莲城酒店员工守册标准稿

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H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度第一章莲城酒店简介莲城酒店位于广、深、珠高速公路与107国道交汇段的全国著名五十强明星镇——东莞市长安镇。毗邻深圳机场、福永码头及虎门港,地理环境优越。酒店于1994年元月31日建成并试业,占地面积35000多平方米,融合东方现代及西方情调的建筑风格,被誉为人生旅途的”驿站”。1995年被国家旅游局评为”三星级”旅游涉外酒店。6月被全国百强民营企业——东莞市方达集团全资收购。酒店设有:盛唐文化之皇宫休闲中心;桑拿中心;卡拉OK娱乐城;强强联营的品牌连锁式中式餐饮;日式风格之精品西餐厅;极具个性化之经典大堂吧;舒适居家之典雅标准房、套房、别墅房、总统套房等;另配有美容美发、商务中心、大型停车广场、粤、港直通巴车队等附带服务设施。员工娱乐设施配有多功能厅(阅览室、舞厅、电视房)、医务室、篮球场、羽毛球场,员工住宿环境清洁舒适,专人管理。来自www...cn中国最大的资料库下载酒店采用现代酒店管理理念和模式进行特色式经营,以”宾至如归,服务至上”为服务宗旨,以”内强素质,外树形象,振我莲城,兴我方达”为企业精神,竭诚为国内外宾客提供热情周到的吃、住、行、娱乐、购物等一条龙优质服务。1.1酒店功能:主楼一楼:前厅部大堂吧西餐厅商务中心美容美发厅二楼:中餐厅茶皇厅三楼:中餐包房多功能宴会厅

1H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度四楼~六楼:皇宫休闲中心七楼~十二楼:标准客房豪华客房豪华套房别墅楼一栋~九栋:标准客房豪华客房豪华套房1.2酒店地址:广东省东莞市长安镇莲峰路与一环路交汇口城市1.3总机电话:(86-769)55368881.4传真电话:(86-769)55346881.5邮政编码:523847第二章人力资源政策人才是酒店最宝贵的资产,而真诚团结,群策群力,忠于职守,克己来自www...cn中国最大的资料库下载奉公,是酒店对每一位员工的期望。为充分调动员工的工作积极性、创造性,增强员工的主人翁意识,莲城酒店将竭尽所能:2.1遵循”以人为本”的人力资源政策,采取适宜的选人、用人、留人、育人方式方法,使员工与酒店一同成长。2.2尊重和维护每一位员工所受国家法律法规保护的个人权利。2.3确保员工能在安稳、舒适及整洁的环境下工作。2.4提供与员工所作贡献相适应的薪酬。2.5提供晋升及发展个人潜能的机会,务求每一位员工能人尽其才。2.6使员工认同酒店之政策、服务和发展,并引以自豪。2.7力求保持酒店与员工之间良好的沟通及和谐的关系。第三章录用条例3.1酒店员工:包括固定工、合同工、试用工、实习生、临时工。3.1.1固定工:集团公司派遣进入酒店工作,

2H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度与集团公司签订而未与酒店签订《劳动合同》,但在酒店发放工资,酒店无权解雇的员工。3.1.2合同工:与酒店签订《劳动合同》,已转正定职,酒店有权解雇的员工。3.1.3试用工:与酒店签订《劳动合同》,未过试用期的员工,酒店有权解雇的员工。3.1.4实习生:与酒店签订集体用工合同的在校学生,福利待遇按合约执行。3.1.5临时工:因季节性或临时性岗位需要,根据小时或天数雇佣,只签订临时用工合同,不享受正式员工相关福利的员工。3.2任职条件:入职本酒店的员工,必须具备以下入职条件:3.2.1职位所要求的年龄、专业、学历、资历和专业技能等必须符合录用要求;3.2.2有良好的酒店服务意识、合作精神和高效的工作作风,热情开朗,热爱酒店服务工作。3.2.3良好的职业道德和个人品德。来自www...cn中国最大的资料库下载3.2.4身体健康、五官端正、口齿清晰、国语标准。3.2.5根据不同岗位所具备的其它特定条件。3.3招聘手续3.3.1人力资源部根据各部门员工定员定编情况决定是否发布招聘信息。每部门如未超编,人力资源部应直接及时发布招聘信息,以便进行人员补充;如超编,部门负责人需填写《人力资源申请表》,并以书面形式详细陈述超编理由,请示主任总经理或副总经理经批准后,交人力资源部发布招聘信息。

3H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3.3.2如编制满额,有相貌素质特好的人员来报名,人力资源部可直接推荐到总办做安排。3.3.3本酒店员工介绍她人入职不得亲自带到用人部门经理和人力资源部经理处面试,应聘不合格不准凭裙带关系入职。如有发现则取消该人员录取资格及扣除入职担保金并做开除处理。3.4入职手续3.4.1应聘人员须向人力资源部提供身份证、学历证、婚姻证明或计划生育证等证件原件。3.4.2经人力资源部经验证、目测合格者交工本费10元由本人如实详细填写《入职申请表》。入职后如发现个人资料虚假,酒店有权辞退,并保留追究相关责任的权利。来自www...cn中国最大的资料库下载3.4.3经用人部门面试、考核,总办审批后符合入职条件者,到酒店指定的镇医院或卫生防疫站进行体检(费用自理),合格者方可办理入职手续。如需担保的岗位,应提供担保人身份证原件和复印件、本地户口簿原件和复印件,担保书必须由担保人当面填写。3.4.4办理入职手续前须到财务部交纳担保金。任何员工入职须向酒店交纳定额担保金300元,倘若按酒店规定办理辞职手续或劳动合同期满,此担保金于员工离职时全数退还;凡遗失担保金收据者,酒店不负责查找原收据存根,亦不退回担保金。入职特殊岗位者还须交纳酒店特定的相关担保金。3.4.5凭财务部相关凭证到人力资源部办理入职手续,签订《劳动合同》。入职时上交近期彩色一寸免冠照片4张及身份证复印件1张,领取《员工手册》、报到单、工牌、制服领取通知单、饭卡、考勤卡、

