散餐服务流程模板

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散餐服务流程模板252020年4月19日

1资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。散餐服务流程:迎宾——派毛巾——问茶——上茶——铺席巾——脱筷套——收毛巾——递送茶牌——等后点菜——问酒水——上酒水——收茶杯——倒鼓油——上毛巾——看菜单备餐具(汤碗、洗手盅)——上第一道菜(并报菜名)——席间勤加酒水——勤换骨碟、烟盅——勤收空瓶——上最后一道菜——询问客人是否添加菜式——上甜品——上饭后茶——换毛巾——上水果(并询问客人菜盘需要撤吗?我们酒店为您赠送一份精美水果)——买单——送客(送到门口)——排椅——清理台面(清理台面时先撤席巾花毛巾、杯子、筷子、水果叉、后是果盘、小件碗,撤台一般是从里撤到外。迎宾带礼貌语,客人入店,您好!欢迎光临,请问您有预订吗?(没有)请问您一共有几位,好的,请跟我来,先生、小姐您看这张桌行吗?拉椅让座,祝您用餐愉快。接线员电话礼貌用:您好!达金大酒店,(小姐帮我订10人房),好的,先生请问您贵姓,(姓刘),刘先生帮您订在XX房间,您看能够吗?(好的),刘先生方便留下您的电话及贵单位吗?(好的),谢谢,欢迎您的到来。服务程序一、进客餐前服务1、协助咨客打开厅房的门,开灯、拉开窗帘、开电视电脑,252020年4月19日

2资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。站在厅房门口欢迎客人,并面带微笑,打手势示意并说”XX先生/小姐,欢迎光临,请坐”,(厅房都备有沙发)打开电视音量适中,当沙发不够坐时,立即把椅子搬过来。2、派毛巾:递上热毛巾并说:”中午(晚上)好,请用毛巾”,要注意毛巾的温度,清洁度,无破损,如毛巾温度较高时,应将毛巾抖开后再派在客人手上。3、上茶:上大茶应注意茶水的浓度及热度,倒八分满。跟上杯碟。A、上茶几上的茶应左膝跑地,右侧递上,应走内弧线,不应外弧,并说XX,请用茶。B、在台面上上茶,从客人右侧递上,应走内弧线,不应走外弧,并说XX,请用茶。4、收脏毛巾:用干净的托盘及毛巾迅速收回脏毛巾。二、餐中服务5、点菜:询问客人晚上好,请问你现在是否能够点菜呢?A、首先建议客人去展示柜点菜,并带上写好了自己厅房号的菜单送客人到电梯口,并告诉客人凭这张菜单给点菜员点菜。B、在厅房点菜,立即找到点菜员或部长,主任。减少位数,首先是把椅子补齐或减少,再用托盘增减整套餐具,并调整好。(必须整套增减家私,并放整齐)252020年4月19日

3资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。看菜单做准备:（1）龙虾、芦荟、三文鱼、北极贝(芥末、豉油)（2）大闸蚧(蚧针、蚧剪、陈醋、姜粒、姜茶)（3）富贵蚧(一把剪刀,手套、洗手蛊)（4）白灼花螺(花螺针、洗手盅):辣酒煮花螺(花螺针、漏勺、洗手蛊)（5）基围虾(洗手蛊)（6）鹅掌(手套,一号花碟、卡丝炉)（7）花茹辽参(刀叉、二号花碟、卡丝炉)（8）鲍鱼(鲍鱼碟、刀叉、鲍鱼车)8、点酒水:当客人点完菜后,服务员可询问酒水”各位先生晚上好,打扰一下,请问今晚喝些什么酒呢?我们这里有红酒、白酒、洋酒、啤酒及各种饮料和鲜榨果汁”点好酒水要复述一遍,并说:”好的,请稍等”,除啤酒饮料外,其它酒水一定要让定人过目同意后方可打开。从主宾到主人按顺时针顺序依次倒。先倒高档酒,再倒饮料。(1)点酒水的注意事项A、推销酒水要高、中、低档掺差进行:B、应该熟悉酒水的价格、产地、度数及品种,准确介绍酒水:C、点高档酒水应知会客人价格(252020年4月19日

