理服务全过程中的质量/环境记录由具体实施者在工作中填写,文字、图表等质量/环境记录必须由具体实施者亲自用黑色或蓝色的钢笔或签字笔记录。4.2.4各种记录填写应做到要避免涂改、字迹清楚、内容真实完整,日期、签字准确有效,保持真实性;4.2.5质量/环境记录更改时必须由更改人签字确认。4.3质量/环境记录的收集、标识、编目、保管与归档。4.3.1各部门按职责分工负责相应的质量/环境记录的收集工作。并于当月5儒完成上月质量/环境记录的收集、分类、整理工作,记录的各部门负责保管质量/环境记录并编写装订《质量/环境记录清单》文件编号:CJ/QEMS/SC-13文件名称记录控制程序第2页共3页4.3.2质量/环境记录应分类整理,按月、季、年汇总后,存档保管。4.3.3经理办公室指定文件管理员专人妥善保管质量/环境记录,未经允许不得借出、查阅、复印、拷贝、销毁等。4.3.4质量/环境记录需储存干燥、无尘的环境,资料室应定期清洁、整理、防止记录受潮或被虫蛀蚀,资料室室内严禁烟火,153

31资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。防止记录被意外烧毁。4.3.5质量/环境记录应在指定的存放地点统一保管,存放方式为档案柜陈列式,且要便于存取。4.3.6品质管理部汇总编制公司的《质量/环境记录清单》。各部门﹙管理处﹚每年12月下旬或1月上旬将保留的质量/环境记录整理上交公司品质管理部,公司品质管理部按部门分类、编目、标识、建档管理,保存期按《质量/环境记录清单》栏内保存期执行。。4.4质量记录的保存、保护4.4.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类,依日期顺序整理好,存放于通风,干燥的地方,所有的质量记录保持清洁,字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录,对于保存一年以上的记录交档案室保存。4.4.2品质管理部编制《质量记录清单》,将公司所有与质量/环境管理体系运行有关的记录汇总,包括名称、编号(版本)、保存期等内容,交管理者代表审批,并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的《质量记录清单》作为部门工作手册的附录,并汇总本部门的质量记录原始样本。4.4.3品质管理部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。4.5质量记录发放、借阅和复制a．各部门填写《文件和资料发放、回收记录》,向品质管理部领用所需记录空白表;153

32资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-13文件名称记录控制程序第3页共3页a．各部门保管的质量记录应便于检索,需借阅或复制者要经相应部门负责人批准填写《文件和资料借阅、复制记录》由记录管理人登记备案。4.7记录格式4.7.1各部门的质量记录格式,由各部门经理负责组织编制,部门经理审批,交质管各备案。4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改,执行《文件和资料控制程序》有关文件和资料更改的规定。5相关文件和资料《文件和资料控制程序》6质量记录6.1《质量记录清单》6.2《文件和资料发放、回收记录》153

33资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。6.3《文件和资料借阅、复制》6.4《文件和资料销毁记录》质量/环境管理手册文件名称环境因素文件编号CJ/QEMS/SC-14第1页共1页版本/状态:A/01.总则本公司已建立《环境因素识别与评价程序》,153

34资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。用于识别出本公司的活动和日常房屋的环境因素并能判定出重人环境例素,因素,为制定环境目标与指标提供依据。2.环境因素的识别2.1由品质管理部负责,各相关部门协助,采用全员调查与信息收集相结合的方法,识别出公司过去、现在和将来的环境因素。2.2在识别并评价重大环境因素时,应考虑这些因素在正常、异常、与紧急三种状态下对环境的影响。3环境因素的评价3.1环境因素的评价原则应主要考虑以下内容:环境法律法规的相关要求,相关方的要求与公司环境影响的程度。3.2由品质管理部采取适当的方法(如是非判断法、打分法等)对环境因素进行评价。4.重大环境因素的确认品质管理部根据已评价出来的环境因素,并结合公司的实际情况,确定公司的重大环境因素,将;其登录在《重人环境因素登记表》内,并呈报公司环境管理者代表确认。5.环境因素的更新当出现下列情况时,环境管理者代表应对公司环境因素加以重新识别与确认,并及时组织关心和调整环境目标与指标,报总经理批准后予以实施。5.1公司重人的活动和服务发生变化时。5.2国家和地方的环境法律法规发生变化时。5.3相关方的要求发生变化时。153

35资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。为达成上述要求,特制定以下文件标题GB/T124001-1996标准条款对照环境因素识别与评价程序4.3.1质量/环境管理手册文件名称环境因素识别与评价程序文件编号CJ/QEMS/SC-15第1页共3页版本/状态:A/01.目的为了识别出本公司在所有活动和操作中有关的环境因素.同时评价那些对环境具有或可能具有重人环境影响的重人环境因素,以确保在制定环境方针、环境目标和指标时,对这些重大环境因素加以考虑,以达到持续改进的目的。2.适用范围适用于本公司的环境因素识别、重大环境因素评价及环境因素的更新。3.职责153

36资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.1品质管理部组织进行环境岗素的识别和评价,并及时更新。3.2各相关部门负责提供与本部门相关的环境因素。3.3品质管理部审查、确定环境因素和重大环境因素,并进行汇总、登记、上报管理者代表确认。4.工作程序4.1环境因素的评审4.1.1组织a)组长:环境管理者代表b)组员:品质管理部所有人员,各部门(管理处)相关人员.41.2评审方式-a)品质管理部制作《环境因素调查表》,发至各部门。b)各部门垠据工作范围内的所有环境影响的行为,尽可能全面地登记。c)环境因素评审由品质管理部组织评审会议逐项评审,确定环境因素和重大环境因素4.1.3评审范闱a)法律、法规要求。b)环境因素的识别和重人环境因素的确定。c)对环境现行环境管理活动和程序的审查,特别对所有活动、产品和服务场所的投入与产出。d)对反馈意见的评价,e)对将求可能潜在的环境因素、环境影响的评价。4.1.4环境因素的评审报告由品质管理部对评审的资料进行分析,并出具《环境因素评审报告》,报告主要内容是对环境因素的确定,评审报告由管理者代表审批。153

37资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.2重要环境因素的判定重要环境因素的判定应考虑下列因素:a)大气的排放b)废水体的排放文件编号:CJ/QEMS/SC-15文件名称环境因素识别与评价程序第2页共3页c)废弃物的管理d)上地污染e)噪声排放f)原材料与自然资源的使用g)发生频次h)影响范围i)其它当地环境问题和社区问题以上因素都考虑三种时态:过去、现在、将来和三种状态:正常、异常、紧急:4.2.1重人环境因素的判定判定标准采用:后果严重度一一频次法、;4.2.2扣分法a)发生频次评价因子A(发生可能性)高A=3高:每天发生中A=2中:每月发生低A=l低:每年发生b)发现可能性因子B153

38资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。可能性高B=l及时发现中等程度B=2十天后发现可能性底B=3一个月后发现C)环境影响物数量C巨大C=3大于中等C=2较少量C=1d)环境影响后严重度评价因子D(结果重要度)重大影响D=4对地球环境产生影响有限影响D=3对区域环境产生影响稍有影响D=2对操作场所人员产生的影响无甚影响D=1没有任何影响e)评价得分×=(A+B)*(C+D),其中,D=4,或x≥21都优先判定为重大环境因素;f)重大环境因素的判定还可采用专家意见法和法律、法规法;g)环境因素难以判定可采用上述方法h)当发生紧急情况下的活动:火灾、地震、管道泄漏等为重大环境因素:文件编号:CJ/QEMS/SC-15文件名称环境因素识别与评价程序第3页共3页i)相关方投诉在一个月内连续达三次或以上的环境因素也列为重大环境因素:应注意:重大环境因素的界定也需参考本公司在该时期的技术水平,产品服务等的能力:153

39资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.3《环境因素登记表》是公司环境因素及重要环境因素正式确认文件:由品质管理部编制,管理者代表审核,总经理批准4.4环境因素的更新4.4.1当国家法律和／或环保标准发生变化时,根据所获得信息,同步更新《环境因素登记表》4.42、当公司环境方针、目标、产品服务等发生变化时,重新订价并更新《环境因素登记表》4.4.3根据公司持续改进情况,,由环境因素评审小组组长负责召集评审并根据评审报告更新《环境因素登记表》。4.4.4《环境因素登记表》的确认和更新必须符合《文件和资料控制程序》的要求.、4.5相关方的环境因素识别4.51供方环境影响应进行识别、评价:4.5.2分包方环境影响应进行识别、评价:5.相关记录CJ/QEMS/SC-15-F1《环境因素调查表》CJ/QEMS/SC-15-F2《环境因素登记表》CJ/QEMS/SC-15-F3《环境因素评审报告》6.相关文什CJ/QEMS/SC-12《文件和资料控制程序》153

40资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称法律法规与其它要求文件编号CJ/QEMS/SC-17第1页共1页版本/状态:A/01.总则本公司将及时获取国家和地方法律法规及其它相关要求应用于公司的日常管理活动中,并建立与保持国家和地方法律法规及其它相关要求的识别及获取的程序文件,使公司的环境绩效与日常管理充分满足国家和地方法律法规及其它要求。2.法律法规及其它要求的获取2.1品质管理部负责经过国家环保局相关部门、电视、报纸、杂志等媒体及相关方等多种渠道获取最新的、有效版本的法律法规。2.2其它与日常管理活动相关的行政、行业法律法规由相关部门收集,交公司办公室负责整理,并确保其为最新有效版本。3.法律法规的确认与登记153

41资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.1当品质管理部获取到相关的环境法律法规及其它要求时,首先将评价其适应性,确认其适用于本公司的活动时,应予以登记保管,并确保公司所有的员工能充分了解。3.2其它法律法规由公司办公室进行确认与登记保管。4.法律法规的更新4.1当获取新环境法律法规及其它要求时;品质管理部将及时更新.如需对环境管理体系的程序进行修改时:品质管理部报环境管理者批准后予以修改实施。4.2具它法律法规的更新由公司办公室负责实施。5.法律法规的传达5.1环境法律法规由品质管理部负责传达到相关部门,并做好记录。5.2其它环境法律法规由接收部门负责传相关部门并通知公司办公室做好相应的记录。为达成上述要求,特制定以下文件标题GB/T24001-1996标准条款对照法律法规及其它要求管理程序4.3.2153

42资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称法律法规与其它要求管理程序文件编号CJ/QEMS/SC-17第1页共1页版本/状态:A/01.目的旨在识别、获取公司活动、产品、服务中环境因素实用的法律、法规及其它要求。2.适用范围适用于获取并确定公司活动、产品、服务中环境因素实用的法律、法规及其它要求。。3、职责公司品质管理部负责环境法规、法规及及其它要求的识别、获取、确认登记和管理,并负责传达到相关部门并提供查询。4.工作程序4.1与公司活动、产品或服务的环境因素直接相关的法律及其它要求范围如下:4.1.1国家的法律、法规和标准:4.1.2公司所管辖权地方法规和标准:4.1.3公司所管辖权地方非法规文件。;4.2法规及其它要求的获取途径:4.2.1品质管理部每季度一次与国家环保部门联系,获取新版环境法律、法规及其它要求。42.2经过订阅【环境报】、【ISO14000】信息网刊等环境刊物以及到相关书店、图书馆查询有关环境信息。·4.2.3获取时要做好记录《环境法律法规及其它要求获取途径表》..153