4H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度住宿安排单。3.4.6办理入职者须无条件参加人力资源部进行的入职培训,经考试考核合格后方可上岗。第四章劳动条例4.1劳动合同4.1.1合同期限:根据试用期限15天,合同期限为半年计算进行确定,试用期限包括在合同期限内。来自www...cn中国最大的资料库下载4.1.2合同内容:包括每天工作时间、合同期限、工作岗位、劳动报酬、双方权利与义务、劳动保险与员工福利、合同解除、违约责任、劳动争议、合同效力等主要事项。4.1.3劳动合同由酒店统一印制,人力资源部归口管理。4.2试用期4.2.1主任级以下新入职员工将进行3天的试工期,试工期间酒店或员工彼此认为不适应本职工作的,按正常手续办理离职,酒店退回担保金(但应扣回生活用品洗涤费、工牌成本费50元),试工期3天工资将作为招聘费不予结算。4.2.2员工试用期一般为三个月,但最长不超过六个月。员工试用期间,由用人部门会同人力资源部对其进行考核。试用期满合格者,予以录用,定职加薪;不合格者,延长试用日期或予以辞退。试用员工不享有合同员工一部分福利。4.2.3每月15号前(含15号)入职的员工,试用期按1个月计算,15号以后入职的员工当月不算试用期。

5H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4.3工作时间4.3.1员工每天工作8小时(不包括就餐时间,如包括则按正餐30分钟、早餐或宵夜15分钟加计到上班时间内)。4.3.2员工上班工作时间由所属部门经理或主任安排,每位员工必须准时上下班。来自www...cn中国最大的资料库下载4.4加班加点4.4.1根据工作安排,需要加班加点的员工,必须由部门经理申请,报人力资源部批准,否则加班加点无效。4.4.2加班加点不打卡者,视为未加班加点。加班加点时间不以打卡时间为准,应由部门经理或负责人做好时间及事由记录并签署意见后方有效。4.4.3加班统计应在月终由部门统计好后报人力资源部审批。4.4.4加班加点原则上先补假后补薪。4.5薪级制度:根据职位、职别、等级、工种、岗位等不同划分,酒店每年年初根据实际情况制订。4.5.1薪金发放:次月15日以前发放员工上月工资,由指定银行统一代发。如遇法定假日或公休日,发放日期顺延。4.5.2薪金调整:按酒店年度薪级制度规定办理。4.6调职:根据工作需要或个人表现,员工可被调任到其它职位或部门工作。员工必须服从工作的合理调职,工资原则上不低于原工资标准。4.7晋升:根据员工德、能、勤、绩四方面表现,予以晋升到更具责任性的岗位。4.7.1员工升职必须有相关职位空缺。4.7.2内部晋升由部门经理处理,但必须遵守批准程序进行,方可生效。

6H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4.7.3晋升员工经过一个月试用期,试用期间工资不变,试用期满考核合格后,正式委任该职并享受相应薪级待遇与福利。4.7.4免职:根据员工综合能力表现欠佳或受纪律处分可免去其岗来自www...cn中国最大的资料库下载位职务。4.8酒店终止劳动合同时离职的解释4.8.1正常离职:合同期满或任一方单方面提前书面申请解除劳动关系,经协商另一方同意或批准。4.8.2开除离职:劳动者严重违反劳动纪律、规章制度等对酒店造成重大影响或损失,甚至违法犯罪。4.8.3除名离职:劳动者经常旷工经教育无效,或连续旷工达3天,或1个月旷工累计达44小时,酒店依法从员工名册中除掉其姓名。4.8.4辞退离职:根据生产经营状况和富余员工情况,按《劳动法》第27条规定与员工结束劳动关系。视为解雇的一种。4.8.5自动离职:员工与酒店终止劳动关系不履行解除手续,擅自出走离岗,或手续未办理完毕离开酒店。4.9员工终止劳动合同:4.9.1自动离职者,工资不予结算且酒店不作任何补偿;如对酒店造成损失者,酒店有权循法律途径予以追讨。4.9.2正常离职者,提前30天书面申请辞职,部门经理签批后3天内报人力资源部,并按以下标准扣除酒店招聘费及违反劳动合同对酒店造成的经济损失:4.9.2.1试用期内扣1个月工资;即辞即走另扣50%担保金。4.9.2.2转正不满半年扣15天工资;即辞即走扣20天工资。

7H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4.9.2.3转正半年至一年即辞即走扣15天工资。转正一年以上即辞即走扣7天工资。4.9.3正常离职者必须按酒店《离职手续办理表》规定依照相应程序办理离职手续,全部归还酒店所属物品,如工作证、铭牌、制服、员工手册、工具、书本、备用金等,遗失和损坏的物品,将按规定在工资结算时扣除,并于当天离开酒店。超过期限办理离职手续者,扣发所有工资;超过期限离开酒店,以50元/天收取住宿费。4.9.4开除、除名、辞退者,视情况作相应处理,但不能等同或优于正常离职者。第五章员工福利酒店向员工提供有公休日、法定假日、有薪年假、病假、婚假、孕产假、丧假、工伤假、基本保险、免费住宿膳食、生日聚餐、年度最佳员工、文娱康体活动、员工培训、双薪等多种实实在在的福利。5.1公休日:员工每周享有2天公休日,但因工作需要,每周安排1天。未能安排补休的补薪金额已包含在入职而定的工资总额中。如员工有事需要假期累积,跨月者须报人力资源部。5.2法定假日:按国家《劳动法》规定每年共10天,如遇公休日,顺延补休。法定假日不能补休,上班者工资按日薪的300%计发。具体日期如下:5.2.1元旦1天(1月1日)5.2.2春节3天(农历初一、初二、初三)5.2.3国际劳动节3天(5月1日、2日、3日)5.2.4国庆节3天(10月1日、2日、3日)5.2.5属于部分国民的节日:”三八”妇女节、”五四”青年节(

8H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度27周岁以下)各放假半天,如恰逢公休日,不予补假。5.3有薪年假:酒店员工每年享有保留原职和工资的连续休假。转正之员工均享受有薪年假待遇。5.3.1本年度内出勤率达98%,员工可获7天有薪年假;主任级可获10天有薪年假;经理级可获15天有薪年假。此假不包括法定假日。5.3.2年假只能一次休完,不可与下一年度累积,不可分拆补休。如有特殊情况不能一次休完,经人力资源部批准后须于下一年度第二个月内休完。部门经理休年假,须经总办批准。5.3.3年假不可预休。5.3.4员工须提前15天申请年假,部门负责人根据酒店实际经营情况,合理安排休假,经人力资源部审核后方可生效。5.4病假:请病假要先安排月公休日或年假。病假员工须持区级医院证明,经部门负责人核实、人力资源部审核、总办批准后方可享有病假;请病假按日薪的60%计发工资,全年病假不得超过15天。5.5婚假5.5.1婚姻证件签发日期必须在酒店服务期内,员工方可享有婚假。5.5.2婚假需提前一个月申请并将有效证件送交人力资源部。5.5.3非晚婚者,可享受三天有薪假期。晚婚者(男25周岁,女23周岁)可享受另加10天的有薪假期。5.6孕产假:女职工孕产期给予90天有薪假期,难产者增加15天,多胎者每胞胎增加15天。5.6.1员工于预产期7个月前向部门经理呈交”准生证”及医院证明提出申请分娩假期。