4资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。超过120元的酒水应具体告诉客人)D、顾客利益至上,注意推销技巧,严禁强行推销酒水,违者重罚:E、如点洋酒,要准备好洋酒杯及冰块:F、如点红酒询问管人是否需要冰块、话梅、柠檬:G、如点白酒,应相应推销矿泉水及果汁:H、如点花雕酒,询问是否加热或加话梅,姜丝等辅助物。10、倒酒,(1)啤酒、饮料白酒、果汁8分满(2)红酒、花雕、冰白4至今份满1/2(3)洋酒IP11、上菜上菜应从固定位顺时针转到主人与主宾之间,报出菜名,适当介绍菜的味道及特色有什么营养成份,音量要适中,上菜程序先高档再中档后蔬菜,主食。上菜注意事项A(1)第二道菜与第一道菜对边摆(2)上第三道菜呈三角形(3)上第四道菜陈四角形(4)上第五道菜呈梅花形B上菜不要在老人与小孩之间上菜C如需要分菜要在转盘上展示一遍,再拿下来分好上给每位客人。D上鱼询问客人是否需要剔鱼骨252020年4月19日

5资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。E上菜必须用托盘从传菜口接菜,再上F有盖的菜,必须上到台面再揭开盖G有锅仔勺的菜,需先用杯碟把锅仔勺先上桌,菜放在锅仔勺的左边H有头、尾的菜,应左头右尾,如:鱼I有花式的菜盘,长形盘花朝左,圆形盘花朝转盘中心J有调料的菜,调料放在拆司的右边K餐前,菜盘内的菜份量不多时,尽量为客人将此菜分掉,或拼菜盘R上凡是颗粒状的菜都要上匙羹。如:松仁玉米、桂花抄鱼翅。S上菜一定要报菜名,音量适中。12、上高档菜式或准备工作及操作程序A刺身类菜式的准备工作:（1）开酒水单去吧台领芥辣（2）准备好相应人数的味碟（3）均匀的倒入海鲜酱油及调好芥辣（4）刺身龙虾上桌应左头右尾,摆放于台面供客人观赏(3分钟)征得客人的同意,戴上一次性手套,用骨蝶托住,将龙虾头取下,煲粥或椒盐,填写综台单(不须盖章)第一联收银备查,其余三联送传菜部（5）未用完的芥辣及时收回传菜部（6）当客人吃完生吃时(龙虾、三文鱼等)将装有芥辣的味碟及时收走,切勿长于台面(难看)252020年4月19日

6资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。B上大闸蟹蚧类菜式的准备工作:（1）打电话知会传菜部按位数将蚧针蚧剪以及蚧料送至厅房（2）将蚧料搅拌,均匀分在味碟里（3）大闸蟹先上至台面,展示介绍后,询问客人”您们好,大闸蚧,拿下来修剪一下好吗?食用更方便”（4）及时派发蚧针、蚧剪(左针右剪)（5）用干净鼓碟将大闸蚧分了,选逐一收取台面的脏鼓碟,同步将分好的大闸蚧上给客人（6）上洗手盅(注:超过8位上两个洗手盅,对角上)（7）当客人吃得差不多时,及时通知传菜部上姜茶(第一杯,2/5杯,并介绍姜茶具有驱腥暖胃的功效)（8）及时更换鼓碟、毛巾(撤掉蚧针、蚧剪、蚧料碟)C蒜茸、鼓汁蒸贝壳类菜式操作要求:应先将菜式上于台面展示介绍,同时询问客人,征得同意,逐一右手拿分羹,左手托鼓碟,按顺序分给客人。(可撤下鼓碟放家私柜上分)D上椒盐富贵虾的程序（1）上台面展示,询问客人,征得同意撤下来修剪(两边平整,匀称分开)（2）依次上一次性手套(一左一右)方便客人食用,雅观卫生（3）将修好的富贵虾分在干净的鼓碟,依次上于客人台面上（4）上洗手盅(并给客人介绍其用途)252020年4月19日

