众泰销售流程培训(PPT)

《众泰销售流程培训(PPT)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

销售流程管理1第一页，共一百零六页。

1课堂规那么(nàme)2第二页，共一百零六页。

2课程内容一、销售根本(gēnběn)理念二、销售流程(liúchéng)概述三、销售(xiāoshòu)管理重点3第三页，共一百零六页。

3销售的定义销售就是:找出潜在客户的需求(xūqiú)并满足他们的需求4第四页，共一百零六页。

4销售的基本原那么(nàme)了解需求满足需求达成双赢忠诚客户5第五页，共一百零六页。

5销售人员的角色讨论：作为一个(yīɡè)销售人员，你在销售过程中该扮演什么样的角色呢？6第六页，共一百零六页。

6真实一刻〔MOT〕小小时刻小小印象(yìnxiàng)小小决定7第七页，共一百零六页。

7期望值的概念期望(qīwàng)现实(xiànshí)10501050参谋式销售的根本理念(lǐniàn)——超越客户期望值满意8第八页，共一百零六页。

8关心区影响区控制区控制圈9第九页，共一百零六页。

9销售的三要素信心(xìnxīn)需求(xūqiú)购置(gòuzhì)力10第十页，共一百零六页。

10顾问式销售流程准备(zhǔnbèi)接待(jiēdài)需求(xūqiú)分析产品介绍抗拒处理报价成交交车售后跟踪预防抗拒试乘试驾潜在客户开发11第十一页，共一百零六页。

11参谋(cānmóu)式销售VS传统式销售一样的时间不一样的做法(zuòfǎ)不一样的结果准备接待需求分析产品介绍及演示(yǎnshì)抗拒处理报价成交12第十二页，共一百零六页。

12潜在客户开发1313第十三页，共一百零六页。

13潜在客户的定义狭义(xiáyì)广义(guǎngyì)14第十四页，共一百零六页。

14潜在客户开发潜在(qiánzài)客户业绩(yèjì)+收入效率(xiàolǜ)的方法经营与管理15第十五页，共一百零六页。

15潜在(qiánzài)客户开发的利益宣传品牌、公司、个人收集潜在客户的信息(xìnxī)成为地区的活地图增加见闻〔拓展人脉〕学习商谈技巧及抗拒预防处理能力保持销售动力直接销售、邀约至展厅〔开创更多的销售时机〕增加基盘客户16第十六页，共一百零六页。

16准备1717第十七页，共一百零六页。

17准备的目的超越(chāoyuè)客户的期望值建立起客户的信心以及与你的关系更好地了解客户需求营造出双赢的气氛支持客户更好地处理客户的疑虑取得自信18第十八页，共一百零六页。

18着装和仪表着装仪表19第十九页，共一百零六页。

191、销售员的头发需要精心的梳洗和处理，且头发不能低于上耳沿；2、销售员保持个人卫生清洁3、指甲(zhǐjia)要经常剪短，不能留有污垢4、女销售员的耳环等首饰要严谨、大方，不能过于张扬5、男销售员不宜染发，女销售员如染色，只允许单色、少许发束，不宜全染或多色6、要注意体味及口腔异味着装1、员工的着装要按照众泰标准统一标准、整洁2、员工使用统一的众泰名片3、销售员衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢4、衬衫、领带和西服搭配协调，袜子要与鞋、裤同色系5、西装的第一纽扣需要扣住；上衣(shàngyī)口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物；西装要及时熨整齐6、鞋袜不要太华美，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理7、女销售员的裙子与膝盖同高为宜，衬衣第二个扣子要扣好仪表着装和仪表20第二十页，共一百零六页。

20仪态1、欢乐与悲伤24小时原那么2、在晨会前要调整好自己的情绪3、要以积极、正面、乐观的心情迎接新一天的挑战4、以微笑、专业、热情的态度迎接每一位客户5、面对顾客的疑问，要表现出和蔼的态度和高度的效劳意愿6、绝不与客户产生争执7、面对解决不了的问题，请求资深同事或上级支援8、面对进展厅上厕所而非买车的客户，也必须礼遇对待，以树立良好形象9、同事间每日的第一次见面应当互相问好10、在值班台或与客户洽谈(qiàtán)时坐姿要标准，不宜叉开双腿或随意翘脚11、在展厅内，除特定区域外，不准吸烟、嬉闹、跑动着装和仪表21第二十一页，共一百零六页。