9H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度5.6.2部门经理和人力资源部核实后,原则上怀孕员工于产前15天开始休假。休假期间只发放基本工资。5.6.3产假结束后要立即上班,不能继续请假。5.6.4以上福利只适应第一胎的女职工。5.7丧假:员工试用期满后,有亲属包括祖父母、外祖父母、父母、岳父母、配偶、本人或配偶兄弟姐妹、子女等逝世的,可申请3天有薪丧假,并获得酒店慰问金300元,但员工应于假后10天内出具死亡证明或当地政府证明。5.8工伤假:员工因工受伤,应立即通知部门主任、经理、人力资源部经理、值班经理、执行总经理。5.8.1在需要的情况下送受伤的员工到附近医院后,部门经理应在24小时内填写”员工工伤报告”并送人力资源部。如须住院治疗,给予工伤假。5.8.2因工负伤而需治疗的费用及相关补助待遇,按有关规定办理。5.9员工保险:酒店按国家有关规定为员工统一办理社会保险。5.10住宿膳食:5.10.1酒店向所有员工按不同级别提供免费住宿(本镇除外),水费、电费按酒店规定承担,从当月工资中扣除。凡连续3天(节假日除外)在外借宿而又不在宿舍保安处登记者,酒店将取消其床位。5.10.2酒店提供每天三餐共不低于6元标准的伙食。员工必须遵守《饭堂管理规定》,违反按规定处罚。5.11生日聚餐:酒店为表示对员工生日的庆贺,每月18日为该月生日的员工举办每位不低于30元标准的生日会活动(场租费除外)。为鼓励各部门员工积极参与,并将生日会办好,生日会在总办员工主任的安排协助下,

10H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度由各部门轮办主持。5.12月度或年度最佳员工5.12.1月度或年度最佳员工由各部门竞选1名(必须写清优秀事迹),报人力资源部审核后,由总办批准,方可公布。5.12.2当选者可获得奖金、证书或其它优惠福利。5.13员工文娱康体活动5.13.1酒店为员工提供乒乓球、台球、电视、阅览室等各种娱乐设施,以丰富员工的业余生活,员工可凭工牌或铭牌按有关规定享受各种设施。5.13.2员工娱乐场所必须有一个良好的环境与秩序以便员工娱乐和休闲之用,员工必须遵守娱乐场所及阅览室的有关规定。5.13.3员工娱乐场所由总办员工俱乐部管理。5.13.4员工如需在工作时间内参加政府组织的党、团、工会、妇女、青年等活动,由酒店统一安排。5.13.5酒店在节假日经常组织各种娱乐、体育等方面的竞赛活动,增强员工的集体荣誉感。5.14员工培训5.14.1酒店内部培训:酒店将开设各项专业知识和技能的培训课程,提供交叉培训的机会,建立候选人计划,以使员工在服务技能,文化素质和未来发展方面有更大的提高。5.14.2酒店外部培训:酒店鼓励和资助员工利用业余时间攻读与其工种、工作相符的课程。员工参加业余培训,可到人力资源部门填写”员工进修申请书”,经人力资源部和总办批准后,结业时凭相关培训合格证件原件和申请书到财务部领取适当的学费资助金,

11H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度受资助的员工须签订”培训合同书”,在合同期内必须为酒店服务,否则要赔偿酒店资助的费用(酒店单方面解除劳动合同除外)。每位员工应牢记:把培训看成是成长的机会,培训是最好的福利。5.15双薪:酒店视经营状况,出勤率达98%的转正员工,在发放第十二月工资的同时即可额外获得相应花红福利(第12月份工资×年度内服务月份÷12),无薪员工除外。第六章规章制度酒店管理层根据经营需要适时更改、补充以下规章制度。若有任何制度更改、补充,将在员工布告栏公布,而且修改后的内容将视作酒店规章制度。6.1行政管理体制:6.1.1酒店管理体制实行总经理领导下的”垂直管理”式行政管理体制,逐级向上负责,逐级向下布置工作。6.1.2各级员工均应尊重上司,切实执行上司指派的工作任务,如遇疑难或不满,应及时向直属上司请示或反映,而不能贻误工作任务的完成;非不得已时,如发生意外而直属上司不在场,又须马上解决,才越级向上一层主管请示或反映问题。6.1.3对工作有不满之处,应直接向直属上司投诉。如仍无满意答复或不愿意由直属上司处理,可亲自向人力资源部或以书面形式向总办投诉。如员工选择书面形式,须注明姓名和部门,以示诚意,所有投诉将保密处理。6.1.4提出意见和建议:酒店提倡民主化人性化的管理,提高广大员工参与管理的热情,同时为杜绝各种歪风邪气的不良行为,总办欢迎员工提出宝贵的意见和建设性的建议,以改进服务,

12H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度提高工作效率和减少浪费。能够打电话与总经理、执行总经理交谈,也能够用书面形式提交人力资源部或投入总经理意见箱。6.2请假、销假规定:6.2.1主任以下员工请假不论时间长短,一律填写请假单,视实际情况提前1~3天向部门经理提出申请,经同意后报人力资源部备案方可生效。假期满后应在上班前按时销假,未经批准超出假期者按旷工处理,超假三天者按自动离职处理。6.2.2主任级(含主任)以上员工请假,由总经理或执行总经理批准,报人力资源部备案。6.2.3事假不享有任何工资及福利,全年事假累积不超过15天,否则当年内不予调薪。6.2.4凡因婚、育、伤、病、丧等事项须申请假期者,当事人应当出具相应的证明,按规定程序申请,经同意审批后方可生效。6.3考勤打卡制度:6.3.1经理级及以下员工上下班必须按时打钟卡,副总级及以上由总办负责登记考勤。6.3.2经理级每天打卡两次,主任级(含主任)以下员工每天应打卡四次。6.3.3当天上下班均不打卡,或者只打上班或下班卡者,都按旷工处理。凡因客观原因不能打卡者,最迟于第二天报请部门经理签卡说明原因(每人月内签卡仅限三次,特殊岗位除外),未打卡而又未在第二天内签卡说明原因的,以考勤卡实际情况分别按迟到、早退、旷工处理。6.3.4打卡时必须穿制服,佩带工牌或铭牌。严禁替她人打卡或请她人代打卡。卡钟值勤工作,由保安部负责监督管理。