7资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。（1）清理台面,换毛巾B上原只扣网鲍鱼的程序（1）首先准备一辆鲍鱼车,卡丝炉、玻璃锅、毛巾、锅仔勺、分羹、一次性手套（2）打电话知会传菜部按位数将刀叉、鲍鱼碟送至厅房,而且检查是否干净,无破损（3）将刀叉放在客人餐具两旁,左叉右刀,并介绍用来吃鲍鱼之用（4）鲍鱼做好时,先将台面鼓碟收起,同步进行将分好的极品鲍鱼放于客人正位上(展示碟)里,并说”先生/小姐,极品鲍鱼请慢用”（5）及时收取刀叉,鲍鱼碟换上干净鼓碟F凡是上鲍鱼汁类的菜上法都是同样操作G上红烧鱼翅的操作程序（1）准备好鲍鱼车、毛巾、银牙、筷子、筷架、锅仔勺、一次性手套（2）高汤和鱼翅上来后,先将高汤加热,烧开用锅仔勺顺时针方搅拌均匀（3）将红醋、香茶、银牙、筷子、筷架上到台面并介绍食用方法（4）左手用汤匙将鱼翅刮到一边,用公勺将高汤侧面倒入碗中倒至9分满,并用汤匙将鱼翅托于高汤上(让客人感觉鱼翅多)252020年4月19日

8资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。盖好盖子放在托盘上（1）依次换一轮干净的骨碟,再将鱼翅上到客人正位上(骨碟上)点火等鱼翅加热后,先揭盖,换上干净的匙羹,从侧面将鱼翅捞起(动作轻柔,优雅)（2）再灭火,收盖,并介绍:您好,红烧鱼翅,请慢用（3）注意观察客人,食用完后及时撤走,并换一轮干净的热毛巾G木瓜炖翅系列的操作程序(雪哈、燕窝)（1）清理台面,换一轮干净鼓碟（2）上香菜、红醋、筷子、筷架、左手托盘、右手戴上一次性手套将木瓜上的粘纸轻轻揭掉,再用小雨伞轻轻将木瓜盖揭开放于上（3）将小铁勺,从木瓜侧边放下,轻轻托起鱼翅（4）食用完后及时撤走,并换一轮干净的热毛巾H上红莲炖雪哈的程序（1）清理台面,依次换轮干净的骨碟（2）红莲炖雪哈(木瓜)上到厅房时,要及时上到客人正位上,而且加入粮水和椰汁,放入干净匙羹,提醒客人一定要趁热食用,用完事要及时撤掉13、上完菜后,应提醒客人”您的菜已经上齐了,请问还要添加点什么吗”?15、餐中服务注意事项A三轻(说话轻、走路轻、操作轻)252020年4月19日

9资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。B四勤(手勤、脚勤、嘴勤、眼勤)C及时服务(点烟、加酒水、加酒)D需离开时,必须有一人替岗(厅房不能没服务员)E不允许在茶几上操作F如要加菜时,尽量建议客人加制作快的菜式,如所加的菜时间太长,必须事先告诉客人,以免客人等到一半时间取消此菜。G人未到声先到,及时回答客人”好的,是的……”H及时为客人接过衣服挂起来或罩上罩衣布I有台阶处,及时提醒客人注意台阶J上菜或撤菜盘掌握平衡,以免汤汁溅在客人身上K(1)加酒水(2)换骨碟、换烟盅、换毛巾16、核单(对单)感觉客人不需要添加任何物品时,提前到吧台对单,以免让客人买单等太久。（1）先知会部长派一人顶替厅房岗位（2）带好迎宾卡,菜单(服务员那联),用托盘剩余的整瓶酒水到吧台（3）厅房服务员应妥善保管好卡身,保持卡身干净整洁,并及时做好物品登记,(遗失卡身一张50元)（4）卡身清楚登记客人所用物品,252020年4月19日

10资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。菜单上仔细登记餐中的消费或加的菜式加的菜式、人数（1）剩余酒水应开退单退回吧台、验收（2）到吧台抽出厅房号,仔细对帐单后夹好放回吧台7、买单:通知区域主管立即买单8、送客:当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子,并提醒客人带好随身物品,为客人拿好打包袋及行李送客人到电梯口(门口)并说:”谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临”三、餐后服务:撤台客人走后,应及时检查是否有尚燃烟头,是否有遗留物品,如发现有遗留物品马上交给上司处理,关上一切电源,留一盏照明灯,关上窗帘,然后迅速摆好椅子。撤席巾——撤毛巾——撤水杯子——撤菜盘——撤水果叉、大菜——撤小家私——抹台面上的杂物——换上干净台面——摆台撤台注意事项（1）要按顺序撤台,不准颠倒,否则一次扣5分（2）撤席巾花检查干净与脏,分开处理（3）按顺时针走（4）撤台必须用托盘（5）毛巾除客人用之外,不能做其它用途（6）拿杯和餐具的手法252020年4月19日