43资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.3法律、法规及其它要求的登记.对于获得的法律及其它要求,由品质管理部根据本公司的经营特点及识别出环境因素评价其实用性,并登记《适用的环境法律法规及其它要求一览表》4.4法律、法规及其它要求的更新:由于公司的绎营运作内容发生变更,认为法律法规及其它要求有必要追加变更时,或有新的法律法规和新版本的法律法规时,由品质管理部负责将其内容与相关部门协商,追加变更,并记录。4.5法律法规传达及提供查询;4.5.l品质管理部负责将获取的与各部门环境因素相关的环境法律法规及其它要求传达至各相关部门,并做记录《环境法律法规及其它要求传达登记表》。4.5.2部门可根据需要随时到品质管理部查询获查阅相关的法律法规及其它要求。5.相关记录CJ/QEMS/SC-17-F1《环境法律法规及其它要求获取途径表》CJ/QEMS/SC-17-F2《适用的环境法律法规及其它要求一览表》CJ/QEMS/SC-17-F3《环境法律法规及其它要求传达登记表》质量/环境管理手册文件名称环境管理方案文件编号CJ/QEMS/SC-18第1页共1页版本/状态:A/0153

44资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1．总则为确保环境目标与指标的实现．特制定环境管理方案加以控制。2.环境管理方案的基本要求2.1对应管理方案中的每一项具体目标与指标应有责任部门(人)、时间、进度和安排等事宜。2.2需要协助或配合工作的．需有明确的配合部门(人)2.3要确保有关的职责、资源及时间优先安排并分解落实。3.环境管理方案的制定3.1品质管理部组织各职能部门(各管理处),根据已制定的环境目标与指标,制定相应的环境管理方案,经环境管理者代表代表确认后,以文件的形式下发到各部门(各管理处)。i3．2各部门(僻理处根据公司制定的环境管理方案,负责组织实施,品质管理部对其完成情况进行跟踪检查发现不符合．按【纠正与预防措施管理程序》的相关要求进行纠正,并确认纠正措施的有效性。4.环境管理方案的更新当公司的环境目标与指标发生变化时,或环境管理方案本身实施中发现重大问题无法完成时,应由管理者代表组织对环境管理方案及时更新。为达成上述要求,特制定以下文件标题153

45资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。GB/T124001-1996标准条款对照环境管理方案4.3.4质量/环境管理手册文件名称管理职责文件编号CJ/QEMS/SC-19第1页共2页版本/状态:A/01.目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2．适用范围适用公司总经理为建立和改进质量／环境管理体系的承诺提供有效证据。3．要求3．1管理承诺公司总经理经过以下的活动对其建立和改进质量／环境管理体系的承诺提供证据:3.1.1向公司传达满足顾客及法律法规要求的重要性153

46资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。a)总经理应树立质量和环境保护,清楚了解让顾客以及相关方满意是最基本的要求;b)总经理应清楚了解服务质量、日常服务活动引起的环境因素与公司的每一个成员对质量和环境保护的认识紧密紧密相关;c)总经理应采取培训、内部通讯或会议等方式使全体员工都能树立质量和环境保护意识,都能认识到满足顾客及相关方的要求、满足法律法规的要求对公司的重要性,并能经常持续地加强员工对质量和环境保护的意识,使她们积极参与提高服务质量和环境保护的活动。3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量／环境方针和目标、,祥见《目标和指标》3.1.3总经理应按计划的时间间隔主持管理评审,洋见《管理评审控制程序》3.1.4总经理应确保质量／环境管理体系运作能获得必要的资源,祥见《资源管理》的规定。3.2以顾客为中心公司的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和期望,并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客及其它相关方满意为目标,为此应做到::3.2.1确定顾客及相关方的需求和期望。经过市场调查、预测,或与顾客及相关方的直接接触来实现,参见《与顾客有关控制程序》。3.2.2将顾客及相关方的需求和期望转化为公司的要求。这些要求能够乜括服务要求、过程要求和质量／环境管理体系的要求等,只有完全满足这些要求和期望时,顾客及相关方才能满意。153

47资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.2.3{确保已转化的要求得到满足:a)公司必须满足法律法规强制性的国家和行业标准的规定:b)顾客及相关方的需求和期望、法律法规强制性的国家和行业标准的要求也会随时间而修订,因此公司已转化的要求及建立的质量／环境管理体系也随之更新,参见《管理评审控制程序》和《文件和资料控制程序的规定。文件编号:CJ/QEMS/SC-19文件名称管理职责第2页共2页为实现上述要求,本章编制以下文件:标题GB/T19001-GB/T124001-1996标准对照条款方针5.34.2目标与指标5.4.14.3.3信息交流控制程序5.5.3.7.2.34.4.3管理评审控制程序5.64.6153

48资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称方针文件编号CJ/QEMS/SC-20第1页共1页版本/状态:A/0一、质量方针153

49资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。二、环境方针质量/环境管理手册文件名称目标与指标文件编号CJ/QEMS/SC-21第1页共3页版本/状态:A/01．总则1.1公司依据公司的质量方针和经营宗旨建立质量目标,并分解公司的各过程,153

50资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。使公司的日常管理服务得到良好的控制,最终充分满足业主的需求。l.2公司根椐环境因素的评价结果制定环境目标与指标,使重大的环境因素得到控制,实现对环境污染的预防和持续改进。2．目标与指标的制定依据2.1在制定公司的环境目标与指标时,应考虑公司的重大环境因素、法律法规、可行的技术、财务状况与经营要求,同时应确保目标与指标可被测量、可实观和量化。2.2在制定公司的质量目标时,应根据公司的质量方针和经营要求,同时应结合公司产品(服务)的特性,并确保质量目标可被测量、可实现和量化。3.目标和指标的实施方法3.1目标和指标由管理者代表审核．报总经理批准后实施。3.2目标和指标以文件的形式由品质管理部分发到公司的各管理处(各部门),由其对目标和指标进行相应的控制和管理。3．3品质管理部对各管理处(各部门))的质量／环境目标、指标完成情况进行跟踪监督,当发现该部门出现不符合时,应按《改进控制程序》的相关定进行改正．并确认其改正措施的有效性。,4．目标与指标的更新当出现下列情况时,应及时更新或调整公司和各管理处(各部门)的目标与指标,同时任何目标与指标制定与更新都须经过管理者代表审核,报总经理批准后方可实施。153

51资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.1发生重大环境因素的改变。4.2发生重大的质量事故时。4.3公司的质量／环境方针发生变化时4.4公司的最高管理者发生变化时5.质量／环境目标与指标具体如下页:5.1质量目标测算依据5.1.1保安服务满意率:95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.1.2清洁服务满意率:95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.1.3绿化服务满意率:95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.1.4车辆管理满意率:95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧85%5.1.5社区文化满意率:90%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧90%5.1.6特约服务满意率:90%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧90%文件编号:CJ/QEMS/SC-21文件名称目标与指标第2页共3页5.1.7服务设备完好率:98%(完好的房屋+完好的设备)/(房屋总数+设备总数)x100％≧98%5.1.8重大安全责任事故为零属于物业公司的重大安全责任事故为零5.1.9维修服务满意率:95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.1.10服务回访率:50%服务回访次数、总服务数量(总次数)x100％≧50%5.1.11服务态度满意率:95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%153

52资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5.1.12服务质量满意率:95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.2环境目标和指标:序号环境因素现状目标指标管理方案担当部门部门负责人完成时间1污水排放部分未处理直接排放合格排放底达到合格排放1.实施治理2.废水二次利用3.统计排放量4.检测污水5.对相关方施加影响管理处维修运转部管理处经理、维修运转部长2用水用水量过大减少10%6月减少10%12月减少10%1.加大检查力度2.更换损坏水暖部件,杜绝跑冒滴漏现象3.加大对相关方的宣传力度4.重点对热交换站、绿化用水进行控制各管理处财务部设备管理部维修运转部各担当部门经理3用电管理力度不够减少10%6月前减少12%12月底减少8%1.加大检查力度2.严格要求检测员工的节电行为3.加强对相关方的宣传力度4.统计分析用电量各管理处财务部设备管理部维修运转部各担当部门经理文件编号:CJ/QEMS/SC-21文件名称目标与指标第2页共3页153

53资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。序号环境因素现状目标指标管理方案担当部门部门负责人完成时间4有毒有害废物局部处理12月全管理处底全部处理1、分类收回2、部分送处理部门3、分类摆放4、对相关方施加影响管理处环境管理部管理处经理、维修运转部长.12.125使用纸张用量过大节约2%6月节约2%12月节约2%1、统计用纸量2、双面使用3、加大计算机使用力度,向无纸化方向发展管理处公司各部门各部门、管理处经理.6.126汽车噪音已经处理,局部出现禁止鸣笛各管理处禁止鸣笛1、本公司车辆在辖区禁止鸣笛2、在小区门口树立鸣笛标志牌3、加大对相关方的宣传各管理处财务部环境管理部管理处经理、保安部、环境管理部部长.127汽车尾气已经处理,局部出现合格排放3月进入小区的车辆全部合格1、对公司的车辆定期进行尾气检测2、对出入小区的车辆有尾气排放合格证的方可放行3、对相关方加大宣传力度管理处保安部维修运转部管理处经理、保安部、环境管理部部长.38对讲机噪音未加管理降至最低5月前全部解决1、对全部对讲机加装耳机2、夜间使用对讲机声音保持能听到即可各管理处保安部维修运转部管理处经理、保安部维修运转部部长.5质量/环境管理手册文件名称职责与权限文件编号CJ/QEMS/SC-22153

54资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第1页共2页版本/状态:A/0为了确保质量／环境方针和目标的实施,经最高管理者(总经理)办公会讨论经过后,确定了适宜的组织结构,明确各级、各类管理者的责任、权限及其相互之间的关系,确保质量/环境管理工作的的贯彻和落实。见附件一《公司组织结构图》及《管理体系过程职责分配表》．质量、环境管理体系中公司领导层以及各部门的主要职责和权限描述如下:1.最高管理者(总经理)l.1确保公司的职责和权限得到规定和沟通:1.2主持制定、批准本公司的质量／环境管理方针和目标:1.3主持质量/环境管理评审:1.4任命质量/环境管理者代表:1.5配备合理的资源,组织新项目的开发工作:1.6主持第一类合同的评审(对外投资合作项目合同):1.7批准发布质量／环境管理体系的文件:1.8主持制定公司的各项管理体系;1.9对质量／环境管理体系的建立及有效运作负有最终责任:2.管理者代表2.1确保IS09001:和ISO14001:1996质量／环境管理体系的建立、实施及维护。2.2负责任命公司内部审核组长,全面质量／环境管理体系内部审查。2.3向总经理报告质量／环境管理体系运行情况。2.4提出质量/环境管理体系体系改进意见,协助总经理做好管理评审。2.5负责按确定的质量与环境管理方针组织制定质量／环境目标,并确保其得以实现。153

55资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2.6负责就公司质量/环境管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。2.7处理影响质量/环境管理体系运行的有关问题,不断地对质量/环境管理体系的不符合项进行纠正和预防。2.8经总经理授权．根据体系要求配备必要的资源。,3．总经理办公室见《总经理办公室工作手册》CJ/QEMS/ZB-02号文件4．品质管理部见《品质管理部工作手册》CJ/QEMS/PZ-02号文件5.人力资源部见《人力资源部工作手册》CJ/QEMS/RL-02号文件文件编号:CJ/QEMS/SC-22文件名称职责与权限第2页共2页6.设备管理部见《设备管理部工作手册》CJ/QEMS/SB-02号文件7.财务部见《财务部工作手册》CJ/QEMS/CW-02号文件8.管理处见《管理处工作手册》CJ/QEMS/GL-02号文件153

