(最新)以纯新入职服务培训课程

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以纯新入职培训第一页，共47页。

1培训(péixùn)课程大纲公司简介效劳标准——让购物成为乐趣视觉(shìjué)化商品陈列〔VM〕产品知识员工守那么及店铺运作第二页，共47页。

2效劳(xiàoláo)标准让购物(ɡòuwù)成为乐趣第三页，共47页。

3两大要素(yàosù)令人舒适的气氛——吸引人的购物环境顶级的效劳—友善(yǒushàn)、专业、乐于助人的售货员第四页，共47页。

4吸引人的购物(ɡòuwù)环境VM—视觉化商品陈列货品整齐，高度一致海报、吊画、价钱牌整齐、统一灯光充足，音乐和谐，温度适中(shìzhōng)橱窗、货架、地面清洁无纸屑货场气氛活泼第五页，共47页。

5友善(yǒushàn)、专业、乐于助人的售货员售货员是一个有专业知识，专业技能和人际技巧的人专业售货员是顾客效劳(xiàoláo)的专家第六页，共47页。

6效劳是一种(yīzhǒnɡ)态度真正决定效劳成败的是效劳人员的态度,而不单只是他们的行动正确的效劳态度包括从不同角度了解如何对待别人效劳态度包括明白他人感受，尊敬(zūnjìng)及接受别人第七页，共47页。

7效劳(xiàoláo)标准效劳标准(biāozhǔn)是一套为售货员而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的效劳第八页，共47页。

8效劳(xiàoláo)流程亲切招呼关心客人诚意推介鼓励试衣(shìyī)附加推销修改效劳“美〞程效劳第九页，共47页。

9亲切招呼——表示知道顾客(gùkè)的存在点头亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑目光接触保持恰当姿势主动与顾客打招呼—寻找(xúnzhǎo)话题，展开对话与顾客保持适当的距离打招呼时，对不同的顾客有固定的表现第十页，共47页。

10关心客人—建立(jiànlì)良好关系让顾客知道，你会以他喜欢的方式(fāngshì)去帮助他观察及主动询问顾客所需耐心的聆听顾客所需第十一页，共47页。

11了解(liǎojiě)顾客——步骤和行动留心观察(guānchá)判断顾客的需要保持沟通找出适合顾客的产品，提供其他选择知道何时需把客户介绍(jièshào)往别处第十二页，共47页。

12客人的四种(sìzhǒnɡ)风格——创新型特征：喜爱(xǐài)新货品追求潮流；如最新款、最时兴和最流行注重时尚品牌销售策略：介绍新货品及其与众不同之处表现冲动及狂热说话要有趣味交换潮流信息让对方(duìfāng)感到被尊重第十三页，共47页。

13客人(kèrén)的四种风格——融合型特征：得到售货员的注意及礼貌(lǐmào)对待喜欢与人分享自己的开心事易与人沟通销售策略：殷勤款待(kuǎndài)了解他的需要关注他所分享的事及他关心的人多加建议，加快决定第十四页，共47页。

14客人的四种(sìzhǒnɡ)风格——主导型特征：自己做主要求其他人认同(rèntónɡ)他的说话支配一切销售策略：在适当时才主导招呼不要与他们(tāmen)“硬碰〞听从指示不要催促第十五页，共47页。

15客人的四种风格(fēnggé)——分析型特征：详细了解货品特性，优点及好处。要“物超所值〞关注所付出的价钱；需要(xūyào)多一点时间作出购置决定销售策略：强调货品物有所值详细解释货品的好处(hǎochu)有耐性货品知识准确第十六页，共47页。

16诚意(chéngyì)推介技巧的答复顾客的提问简单(jiǎndān)介绍货品的特性、优点、好处〔FAB〕及独特销售点〔USP〕第十七页，共47页。

17销售(xiāoshòu)技巧——FABFeature—产品特性Advantage—从特性引发出的优点Benefit—从而带给顾客(gùkè)的好处第十八页，共47页。