11资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。（1）餐具必须分类叠放整齐放在下栏盆内（2）撤餐具避免发出太大的碰撞声（3）下栏盆的分类A1个小下栏盆放脏毛巾B1个小下栏盆放脏味碟,翅碗、瓷羹C1个大下栏盆放脏骨碟、汤碗、烟盅、烟碟菜碟简单的服务程序进客—开电源—派毛巾—上菜—收脏毛巾—点菜—增减座位—撤席巾、撤筷套—倒豉油—毛巾—点酒水—上果盘—对单—买单—送客—撤台—摆台。第七课一、分菜的要点1、分菜有哪些用具:刀、叉、分更羹、汤勺2、刀、叉的方法:左手拿叉,拿住其柄部,叉齿朝下,按住物品,右手拿刀柄,刀峰朝下来回切。3、抓分更的方法:要抓准,前面两个手指夹1个分羹,后面3个指头夹1个分羹。4、开餐前,询问主人是否需要分菜。5、菜应先上到台面上给客人看后,再拿到工作台上分。6、有汁的菜需淋上一些菜汁。7、要把菜放得好看些。8、烧肉不要淋汁。252020年4月19日

12资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1、有些菜能够分装在一起,但在同一骨碟里需分隔开来。2、当你分到第二个菜时,上到台面上时可询问是否撤第一个碟,然后再上第二个,但台面上最多不能超过二个骨碟。3、第道菜分完后,上给客人时报菜名,4、分鱼:首先鱼头鱼尾切断,鱼身中间开一刀,把半边鱼肉翻开,另半边翻过去,剔出鱼骨,放在旁边,用匙把汁淋上去,然后一段段分到碗仔里,鱼头鱼尾放在一起,并询问主人给中哪位客人,最后每碗放点香菜,淋上一点鱼汤,派给每位客人。5、要心中有数,预多一份,(1)防客人再要;(2)怕分得不均匀。一、菜的跟料:（1）烧鹅—酸梅酱、烤鹅汁（2）白切鸡—姜茸油、姜葱豉油（3）卤水类—蒜茸白醋、辣椒酱（4）冻山羊—姜葱豉油、辣椒酱（5）大闸蚧—姜米陈醋、蚧剪、蚧针、姜菜（6）白灼花螺、虾—椒丝豉油、花螺针（7）红烧各款鱼翅—红醋、银牙、香菜、暖汤座（8）脆皮乳鸽—淮盐急汁、手套252020年4月19日

13资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。（1）香剪银雪鱼—沙律酱（2）油炸肥肠—椒丝红油（3）镘头—炼乳(面乳)（4）炸海—辣椒酱（5）海蛎煎鱼—辣椒酱（6）玉液龙珠—卡去奇妙酱（7）澳门烧肉—白沙糖（8）煎饺—椒丝红油（9）海哲头—醋、红椒丝（10）刺身类—万字酱油、柠檬、柠檬夹、芥辣（11）山海脆芦—蚝油（12）刺身芦荟—芥辣、万字酱油（13）夏果脆牛柳—七味盐（14）吉列局猪排—糖醋汁（15）红连雪哈、木瓜雪哈—糖水、椰汁（16）烤鸭—面皮、葱段、甜面酱一、燕、鲍、翅的介绍1、介绍燕、鲍、翅的由来2、介绍燕、鲍、翅的食用方法3、介绍燕、鲍、翅的食用功效（1）燕窝的介绍A、燕窝因采摘时间、地区不同,其品质优劣也不同,252020年4月19日