56资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称信息交流控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-23第1页共3页版本/状态:A/01、目的经过定期规范的内部沟通,形成一个健全、迅速、有效的信息传递系统,以利于组织质量/环境153

57资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。目标的达成。2、适用范围适用于公司内部信息的传递与处理,以及与有关外部业务部门的信息交流。3、职责3.1品质管理部负责质量/环境信息交流的全面管理。3.2各部门(管理处)负责相应服务范围内的信息交流,并及时上报品质管理部。4.工作程序4.1内部信息交流管理4.1.1信息内容a)质量、环境方针与目标、环境指标与环境管理方案。b)环境因素和重大环境因素的信息。c)职责和权限的信息。d)人力资源管理的信息。e)过程监视与测量的信息。f)过程不符合与纠正信息。g)审核的信息。h)紧急事态及应急响应的信息。i)法律法规及其它要求。4.1.2信息交流的方法a)总经理与管理者代表关于质量/环境信息交流经过各部门(管理处)经理会议等渠道进行。b)各部门(管理处)之间的信息的交流经过各部门(管理处)部长会议等渠道进行。c)方针与目标、指标与环境管理方案以及组织职责和权限、153

58资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。环境因素和重大环境因素等信息由品质管理部以文件的形式上发到各部门(管理处),并负责解释。d)有关环境法律法规的信息由品质管理部负责收集、确定、传达。e)品质管理部经过培训、座谈会、宣传、展示等形式向全体员工宣传公司质量/环境方针和提出保护环境和预防措施,减少对环境污染的要求,并向员工通报公司环境光管理绩效与质量目标的达成情况。4.1.3交流的频次与要求a)各小区的各部门之间每周至少沟通一次,由各管理处经理或指定人主持,并记录《会议纪要》。文件编号:CJ/QEMS/SC-23文件名称信息交流控制程序第2页共3页b)全公司各职能部门之间的内部给她每月至少一次,由总经理主持或管理者代表主持,并记录《会议纪要》。c)信息交流的过程和结果应形成文字记录,对达成一致意见的有关条文由办公室整理报总经理批准执行,暂不能形成一致意见的部分,由办公室跟进继续协调,对管理处的信息交流的记录应汇总交管理处经理批准执行。4.2外部信息交流管理4.2.1信息内容153

59资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。a)地方监测站、环保局、质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息。b)政策法规标准类信息,如劳动安全信息、环境法律法规、条例、产品标准等。c)相关方的投诉信息,相关方是指:顾客、工程合同方、供应商、废品收购方、运输部门等。d)其它外部信息,如各部门直接从外部获得的有关环境、质量技术、环境、质量管理等方面的信息。4.2.2外部信息的接收a)关于劳动安全方面的信息由办公室获得。b)关于法律法规的环境信息由品质管理部获得。c)从社区来的信息(抱怨)由管理处客户服务部获得。d)住户的合理要求和抱怨由管理处客户服务部获得。e)关于从关联公司来的环境信息由相关部门获得。f)同行业有关环保的信息由品质管理部获得。4.2.3外部信息的处理a)不需在公司内部进行交流与协调处理的,在获取信息后及时给予答复。b)需要内部交流协调的相关信息处理。A、在《与客户沟通记录表》上登记后立即响经理办公室质量检查员汇报,且负责召集相关部门进行情况调查和处理,将处理结果反馈给信息提供着。B、如果是有关重大环境因素和服务质量的投诉信息,品质管理部协助相关部门对投诉情况进行原因分析,各部门进行处理。还应在处理后,将投诉情况调查情况和处理及答复情况及时记录153

60资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。,反馈给投诉者《客户投诉处理表》。C、公司对外业务单位(供应商)的交流根据实际工作需要进行。4.2.4与相关方交流信息的渠道公司各部门(管理处)在与住户、社区和其它相关方接触或合作时,应将公司内必要的信息,儒公司的方针及保护环境和预防、减少环境污染的思想、公司管理体系、环境绩效等向其进行宣传及获取其信息,提交品质管理部处理。文件编号:CJ/QEMS/SC-23文件名称信息交流控制程序第3页共3页5、相关记录CJ/QEMS/SC-23-F1《会议纪要》CJ/QEMS/SC-23-F2《与客户沟通记录表》CJ/QEMS/GL-16-F1《客户投诉处理表》6、相关文件CJ/QEMS/SC-17《法律法规及其它要求管理程序》CJ/QEMS/SC-24《管理评审程序》CJ/QEMS/SC-34《紧急情况处理程序》CJ/QEMS/SC-40《监测和测量装置控制程序》CJ/QEMS/SC-43《内部审核程序》CJ/QEMS/SC-47《改进控制程序》153

61资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称管理评审控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-24第1页共2页版本/状态:A/0153

62资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-24文件名称管理评审控制程序第2页共2页153

63资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称资源管理文件编号CJ/QEMS/SC-25153

64资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第1页共1页版本/状态:A/01.公司应及时确定并提所需的资源,以:1.1实施和改进质量/环境管理体系,并持续地改进其有效性;1.2经过满足业主和住户的要求使她们满意。2.资源可包括:人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。3.本公司从使业主和住户受满意的角度出发,对人员、设施的工作环境规定了相应的要求,特编制以下的程序文件;序号标题标准条款对照GB/T19001—GB/T24001—1人力资源控制程序6.24.4.22基础设施和工作环境控制程序6.36.4153

65资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称人力资源控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-26第1页共3页版本/状态:A/01目的经过对公司所有从事与质量/环境有关的人员实行岗位培训及服务意识、环境保护意识的培训,从而提高公司员工的整体服务水平和环境保护水平,推进公司的质量和环境管理工作。2适用范围适用于公司所有与质量/环境活动有关的员工的培训。3职责3.1人力资源部根据各部门﹙管理处﹚提出的培训需求制定年度培训计划,公司总部负责人对各部门实施培训及考核工作,人力资源部负责对一级培训记录的保存。3.2各管理处经理负责组织实施各部门部长、队长、文员、出纳和客户服务部员工的培训及考核工作,培训及考核记录由管理处经理保存;3.3各部门部长负责组织实施对新、老员工﹙实际操作人员﹚的培训考核工作,培训及考核记录由各部门主管保存。4工作程序153

66资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.1人员任职要求4.1.1承担质量/环境管理体系规定职责人员应是有能力的,对能力的判断应从学历、培训、技能和经验方面予以考虑。4.1.2各部门﹙管理处﹚负责人编制本部门﹙管理处﹚的各岗位人员的任职要求,报管理者代表审核,总经理批准后实施。4.1.3公司人力资源部编制部长级以上人员的任职要求,报管理者代表审核,总经理批准后实施。文件编号:CJ/QEMS/SC-26文件名称人力资源控制程序第2页共3页153

67资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-26文件名称人力资源控制程序第3页共3页153

68资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称基础设施和工作环境控制程序153

69资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号CJ/QEMS/SC-27第1页共3页版本/状态:A/01.目的确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2适用范围适用于公司物业管理权限内的公共设施,如工作场所、服务设施、支持性设施和工具等。3事责3.1公司设备部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。3.1管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部分别在各自的业务范围内对实现服务拊合性所需的工作环境进行控制。4程序4.1基础设施的确定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施所包括:工作场所(办公场所、健身娱乐场所、车间等)、服务设施(包括软件和硬件,如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。4.2根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》,对于各类服务设施的管理应做到:a．各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好;b．设施运行正常,有正常的保养、检测制度;153

70资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。a．运行人员严格按照作规程执行;b．电梯按规定时间运行;c．居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫许中证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;d．消防系统设备完好,可随时启用;e．锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。冬季居室温度不低于16℃。4.3设施的提供4.3.1设施的接管、验收:在接管物业设施时,由物业验收接管领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者,应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。4.3.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要,填写《服务设施配置申请》,说明设施各称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等、报总经理批准后,由管理部组织具体实施采购。4.3.3采购设施的验收a.采购的设施,工程部组织使用部门进行安装调试,确认满足要求后,由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收,并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。153

71资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-27文件名称基础设施和工作环境控制程序第2页共3页153

72资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-27文件名称基础设施和工作环境控制程序第3页共3页153

73资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称服务实现文件编号CJ/QEMS/SC-28第1页共1页版本/状态:A/0公司对于物业的管理是经过过程管理的方法来实现的,经过这些过程的实现应达到以下要求:1.物业符合城市规划的要求,严格按照国家验收标准验收,具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。2.对物业实行社会化、专业化管理,这包括:2.1.物业公司建立现代的企业管理制度;2.2成立物业管理委员会,明确物业管理委员会与物业公司的责、权、利关系;2.3物业公司按照物业管理合同对物业实施管理经营和有偿服务。3.建立完善的各项管理制度,制定业主公约及各项专业管理制度。4.逐步实现计算机网络化管理。5.物业服务人员应经过岗位培训,具有满足服务要求和环境保护意识的能力。根据上述要求,编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架:序号标题标准条款对照153

74资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。GB/T19001—GB/T24001—1服务实现的策划控制程序7.12与顾客有关的过程控制程序7.23采购控制程序7.44服务提供控制程序7.55服务计划控制程序7.5.16紧急情况处理程序7.5.24.4.77业主和住户财产控制程序7.5.48监视和测量装置的控制程序7.69废弃物管理控制程序4.4.610化学品使用管理控制程序4.4.611节约能源资源控制程序4.4.612对相关方施加环境影响程序4.4.6质量/环境管理手册文件名称服务实现策划程序文件编号CJ/QEMS/SC-29第1页共2页版本/状态:A/01目的对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足规定的要求。2适用范围适用于为客户提供其所需特定服务项目的质量计划的编制、实施和控制。153

75资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3职责3.1总经理负责批准有关部门的《质量计划》,并颁布执行。3..2管理者代表负责审核有关部门的《质量计划》,并报总经理。。3.3各部门负责编制本部门的《质量计划》、并提交品质管理部。3.4品质管理部组织定期召开质量策划会议,监督检查质量策划的完成情况。4.程序4.1进行服务实现的策划的时期。4.1.1客户服务部经过对客户进行访问、接待投诉、了解客户要求。4.1.2客户服务部经过市场调研,了解同行管理状况,提出质量、环境管理活动扩增要求。4.1.3参加新物业项目管理的招、投标;4.1.4在物业管理服务过程中增加新的服务项目,如各种便民活动、增设各种便民项目等;4.1.5改进物业管理服务质量的活动,如开展”服务质量月”活动等;4.1.6现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.2服务实现的策划内容。4.2.1服务实现策划开展前,应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。4.2.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:并规定其实现的途径和途径进所需的文件。4.2.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、153

