新版精品主管自我情绪管理-中央造币厂-詹翔霖教授

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主管自我情緒管理詹翔霖副教授中央造幣廠教學部落格

1行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員實踐大學國企系兼任副教授三寶教育基金會委員現職

2大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授高苑科技大學企管系助理教授文化大學國企系兼任副教授日本產經協會MTP講師行政院勞委會創業顧問師評審委員職訓局產學訓審查委員經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問行政院勞委會員工協助方案師台灣創意設計中心諮詢輔導顧問主要經歷

3著作2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃2001.08-公司多元經營管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運作2003.02-產業知識管理運用2007.11-知識管理價值及運用機制2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程2008.11-創新管理與企業改革之運用2009.09-MBA企業個案實務分析2010.01-共通核心職能課程實務2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構2011.10-管理與人生【有聲書】2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】

4文盲

5一根火柴棒,是什麼東西呢?王永慶的話一根火柴棒價值不到一毛錢.一棟房子價值數百萬元..但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子.要疊一百萬張骨牌,需費時一個月,但倒骨牌卻只消十幾秒鐘.身體最軟的舌頭---

6一根火柴棒,  是什麼東西呢?無法自控的情緒.不經理智的決策.頑固不冥的個性.狹隘無情的心胸.

71111人力銀行調查上班族有感於身心靈終日遭受上司疲勞轟炸，認為目前直屬主管的領導能力明顯不及格，滿意度平均僅48.5分，介於「普通（41~60分）」；其中又以「情緒管理不佳」最令人詬病。44.25%上班族最難忍受直屬主管「情緒管理不佳」30.97%抱怨長官「做事欠完整規劃」26.99%認為主管「專業能力不足」，讓屬下疲於應付。

8主管們自評個人管理能力平均達63.47分，尚稱「滿意」水準

9情緒商數EQ1995年西方心理學家丹尼爾‧高曼(DanielGoleman)提出了「情緒智商」(EmotionalIntelligence，簡稱EQ)的論點後全球掀起了一陣討論研究的熱潮情緒管理慢慢成為一種顯學，社會上普遍認為，一個情緒管理較佳的人，無論在生活或職場上，都能得到更多的朋友和機會。

10低EQ表徵1.脾氣暴躁:易怒、愛發脾氣的人難相處，若與他爭，就會演成暴力衝突；若不與他計較，又可能成為他施展暴力的犧牲品，遭受他語言甚至身體的威脅與攻擊。2.情感用事:跟著感覺走，不能以理智來了解現況。情緒容易起伏，稍微受到其他人、事、物的影響，「情緒」即起波濤。喜怒無常的性格，令人難以預測、不知所措。

113.缺乏同理心:冷漠無情，甚至在別人的傷口上灑鹽、幸災樂禍，容易犯罪的人常為此類性格者。4.情緒壓仰:常喜怒不形於色，常內外不一致，呈現出與內心完全相反的情緒。這麼做通常是為了討好別人、避免衝突，也會影響自己的心理健康。5.杞人憂天:焦慮類型的人愛操心，與人相處易過度依賴或懷疑。生怕別人不理他，想掌握別人的一舉一動。質疑別人的忠誠度，讓人覺得與他相處很有負擔壓力。

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13丹尼爾‧高曼所提出的情緒智商包括如何激勵自己越挫越勇如何克制衝動延遲滿足如何調適情緒，避免因過度沮喪影響思考能力如何設身處地為人著想，對未來永遠懷抱希望

14情緒智商的定義一種察覺、表現、瞭解、運用，及管理情緒的能力準確地察覺、評估、表現情緒的能力接受並產生情緒以加強認知活動的能力覺察情緒訊息，並適切運用情緒知識的能力管理自身與他人情緒以提升情緒與智能健康，並增強社會適應性的能力。

15通常情緒智商(EQ)所測定的事項認識自身的情緒的能力。妥善管理情緒的能力。自我激勵(改變情緒)的能力。認知他人情緒的能力(同理心)。人際關係的管理能力。

16情緒能力架構情緒能力基本上分為個人能力及社交能力兩類其架構係由五個基本的情緒智商層面總共發展出25個情緒能力個人能力一、自我察覺（Self-Awareness）1.情緒的察覺2.正確的自我評量3.自信

17情緒能力架構二、自我規範、自律（Self-Regulation）4.自我控制5.值得信賴6.良知7.創新8.適應力三、動機（Motivation）9.成就驅力10.承諾11.主動12.樂觀