13H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度6.3.5员工上下班必须准时,不得迟到早退。迟到或早退按本手册奖罚制度进行处理。6.3.6员工必须依照各部门每月排班表依时打卡工作,如有任何调换者,必须征得部门主任或负责人之允许,否则按旷工处理。6.3.7打卡员工打卡上班,工作时间以到达工作岗位签到为准,部门经理予以监督。6.3.8考勤以月度计算。考勤打卡是核发员工工资的重要依据,考勤卡任何人不准涂改,禁止打连卡、重卡,保持卡面整洁。每月5号前各部门经理要收集本部门员工的工卡进行查核,并签署意见,交人力资源部统计,10号前交财务部。6.4制服管理6.4.1制服是酒店财产,员工有责任和义务爱护和保持制服的干净完整,制服破损应立即交布草房缝补,任何人遗失或故意损坏制服必须按价赔偿。6.4.2未经批准,下班后员工不可穿制服或带制服离开酒店,违者每次罚款50元(因工作需要除外)。6.4.3员工均应按规定穿着清洁整齐的制服鞋袜上班。6.5员工通道、客用设施及公共场所6.5.1主任级(含主任)以下员工上下班必须使用指定的员工通道。但经总办授权,因工作性质及工作范围的原因能够临时使用客用通道。6.5.2经理级(含经理)以上可使用客用通道及从大堂出入酒店。6.5.3未经总办批准,任何员工不得使用客用设施,如餐厅、酒吧、客用洗手间、客用电梯、客房等。

14H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度6.5.4除因工作关系或消费外,未经总办批准,员工下班后不得在酒店公共场所(如餐厅、客房、咖啡厅、大堂吧、大堂等)逗留。6.6员工工牌及铭牌6.6.1凡被酒店录用的员工在第一个工作日将获得由人力资源部发放的工牌一张。试用期满转正后本人凭工牌到人力资源部更换铭牌一枚。6.6.2员工在酒店范围必须配带工牌或铭牌于左胸口位置。6.6.3如有调职、升职,人力资源部将免费为员工更换工牌和铭牌。6.6.4遗失、损坏工牌或铭牌须按工牌20元、铭牌30元的标准进行赔偿,离职不交回工牌、铭牌者,各扣款50元。6.7拾遗6.7.1在酒店范围内拾到任何财物,须即时交由部门经理、人力资源部或前台,并将详情登记在部门拾遗记录簿上。6.7.2如遗失物品在1个月内无人认领,则由部门经理统一整理好,在每月3日前上交人力资源部,人力资源部详细登记,如有客人领取时应解释并请客人上人力资源部领取。6.7.3如客人遗留贵重物品一年内无人认领,由酒店公开拍卖,所得的收入归酒店所有。6.7.4拾到物品不上交私自处理者,酒店当偷窃行为处理,将受到纪律处分。6.7.5任何私人物品的遗失应立即向人力资源部报告,以便统一刊登遗失启事。6.8个人物品所有员工有责任保护好自己的个人财物,酒店对员工个人财物的遗失不承担责任。

15H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度6.9人事证明工作未转正定职或劳动合同被终止的员工,酒店将不给予工作证明。6.10员工布告栏员工布告栏是酒店与员工沟通信息的桥梁,藉此可将酒店的活动安排、规章制度、规定、通知、通告等传递至各员工,员工需经常阅览。6.11物品检查6.11.1员工从酒店带出私人物品须凭人力资源部经理签署的放行条,带出酒店物品须凭总办、监察部签批的放行条,在当值保安处无条件接受检查,登记后方可放行。6.11.2每位员工都有责任和义务配合酒店保安员的工作,应积极主动将个人包裹和物品打开让保安员检查。6.11.3因检查包裹或物品双方发生争执时,应及时报告酒店保安部或人力资源部。6.12员工评估:酒店对员工都将进行工作表现评估。6.12.1三个月试用期满转正定职评估。6.12.2职位晋升评估与年度评估。6.12.3评估是一种双向交流,员工不但得到上级对其工作表现的评价及指导,亦可籍此发表对工作的意见及将来在工作上的目标。6.13亲友来访6.13.1员工亲友不准到酒店营业场所作私人探访。6.13.2特殊情况下须征得部门经理同意,但探访时间不能超过15分钟。6.14酒店电话6.14.1经理级以下员工不得使用酒店电话作私人电话。

16H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度6.14.2经理级及以上员工经过总机拨打私人电话,自己须如实登记备案,自己付费;否则一经查处,按电话费的2倍罚款。6.14.2如因公事打外线电话须先填写公事电话申请表,由部门经理签名批准,如不按手续办理,该外线电话作为员工私人电话处理,按商务电话收费。6.14.3外来私人电话应长话短说,若非急事应于拨回。6.14人事记录:员工需将以下个人资料变更事项报知人力资源部:6.14.1迁移住址,变更电话号码。6.14.2婚姻状况,生育子女。6.14.3专业培训或课程结业或毕业。6.15健康检查:酒店每年安排员工体检一次,费用由酒店及员工各负担50%(员工入职体检费自负)。凡发现有传染病的员工,酒店酌情调动其工种或暂停其工作,相关待遇按国家及地方有关法律法规办理。酒店将根据现行劳动法及卫生法的有关规定处理。6.16资料保密6.16.1酒店资料包括一切酒店内部文件、合约、人事档案资料、会议纪要、营业收入情况、预算方案、磁介质资料、光刻录介质资料等等。6.16.2任何员工不得与员工讨论或对外泄露酒店以上机密资料。6.16.3如发现有向外泄露现象,将开除出酒店,甚至追究当事人法律责任。6.17言论刊物6.17.1未经酒店授权,任何员工不得在酒店内派发或者传达任何书面或印刷刊物。