76资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。人员的职责权限和相互关系。4.2.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要特性,应安排监视和测量活动;4.2.5为确定服务过程的符合性提供证据的质量记录。4.3质量计划对服务实现策划的结果形成书面的质量计划,它是表述质量/环境管理体系的过程有如何应用于具体的服务项目或合同的文件,其编制原则为:4.3.1计划的内容包括:活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、、时间安排、人员分工、资源配备及活动的验收准则等内容。文件编号:CJ/QEMS/SC-29文件名称服务实现策划程序第2页共2页4.3.2应参照质量/环境手册的有关内容,应符合质量/环境方针与目标,并与质量/环境体系中的内容协调一致。4.3.3可引用已有的质量文件中的相关的内容,并根据特殊的要求编制新的内容。4.3.4根据实需要,可只编写总体质量计划,也可只写有关的单一活动的质量计划。4.3.5质量计划可作为独立的文件,也能够作为其它文件(如项目计划等)的一部分。153

77资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.3.6活动结束后,由活动负责人按照验收准则对活动结果进行验收,并填写《质量活动总结报告》,报管理者代表审核、总经理批准后,品质管理部备案。4.4.质量计划的编制、审核和发放4.4.1由各相关部门负责人组织编制,经管理者代表审核,总经理批准后,由品质管理部以受控文件形成发放到使用和相关部门(必要时可放给客户)。4.4.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.5质量计划的实施、监督和修改4.5.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制,并将计划的执行情况及时所馈到品质管理部。4.5.2品质管理部负责监督各部门质量计划的实施,根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置,填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制,并及时报告总经理。4.5.3当质量计划需要修改时,由修改部门填写《文件资料/记录更改申请单》,经总理批准后进行修改,按《文件和资料控制程序》执行。4.7质量计划完志后,计划有关文件由品质管理部负责存档保存。5相关记录各部门的《质量计划》CJ/QEMS/SC-29-F1《质量计划实施情况检查表》CJ/QEMS/SC-12-F2《文件资料/记录更改申请单》153

78资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。6.相关记录CJ/QEMS/SC-12《文件和资料控制程序》CJ/QEMS/SC-13《记录控制程序》质量/环境管理手册文件名称与顾客有关过程控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-30第1页共3页版本/状态:A/01目的对确定客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,并加以实施和保持。2适用范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。3职责3.1品质管理部负责对特殊合同的归口管理及与顾客沟通有关合同事宜;3.2管理客户服务部负责对常规合同的管理;与业主沟通有关合同事宜,153

79资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。同时就执行《业主公约》的关事宜与业主沟通。3.3管理者代表负责对标书、合同评审的审核。3.4总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。3.5各相关部门﹝管理处﹞参加评审人员按各自职责参与合同的评审。4工作程序4.1物业管理中合同的分类4.1.1特殊合同是指新的和物业管理项目的投标、公司与委托单位﹙如管委会﹚签订的物业管理合同、公司物业的租赁合同等,由公司品质管理部、财务部负责。4.1.2常规合同(包括口头定单)是指对公司常规服务所订的合同,如合同为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修服务等),由管理处客户服务部负责。4.2与服务有关要求的确定品质管理部、客户服务部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望,根据客户规定的服务要求,填写《服务要求评审表》(特殊合同),《工作记录》(常规合同)中,服务要求一般包括:a．业主和住户明示的要求;b．业主和住户没有明确要求,这是一类习惯上隐含的潜在要求,公司为满足业主和住户要求应作出承诺;c．业主和住户没有要求,但国家强制性准及法律法规的要求;d．公司确定的任何附加要求。4.2.1常规服务要求的确定:对业主或住户的日常服务要求,153

80资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。应记录在《工作记录》中,明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:品质管理部在拟定投标方案之前,应搜集、分析与投标相关的各种信息,为投标方案提供足够的资源,并对这些资料加以整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同服务的要求,包括:文件编号:CJ/QEMS/SC-30文件名称与顾客有关过程控制程序第2页共3页a．物业管理区域的范围和管理项目的基本情况;b．物业管理服务的项目管理事项;c．物业管理服务的要求和服务质量标准;d．物业管理服务的费用;e．物业管理服务的期限;f．违约责任;g．合同终止和解除的约定;h．其它事项等。4.3对服务要求的评审4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前,品质管理部、客户服务部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。4.3.2对服务要求的评审应确保:153

81资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。a．服务要求得到规定;b．与以前表述不一致的合同要求已予以解决;c．公司有能力满足规定的要求。4.3.3对于可在一周内提供服务的常规合同,由客服人员将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《工作记录》上,客服人员确认无误后签名即完成服务要求职评审。4.3.4对不能在一周内提供服务的常规合同,由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审,由相关部门负责人填写《服务要求评审等》并签名确认;客户服务部在综合各部门意见,并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审,并填写《服务要求评审表》的相关栏目,管理处经理签名即完成评审。4.3.5对于特殊合同,品质管理部应组织相关部门对服务要求进行评审,承担部门应对服务提供能力进行评审,品质管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审,各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认,报管理者代表审核、总经理批准。4.3.6对于电话或口头报请服务的订单,客服人员负责将相关内容填写在《工作记录》中,根据需要分别执行4.3.3,4.3.4的有关规定。4.3.7在评审过程中,评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时,由品质部或客服部负责与客户联系,征求其书面意见。153

82资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.3.8品质管理部、客户服务部负责各自保管业务范围内的记录。4.4合同的签定和实施4.4.1对服务要求评审后,常规合同由管理处经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同,由总经理签定。对能立即提供的服务或口头订单,客服人员与客户双方对《服务登记表》的内容确认后,即视同签定合同。文件编号:CJ/QEMS/SC-30文件名称与顾客有关过程控制程序第3页共3页4.4.2合同签定后,品质管理部、客户服务部负责将相关的文件根据服务部门的需要发到相关部门作为提供服务的依据。4.4.3品质管理部、客户服务部负责各自分管的合同执行情况进行监督,根据需要及时与顾客沟通。4.5服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时,相应的文件也应得到修改,应把变更的要求与客户协商一致,并通知相关部门,必要时应对更改的内容进行评审。4.6品质管理部、客户服务部负责在各自分工范围内与顾客的沟通4.6.1在服务提供前及提供过程中,品质管理部、客户服务部可经过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力,回答客户的咨询,并予以记录。4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户,包括服务要求方面的更改,要与公司内部相关部门及顾客协调一致。153

83资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.6.3服务完成后,要搜集客户的反馈信息,妥善处理客户投诉,以取得客户的持续满意,执行《顾客满意程度测量程序》。4.6.4客户服务部负责就执行《业主公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通,以使业主及住户得到满意服务。5相关记录CJ/QEMS/SC-30-F1《服务要求评审表》CJ/QEMS/KF-04-F1《工作记录》6相关文件CJ/QEMS/SC-12《文件和资料控制程序》CJ/QEMS/SC-42《业主和住户满意度测量程序》《物业管理招标书》(范本)《物业管理投标书》《物业管理委托合同》《业主公约》153

84资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称采购控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-31第1页共5页版本/状态:A/01目的对采购过程及供方进行控制,以确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。2适用范围适用于对服务活动所需物资采购、承担服务项目外包合同的服务项目供方和提供服务控制,对供应商进行评估和控制。3职责3.1公司设备管理部负责对提供设施和配件的供方进行评价,编制合格供方名录,对供方的供货、服务业绩定期进行评估,并建立供方档案;3.2管理处经理负责制定所需物资的采购计划,执行采购作业。3.3管理处经理采购洽谈制定服务外包合同,并报总公司审批备案,重大外包合同应报总经理批准。3.4管理者代表负责审核合格供方名录,并上报总经理批准。3.3采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测,对供方提供的服务质量进行监督。4程序4.1采购物资153

85资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.1.1采购物资分类。管理部编制《采购物资分类明细表》,根据对服务质量影响程度分为:a．重要物资:维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等;b．一般物资:零星采购的工具、维修与检测设备等。4.1.2采购物资的审批a．管理部第年12月编制下年度的《采购计划》,对公司全年常规采购进行总量控制,经管理部经理审核,报总经理批准;b．各部门根据工作需要填写《采购单》,金额500元以下的报部门经理审批,500元以下的由部门确认,经管理部审核后报总经理批准。c．《采购单》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要求等。4.1.3采购实施a．管理部门负责实施采购。对于重要物资,应由《合格物资供方名录》中选择供方。对于第一次采购的重要物资供方,应与其签订《采购合同》,明确品名规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等;b．采购前采购员应对《采购单》核实,在与供方沟通前,应确保规定的采购要求是充分的。4.1.4采购物资的验收4.1.4.1对采购的物资能够有如下几种验证方式;153

86资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-31文件名称采购控制程序第2页共5页a．由各部门质量检查员进行货验证;b．由业主或住户在本公司现场实施验证;c．由本公司在供方现场实施验证;d．由业主或住户在供方现场实验证。对后两种情况,管理部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。4.1.4.2验证活动包括:检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。根据《采购物资分类明细表》,在相应的检验规程中规定不同的验证方式。4.1.4.3业主或住户的验证不能免除公司提供合格物品的责任,也不能排除其后业主或住户拒收的可能。4.1.5采购信息4.1.5.1采购住处应表述拟采购的产品,适当时包括:a．产品采购批准的要求;b．对产品的验收要求;c．适用的质量/环境管理体系要求;d．其它要求,如价格、数量、交付、人员等;4.1.5.2本公司的采购文件包括:采购计划、采购物资分类明细表、采购合同及附件等,由管理部保管。在与供方沟通前,应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。4.2服务项目分承包153

87资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.2.1公司物业管理日常服务有如下分包项目:a．清洁、排污;b．机电设备维修、保养;c．绿化;d．房屋本体维修、保养;e．保安。4.2.2由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报管理部审批,管理部代表公司与供方签定《服务项目分包合同》,合同应包括项目、完成时间、质量标准、应负责任等。4.2.3对供方服务的验证。由品质管理部对供方服务质量进行监督管理,验证方法可包括:a．品质管理部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收;b．征求业主和住户对供方服务质量的意见。验证方式应在《服务项目分承包合同》中给予明确规定。4.2.4服务项目分承包的有关信息a．供方法人资格证明文件;b．服务业绩证明材料;c．相关部门提供的服务质量报告;153

88资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-31文件名称采购控制程序第3页共5页153

89资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-31文件名称采购控制程序第4页共5页153

90资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-31文件名称采购控制程序第5页共5页153

91资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称服务提供控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-32第1页共4页版本/状态:A/01、目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住户的需求和期望。2、适用于公司各部门(管理处)对所有服务提供的控制。3、职责3.1客户服务部负责制定并执行租赁管理。3.2公司各部门(管理处)负责本部门的服务提供过程的控制。3.3品质管理部负责检查监督各部门(管理处)服务过程的质量。4、工作程序4.1服务提供过程的控制4.1.1获得表述服务特征的信息和文件,根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求的输出等获得必要的服务信息,参见《服务实现的策划程序》、《与顾客有关过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。153

92资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制相应的作业指导书。4.1.3管理处根据获得的服务信息,考虑公司的服务能力,指导各部门(管理处)指定服务计划,执行《服务计划控制程序》的有关规定。4.1.4使用适宜的服务设施,执行《基础设施和工作环境控制程序》有关规定。4.1.5对服务质量进行考评与检查,执行《服务质量检查与考评规定》的有关规定。4.1.6管理处负责对完成后的有关获得进行控制。a)负责与业主联络,妥善处理她们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录。b)负责对业主和住户满意度进行测量,确定她们的需求和潜在的需求,执行《业主和住户满意度测量程序》的有关规定;c)建立业主和住户的档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;d)利用与业主和住户的交往,主动向她们介绍公司的服务、提供宣传资料,解答提问。4.2本公司物业管理主要的服务提供过程4.2.1楼房入住和装修服务:由管理处客户服务部和维修运转部按《管理处工作手册》中有关规定执行。4.2.2设备设施运行维护保养:由管理处维修运转部按《基础设施和工作环境控制程序》、《维修运转部》中有关规定执行。153