21接待2222第二十二页，共一百零六页。

22客流量登记表2323第二十三页，共一百零六页。

23接待的目的与客户建立融洽的关系(guānxì)与初步的信任创造舒适温馨的环境引导客户进入参谋式销售流程24第二十四页，共一百零六页。

24接待礼仪接待(jiēdài)礼仪接礼仪25第二十五页，共一百零六页。

251、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮助开门并主动问候“你好，欢送光临……〞2、如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户3、客户走进展厅，在销售员与客户打招呼后，销售员准备接待的时间不超过3分钟，如超时第二顺位值班员应及时协助接待4、最好提供2种以上符合(fúhé)季节的饮品供顾客选择接待礼仪接待(jiēdài)礼仪接礼仪(lǐyí)1、铃响三声后即刻接起2、必须采用统一接待语及统一结束语3、语速适中，语音语调委婉动听26第二十六页，共一百零六页。

26第一印象好的开始是成功(chénggōng)的一半不错提问：你所理解的第一印象(dìyīyìnxiànɡ)是什么？着装仪表(yíbiǎo)仪态接待礼仪热情度亲和力专业表现能否获得客户信任的重要三分钟27第二十七页，共一百零六页。

27客户的疑虑？？？28第二十八页，共一百零六页。

28舒适区的概念舒适(shūshì)担忧(dānyōu)焦虑(jiāolǜ)在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为不好的事情肯定会发生。29第二十九页，共一百零六页。

29让客户放松的方法轻松的气氛有助于取得客户的信任，并赢得更多的与客户交流(jiāoliú)的时间。30第三十页，共一百零六页。

30与客户交流方式31第三十一页，共一百零六页。

31需求分析3232第三十二页，共一百零六页。

32概述满足客户的要求(yāoqiú)告诉客户将要发生的事没有强迫征求客户的同意33第三十三页，共一百零六页。

33客户的行为类型内向(nèixiànɡ)外向(wàixiànɡ)决策(juécè)跟随了不了解我行不行明不明白社交型分析型主导型34第三十四页，共一百零六页。

34客户的行为类型对策35第三十五页，共一百零六页。

35客户决策群体看门人采购(cǎigòu)者使用者决策者影响者心理特征分析理想的应对(yìngduì)方式36第三十六页，共一百零六页。

36客户决策群体看门人1、什么(shénme)是看门人？2、如何(rúhé)过关？1、门卫(ménwèi)2、秘书3、财务经理采购者〔政府、大客户〕要了解——预算、影响者、绑规格；under-table使用者要了解——了解车辆的优点——他会宣传决策者性价比高，对公司有什么样的好处，经济、不坏、实用、残值高影响者under-table高规格接待，尊重37第三十七页，共一百零六页。

37冰山理论时尚(shíshàng)多用途舒适、平安、操控性、喜好、旅游、感情因素、荣誉(róngyù)、权力、地位、攀比38第三十八页，共一百零六页。

38冰山理论１、无经济投入——通过言语(yányǔ)方式：好棒羡慕(xiànmù)您您能不能教我我还得请您帮助(bāngzhù)．．．２、有经济投入——对于有价值的重要客户要投其所好：洗澡、ＫＴＶ、喝酒．．．３、决策影响者的信息４、公司餐〔有别于员工〕39第三十九页，共一百零六页。

39提问的技巧封闭式问题(wèntí)开放式问题(wèntí)40第四十页，共一百零六页。

40名称开放式问题封闭式问题一般性提问︵过去︶1、请问您现在用的是哪一品牌的车？2、您的爱车使用情况还好吧？3、他们对您爱车的服务还好吧？4、您的车除了您以外还有什么人开？以上都是为了获取相关的资讯1、请问您是第一次来我们展厅吗？（展厅秩序）2、您的爱人当时也是赞成您购买这个品牌？（决策者）3、您的意思是对他们的服务和零配件价格不太满意？（信心、服务、需求）4、当时您购买的价格还满意吧？（讨价还价）提问的技巧41第四十一页，共一百零六页。

41辨别性提问︵现在︶1、请问您是怎么知道我们店/品牌的？（信心）2、你的亲戚或朋友中有使用我们品牌的车的吗？（信心）3、他们对我们的服务满意吗？（信心、形象、口碑）您是想更新还是要再添置一辆新车？（需求）您这次买车是公用还是私用？（需求）您比较喜欢我们的哪一款车？（信心、需求）您看过其他品牌的车没有？比较喜欢哪一款？（竞品资讯）请转告您的亲戚/朋友他们有任何的需要都可以找我们服务，好吗？（建立关系、正面形象）看来您对我们的产品还有少许疑虑，我能花几分钟时间给您详细解释一下吗？（信心）名称开放式问题封闭式问题提问的技巧42第四十二页，共一百零六页。