17H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度6.17.2员工不得发表任何有损酒店的言论或文告,并严禁散播谣言破坏酒店声誉。6.17.3以上行为一经发现将从严从重处罚,造成损失者一律交公安机关处理。6.17酒店信息:为确保信息能传达至每一位员工,酒店采取下列方法:6.17.1定期酒店管理人员例会、部门行政例会、班组会议。6.17.2酒店员工大会、部门员工大会。6.17.3告示板上张贴的资料、产品知识、摘要指示、通知、通告等。6.17.4未经授权,任何员工不得在酒店任何地方标贴或涂写各类文字。第七章奖罚制度为确保酒店的优质服务及高效的工作效率,酒店特制订员工的奖罚标准,遵循一致、公正及有效的原则,确保奖罚分明,其目的在于:(1)、改进员工的品行及工作表现。(2)、容许员工有自我陈述及上诉的权利。7.1表扬和奖励7.1.1开源节流,成绩显著者。7.1.2忠于职守,对工作认真负责,积极努力,为酒店树立良好声誉者。7.1.3能积极提出合理化建议并被管理部门接纳,达到增收节支的目的且效果明显突出者。7.1.4能积极改进产品或服务质量,进行各类创新,使改革卓有成效,有助于建立酒店的声誉和形象者。7.1.5发现事故苗头,及时报告及采取措施,沉着冷静地应付紧急情况,令酒店避免损失者。7.1.6积极参加企业文化活动和社会活动,为酒店赢得荣誉者。

18H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度7.1.7设备设施保养、维修管理成绩显著者。7.1.8保护国家集体财产、宾客人身财产和酒店财产的安全,能挺身而出使之免受损失者。7.1.9工作杰出的最佳员工、部长、主任、经理(评选条件参看有关规定)。7.1.10参加各种业务技能竞赛获奖,各种考试获得名次者。7.1.11拾金不昧、见义勇为等各类好人好事,为酒店树立良好风气者。员工如有上述优秀行为和突出表现的,酒店将进行精神鼓励或物质奖励。所有奖励由部门提出书面报告,由总办讨论决定,经总经理或执行总经理签发后执行。7.2处罚办法凡酒店的员工犯有过失,按情节的轻重进行不同的处分,扣分标准为:以个人基本工资的1%为1分计算。7.2.1处罚种类7.2.1.1初次警告:适用于第一次触犯甲类过失。部门负责人发出书面警告,并在部门记录中备案,交人力资源部审批。7.2.1.2严重警告:适用于重复违反甲类过失或第一次触犯乙类过失。部门负责人发出书面警告,列明犯规细则,并在部门记录中备案,交人力资源部审批。如六个月以内,该员工之品行及工作表现符合酒店要求,其部门负责人可考虑取消此警告书,申请撤消人力资源部档案记录。7.2.1.3最后警告:适用于第三次违反甲类过失或第二次触犯乙类过失。部门负责人发出书面警告,并在部门记录中备案,交人力资源部审批归档。如当事人仍不知悔改,有随时被开除的可能。

19H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度7.2.1.4无薪停职:员工如有违法犯罪等事实,等待审讯的判决结果时可无薪停职,直至审讯结束为止。7.2.1.5即时开除:适用于违反丙类过失。一经证实,则视情节轻重,予以无薪停职或即时开除。被开除的员工,将不获发任何补偿。7.2.1.6倘若员工不服处分,在警告发出后7天内可亲自或书面向人力资源部申诉,人力资源部根据其情节轻重召开纪律小组会议研究,作出决定。7.2.2甲、乙、丙三类过失7.2.2.1甲类过失(月累计3次或年累计6次,作开除处理)。7.2.2.1.1迟到、早退(从3分钟起计,每5分钟为1单元)每单元扣1分;迟到、早退30分钟(含31分钟)以上者,按缺勤半天处理,扣10分。7.2.2.1.2上下班不走规定的员工通道无故搭乘客用电梯,或擅自使用客用设施者,扣5分。7.2.2.1.3会议迟到、早退者,扣3分;无故缺席者,扣5分。7.2.2.1.4当班时不遵守员工仪容仪表标准的基本要求,不戴或不适当佩戴证章,扣3分。7.2.2.1.5在营业场所内随地吐痰、丢杂物、垃圾,乱写乱画,破坏卫生整洁者,扣3分。7.2.2.1.6工作时间内到其它部门闲荡、串岗、聚众闲谈,唱歌,私人会客,或擅自离开工作岗位干私事者,扣5分。7.2.2.1.7在工作服务场地进食、吃零食者,扣3分。7.2.2.1.8上班前或下班后在酒店范围内(员工宿舍除外)闲荡者,

20H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度扣3分。7.2.2.1.9在禁止吸烟区吸烟或身穿制服在营业区域内吸烟者,扣3分。7.2.2.1.10未经许可把酒店电话作为接听或拨打私人的电话,扣3分。7.2.2.1.11私用公有物品,或私自将酒店物品做其它不正确用途者,扣5分。7.2.2.1.12未能完全履行岗位职责,工作散漫、粗心大意,工作或服务效率不佳,不按手续和制度处理业务,违反工作程序及影响部门常规工作者,扣5分。7.2.2.1.13未按规定程序批准擅自休放病事假者,扣5分。7.2.2.1.14不参加酒店规定的培训学习者,扣5分。7.2.2.1.15离开酒店时拒绝保安人员检查包裹或物品者,扣3分。7.2.2.1.16未经部门经理批准私自调班者,扣5分。7.2.2.1.17工作时间内在酒店各营业部门带亲友消费或自己消费不请示者,扣5分。7.2.2.1.18用不礼貌的语言对待同事,中伤诽谤她人,挑衅是非者,扣5分。7.2.2.1.19在酒店内骑自行车、摩托车,或自行车、摩托车停放时不听从保安人员指挥停放在员工车辆棚内,扣3分。7.2.2.1.20非工作时间穿着制服外出或坐在营业场所者,扣5分。7.2.2.1.21非业务需要,工作时间看电视、VCD、听收录音机者,扣5分。7.2.2.1.22违反员工饭堂规定或员工宿舍管理规定者,扣5分。7.2.2.1.23使用她人的工牌或铭牌者,扣3分。

21H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度7.2.2.1.24因工作失职,引起客人不满而投诉者,扣5分。7.2.2.1.25不小心破坏、损耗客人或酒店财物者,扣3分,并照价赔偿。7.2.2.1.26当班时将身体斜倚在墙、柱、柜台上或将双手插在口袋里,或作出不雅观之小动作者,扣3分。7.2.2.2乙类过失(严重警告:月累计2次或年累计四次,作开除处理)7.2.2.2.1工作平淡、碌碌无为,无竞争求胜意识,不听劝解和不思进取者,扣10-20分。7.2.2.2.2工作不主动、不协调、相互推卸责任和指责,造成工作混乱、管理困难或失效的行为,扣10-20分。7.2.2.2.3办事不速,拖拖拉拉,严重影响工作者,扣15分。7.2.2.2.4对下属生活疾苦不闻不问,漠不关心者,扣10-20分。7.2.2.2.5压制合理化建议,损害员工积极性,阻塞上下级沟通者,扣20-30分。7.2.2.2.6不严格执行酒店或部门规章制度,好坏不分,奖罚不明者,扣10-20分。7.2.2.2.7对下属不良行为不及时批评指正或纵容放任者,扣10-20分。7.2.2.2.8工作不负责任或失职而造成灾、伤或其它事故者,扣30分,并赔偿1-3倍。7.2.2.2.9在酒店营业场所内喧哗、争吵、讲粗言秽语者,扣10-20分。7.2.2.2.10托她(她)人或代她(她)人打卡者,双方各扣20分。7.2.2.2.11涂改考勤卡者扣20分。7.2.2.2.12擅自留置非酒店员工住宿员工宿舍者,或在宿舍内私自煮食者扣10分。