93资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.2.3绿化管理:由管理处环境管理处负责物业小区内绿化、浇灌修剪花草、树木,修剪草坪、文件编号:CJ/QEMS/SC-32文件名称服务提供控制程序第2页共4页打药杀虫、施肥、植被保护德国工作,具体执行《环境管理部工作手册》中的有关规定。4.2.4保洁服务:由管理处环境管理部负责物业小区内公共场所的清洁、垃圾清运、具体执行《环境管理部工作手册》中的有关规定。4.2.5保安服务:由管理处保安部负责管辖区内的治安巡逻及交通车辆进出、停放管理,具体执行《保安部工作手册》。4.2.7社区文化服务:由管理处客户服务部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果的评价工作,具体执行《管理处工作手册》中的有关规定。4.2.8车辆管理:车辆应停放有序,具体执行《保安部工作手册》。4.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务部负责物业管理、服务费用的收缴工作,各管理处客户服务部具体负责催款工作,具体执行《管理处工作手册》。4.2.10消防管理;管理处经理时小区消防责任人,经过建立消防责任制;定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本的消防技能,具体执行《管理处工作手册》和《保安部工作手册》。4.2.11档案资料管理:有比较完整的房屋及其设施设备的基础资料,房屋产权产籍资料和物业管理经营管理资料;及时变更记录,保证档案资料帐实相符。具体执行《经理办公室工作手册》和153

94资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。《客户服务部工作手册》。4.2.12特约服务项目:管理处客户服务部受业主和住户的委托,开展物业租赁的代理工作,具体执行《客户服务部工作手册》中的有关规定。4.3服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主接触过程中其服务质量立即表现出来,因此在多数情况下用最终检验方法对服务质量进行控制其效果能满足要求的,因此对物业服务只能经过对过程来加以控制才能达到效果。因此必须对过程加以确认证明其过程的能力,这些确认能够包括如下:a)对服务提供过程规定评审和批准的准则,参见《管理评审控制程序》《服务实现的策划控制程序》有关规定。b)对设施加以确认与认可,包括设施的能力及维护保养有严格规定。相关服务人员要具有相应的资格才能上岗操作。c)制定各日常管理服务的服务规范、服务提供规范与服务质量控制范围,经总经理批准后予以实施,以保证服务的质量。d)对各项日常管理服务进行质量监督与检查,并记录其结果加以分析和统计。过程的再确认:当服务条件发生变化时(如人、机、物、法、服务对象等发生变化时),应对上述过程加以重新确认,必要时必须更改服务的”三大规范”。4.4标识和可追溯性4.4.1服务人员标识;公司负责确定各类服务人员服装样式和工作牌并制定相应的《工牌管理规定》,153

95资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。报总经文件编号:CJ/QEMS/SC-32文件名称服务提供控制程序第3页共4页理批准后4.4.2服务所需物品的标识:库管员依据《库房管理制度》做好物品的分类标识。4.4.3服务设施标识:管理处根据需要,在服务场所适当的地方做好公共服务设施与住宅标识、标牌。4.4.5警示性标识:管理处在小区内适当的位置加设有关消防、安全的标识,出口指示、火警电话、危险区等,要求相关人员经常检查,保证标牌标识正确的存在位置及使用。4.4.6所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格与部合格。各部门质量检查员根据检查结果,对不合格与合格服务应在相应的检查表中清楚写明,以便标识。4.4.7可追溯性实现a)客户服务部负责定期(每月一次)对标识的使用情况进行检查,并对发生的质量问题进行追溯和分析,并登记《标识检查记录表》。b)为实现服务工作的有效追溯性,部门员工须认真、仔细地填写好各类工作记录。服务人员的标识应为唯一的,当出现质量问题时,能够经过工作牌号及相应记录追查到相应的服务人员的责任。c)对影响服务质量的物资可根据物资标识和《出库单》进行追溯性实现,查到供货来源,以便防止类似质量问题的再发生。153

96资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。4.6服务所需物资的防护4.6.1对于服务提供过程中使用的物资从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物资的符合性提供防护、防止物资变质、损坏和错用。4.6.2物资搬运控制:搬运负责人应根据物资的特点、配置适宜的搬运工具,规格合理的搬运方法,防止损坏物资和相邻建筑物。4.6.3物资贮存控制:仓库管理人员应编制《库房管理制度》,规范仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定码放,对有贮存期限要求的物资,要明确标识有效期,保证先入先出5、相关记录《物资标识卡》《出库单》《标识检查记录表》《服务质量检查记录表》6、相关文件《服务实现的策划程序》《与顾客有关过程控制程序》《服务计划控制程序》《业主和住户财产控制程序153

97资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-32文件名称服务提供控制程序第4页共4页《基础设施和工作环境控制程序《库房管理规定》《工牌管理规定》《过程和服务的监视和测量程序》各部门《工作手册》《服务质量检查与考评规定153

98资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称服务计划控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-33第1页共2页版本/状态:A/01、目的公司日常服务工作计划进行控制,确保各项工作有效执行。2、适用范围适用于公司各部门日常工作计划的控制3、职责3.1公司总经理办公室负责编制公司《年度服务工作计划》,并负责协调和监督服务计划的执行。3.2公司各部门(管理处)经理负责制定本部门(管理处)153

99资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。的《部门年度服务工作计划》及《月份服务工作计划,并组织实施。4、工作程序4.1日常服务工作计划的制定4.1.1每年12月初各部门(管理处)经理应根据公司质量/环境方针与目标、物业管理委托合同。公司的发展规划向总公司总经理办公室提出本部门霞一年度的工作计划设想,在此基础上由总公司总经理办公室编制《公司年度服务工作计划》,报管理者代表审核、总经理批准。4.1.2各部门根据《公司年度服务工作计划》于每月20号制定下个月的《部门月份服务工作计划》报管理者代表审核、总经理批准后实施。4.1.3各部门班组长依据本部门的月计划进行分解,落实到本班组的工作,各部门经理负责监督执行。4.1.4各项服务工作计划应明确各自的目标与所承担的任务,以及完成的标准、时间、负责人及验收的方法等。4.2对于新开展的服务项目及特定时间内开展的特定服务项目,应制定专项的服务工作计划,参见《服务实现的策划程序》的有关规定。153

100资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-33文件名称服务计划控制程序第2页共2页153

101资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称紧急情况处理程序文件编号CJ/QEMS/SC-34第1页共3页版本/状态:A/01目的对潜在的环境事故或可能发生的紧急情况做出预防和处理,减少和避免其可能造成的环境危害。2适用范围适用于本公司对潜在事故或可能发生的紧急情况的预防与应急。3职责3.1品质管理部为本程序的主管部门。3.2各管理处(管理处)负责预防与应急措施的制定、实施。4工作程序4.1潜在的环境事故和紧急情况的处理4.1.1潜在的环境事故和紧急情况的确定:品质管理部《环境因素评价结果》评价出重要的潜在的环境因素,确定潜在的环境事故和紧急情况。公司现有的预防与应急项目为:火宅、污水泄露、油及油漆泄露。4.1.2预防及应急程序的制定与评审153

102资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。a)品质管理部负责组织相关部门制定预防与应急程序b)品质管理部负责组织相关部门对预防与应急程序进行评审,每年一次的定期评审和在发生事故后的例外评审。4.1.3预防及应急程序的检查:可行时相关部门对预防与应急程序的适用性和有效性进行检查。4.1.4预防及应急程序的修订:根据有关的评审结果,由品质管理部组织相关部门在必要时对程序进行修订。4.1.5预防及应急程序的实施:环境事故预防及应急的具体实践,分别按相关的作业指导书执行。4.1.6事故处理:事故发生后,由事故的主管部门组织调查,并填写《环境事故调查表》中的以下内容:a)事故的起因b)事故的主要负责部门及责任人c)事故的经过d)事故的环境危害及经济损失4.1.7调查结束,做相关结论,并填写《突发事件处理记录表》《意外事故调查表》经管理者代表审批后,报总经理审阅。根据结果,品质管理部下发《不合格纠正预防措施报告》,相关部门组织纠正措施、实践。事故主管部门依据《环境事故处罚规定》对责任部门和人员进行处罚。环境事故结果通报总经理和责任部门。4.2物业管理日常服务中出现的紧急情况处理4.2.1识别服务中的紧急情况a)火警、匪警、盗警;153

103资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-34文件名称紧急情况处理程序第2页共3页b)设备设施突发事故,如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等;c)电梯困人;d)交通事故;e)其它情况。4.2.2火警的应急处理a)任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施,并应迅速报告公司总值班室或保安部值班室,值班员接到火警报告后,应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫保安部经理,由其迅速组织消防人员赶赴现场灭火,并由公司总值班员根据火情决定是否决定打”119”报警(特别紧急火警,任何人都可报”119”),执行《消防工作手册》规定。b)火警灾情较重时,应报告公司领导,由领导亲临现场协调指挥。c)火警处理后,保安部部长填写《突发事件处理记录表》,分析原因、追究责任人,并向有关领导部门报告。4..2.3匪警、盗警的急处理a)任何人发现匪、盗警情况时,都有义务采取必要应措施,并应迅速报告公司部或部门(管理处)值班室,值班员接到通知后,应迅速通知责任区内的保安员赶赴事发现场控制案发事件,同时立即联络保安部部长,由保安部部长视情况决定是否打电话”110”(特别紧急情况下,任何人都可报”110”153

104资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。)。具体依照《保安部工作手册》规定执行。b)匪、盗警处理后,保安部部长应填写《突发事件处理记录表》,分析原因,追究责任人,并向有关领导部门报告。4.2.4设施突发事故的紧急处理a)水管爆裂时:维修值班人员应迅速、赶赴现场抢修,并将维修情况记录在《突发事件处理记录表》上。b)煤气、暖气泄漏时,维修值班人员应立即通知相关人员处理,并根据实际情况与煤气公司联系抢修,直至处理好,并填写《突发事件处理记录表》。c)大范围停电时,如属物业管辖区供电事故,维修值班人员应迅速通知电工紧急抢修,如属供电局事故,应迅速通知供电局抢修,并应向业主作好解释工作。4.2.5电梯困人的应急处理a)维修运转人员应按时对电梯进行维修、检查、保养,确保机件运行正常,梯内电话联系通畅。b)责任区巡逻保安按到电梯报警电话在或听到电梯警铃后,应立即通知电梯维修人员赶赴现场,采取应急措施,防止危险情况发生。c)人员解困后,维修人员应立即查明事故原困,采取相应的纠正预防措施,具体执行《维修运转部工作手册》的规定。153

105资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-34文件名称紧急情况处理程序第3页共3页d)电梯维修负责人应填写《突发事件处理记录表》,向相关领导报告。4.2.6交通事故的处理对物业管辖区内发生的交通事故,引起人员或财产损失的情况时,相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施,维护现场、抢救伤员,并向保安部值班室报告,值班员根据事态决定采取进一步的措施,并填写《突发事件处理记录表》。4.2.7其它应急情况的处理对其它紧急情况,如暴风骤雨情况,各部门(管理处)应做好应急准备工作,具体执行《保安部工作手册》、《维修运转部工作手册》的相关规定。5相关记录《突发事件处理记录表》《意外事故调查表》《不合格纠正预防措施报告》6相关文件《文件和资料控制程序》《改进控制程序》《保安部工作手册》《维修运转部工作手册》《环境事故处罚规定》153