42提问的技巧名称开放式问题封闭式问题关联性提问︵未来︶您现在想买的车在油耗、动力或者安全性方面有什么特别要求吗？（需求）您的爱人对您这次购车是否有参与意见或其他要求？（决策群体）您购新车后有打算经常带家人出去旅游吗？（特别要求）您一定喜欢很关心车子的安全、配备以及动力吧？（设定购买标准）您真是一位既细心又大度的人。（称赞、拉近距离）您的爱人对颜色有什么特别要求吗？我好为她查一下库存。（促成试探）请问您这次的购车预算大约是多少？我一定会您推荐一款物超所值的车（预算）您最希望什么时候能开上新车？（促成试探）您的意思是要一部××型号的顶级配备的，交车时间要在×月×日前的，颜色一定要×色的车，对吧？我得把您的要求赶紧报告我们经理，让他帮您做特别安排。（交易结束）43第四十三页，共一百零六页。

43客户级别定义级别标准跟进频率H级3天内可能购车每天1次A级7天内可能购车1天内1次3天内第2次B级15天内可能购车1天内1次每5天1次C级15天以上1天内1次每5-7天1次44第四十四页，共一百零六页。

44产品介绍〔绕车〕4545第四十五页，共一百零六页。

45产品介绍的目的以热情、以客户为中心的方式向客户展示适合客户需求的产品(chǎnpǐn)。重点要强调产品/效劳给客户带来的利益。46第四十六页，共一百零六页。

46产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常(tōngcháng)在需求分析阶段之后进行。产品介绍的时机有没有取得客户(kèhù)的信任是否了解客户的需求检测(jiǎncè)标准：47第四十七页，共一百零六页。

47方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直(chuízhí)位置钥匙放在随时可取放地方驾驶员的座椅适量后移前排乘客座椅适量前移座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电绕车前的准备(zhǔnbèi)工作48第四十八页，共一百零六页。

48六方位介绍法③右侧(yòucè)①左前方45°②正前方⑤引擎(yǐnqíng)室⑥驾驶室④右侧(yòucè)后座49第四十九页，共一百零六页。

49FBI冲击式介绍〔FBI〕产品介绍时向客户讲述(jiǎngshù)个人切身的利益才能超过客户的期望值！Feature特性(tèxìng)、功能Benefit利益(lìyì)、好处Impact冲击〔个人切身的利益〕50第五十页，共一百零六页。

50试乘试驾5151第五十一页，共一百零六页。

51进一步提高客户对产品(chǎnpǐn)的信心让客户在感情上获得对汽车的拥有权汽车会说话客户的亲身(qīnshēn)体验会产生魔术般的效果……试乘试驾的目的52第五十二页，共一百零六页。

52线路(xiànlù)长度：5-10公里行驶时间：10-20分钟选择的线路路况不宜过于复杂〔基于平安性考虑〕设计好的线路必须事先实地驾驶评估，并设计出整条线路中向客户展示和介绍的重点。路线设计的原那么(nàme)53第五十三页，共一百零六页。

53试乘试驾路线图示例54第五十四页，共一百零六页。

54试乘试驾路线设计(shèjì)本卷须知十种路线测试重点注意事项市区路况快速路高速路爬坡路一般弯路急转弯路泥泞湿滑路颠簸路大桥路乡间小路55第五十五页，共一百零六页。

55十种路线测试重点注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快速路0—100公里加速能力、制动能力急刹车时前后各100米内无人车、左右无人车高速路中高速巡航能力、风噪、隔音建议不设置爬坡路负重、发动机扭力、操控性小排量、小马力的车试乘人不宜太多一般弯路转向性能过弯必须松油门，并需经过专门训练后才可高速过弯急转弯路转向性能、操控性建议不设置泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力宜慢速通过，20km/h---40km/h颠簸路舒适性、通过性视路面状况，20km/h---40km/h大桥路风噪、稳定性需事先说明，风噪较大乡间小路制动能力、各档变换、综合测试路狭小，人车少，但需注意弯路瞬间会车的安全，尽量不要超出自己的车道试乘试驾路线(lùxiàn)设计本卷须知56第五十六页，共一百零六页。