22H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度7.2.2.2.13无故旷工者扣30分。7.2.2.2.14对顾客不礼貌(粗暴、吵架等)者,扣30-50分。7.2.2.2.15与客人过分亲热或出现不文明行为举止,有损酒店声誉和形象者,扣20-30分。7.2.2.2.16对上司不礼貌,拒绝执行上级指派的任务,不服从上司的工作分配与安排或中途停止工作、怠工者,扣20-30分。7.2.2.2.17当值班时睡觉者,扣10-20分。7.2.2.2.18私入客房收看电视、听音乐、洗澡或违章使用电话等私自使用客房行为者,扣10-30分,并处罚房款的1-2倍。7.2.2.2.19未经保安检查将包裹让亲戚或朋友带出酒店者,扣10分;如带出物品是酒店财物,一经查处作偷窃和开除处理。7.2.2.2.20未经批准,私自配制酒店钥匙者,扣10分。7.2.2.2.21擅自乱动或私自借出酒店设备公物者,扣10-20分。7.2.2.2.22同事之间不团结或吵架者,扣10分。7.2.2.2.23拿取、偷吃酒店或客人食物饮料者,扣10-20分,并赔偿1-2倍,严重者作开除处理。7.2.2.2.24故意少收、不收或多收客人的费用者,扣10-30分,造成损失时还要按价赔偿1-2倍。7.2.2.2.25私自处理客人遗留物品或动用客人物品者扣10-20分。7.2.2.2.26发生事故不写日志、不报告主任或向上级提供假资料、假报告,意图隐瞒包庇者,扣10-30分。7.2.2.2.27吵闹、粗言秽语、扰乱酒店安宁,挑拨打架事件者扣20分。7.2.2.2.28在职期间接受外单位雇佣或从事有报酬的工作者,扣10-30分,

23H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度严重者作开除处理。7.2.2.2.29未经部门经理许可带自己的磁盘、光碟上电脑,用岗位电脑做私事或玩游戏,私自拷贝酒店电脑程序和资料者,扣10-30分,严重者作开除处理,造成损失的酒店有权循法律途径追偿和处理。7.2.2.2.30未得酒店同意作任何形式的募捐或售卖私人物品者,扣10-20分。7.2.2.2.31未经酒店同意擅自标贴、涂改公告或发表虚假、诽谤之言论,造成酒店形象及经济损失或客人及员工的声誉损失者,扣10-50分。7.2.2.2.32带醉态上班者,扣20分。7.2.2.2.33拾遗不报者,扣20分。7.2.2.2.34没有敲门或未经客人许可进入房间者,扣10-20分。7.2.2.2.35违反工作程序及有关规定给酒店造成不必要损失者,扣10-20分,严重者作开除处理并赔偿酒店损失。7.2.2.2.36代客人在酒店外购买本部有售的商品,扣10-20分。7.2.2.3丙类过失(扣30分以上直至开除,情节严重者,将追究经济或刑事责任)7.2.2.3.1组织和煽动罢工,斗殴或聚众闹事。7.2.2.3.2不服从酒店职位与工作调动和安排。7.2.2.3.3故意破坏、损耗、偷盗客人或酒店财物,造成恶劣影响和损失。7.2.2.3.4酒店范围内内服食鸦片、大麻、摇头丸、麻醉剂、

24H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度兴奋剂等毒品。7.2.2.3.5涂改、伪造或出示假证明、假单据、假证件,意图行骗以取得酒店财物,造成酒店损失。7.2.2.3.6将犯罪分子带进酒店作案,或内外勾结对酒店进行违法犯罪行为。7.2.2.3.7携带或收藏一切危、禁物品,如枪械、凶器、毒品、易燃易爆品等进入酒店。7.2.2.3.8利用工作之便私换外币或兑换券,向客人索取小费或财物,造成酒店名誉受损。7.2.2.3.9调戏、欺侮、威胁、恐吓、危害客人或同事。7.2.2.3.10玩忽职守,工作失职,造成工伤、中毒、火灾等重大事故或较大经济损失。7.2.2.3.11酒店范围内任何赌博行为。7.2.2.3.12擅自携出或企图携出酒店或客人财物。7.2.2.3.13因利益关系利用工作之便假公济私,营私舞弊,谋取私利,收受贿赂或向她人行贿,贪污或企图贪污酒店财物。7.2.2.3.14有行为不端、作风不轨、不道德的淫秽行为,作不道德或猥亵交易行为,介绍卖淫,传阅淫秽书刊或录像带。7.2.2.3.15未经酒店同意以任何形式之募捐或声援、游行、示威。7.2.2.3.16下属违纪不纠,不按规定程序上报,查处后又任意推卸责任,转嫁过失的行为。7.2.2.3.17打击报复,滥用职权,处事不公的行为(以老乡为核心、拉山头、搞宗派、组织社团及帮会者)。

25H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度7.2.2.3.18违反酒店安全条例和保密规定,泄露或盗取酒店机密文件和资料。7.2.2.3.19连续旷工3天、月累计旷工4天、年累计旷工6天。旷工按一天扣三天工资标准计算。7.2.3处罚说明7.2.3.1你若犯了任何过失,决不能以不知道酒店规定为借口。7.2.3.2上述扣分未尽事宜,按部门管理条例补充。7.2.3.3部门管理条例如与本手册有冲突之处,以本手册为准。7.2.3.4处罚如有重复、重叠之处,由人力资源部负责解释。第八章十一个工作态度8.1笑容:”微笑”是友谊的天使,是迎接宾客的桥梁,它会带给宾客亲切和开心的感受。因此,员工应始终面带笑容,并与宾客保持目光接触,以示专注。8.2礼貌:是酒店人员对宾客的基本条件,无论何时与宾客相遇一定要微笑点头,礼貌地打招呼问好,以示热诚、亲切,纵使酒店员工之间亦要主动互相礼貌问好。8.3尊敬:任何时刻都应尊重宾客、上司和同事。8.4效率:工作时遇事不推诿,急宾客之所急,为宾客排忧解难,达到工作高效率。8.5协作:是酒店管理的重要因素之一,酒店各部门之间、同事之间应互相配合,真诚协作,不互相扯皮,发挥团队合作精神,同心协力解决疑难。8.6忠诚:是员工必备的基本条件,员工应忠诚于本职工作。在酒店内若有拾遗,应及时上交部门经理、人力资源部或前台。