18销售(xiāoshòu)技巧—USP定义：每件产品都有其独特之处，务求在最短的时间内，将最优秀(yōuxiù)的一面介绍给顾客第十九页，共47页。

19独特(dútè)销售点布料价钱(jiàqiɑn)优惠设计手工洗涤包装配搭效果保养(bǎoyǎng)/保修第二十页，共47页。

20你会为客人(kèrén)配搭衣服吗？第二十一页，共47页。

21鼓励(gǔlì)试衣复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等礼貌的点算顾客所需的件数把货品(huòpǐn)解纽、拉拉链除衣架邀请顾客到试衣室镜前把试穿衣物挂在试衣室〔敲门并提醒关门〕留意顾客在什么时候从试衣室出来主动(zhǔdòng)询问顾客感受留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式第二十二页，共47页。

22当客人(kèrén)从试衣室出来时忧郁不决不买征询(zhēngxún)讲价解决方法紧迫感〔推广期〕利诱〔特价或赠品〕了解原因〔款式、颜色、价钱〕介绍类似款式致谢，道别并邀请下次光临提供(tígōng)专业、客观的中肯意见物有所值第二十三页，共47页。

23附加(fùjiā)推销建议及推介类似配搭(pèidā)介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭(pèidā)的推广货品第二十四页，共47页。

24修改(xiūgǎi)效劳主动提出修改效劳给予专业的意见(yìjiàn)与顾客核对应修改尺寸主动告知修改完成时间询问顾客有关资料以便跟进第二十五页，共47页。

25“美〞程效劳(xiàoláo)售货员邀请引领顾客到收款台有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程收款员保持礼貌微笑收款员与顾客保持目光接触与顾客确认所购货品(huòpǐn)的件数与总值，并再次进行附加推销复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客重视式地包装诚恳、礼貌地把手挽处递给客人礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临第二十六页，共47页。

26顾客(gùkè)的价值￥每件货品的平均价值￥100×购置系列3×每年惠顾次数10×顾客的寿命价值30×口碑(kǒubēi)/声誉30＝顾客的长远价值￥2700000第二十七页，共47页。

27销售(xiāoshòu)技巧—AIDAAttention---注意Interest---兴趣(xìngqù)Desire---欲望Action---行动第二十八页，共47页。

28效劳(xiàoláo)流程与AIDA请你写出在效劳流程中，哪些(nǎxiē)环节运用了AIDA的销售技巧？第二十九页，共47页。

29效劳(xiàoláo)流程与AIDA效劳流程打招呼关心(guān〃xīn)客人诚意推介鼓励试衣附加销售修改效劳“美〞程效劳AIDA注意(zhùyì)兴趣欲望行动第三十页，共47页。

30视觉(shìjué)化商品陈列平行(píngxíng)对称焦点层次灯光造型第三十一页，共47页。

31产品知识(zhīshi)—成衣过程纤维(xiānwéi)纱纺织纺针织布梭织布(zhībù)款式半成品成品剪裁车缝包装整理第三十二页，共47页。

32产品(chǎnpǐn)知识—染色方法染色分类着色程度成本花费纤维染最好最差高低纱染匹染件染第三十三页，共47页。

33棉〔天然(tiānrán)植物纤维〕优点吸汗透气，柔软，防敏感，容易清洗缺点易皱中，缩水，易变形洗涤方法：受洗或机洗，反过来可令衣服更耐新深色的衣物防止使用漂白剂含量高的洗涤剂以免掉色不可将洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色将深色和浅色的衣物分开洗，上下身的衣服也要分开洗耐高温，可熨烫棉加上防皱树脂，使其不易(bùyì)皱；棉加上弹性纤维，加强弹性第三十四页，共47页。

34产品(chǎnpǐn)知识—布料针织布：由针织机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成特性(tèxìng)——弹力强，布身多孔，透气能力级强，可于纺织时织出所需要之衫形用途——T恤、毛衣、卫衣梭织布：由织布编织而成，利用经纱和纬纱互相以直角方式，交叉通过特性——高密度，没有可见的针孔，没有弹性用途——恤衫、西裤、外套(wàitào)、牛仔衣物等第三十五页，共47页。