106资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称业主和住户财产控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-35第1页共3页版本/状态:A/0153

107资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-34文件名称业主和住户财产控制程序第2页共3页用水、电气指标批文,水、电、气表校验报告等图纸资料。并对以上资料进行查验,为物业接管验收提资料和数据依据。b)物业的竣工验收:验收接管小组按国家建设部的《房屋接管验收标准》等规定进行竣工验收工作。4.2.4对已竣工、已在用物业的验收接管工作a)各专业组根据分工范围分别对房屋主体结构、单位位宅、公共配套设施(水、电、153

108资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。机电设备、消防、管线)进行现场检查验收,并填写《新区电气工程竣工验收表》、《新区水暖工程竣工验收表》、《新区土建工程竣工验收表》、《新区工程竣工验收总表》。b)验收结束后,物业接管小组应将《新区电气工程竣工验收表》、《新区水暖工程竣工验收表》、《新区土建工程竣工验收表》、《新区工程竣工验收总表》。的副本交委托方,以落实责任部门限期整改。4.2.5物业移交内容:a)建筑物移交:各类房屋清单及配套钥匙、单体建筑、结构、水／电/气设备竣工图、住宅区规划图、竣工总平面图及其它必要的技术资料。b)公共设施及公共场所移交:公共设施及公共场所清单、绿化竣工图、地下管网、道路、停车场、公共设施设备的设计安装图纸资料、机电设备操作维护说明书。c)资料移交:房屋及其设施设备的基础资料、房屋产权产籍资料,包括房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸、六图二书(1／1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区详细规划说明书和环境预评价书)。153

109资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制4.3.1管理处维修工或其它服务人员应先对物品进行验收,确认产品能达到维修安装的要求后,方可进行安装服务。4.3.2验收不合格,维修工或其它服等人员应告之业主更换产品以达到要求,如果业主坚持安装,经业主字后方可维修安装。4.3.3现场安装完毕后,应对安装的质量进行全面检查,并请业主验收签名,具体执行《维修运转部工作手册》的有关规定。4.3.4在其它专项便民服务中,对业主提供的用于服务的物品应严格验收,妥善保管与使用,防止丢失与损坏。如发现不适用应及时反馈给顾客,妥善处理。4.4保安部负责各类车辆的综合管理,确保车辆行驶、停放安全有序。4.4.1车辆管理服务对进出小区的车辆,应填《停车位使用统计表》．并按时到管理处交纳场地使用费,领取车辆停放卡。文件编号:CJ/QEMS/SC-34文件名称业主和住户财产控制程序第3页共3页4.4.2外来车辆的管理:外来车辆进入管辖区时,保安员应在《车辆停车卡》上登记车型、车号及进出时间,并按时收费。4.4.3车辆在小区内的行驶管理a)为确保车辆的安全行驶,各管理处应根据交通法规,设置各种道路交通标志牌;153

110资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。b)设置减速坡,控制车辆的行驶速度。c)小区内严禁按喇叭、超速行驶;d)车辆在小区内行驶时造成服务设施或她人财产损失时,由保安员协调解决。4.4.4车辆停放管理a)小区内设置停车位,b)租用固定停车位的车辆按位停放．对临时进入小区内的车辆按停放实行照章择位停放。c)对违章乱停放的,由保安员发出违章通知书给车主,并按有关规定处理。4.4.5摩托车、自行车应停放在指定的区内,必要时由专人负责管理车辆。4.4.6空置房屋的管理具体执行《客户服务部工作手册》相关内容规定。4.4.7携物出门的管理顾客携带物品离开小区时应到管理处客户服务部进行登记,客户服务部值班员应详细记录顾客携带物品名称、数量、颜色、出区时间、联系电话等项目,并签发《携物出门条》,大门执勤治安员核实由客户服务部签发的《携物出门条》,核实无误后方可放行。5．相关记录CJ/QEMS/GL-05-F1《新区电气工程竣工验收表》CJ/QEMS/GL-05-F2《新区水暖工程竣工验收表》CJ/QEMS/GL-05-F3《新区土建工程竣工验收表》CJ/QEMS/GL-05-F4《新区工程竣工验收总表》CJ/QEMS/SC-35-F1《停车位出租情况统计登记表》CJ/QEMS/SC-35-F2《车辆停车卡》CJ/QEMS/SC-35-F3《携物出门条》153

111资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。6．相关文件CJ/QEMS/SC-12《文件和资料控制程序》CJ/QEMS/WX-00《维修运转部工作手册》CJ/QEMS/BA-00《保安部工作手册》CJ/QEMS/KF-00《客户服务部工作手册》质量/环境管理手册文件名称化学品使用管理控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-36第1页共3页版本/状态:A/01、目的本程序规范化学品的贮存、运输及使用、废弃、处理等活动,防止化学品对环境造成污染。2、适用范围适用于公司所有化学品的使用和管理。3、职责3.1管理处有害化学品的仓库保管。3.2各管理处负责有毒化学品的使用和现场贮存,并负责废物(液)的收集。4．工作程序4.1化学危险品的分类a、绿化用的化肥及农药。153

112资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。b、油漆及涂料。c．消洁所用的清洁用品。4.2化学危险品的采购、运输4.2.1责任部门应按有关规定选用环境负面影响较小的化学危险品,当有新产品替代时,应充分考虑其环境影响。4.2.2化学危险品的采购运输人员必须掌握所购化学危险品的安全常识及潜在的危害性,具备应急处理意外事件的能力4.2.3采购、运输化学危险品,责任部门应遵守其特性要求及注意事项,并采取相应防护措施,如防潮、防火、防撞、密封等．按有关规定执行。4.2.4化学品运输过程中要封盖封好包装．以免洒漏,远离火源,化学品运输时要求2人以上,协调运行,要轻装轻卸。4.2.5运输过程中一旦不慎洒落、泄漏,要采取现场保护措施,防止对环境造成污染。要按规定进行有秩序的回收处理。4.2.6化学品在运输过程中给予明确标识。4.3化学危险品的标识,入库和出库4.3.1化学危险品采购进库后,由检验员进行检验,填写检验合格证,检验合格后,仓库管理员做好特性标识,并按有关规定办理入库手续后入库。4.3.2使用部门在领取化学危险品时,领料员在出库前应检查所领物品是否有产品合格证,检验合153

113资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。格证和特性标识,如发现不符问题应及时向仓库管理员反映,由仓库管理员处理。4.4化学危险品的保管4.4.1化学品必须储行在指定场所,设专门区域储库车化学危险品文件编号:CJ/QEMS/SC-36文件名称化学品使用管理控制程序第2页共3页4.4.2化学危险品仓库应当符合安全储存的要求,责任部门应根据储存物品的种类,设置相应的安全设施,如通风、防潮、防晒等。化学危险品应分类、分项存放,不可随意乱堆乱放。4.4.3大批量的化学品需要放置在库房保管,现场内存放的化学品要尽可能减少。4.4.4对于所保管化学品标识一定要清楚,并要有对应的中文标识。4.4.5化学品的保管尽可能避免阳光,防止高温、高压、通风良好,远离火源、要配置消防器材,禁止吸烟,严禁明火。4.4.6保管过程中不慎洒落的化学品要打扫干净,件废弃的化学品连同纸巾、抹布一起放入规定的回收袋或桶中。4.4.7化学品的发放应由专人(库房管理员)来执行。4.4.8使用部门要设立存放化学品的专门场所,4.5化学品的使用4.5.1使用化学品的操作人员要接受相关化学品安全使用要求的培训。4.5.2对易燃、易挥发的化学品在使用过程中要保持通风良好。4.5.3当溶剂、液体化学品在分装使用时要使用抽子,不可直接倒出。153

114资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.5.4在有液体化学品盛、分装的场合下、．要避免洒落、溅出。4.5.5化学液体一洒出要求立即打扫干净,用来起来这些化学液体的纸巾、抹布等要放入指定收回袋桶中。4.5.6化学品使用后要盖好瓶盖或封好包装。4.5.7一旦化学品接触皮服或溅入眼中,进行应急处理。4.5.8化学品操作场合要求必须配置消防器材,并严禁烟火．以防发生失火、爆炸等事故。4.5.9用过的或废弃的化学废液要作回收处理,把废液倒回相应的化学品空容器,并张贴化学废液标识,交回库房。4.5.10操作化学品时,要避免接触皮肤,必要时员工要戴橡胶、塑料手套及口罩,操作化学品后要彻底洗手。4.5.11在库房放置的化学品要有明确清晰的标识,并放在指定的地方。4．6化学危险品发生异常情况处理当发生泄露时,及时清理,立即与责任者联络或向上级或向上级报告。事后,应做出事故总结,制定出纠正措施和预防再发生措施并作好相应的的记录。4.6.1化学品起火时要用灭火器,大火时用洒水管,在灭火时,应戴必要的保护用具。4.6.2化学溶剂在操作时一旦发生泄漏,操作者应立即停止操作,对泄液进行回收,回收者必须戴好防护手套,用拖把或海绵将浴液吸收。在这个操作过程中要随时注意防火。4.7过期化学危险品处理153

115资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-36文件名称化学品使用管理控制程序第3页共3页4.7.1过期化学危险品应标识明确,集中贮存过期的化学危险品。4.7.2当过期化学危险品需要处理时,指派专业人员送处理公司处理,并记录《化学品(废弃物)处理登记表》5、相关记录CJ/QEMS/SC-36-F1《化学品(废弃物)处理登记表》153

116资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称废弃物管理控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-37第1页共2页版本/状态:A/01、目的为了有效控制小区内的废弃物,对小区废弃物进行全面管理,使废弃物最大限度地再利用,减少环境污染。2、适用范围适用于小区内废弃物的收集、存放和处理。3、职责3.1各部门负责将产生的固体废弃物分类收集,送到指定场所。3.2环境管理部负责小区内的废纸、废纸箱,生活垃圾进行全面管理。4、工作程序153

117资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.1废弃物的分类!4.1.1居住区是人们产生废弃物(垃圾)较为集中的地方,主要产生厨余垃圾、纸类、塑料、玻璃和电池等垃圾,一般可分为:a)【可回收物】指宜于资源利用的垃圾,包括纸类、塑料、橡胶、玻璃、金属和织物等。b)【厨余垃圾】指剩饭荣和瓜果壳皮等生物垃圾,适于生化处理或堆肥。c)【电池】包括柱形和扣型电池,因含有毒有害物质因此必须单独处理和特殊安全处理,在处理过程中还能够”变废为宝”加以资源利用。d)【纸类】包括书报纸、包装纸和纸板纸等,不包括卫生纸。e)【瓶罐】各类破罐物品,包括塑料的、金属的、玻璃的等,不包括陶瓷的。f)【其它垃圾】指可回收和有害垃圾之外的姑圾,如灰土、砖瓦和陶器等4.1.2办公区容易产生报刊在杂志、信封、办公用纸等,一般可分为【纸类】、【电池】和【其它垃圾】。4.2废弃物(垃圾)的投放、收集和处理废弃物垃圾要求做到分类贮存或投放,并注崽做到以下几点:4.2.1废弃物(垃圾)的投放153