26H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度8.7整洁:保持个人卫生及工作环境、工具、制服的的清洁整齐。8.8责任:做好本职工作,按时完成上级安排的各项任务。工作时间不干私事,酒店发给员工的工具、制服及财物应爱惜且妥善保管。为宾客提供高效优质服务,珍惜名誉、注意节约能源和物资,为酒店创造最大的经济和社会效益。8.9互助:员工之间必须相互帮助,相互尊重,忠诚合作,团结一致,同舟共济,体现酒店团结、融洽、友善、尊重的祥和气氛。8.10勤勉:勤奋好学,戒骄戒躁,不断提高自己的业务理论知识和技能技巧,营造一个真正的学习型酒店。8.11服从:服从上司的领导和安排的工作,任何时侯都应遵循”先服从,后申诉”的申诉制度。第九章七个服务准则9.1热情问候遇到的每一位客人并识别她们。9.2友善而高效地处理每一位客人的要求。9.3参与创造亲切温馨的氛围。9.4行为举止体现专业形象。9.5对客人的舒适和安全负责。9.6提供关于酒店及本地的可靠信息。9.7为客人竭尽所能。第十章员工仪容仪表标准10.1制服10.1.1干净整齐。10.1.2扣子完整。

27H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度10.1.3没有脱线。10.1.4衣服大小合体。10.1.5衬衫和外套(或裙、上衣)熨烫平整无污渍。10.1.6衣袖不可挽起。10.1.7当班时,衬衫和高领衫风纪扣不可解开。10.1.8领带打法大方且位置正中。10.1.9衣服上所有扣子均扣整齐。10.1.10衣服上所有商标不可暴露在外。10.1.11外套下的衣服不可长出外套。10.1.12未经允许,制服不得穿出酒店范围外的任何地方。10.2袜子10.2.1袜子的颜色和款式一定要与制服相配。10.2.2袜子每天要洗,以避免难闻的气味。10.2.3袜子不应有洞,女员工丝袜不可脱丝且袜边不可暴露在外。10.3鞋子皮鞋应在每天上班前擦油上光,保持清洁光亮;布鞋保持不褪色、不破损,鞋面洁净。10.4身体卫生10.4.1每天洗澡(冲凉)。10.4.2勤换内衣裤。10.5头发10.5.1头发应常梳理,保持整齐,露出整个脸庞,头发不可搭在脸上,严禁做怪异发型。

28H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度10.5.2女员工发长不宜过肩,如留长发,则必须用黑色发结或发卷将头发固定。10.5.3男士发脚应不盖过上耳际和衣领。10.5.5员工不能染发(黑发除外),头发每周至少洗2-3次,保持干净。10.5.6服务时不可触摸、梳理头发。10.6面部10.6.1男士应勤剃须,不可使面部皮肤出现胡茬,不得留小胡子。10.6.2女士应适当化雅洁淡妆,涂口红。10.7口腔10.7.1饭后刷牙以剔除口腔中遗留食物,保证口气清新。10.7.2上班前不要吃味大的香辣食物,例如:大蒜或饮酒。10.8鼻、耳10.8.1在酒店不可掏鼻孔,鼻中有鼻涕或异物时要用手帕或面巾掩面清洁。10.8.2耳朵要保持清洁,在酒店不可掏耳朵。10.8.3打喷嚏可传染疾病,如果你忍不住的话:避开客人和同事。10.8.3.1打喷嚏时要用手帕或手掩面,然后洗手用纸巾擦手。10.8.3.2绝对不要在食品或饮料前打喷嚏。10.9手10.9.1手应随时保持清洁,不留长指甲。10.9.3女性员工如用指甲油,必须是无色的。10.10姿态10.10.1背部挺直以避免驼背。

29H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度10.10.2走路要轻巧,不要拖拉或出现噪音。10.10.3在公共场合切勿勾肩搭背或手牵手。10.10.4站立时保持挺直的身姿,不可来回晃动。10.10.5不要靠在墙上或柜台上。10.10.6不要手插在口袋里或抱臂。10.11首饰在上班时可配戴下列饰物:手表、结婚信物(但餐饮部员工不能戴手表、手镯、戒指、项链、结婚信物等饰物)。10.12以上所提到是酒店行业从业人员最基本的仪容仪表标准。第十一章安全守则及紧急措施酒店尽力使员工在安全的环境下工作及教导员工以安全方法去完成工作任务。员工为本身安全起见,须遵守酒店订立的安全守则。11.1消防培训及消防设备检查11.1.1凡新入职员工,一律经过酒店组织的消防培训,时间为每月十五号或三十号。11.1.2每月8号为消防设备检查,由总办组织各部门经理对酒店所有消防设备进行检查。11.2防火措施11.2.1为避免火灾发生,员工应严格遵守酒店的一切防火规定(由保安部另行制订)。11.2.2员工应熟悉酒店的安全通道、消防设施位置及灭火工具。11.3遇火警处理事宜11.3.1保持冷静,不要惊慌失措。

30H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度11.3.2呼唤附近同事协助,切断所有电源开关,并将火警现场门窗关闭。11.3.3马上拔”0”通知酒店总机和保安部,告知火灾发生的确切位置和火灾状况。11.3.4如果是小火灾,在安全情况下用正确的消防设备尝试控制、扑灭火灾。11.3.5若火势蔓延,首先协助及引导客人撤离现场,设法让客人冷静,直接带客人从最近的楼梯安全通道(防火门)撤离。烟往上走,但接近地面的空间有空气,如果必要的话,就在地上爬行到防火门。在撤离时,不要让客人收拾物品、乘坐电梯或其它升降机。切记这一条:人身安全第一,财物第二。11.3.6确信客人完全撤离后,自己方可离开,并必须重点保护客人证件、档案、帐单本、现金、贵重物品的安全。在可能的情况下,迅速隔离一切危险物品。11.3.7保持个人冷静,能够帮助周围的人冷静下来,如果有必要撤离大楼,必须在指定地点集合,等待登记名字,不论什么情况,在点名之前不能私自离开酒店。在未接到正式通知前,不能再次进入该大楼。11.4遇台风、暴雨处理事宜11.4.1遇台风警告,所有员工必须做好准备留守岗位,随时等候部门经理或主任的指示,无条件服从安排。11.4.2须服从上级所委派的特殊紧急任务,全力配合。11.4.3如有需要,酒店回招回已下班或休息的员工马上回酒店加时工作。11.4.4酒店主任级(含主任)以上人员一律不得休假,加强巡查自己的区域,做好防风及安全准备。