14资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。一般按”毛燕、血燕”来区分,雪燕是金丝燕在产卵期临近迫不得已所做的第三个窝,这是金丝燕分泌的唾液,带有血丝故有雪燕之称。它的营养成份高,十分名贵。A、燕窝一般多为甜味食用,口感更佳,如客人需要也能够制作成咸味。B、燕窝一向视为滋润养颜的补品,养阴润燥,益气补中,治虚损,咳嗽痰喘,对食欲不振,精神欠佳者有明显的食疗功效。（2）鲍鱼的介绍A、鲍鱼的名字虽以”鱼”,实际不能感不是鱼,而是爬附在海藻丛生、岩礁遍布的海底的一种单壳类腹足软体动物。B、作法:原只扣或碧绿扒C、功效:滋阴清热、温补肝肾、益精明目、降血压之功效。(3)鱼翅的介绍A、鱼翅主要取自于沙鱼部之干制品,一般一条鲨鱼要成长7—8年以上,其鱼才具食用价值。B、食用鱼翅一定要趁热入口,才能品尝出鱼翅汤结合后的无比质感。食翅前后,食用银芽,252020年4月19日

15资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。清爽口腔。并在食用完鱼翅后饮一小口醋能够帮助消化吸收。C、作法:红烧、浓汤、瑶柱干捞、木瓜炖。功效:有补五藏、长腰力、益气清爽、开胃、润肤养颜之食疗功效,同时具有防止肿瘤细胞生长,对癌细胞有排斥作用。海鲜的制作方法1、龙虾:刺身、芝士局、蒜茸蒸、炒片、酱爆2、象拔蚌:刺身、XO酱爆、堂灼。3、澳洲鲜鲍:堂灼、鼓汁蒸、蒜茸蒸、炒片、酱爆。4、圣子王:鼓汁蒸、蒜茸蒸、蒜茸粉丝蒸、姜葱炒。5、扇贝:蒜茸粉丝蒸、蒜茸蒸、鼓汁蒸。6、带子:豉汁蒸、蒜茸粉丝蒸。7、花螺:白灼、辣酒煮8、基尾虾:白灼、椒盐、蒜茸开边蒸、冰封、醉、美板、避风塘。9、富贵虾:白灼、椒盐.10、羔蚧:清蒸、姜葱炒、避风塘炒、咸黄局。11、肉蚧:清蒸、姜葱炒、避风塘炒、煲粥。12、大闸蚧:清蒸。13、鱼类:清蒸、豉汁蒸、刺身、红烧、木瓜焖、明炉、香煎、煎封、鲍汁焖、滚汤。252020年4月19日

16资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1、花甲:姜葱炒、豉汁炒、滚汤、蒸旦。2、天鹅旦:豉汁蒸、蒜茸蒸。3、小鲍鱼仔:豉汁蒸、蒜茸蒸、滚汤、果皮蒸。4、甲鱼:红烧、清炖、荷香蒸、锅仔白灼。5、石鸡:红烧、荷香蒸、石鸡肉饼汤、6、蛇:清炖、椒盐、纸包。一、应变能力1、客人投诉手食物中毒。如果到餐中客人突然说不舒服,而且手是酒店内食物中毒,首先将原物保留好,再请示上级。2、遇喝醉酒的客人。先扶她到旁边休息,再泡上一杯浓茶,递上香巾,如呕吐,再放一个栏盆,脸上不要露出不耐烦。3、遇心情不好的客人服务员要热情和蔼,语气精练,尽量满足塌实的要求,动作要敏捷。4、自己心情不好时无论自己的心情好与坏,对客人要一样的有礼,不能表现在脸上。5、遇小孩用餐。搬来BB凳,上饮料,易碎、危险(刀、叉)餐具、252020年4月19日

17资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。移开热水或汤都不能放在小孩面前,尽量不要抱小孩。1、餐中需打断客人谈话当客人正在谈话,而你又有事告诉她,不可打段她的谈话,应找个间断时间”对不起,打扰一下……”一步之遥,脸带微笑。2、客人向你敬酒尽量转移客人的话题,做到大方,自然掌握分寸”谢谢您,对不起,我不会喝酒”。3、亲戚朋友用餐自觉遵守公司的制度,与朋友打过招呼后,自觉回到岗位,如果正好在自己的岗位中,能够向经理反映与别的岗位调换。4、遇见翻台的话怎么办。服务员不允许把客人拒之门外,不能给脸色,对客人同样热情,主动询问厨房还有什么菜,给客人介绍简单易做的菜。5、在服务当中,客人损坏物品怎么办。首先询问客人是否受伤,然后清理破碎物品,换上干净的给客人,最后开破损单。6、客人赠送你物品或小费怎么办。首先道谢,并宛然拒绝,推脱不了,便暂时放下,报告经理,以便统一处理。7、开餐时两台都需要服务怎么办。要做到热情周到,忙而不乱,一招呼、二示意。一、服务252020年4月19日