56车型突出的优点禁忌的缺点展厅无法阐述的亮点选择路线避免路线1.3L1.5L试乘试驾路线设计(shèjì)本卷须知57第五十七页，共一百零六页。

57车型突出的优点禁忌的缺点展厅无法阐述的亮点选择路线避免路线1.3L通过性、舒适性急转弯、高速、爬坡通过性、底盘舒适市区路、颠簸路、乡间路高速路、急转弯路、爬坡路1.5L通过性、舒适性急转弯、高速通过性、底盘舒适市区路、颠簸路、乡间路急转弯路、高速路试乘试驾路线(lùxiàn)设计本卷须知58第五十八页，共一百零六页。

58试乘试驾准备59第五十九页，共一百零六页。

59车辆相关文件手续齐全。车辆状况良好，防止行驶(xíngshǐ)中途发生故障。保持车辆清洁，车内不可有任何私人物品和可能会发出异响的可移动物品〔如手套箱内的CD盒〕。音响、空调系统进行预先设定。保证油箱内燃油充足。试乘试驾车应停放在阴凉的地方。车辆的准备60第六十页，共一百零六页。

60试乘试驾前向客户做概述复印客户的驾驶执照请客户签订(qiāndìng)保证书确认试乘试驾路线向客户解释车辆仪表板的功能61第六十一页，共一百零六页。

61试乘试驾前62第六十二页，共一百零六页。

62试乘试驾中首先由销售人员驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火帮助(bāngzhù)客户就座，确保客户乘坐舒适客户在熟悉车辆时，保持沉默在客户驾驶过程中介绍车辆的性能和优点63第六十三页，共一百零六页。

63试乘试驾后询问客户(kèhù)的感受寻求客户认同促成试探带客户参观售后效劳部门64第六十四页，共一百零六页。

64试乘试驾后65第六十五页，共一百零六页。

65抗拒处理6666第六十六页，共一百零六页。

66抗拒产生的原因客户没有得到足够的信息客户没有理解客户缺乏信任客户有不好(bùhǎo)的购置经历客户有不同的见解大多数抗拒都是源自客户不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。67第六十七页，共一百零六页。

67处理抗拒的态度把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对(miànduì)客户抗拒我们永远无法(wúfǎ)在与客户的争论中获胜，争论的最终结果是：客户拒绝购置！68第六十八页，共一百零六页。

68抗拒处理的三个步骤缓解中立(zhōnglì)转移车用缓解话术范例：●谢谢您的建议，确实有一局部(júbù)人与您有相同的看法●假设我要买车，也一定会有和您一样的想法●您真内行，我应该向您学习●您的建议对我们有很大的参考价值，我会慎重向上级反映●您的说法虽然是我第一次听说，但我也想详细地听听您的说法●您会反响这个问题，表示您真是一位要买我们众泰2021的客户69第六十九页，共一百零六页。

69报价成交7070第七十页，共一百零六页。

70购买信号主动提问语言信号表情信号肢体行为(xíngwéi)模式71第七十一页，共一百零六页。

71三明治报价法利益利益价格72第七十二页，共一百零六页。

72其它报价法价格(jiàgé)比较法报价结束后，客户(kèhù)感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。73第七十三页，共一百零六页。

73交车7474第七十四页，共一百零六页。

74客户的疑虑交车前，客户(kèhù)会有哪些疑虑？75第七十五页，共一百零六页。

75交车的重要性产品没有瑕疵兑现承诺真诚的建议与众不同(yǔzhòngbùtóng)是否是同一销售参谋客户希望(xīwàng)得到：交车是营造终身客户的重要(zhòngyào)时刻76第七十六页，共一百零六页。

76交车前的准备各种文件手续的准备，客户来时只需确认和签字准备交车清单检查车况---可运用交车检查表逐项检查与保险、售后人员协调安排(ānpái)相关的时间特别安排的准备〔会员卡、照相机〕77第七十七页，共一百零六页。

77交车前的注意事项了解客户最方便的交车时间询问客户交车时与谁同来告知客户交车时所需的时间协调交车时所需的位置保持(bǎochí)车辆整洁78第七十八页，共一百零六页。

78交车过程中的注意事项持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成向客户解释文件向客户介绍新车功能、配置及本卷须知(xūzhī)填写交车检查表，请客户签字确认向客户介绍你的售后效劳团队热情地向客户道别79第七十九页，共一百零六页。