35产品(chǎnpǐn)知识—常用针织布料平纹布织法较密实、较薄比较容易皱及变形，外表平滑多用于夏天T恤双面布布的底面织法一样平滑、柔软(róuruǎn)、吸汗多用于T恤罗纹布柔软(róuruǎn)，富弹性多应用于T恤布绒布(róngbù)经抓毛处理平滑、柔软、保暖多用于外套毛巾布针织起毛织法，布面呈圆圈壮手感较柔软多用于外套或T恤〔80%棉+20%聚脂纤维〕第三十六页，共47页。

36产品(chǎnpǐn)常识—常用针织布料POLY手感平滑(pínghuá)，有光泽较薄，透气性差都用于女装T恤卫衣布扭棉纱线织纹，布面平滑(pínghuá)，布底如毛巾布平滑(pínghuá)、吸汗、保暖，较厚多用于做运动服第三十七页，共47页。

37产品知识(zhīshi)—常用梭织布料牛仔布斜纹织法休闲，耐用耐洗多用于牛仔裤平布较薄，外表平滑，结实耐用，较挺身多用于衬衣斜纹布斜纹织法平纹细蜜且厚，光泽(guāngzé)较佳，柔软多用于西裤灯心绒经特种织机织成，经抓毛处理布面呈毛壮，保暖多用于衬衣，西裤尼龙人造纤维多用于衬衣斜纹(xiéwén)布斜纹(xiéwén)织法平滑、较薄、耐用、易洗易干，富弹性在阳光下暴晒，回引起脆化第三十八页，共47页。

38员工(yuángōng)守那么/店铺运作员工守那么工作(gōngzuò)职责店铺运作慎防偷窃第三十九页，共47页。

39店铺(diànpù)运作营业前整理仪容仪表开例会清点并核对场内货物(huòwù)搞好店铺环境卫生整理橱窗、模特、挂装等陈列货品检查货品是否充足，补回缺码第四十页，共47页。

40店铺(diànpù)运作营业中保持货场、仓库等环境清洁、舒适保持货品的车裂整齐，具有吸引力待客(dàikè)热情有礼，了解顾客需要，并介绍产品特色根据天气和销售排行调整货品摆位及时补充已售货品营业后清扫卫生，整理货品清点货品数量，检查当班失货量参加班后例会收款员结帐并核对款项注：如有货品到铺，必须清点件数(jiànshù)并入帐第四十一页，共47页。

41店铺(diànpù)用语上厕所(cèsuǒ)——去T喝水——充电回应——快如仓——旅行试衣1件——A仔…收银——开心收银1件——开心A仔小偷——红灯进店的客人穿着本品牌衣服——绿灯第四十二页，共47页。

42M记指数(zhǐshù)十——雪糕(xuěgāo)百——薯条千——可乐万——汉堡第四十三页，共47页。

43慎防偷窃(tōuqiè)什么时候最容易被偷东西同事经验缺乏(quēfá)太忙背向顾客注意力不集中留意观察以一帮四，一眼观七留意站位，呼唤其他(qítā)同事帮助提高警惕第四十四页，共47页。

44偷窃的手法(shǒufǎ)和动机一时贪念拿衣物到试衣室，然后换下自己的衣服将货品的价钱调换或涂改价钱牌趁同事忙时，混水摸鱼(hùnshuǐmōyú)在店内盗窃，到收款台退货声东击西，让同伙有可乘之机第四十五页，共47页。

45小偷(xiǎotōu)的特征天气炎热，穿厚外套穿着大件的送身衫/长衫拿着自己的物件，但脸露不自然提着大袋子，东西不多，没拉拉链留意同事(tóngshì)走动，不看货品常打量四周环境，眼神古怪到较暗或角落(jiǎoluò)的地方同行两人分别站的很远表现轻松，但很敏感第四十六页，共47页。

46发现偷窃行为的处理(chǔlǐ)方法发现/疑心店内的顾客有偷窃行为，应尽快通知其他(qítā)同事提高警觉暗号：注意“绿色环保〞提供优质的贴身效劳，让他们知难而退第四十七页，共47页。