31H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度11.4.5特别注意门窗及外墙可能受到台风暴雨影响的物件,发现问题要立即处理,如不能处理的问题要立即通知工程部和保安部(特殊情况不能处理的立即呈报总办)。11.4.6如在紧急事故期间,各员工要鼎立合作,发扬见义勇为和献身精神,排除险情,全力保护酒店财产及宾客员工生命安全。11.4.7在台风暴雨未退之前,所有员工尽量不要外出,避免意外事故的发生。11.4.8如遇意外发生,应加设标志,警告无关人员勿近危险区,及时通知保安部门值班经理和总办火速进行处理。11.5安全用电十大禁令11.5.1严禁私拉乱接,用电要报装。线路的架设安装必须符合供电部门电气设备安装运行规程的要求。11.5.2严禁指派无证电工管电,如因违反而造成有关设备损坏和人员触电伤亡事故,要追究指派人的法律责任。11.5.3严禁金属外壳无接地装置的用电设备投入运行,低压用电必须安装漏电保护开关。11.5.4严禁在高压线下修建楼房和堆放易燃、易爆物品,广播线、电话线、电视机天线不得与电力线同杆架设或混线。11.5.5严禁私设电网,一切临时用电线路必须符合安全要求,要有安全措施并有专人负责,用电完毕必须断电拆除。11.5.6严禁带电修理电气设备,禁止单人带电作业,必须进行带电作业时,应在技术熟练的电气人员监护下,严格按照操作规程落实安全措施后方可进行。11.5.7严禁带电移动电气设备,危险场所的照明电压不得超过36伏,

32H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度在特别危险的金属容器(如锅炉、蒸发加热器各管道等)内工作时,照明电压不得超过12伏,有易燃物品的仓库的用电应符合防爆要求。11.5.8严禁不约时停送电,停送电必须严格执行有关制度,不得擅自调整配电变压器插头和操作,拆除变更迁移供电部门的高低压电气设备。11.5.9严禁在变配电场所内或配电柜开关箱、计量箱等用电的周围堆放易燃杂物,不得用铝线、铁线代替保险丝,保险丝要与电气设备的容量相匹配,不得随意换大或调小。11.5.10严禁现场抢救触电者注射强心针,抢救触电者应迅速脱离电源,就地进行人工呼吸法进行抢救。11.6发生抢劫事故如何处理11.6.1保安部值班人员一旦发现或接到抢劫事件的报告,应立即奔赴事发现场。11.6.2报告当值领班、主任或经理,通知其它岗位保安员协助进行处理。11.6.3现场处理11.6.3.1要求遭劫部门人员或客人保持绝正确冷静,不要贸然行事,以免造成不必要的伤害事件发生。11.6.3.2稳住犯罪分子,先尽量满足和答应其要求,以便争取时间进行处理。11.6.3.3控制案发现场,通知酒店各出口保安员做好围追堵截的工作。11.6.3.4必要时通知当地有关治安管理部门,请求帮助处理。11.6.3.5迅速制服犯罪分子,同时注意避免和减少人员伤亡。11.6.3.6将犯罪分子扭送给公安机关。11.7为确保有一个安全的工作环境,全体员工必须牢记以下事项:

33H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度11.7.1如果发现任何危险的工作环境,立即报告主任。11.7.2不要在工作中使用坏的工具或设备。11.7.3不要弯下脊背背重物,应先蹲下把重物抱牢,然后缓缓站起。11.7.4不要把工具丢弃在无人照管的公共场所。11.7.5不要用湿手接触电源或插座。11.7.6小心防滑。11.7.7不要站在家具上,当在超过正常高度的高空中作业时应使用梯子。11.7.8需要保护眼睛的时候,戴上护眼镜。11.7.9要注意提防清理化学物品时可能产生的危险。第十二章客人投诉处理每位员工都应学会怎样独自处理客人投诉,牢记下列步骤:12.1仔细聆听,不要打断客人的讲话或给予意见。12.2保持目光的接触。12.3设身处地站在客人的角度来思考,并表现出一定的同情心及共识。12.4听客人讲述时不要寻找借口或向同事身上推御责任。12.5听完之后,应思考并在客人的角度来思考,并表现出一定的同情心及共识。12.6向客人道歉(即使你认为自己有充分理由)。12.7感谢客人将问题及时提出并告之客人你将会采取的行动(在某些情况下,需上报主任处理)。12.8采取相应行动。12.9跟进此事。12.10反馈,看客人是否对结果满意。

34H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度牢记:当着客人在同你的主任讲话时,先对客人说”请稍候”或”请稍等”,之后再同你的主任讲普通话。第十三章员工投诉13.1员工对工作生活及所受的处分有提出申诉的权利。13.2员工有任何的投诉应首先向直接级主任领导反映,酒店不允许随便越级反映。13.3如不满意部门的处理,7天内可亲自或书面向人力资源部提出申诉,人力资源部根据调查结果,作出决定。13.4如不满人力资源部处理意见,则可向总经办领导陈述反映。第十四章附则14..1为明确酒店与员工双方的权利和义务关系,规范酒店全员的工作行为和生活作风,营建既民主又统一,既有序又活泼,既合法合约又合情合理的企业文化,特制定本手册。14.2本酒店一切职员均享有本手册所述之权益,但必须以履行劳动义务为前提,以遵守合法的劳动条例和规章制度为条件。员工务必仔细阅读,以便清楚工作和生活方面的细节。14.3酒店可根据实际情况修改本手册,员工应留意酒店颁发的其它信息。如本手册有大的修改与变动,每位员工将得到一份修改件。14.4员工离职时,需将本员工手册交回人力资源部,如遗失,应补偿费用。14.5员工对本手册有疑问,可向部门主任或人力资源部查询,本手册由酒店总经办负责解释。本人承认已收到莲城酒店所派发的《员工手册》,

35H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度同时本人明白并愿意遵守《员工手册》内的各项条款和规定。申请日期员工签名所属部门职位退还日期