79客户资料的填写(tiánxiě)回访交车后的工作80第八十页，共一百零六页。

80跟踪回访与服务8181第八十一页，共一百零六页。

81维持(wéichí)客户的热情通过回访来建立长期业务关系回访的目的回访事实上是下一个(yīɡè)销售过程的准备阶段。这是一个(yīɡè)永远没有结尾的故事。82第八十二页，共一百零六页。

82三天内回访(huífǎng)七天内关心首保提醒三个月内回访回访时间安排83第八十三页，共一百零六页。

83回访的方法亲自(qīnzì)回访客户回访84第八十四页，共一百零六页。

84销售经理日常(rìcháng)工作要点85第八十五页，共一百零六页。

85销售经理日常工作每日：1、晨会2、当日跟进及回访提醒3、展厅接待情况〔坐镇指挥〕4、管理及库存看板每日核对(héduì)修正5、夕会每周：1、上周业务目标分析(fēnxī)总结2、战败客户分析统计3、H级客户名单4、制定下周目标每月：1、月业务(yèwù)分析总结〔销售报表、档案、流量统计表等〕2、制定下月目标86第八十六页，共一百零六页。

86经销商销售(xiāoshòu)目标预估管理87第八十七页，共一百零六页。

87销售目标(mùbiāo)六大渠道来源二级网点(wǎnɡdiǎn)展厅上月留存(liúcún)资源内部情报集团大客户基盘客户销售目标渠道来源88第八十八页，共一百零六页。

88销售看板89第八十九页，共一百零六页。

89展厅维护(wéihù)与管理90第九十页，共一百零六页。

90课程内容展厅的功能展厅规划展厅的维护展厅客户的接待(jiēdài)与管理91第九十一页，共一百零六页。

91展厅的功能具体(jùtǐ)呈现品牌的形象营造轻松愉快的购车环境、减轻客户压力包装及突显产品的特色激发客户购置意愿、增加客户购置信心向客户提供效劳和体验效劳的场所有利于信息的双向交流92第九十二页，共一百零六页。

92展厅的规划门面/招牌清洁照明设备客户专用停车区规划试乘试驾车辆停放区规划库存车辆存放区展厅外部的清洁工作规范展厅外部环境93第九十三页，共一百零六页。

93展厅入口处接待台/人员的规范礼仪展车的规范标准促销品区域设置重点推荐车区域设置业务洽谈区域设置卫生间的清洁维护销售顾问办公室规范标准展厅内部(nèibù)环境展厅的规划94第九十四页，共一百零六页。

94展厅维护工作的开展清洁责任区的设定及分派使每位同仁清楚、查明自己清洁责任的范围清洁责任区划分以每人须花15-20分钟清扫完毕为原那么假设(jiǎshè)有同事离职或新进同事要随时修正更新此清洁责任区分派表每个月须轮派更新一次清洁工作的落实简捷、无死角地清洁展厅各责任区的范围定期检查各项清洁工作检查确实、以提升展厅及品牌形象95第九十五页，共一百零六页。

95展厅维护工作的开展96第九十六页，共一百零六页。

96展厅维护工作的开展97第九十七页，共一百零六页。

97来店〔电〕客户皆为有望(yǒuwàng)客户当日来店、及时登录分级别管理建议最慢隔天、立即追踪联系〔24小时内〕展厅来店(电)客户的后续(hòuxù)追踪98第九十八页，共一百零六页。

98展厅客流量统计表99第九十九页，共一百零六页。

99有望(yǒuwàng)客户管理100第一百页，共一百零六页。

100有望客户(kèhù)的追踪管理要领分级管理晨、夕会确认(quèrèn)跟踪定期检验101第一百零一页，共一百零六页。

101客户信息卡102第一百零二页，共一百零六页。

102客户信息卡103第一百零三页，共一百零六页。

103有望客户的跟踪自我(zìwǒ)检查表-销售经理家庭作业(jiātínɡzuòyè)104第一百零四页，共一百零六页。

104我们视客户的成功为己任105第一百零五页，共一百零六页。

105内容(nèiróng)总结销售流程管理。作为一个销售人员，你在销售过程中该扮演什么样的角色呢。参谋式销售的根本理念——超越客户期望值。上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物。10、在值班台或与客户洽谈时坐姿要标准，不宜叉开双腿或随意翘脚。2、必须采用统一接待语及统一结束语。１、无经济投入——通过言语方式：。4、您的车除了您以外还有什么人开。2、您的爱人当时也是赞成您购买这个品牌(pǐnpái)。您的爱人对您这次购车是否有参与意见或其他要求。105第一百零六页，共一百零六页。