18资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1、遇到客人没买单离台怎么办。问吧台是否买了单,如没有,应小声有礼的给客人说明,若客人与她的朋友在谈话,应拉客人到一边给她说明,顾及客人的面子。2、在开餐当中与客人发生争执怎么办。记住客人永远是正确宗旨,均不能与客人发生争执,若发生争执的话,向经理与主管报告,然后将服务员调开,而且主管不能与服务员交谈以免客人误会。3、当我们的物品加价,客人拒付怎么办。在客人点之前要说明,若没讲的话请示经理。4、遇见客人拿了酒店的物品并承认。先有礼貌地向客人解释:”对不起,这是我们餐厅的物品,保管好酒店的物品是我们服务的职责,再不行便请示上级。5、客人认为小姐服务好,要求留影怎么办。首先婉言拒绝,实在拒绝不了,可多拉几位同事,做到落落大方,最好不要个人与客人合影。6、顾客提议把吃剩的食物和酒水由酒店保管。服务员应娩转的拒绝客人食物不可保存,(因食物易变质)酒水尽量劝客人带回去,如果是熟客能够保管,但要留下姓名、单位、地址、电话、份量、红酒不可寄存。7、顾客拍摄酒店物品怎么办。发生类似情况,不可慌张,要镇定,252020年4月19日

19资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。如果客人如果客人拍本酒店物品,要马上拒绝客人,告诉客人酒店有规定不允许拍摄。1、客人用完餐以后,希望跳舞,而客人带的舞伴不多,客人希望与服务员跳舞怎么办。2、首先有礼貌的谢绝客人,声明自己的职责在身,或建议客人去KTV,或征询客人意见去KTV叫小姐上来。3、如果餐厅爆满,一张大台座两桌客人该怎么办。首先将客人分为AB两组,在写单时一定要注明。AB的菜,结帐时再重新核对。4、如果发现点菜单遗失或漏单该怎么办。首先向客人道歉,询问客人能否等一等,能够的话,尽量把菜送上桌,再补单,如果不需要,帮客人把菜退掉,不可于同事发生争执。5、如果客人点了菜,而有急事要走,怎么办。立即检查菜单是否送入厨房,厨房如没做可立即取消,相反,则请客人打包带走。如人数减少,可帮客人把蔬菜取消,(海鲜一般不取消)6、如客人比较多,挑剔酒店菜或酒水有问题,而别的服务员进来顶一下,自己该怎么办。首先告诉部长或服务员发生了什么事,接着告诉她那位客人比较挑剔,叫她小心点,应对她特别周到热情,而不至于别的服务员接小服务流程。252020年4月19日

20资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。客人投诉的处理1、处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉,客人投诉是正常现象,也是客人对酒店信任的表现。在处理客人投诉时,应注意遵守下列三基本原则:（1）真心诚意的帮助客人解决问题（2）绝不与客人争辩（3）不损害酒店的利益2、投诉的类型分四点（1）对设备的投诉（2）对服务态度的投诉（3）对服务质量的投诉（4）对酒店菜肴的投诉3、处理客人投诉的程序（1）认真听取意见,可能经过提问的方式来弄清问题,集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。（2）保持冷静,在投诉时,客人总是有理的,不要反驳客人的意见,不要与客人争辩,为了不影响其它客人,可将客人请到办公室内,个别听取客人投诉。（3）表示同情,对客人的感受要表示理解,用适当的语言给客人安慰如”谢谢您”252020年4月19日