118资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-37文件名称废弃物管理控制程序第2页共2页a)纸类应尽量叠放整齐,避免揉闭;厨余垃圾应做到袋装、密闭投放;瓶罐类物品应尽可能将容器内产品用尽后,消理干净后投放:b)投放时应严格按照垃圾分类标志的提示,分别投放到指正的地点和容器中,玻璃类物品应小心轻放,以免做损。c)投放后,应注意盖好容器上盖．以免垃圾周围环境,蚊蝇滋生。4.2.2废弃物(垃圾)的收集a)收集垃圾时,应做到密闭收集,分类收集,防止二次污染环境．收集后应及时清理作业现场,清洁收集容器。b)垃圾收集时．应在垃圾收集容器中内置垃圾袋,经过保洁员密闭收集。c)各部门产生生活垃圾自行收集,于每日下班前汇集到指定的收集桶内,其中烟蒂、烟灰放入指定的烟灰桶内。4.2.3废弃物(垃圾)的处理a)小区内的生活垃圾,装修垃圾由区域责任员负责随时清理。工程维修废料,有用废料保存入库或继续使用,无用废料送处理公司处理。b)对于可回收利用的废弃物,集中送往回收站处理,并填写《废弃物处理记录表》。c)分类存放,禁止混装,如有混装现象及时分类,并通报责任人,追究责任．制定纠正措施。d)对于废旧的日光灯管、水银温度计、墨盒、墨粉、色带等废弃物,153

119资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。禁止与其它垃圾混放,应单独存放,集中进行处理。5、记录5.1每次处理废弃物的同时应做好相应记录。5.2对相关方施加环境影响的具体方法见《对相关方施加环境影响程序》6、相关记录CJ/QEMS/SC-36-F1《化学品(废弃物)处理记录表》7、相关文件CJ/QEMS/SC-39《对相关方施加环境影响程序》质量/环境管理手册文件名称节约能源资源控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-38第1页共2页版本/状态:A/01、目的为了合理利用资源、能源,不断提高能源、资源利用率,以便更好地保护环境和降低生产成本,达到污染预的目的。153

120资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、适用范围适用于公司内部的所有用电、用水和用纸等资源及能源的使用管理。3、职责3.1各部门(管理处)负责本部门(管理处)的水、电、纸张的节约管理。3.2公司品质部负责监督各部门(管理处))的执行情况。4、工作程序4.1意识教育:公司内各部门(管理处)应将节约用水、节约用电、节约用纸内容纳入本部门(管理处)的培训计划并组织实施,对全体员工进行节约用水、节约用电、节约用纸的意识教育。4.2节约用电控制4.2.1照明灯具做到人走灯灭,避免无人开灯或开启不必要的灯火,除阴暗天气外,白天(除特殊环境外)避免使用照明灯具。4.2.2各部门(管理处)空调的运转应根据环境温、湿度的变化以及实际需要对其进行调整,并保证拥有舒适工作条件的同时,要注意节约用电。4.2.3各部门(管理处)环境担当者负责餐厅及宿舍的用电控制。4.2.4维修运转部每月进行一次事务用电巡视检查,对公司各部门(管理处)用电情况进行监控、指导,发现有浪费现象及时进行纠正,以避免电力资源浪费。4.3节约用水控制4.3.1维修运转部对各部门(管理处)用水设备进行周检、修理,一旦发现由问题(如跑、冒、滴漏情况),及时进行修理,153

121资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。减少水的浪费。4.3.2坪与花卉灌溉用水应该根据季节和天气不同进行调整,以提高用水效率,达到节约用水的目的。4．4节约用纸的控制4.4.1在各用纸部门(管理处)．如复印饥,打印机旁张贴:”节约纸张,保护环境”的标识。4.4.2由办公室负责纸张的发放。4.4.3对可利用的纸张进行重复利用,提倡双面用纸、打印。4.5监控品质管理部对上述活动进行监控,发现不符合,按《不符合、纠正与预防管理程序》进行纠正,并监督其纠正效果。文件编号:CJ/QEMS/SC-38文件名称节约能源资源控制程序第2页共2页5、相关记录CJ/QEMS/SB-06-F1《管理处能耗统计表》6、相关文件CJ/QEMS/SC-47《改进控制程序》153

122资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称对相关方施加环境影响程序文件编号CJ/QEMS/SC-39第1页共2页版本/状态:A/01、目的本程序是为了本公司的相关方施加环境影响,以促进双方环境向良性化发展并持续改进。153

123资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、适用范围适用于对相关方施加环境影响的行为,以共同促进环境保护。3、职责公司各部门对本部门相关方施加影响,共同促进环保工作。4、工作程序4.1相关方的类别本程序所指的相关方主要包括:A)业主和住户B)工程承包方C)设备安装及改造工作的合同方D)废弃收购处理方E)新供方F)化学品相关方G)其它相关方4.2施加影响的程度施加环境影响的程度因其相关性或施加影响难易度不同而有所不同,各部门根据各自业务内相关方的不同,对其施加不同程度的环境影响。4.2.1设备管理部负责对工程的承包方及设备安装、改造工作的合同方施加环境影响。4.2.2管理处负责对废弃物处理公司,及化学品供方施加环境影响。4.2.3要求提营业副本和化学品有害成份及使用中的注意事项加上中文标识,标注外包装。4.2.4管理处负责对物品分供方施加环境影响。施加环境影响的程度因其相关性或施加影响难易度不同而有所不同,153

124资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。各部门根据各自业务关方的不同,对其施加不同程度的环境影响。4.3.1达本公司的环境方针。必要时,对其有关环境保护及IS01400l标准度的培训。4.3.2签定有关环境保护合同或协议,明确其环境保护的责任与职责。并在适当的时候对其环境状况进行检查。4.3施加一般影响的相关方A)传达本公司的环境方针,取得其理解与协助。B)向供货方发送《供方环境管理评价表》4.4记录文件编号:CJ/QEMS/SC-39文件名称对相关方施加环境影响程序第2页共2页153

125资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称监视和测量装置控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-40第1页共2页版本/状态:A/01目的对用于确保和证明服务符合规定要求的监视和测量装置和方法进行控制,确保监视和测量结果的有效性。2适用范围适用于对确保服务符合要求及证明服务符合要求的监视和测量装置和方法、软件等的控制。153

126资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3职责3.1管理处经理负责对监视和测量装置送、校准的图识和监督。检定计划;3.2公司设备管理部负责公司所有监视和测量装置的管理。3.3各管理处维修运转部负责本管理处所有监视和测量装置的日常管理3.4公司品质管理部负责对用于物业管理的服务质量监控、考评用的方法的适用性予以确认。4.工作程序4.1监视和测量装置的采购4.1.1根据实际情况,维修运转部负责人填写《物料申购单2》,500元以下的物品经管理处经理批准后执行采购,500以上的物品需经总经理批准。4.2监视和测量装置的验证4.2.1在监视和测量装置投入使用前,维修运转部负责人应根据经过市政计量部门校准的标准件对其进行校准,确定受检标签,组织办理入库验证。校准人员需经相关专业培训及考核合格后方可从事此项工作。4.2.2监视和测量装置的标准件在使用过程中,根据其有效期限的规定,由维修运转部组织按时送市政计量主管部门校验。4.2.3经发现监视和测量装置的标准件有失准情况时,应对其涉及的校验记录进行评审,需要时到市政计量主管部门重新检测,并做好记录。4.2.4对无须送外检测和测量装置,如卷尺、电压表、压力表等,153

127资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。管理处维修运转部根据标准件按周期对其进行自检,发现变形、损坏、失准应停用更换,并根据需要追溯原检验合格但现在失准的监视和测量装置在此期间的测量工作数据的准确性;4.3登记建账4.3.1各管理处维修运转部应建立《检测和测量装置台帐》,记录检测和测量装置原始资料和在使用过程受检状况反映。4.3.2自检的监视和测量装置,在总账不予记录。4.4监视和测量装置的标识4.4.1监视和测量装置在送市政计量主管部门校验后,在其背牌上必须贴署校验合格标签。文件编号:CJ/QEMS/SC-40文件名称监视和测量装置控制程序第2页共2页4.4.2如发现合格校验标签有损坏或脱落的状况时,使用人员应及时将情况反应到维修运转部,由相关人员对其进行重校,合格后在补贴校验合格标签,以上动作未完成前,使用人不得继续使用该器具。4.5监视和测量装置的报废对无法修复的监视和测量装置,由维修运转部有关负责人填写《检测和测量装置报废申请表》,由维修运转部部长转交设备管理部审核后,提交总经理批准,153

128资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。并由维修运转部和设备管理部负责人在《检测和测量装置台帐》备注栏中填写”已报废”。4.6监视和测量装置的环境要求监视和测量装置的使用环境应符合相关技术文件的规定,由设备管理部负责监督检查。4.7品质管理部对于服务质量检查与考评用的方法的适用性进行确认,并在其使用过程中不断完善,必要时予以重新确认。5、相关记录《监视和测量装置台帐》《物料申购单2》《监视和测量装置报废申请表》《监视和测量装置档案》6.相关文件《基础设施和工作环境控制程序》153

129资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称测量、分析、和改进文件编号CJ/QEMS/SC-41第1页共1页版本/状态:A/0为确保和证实服务、质量/环境管理体系的符合性,持续改进质量/环境管理体系的有效性,在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时,应考虑如下几点:1在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使公司和相关方都能获益;2要考虑采取适宜的措施,而不是单纯用于积累信息;3确定监视和测量的方法,应考虑包括使用统计技术在内;4应规定和策划的结果实施监视和测量活动。标题GB/T19001—GB/T24001—1996标准条款对照业主和住户满意程度测量程序8.2.1内部审核程序8.2.24.5.5过程和服务的监视和测量程序8.2.38.2.44.5.1不合格品(服务)控制程序8.34.5.2数据分析控制程序8.4改进控制程序8.54.5.2153

130资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称业主和住户满意程度测量程序文件编号CJ/QEMS/SC-42第1页共2页版本/状态:A/01、目的测量质量/环境管理体系的业绩。2、适用范围适用于业主和住户满意程度的测量。3、职责3.1品质管理部及客户服务部负责策划取得客户满意度和具体操作步骧,并对原始数据进行统计分析。3.2客户服务部负责对客户满意度调查的实施以及资料的收集、整理。153

131资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、工作程序4.1业主和住户信息的收集、分析与处理。4.1.1品质管理部、客户服务部在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量／环境管理体系业绩的一种测量。4.1.2对与业主和住户住面谈、信件、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议,由客户服务部专人解答、收集,并记录在《工作记录》上,时未能解答的,要详细记录并于有关部门研究后予以答复4.1.3客户服务部负责与业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,听取业主和住户的意见,及时反馈给公司品质管理部,由品质管理部进行分析综合、落实相应措施监督执行。4.1.4品质管理部利用外出的各种活动,及时掌握市场动态及业主和住户的需求动向,经过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与顾客沟通,收集有关的信息,并进行统计分析。4.1.5各责任部门应负责有效处理顺客的意见,参见《与顾客有关过程控制程序》。4.2.1每年第三、四季度,管理处客户服务部向业主和住户发送《业主和住户满意程度调查表》,调查各位业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议:调查表的回收率应达到80％以上,以便于统计分析。4.2.2品质管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面。并对照公司的质量／环境目标进行考核,153

132资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。4.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,品质管理部应对管理处的相关部门或人员及时通报表扬。4.2.4业主和住户满意程序的测量的结果,经公司品质管理部统计分析后形成相关的报告,报管理者代表审核,交管理评审会议讨论,分析业主和住户的需求以及需改进的服务工作。文件编号:CJ/QEMS/SC-42文件名称业主和住户满意程度测量程序第2页共2页5、相关记录CJ/QEMS/KF-04-F1《工作记录》CJ/QEMS/SC-42-F1《业主和住户满意程度调查表》6、相关文件CJ/QEMS/SC-30《基础设施和工作环境控制程序》CJ/QEMS/SC-46《数据分析控制程序》CJ/QEMS/SC-47《改进控制程序》153

133资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称内部审核程序文件编号CJ/QEMS/SC-43第1页共3页版本/状态:A/01目的经过内部审核,评价质量/环境体系的符合性、有效性、适宜性与充分性,采取有效的纠正预防措施使质量/环境体系持续改进,确保体系有效的运行。2适用范围适用于公司质量/环境管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3职责3.1总经理批准公司年度内审计划、审核实施计划;153

134资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。内部审核报告并定期召开管理评审会议。3.2管理者代表全面负责内部质量/环境管理体系审核工作;选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划与每次的审核实施计划和审核报告。3.3品质管理部编写年度内审计划并组织实施;3.4审核组长负责编制、实施本次内审计划并编写内审报告。4工作程序4.1《年度内审计划》的编制由品质管理部经理负责。4.1.1每年年初以前,由品质管理部编制《年度内审计划》a.)审核目的、范围、依据、频次和方法b).受审部门和审核时间4.1.2出现以下情况时,可追加审核频次:a)发生重大服务质量问题、环境污染问题或业主和住户重大投诉时;b)组织的隶属关父系、管理体系发生较大变化、重大环境因素有增加时或减少时;c)法律法规及其它要求的变更。4.2审核前准备4.2.1管理者代表负责任命审核组长,确定审核成员,审核员均需经过正规培训并取得相关证书;．方可进行内审工作。4.2.2制定本次内审实计划审核组长制定本次《内审实施计划》,交管理者代表审核,总经理批准,其内容主要包括:a)审核目的、范围、方法、依据b)审核组成员;153

135资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。c)审核的工作安排;d)审核时间地点e)受审部门及审核要点:f)预定时间,持续时间:文件编号:CJ/QEMS/SC-43文件名称内部审核程序第2页共3页g)开会时间h)审核报告分发范围、日期4.2.3《内审实施计划》应提前一周通知受审职能部门,受审部门对内审时间如有异议,应在审核前3天通知审核组长。4．24审核员编制《检查表》,经审核组长审批认可。43现场审核4.3.1审核成员及受审部门准时到达现场审核,而且到由审核组长主持首次会议,说明审核目的、范围、依据、方法、组员和审核日程等,做好首次会议到记录。参加会议的人员应为公司领导、审核组成员、各部门负责人等。4.3.2审核员按《检查表》的内容逐一审核,如发现”不合格”要按规定填写《不合格纠正／预防措施报告》,行请受审核部门负责人认可(签字)。4.3.3现场审核以末次会议结束,在次会上审核组长报告审核结果,153

136资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。宣读《不合格纠正预防措施报告》,发不合格项报告,做好末次会议舔到记录。4.3.4《内审审核总结报告》由审核组长编写;,经管理者代表批准,报送总经理。审核组填写《不含格项分布表》,记录不合格分布情况。审核报告的内容为:a)审核目的、范围、方法和依据:b)审核组成员、受审核代表名单;C)审核计划实施情情况总结;d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度:c)存在的主要问题分析;f)对公司体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方4．3.5受审部门负责人在收到《不合格纠正预防措施报告》时应在”纠正措”栏上填写纠正措施计划,经管理者代表审批,4.3.6纠正措施完成后,由审核成员对纠正措施完成情况进行验证确认、a)计划中的各项措施是否都已实施。b)计划是否按规定日期完成。c)措施完成后的效果如何。4.3.7审核员在检查纠正措施验收项目全部完成之后,则在《不合格纠正／预防措报告》相应栏内签名,如果内审员对纠正措施实施效果不予以以确定,则由受审部门重新制并实纠正措施,重新进行验证确认。5．相关记录153

137资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-43文件名称内部审核程序第3页共3页CJ/QEMS/SC-43-F3《检查表》CJ/QEMS/SC-43-F4《内部审核总结报告》CJ/QEMS/SC-43-F5《内审首(末)次会议签到表》CJ/QEMS/SC-43-F6《不合格项分布表》CJ/QEMS/SC-45-F2《不合格/纠正预防措施报告》6、相关文件CJ/QEMS/SC-24《管理评审控制程序》CJ/QEMS/SC-47《改进控制程序》153

138资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称过程和服务的监视和测量程序文件编号CJ/QEMS/SC-44第1页共2页版本/状态:A/01、目的对质量/环境管理体系服务过程进行临视和测量,以确保和验证服务的符合性。2、适用范围适用于对质量/环境管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认,对服务所需的采购物资质量进行临视和测量。3、职责3.1品质管理部对各管理处工作进行系统的检查监督。3.2各管理处经理及相关部门负责人对相应的岗位进行日常工作监控。3.3人力资源部对全公司的工作服务能力进行监控。3.4采购物品由库管员负责检查。153

139资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、工作程序4.1服务所需物资的监视和测量:参见《采购控制程序》4.2人力资源的测量和监控4.2.1每年由人力资源部定期组织员工进行业务考核、各岗位的资格考核,以保证各岗位的工作人员具有持续提供客户满意的产品/服务的能力。4.2.2各部门(管理处)由专人对本部门的人员的业绩及工作表现进行记录,作为对员工的奖惩,提升的依据。4.3服务质量检查4.3.1公司内部对服务质量的检查与考评a)管理处质量检查员依照各部门的服务规范,对本部门日常服务质量、员工日常行为规范进行不定期检查,并填写《服务质量检查记录表》,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。b)为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。4.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。4.1.3公司内部对服务质量的检查与考评4.1.3服务质量的日常检查与考评公司各部门质量检查员依照部门的服务规范,对本部门日常的服务质量进行检查与评分(每三天检查一次),填写相关的,对查出的问题应及时采取纠正措施,153

140资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。4.1.3.2公司各部门质量检查员负责使用控制图,对服务质量形成的关键过程进行监视和测量,将服务质量评分记录在《部门服务质量控制图》上,明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系,以确定需要采取纠正或预防措施的时机。4.1.3.3每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》与控制图上报品质管理部,由品质管理部进行综合分析,编制《公司月服务质量报告》,肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施。4.1.3.4服务质量的年终考核:年终时,品质管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》,对各部门服务质量进行年终考评,编制《公司年终服务质量报告》,上报管理者代表审核,总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。4.1.4公司外部对服务质量的检查与考评a．管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区评比;b．申报参评前,品质管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。153

141资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-43文件名称过程和服务的监视和测量程序第3页共3页4.2对服务所需采购物品的监视和测量4.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2管理部采购员将采购的物品交与库房后,由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。4.2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品,采用试用和检测方法进行检验和试验。4.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后,检验人员应将验证结果填写在《物品检测报告》上,交仓库保管存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。5相关文件5.1《管理策划控制程序》5.2《内部审核程序》5.3《不合格控制程序》5.4《改进控制程序》5.5《全国优秀管理住宅小区标准》6质量记录6.1《服务质量检查与考评表》153

142资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。6.2《公司月服务质量报告》6.3《公司年终服务质量报告》6.4《部门服务质量控制图》6.5《物品检测报告》质量/环境管理手册文件名称不合格品(服务)控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-45第1页共2页版本/状态:A/0153

143资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-45文件名称不合格品(服务)控制程序第2页共2页153

144资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称数据分析控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-46第1页共2页版本/状态:A/0153

145资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件编号:CJ/QEMS/SC-45文件名称数据分析控制程序第2页共2页153

146资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。153

147资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称改进控制程序文件编号CJ/QEMS/SC-47第1页共3页版本/状态:A/01目的采取有效的纠正、预防措施,实现质量/环境管理体系的持续改进。2适用范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3职责3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题、环境污染问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的监督、协调改进、纠正和预防措施。3.2管理处相关部门负责人组织对本部门需采取纠正和预防措施的制定和实施,并由管理处经理或客户服务部对处理结果进行跟踪和验证。3.3品质管理部对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督、检查与控制。4工作程序4.1持续改进的策划和管理4.1.1公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量/环境管理的有效性和效率,在实现质量方针和目标的活动过程中,持续追求对质量/环境管理各过程的改进。4.1.2改进活动153

148资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。对涉及现有过程、服务和改进、资源的需求变化、策划和管理时应考虑;a．改进项目的目标与总体要求;b．分析现有过程的状况确定改进方案;c．实施改进评价改进的结果。4.1.3品质管理部经过质量/环境方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面(如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订,资源配置及环境质量的改进等),组织各部门进行策划,制定改进计划管理者代表审核,总经理批准后,予以实施。改进计划的内容及管理参照《服务实现的策划控制程序》。4.2纠正措施4.2.1识别不符合项目a．对出现重大的服务不合格或重大投诉;b．出现的重大污染和环境事故;c．在对公司的污染排放进行测量时发现的不符合;d．;e．;f．;g.;h.供方提供物品或服务项目质量出现严重不符合。4.2.2对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。153

149资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。a)对情况a,b,g质量管部填写《纠正和预防措施处理单》在”有合格事实”栏,确定责任部文件编号:CJ/QEMS/SC-45文件名称改进控制程序第2页共3页门;由责任部门组织对不合格和评审并填写”原因分析”栏,制定纠正措施并实施,品质管理部跟踪验证实施效果。b)对情况c,由管理部、经营部填写《纠正和预防措施处理单》中”不合格事实”栏,转品质管理部组织评审,并确定责任部门,由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施,品质管理部跟踪验证实施效果并将结果反馈给管理部、经营部,由她们及时转告业主和住户并取得她们满意。c)对情况d,由审核组发出《不符合报告》执行《内部审核程序》。d)对情况e,清洁部组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中”不合格事实”及”原因分析”栏,定出责任人填写纠正措施并实施,清洁部负责跟踪验证实施效果。e)当出现情况f时,采购部门或接受服务部门组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中”不合格事实”栏,通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门,相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的规定。153

150资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.3预防措施4.3.14.3.24.3.34.4改进、纠正和预防措施实施控制记录4.4.1在改进、纠正和预防措施实施控制过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。4.4.2品质管理部编制《改进、纠正和预防措施情况一览表》,记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行原因分析,再次限期完成。4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《文件的控制程序》执行。4.4.4重要改进、纠正的预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5相关文件5.1《管理策旬制程序》5.2《服务实现过程的策划程序》5.3《数据分析控制程序》5.4《不合格控制程序》5.5《文件的控制程序》6质量153

151资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。6.1各部门的改进计划6.2《纠正和预防措施处理单》6.3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》文件编号:CJ/QEMS/SC-45文件名称改进控制程序第3页共3页153

152资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。质量/环境管理手册文件名称手册修改控制页文件编号CJ/QEMS/SC-48第1页共1页版本/状态:A/0文件编号修改摘要修改后版本状态修改人审批人生效日期153