21资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。,告诉我们这件事因为此时尚未核对客人的投诉,因此只能对客人表示理解与同情,不能肯定是酒店的过错。（1）给予关心。不应该对客人的投诉采取”大事化小,小事化了”的态度。应该表示对投诉客人的关心,在与客人交谈的过程中,注意用姓名来称呼客人。（2）不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上,不随意引申,不嫁与人,不推卸责任,,不能怪罚客人。（3）记录要点。把客人投诉的要点记录下来,这样能够使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还能够使客人确信酒店对她反映问题是重视的,另外,记录的资料可作为解决问题的根据。（4）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意如有可能,可请客人选择解决问题的方案,补救措施。绝对不能对客人表示,由于权力有限,无能为力,但不要对客人做不切实际的承若,（5）把解决问题所需要的时间告诉客人。最好能告诉客人具体的时间,不含糊其词。切记低估解决问题的时间,有问题及时找到区域主任,部长核查。开档要求1、保持良好心情进入厅房,应开空调及拉开二层窗帘做卫生,252020年4月19日

22资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。午市尽量不开灯。(注意节约)2、按照厅房盘点表,盘点厅房内物品,如有疑问及时找到区域主任,部长核查。补充摆台:摆红酒杯,筷子,筷架,并检查1、补充摆台:摆红酒杯,筷子,筷架、并检查筷套、牙签套是否破、皱、予以及时更换。2、整理家私柜,把破家私,多的家私全部清理出来,放到传菜叫副手撤至洁净部(不哎哟多入,也不要少入)3、做好厅房的卫生(台面、地脚线、家私柜、椅子、电器、电视、洗手间、下栏、框等卫生)4、厅房抹布的区分及用途:A、擦杯子(红色旧席巾花)B、擦电脑、电视(一块旧白毛巾、上面印了”电”字)C、擦家私(2块旧毛巾缝在一起,上面印了”私”)D、擦转盘(小毛巾上印了”O”字)E、搞卫生的抹布(一般挂在下拦柜门上)进客的厅房应立即收起)注意:抹布一定区分使用。5、开栏在二楼洁净部折毛巾小厅房A、毛巾必须按数量配备B、不允许将存破的,脏的毛巾入到毛巾柜里252020年4月19日

23资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。A、规定时间:一层楼75分钟(含进厅房)1、检查厅房的准备是否到位,酱油、醋、茶胆、开水、毛巾。2、检查厅房的物品是否到位,卡士炉是否有气,洗手液,卷纸。沙发整理,花草是否有浇水。3、注意厅房通风换气,保持空气清新。4、不能够在厅房随意添加物品及摆设方位移动。5、出去站岗之前巡视厅房是否全部整理到位,拉好一层白色窗帘,关好洗手间的门,传菜口门,打开传菜口的灯.(夜市打开厅房主灯,卫生间的灯,开灯的时间6:30)站岗1、保持良好的心情,准时出岗。2、遇见客人或上司要主动、热情问好,而且脸带微笑。3、站在岗位上不能够做小动作(如剪指甲、靠墙壁、聊天、讲笑话、东倒西歪、交头接耳、更不能勾肩搭背)4、站岗30分钟之内,不允许上洗手间。(特殊情况除外)5、上班必须普通话,严禁地方方言6、站立时双手交叉于背后,眼平视,面带微笑。7、在带领客人时,必须以有笑容和温和的态度向客人说”欢迎光临”(并同身体语言配合)252020年4月19日

24资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1、与客人对话时要眼睛看着并保持目光交流。2、时刻保持好自己的形象,切忌挖鼻孔、咳嗽、打哈欠、喷嚏用手捂住。3、岗上有事离开须知会主管,同意方可。4、随时关注毛巾加热情况,及时关闭电源。领位在电梯口协助咨客带位的注意事项1、电梯口迎客的服务员应保持自然、大方、得体、精神焕发、充满活力的工作状态。2、队列呈中高两低的队形整齐站立,间距应保持一拳之隔,保持挺胸、收腹、肩平的良好站立姿势。3、了解当天的预订,方便迎领客人。(切忌:客户资料保密)4、当客人从电梯出来时,应说”晚上好,欢迎光临,请问预订哪个厅”,确定客人单位、姓氏、准确带位。5、带位时,应走在客人前约1米左右的位置不能太快,随时留意客人,如客人有行李,应主动提供帮助。6、迎接客人入厅房时应提前知会服务员,做好开门、开灯相应接待,给客人良好的第一感觉。如迎领客人到厅房,服务员离岗,应先安置好客人,及时派毛巾。上大茶,打开电脑、电视,知会部长252020年4月19日