18情緒能力架構社交能力成功處理別人的能力，進而達成個人及組織的目標。社交能力包括二項情緒智商及13項情緒能力：四、同理心（Empathy）13.了解別人14.幫助別人發展15.服務取向16.善用多元化17.政治意識

19情緒能力架構五、社交技巧（SocialSkills）18.影響力19.溝通20.衝突處理21.團隊領導22.催化改變23.建立關係24.分工與合作25.團隊能力

20情緒管理情緒是種每個人都擁有的「能量」，它是中性的，而「選擇」將這樣的能量運用在哪裡？將其轉化成正面或負面？這就是情緒管理。更簡單說，情緒管理是一種「選擇」的能力。

21培養情緒智商要在平常建立對『情緒』的專業認知，不是在有事時才去尋求對情緒的處理。要累積、提升對『情緒』的客觀的了解，而不必刻意尋求主觀的經歷。但是，主觀的經歷當然可以加深我們對客觀的知識的體驗；平時建立的專業認知，當然有助於主觀的情緒的處理。

22上天最公平的一件事一個人的智商終其一生不會有多少改變，但情緒智商的學習或增進，可開始於任何年齡，並隨著人生歷練而提高。情緒能力並不是只了解觀念就能具備的能力，而是要能將觀念化為行動，才算具備能力；而且培養情緒能力的重點，在於重整根深蒂固的思考、感覺與行為習慣。

23思維決定了人性的格局神對一猴子說：可憐的猴子，你在猴王爭霸中被打敗，我要將你點化成人。 猴子很感激。神問：成人後你第一件事想幹什麼？猴子說：拿槍打死現在猴王，奪回王位，所有母猴都歸我。

24十大ＥＱ指標１.能否明白自己的感受，知道自己是否開心？２.是否對自己有信心，能作自我決定？３.能否在緊急時保持鎮定？４.能否掌握自己何時會發怒及早「收火」？５.能否集中注意力？６.能否自我安慰，樂觀地把困境當作挑戰？７.能否觀察到別人的身體語言藉此知道別人的意思呢？８.是否能在別人的用字和語氣中，明白別人的情緒？９.能否不害羞的，流暢地與人說話？１０．能否在別人憂愁的時候，懂得給予安慰呢？

25情緒管理升級階段自我察覺(self-awareness)自我情緒審視自我管理(self-management)自主情緒管理社會察覺(social-awareness)主管情緒管理關係管理(relationshipmanagement)互動管理

26人，容易從自己的角度出發，直到明白了真相在紐約地鐵搭車的時，小男孩在車廂裡又哭又鬧，而看起來像爸爸的男人，卻坐在原處文風不動。大家對這個現象非常反感，但都敢怒不敢言。作者挺身而出質問那個男人：「你沒看到你的孩子這麼吵鬧嗎？你應該管管他啊！」男人這才回過神來：「對不起！我這孩子的媽媽兩個鐘頭前在醫院過世，我正在想以後要怎麼辦？所以．．．真的對不起！」作者突然間好後悔自己的殘忍。我們總是很輕易地去責怪別人。也總是認為別人為什麼不明就裡，不能體諒我們呢？

27設身處地「設身處地」是很容易懂的道理，實踐起來卻不容易。但是，我們也不要因為這樣而沮喪，畢竟我們都是凡人，我們都有立即的情緒，只是當我們要採取行動前，是否可以再寬容地想一下，或許對方面臨人生的重大困境或抉擇。

28初念淺，轉念深第一個念頭是對事件的情緒反應，通常較膚淺，也容易造成誤會；但一轉念，腦海裡會為對方找尋可能的理由。如此，心情一寬，憤怒也就消失無蹤了，很多不必要的紛爭就不會發生。

29表裡一致就是推己及人人是在關係中產生的，除了我，還會有個對方。所以，關係的經營，除了要對得起自己，也必須顧及到對方，也就是儒家的「忠恕之道」：盡己謂之忠，推己及人謂之恕。盡己並不是盡量剝削自己，而是不委屈自己。這個「自己」，不是欲望的自己，是道德的自己；不是被約束而來，是一種天性。對中國人來說便是摸著良心去做人處事，並且在裡面找到平衡點：雖然有苦、痛、犧牲，但也會有滿足；有意義、有幸福，相對也會有剝奪。五味雜陳，生命本身就是這麼複雜，也才這麼有味，而且每個人的味道都是獨特的。

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31子絕四：毋意，毋必，毋固，毋我孔子戒絕的四種行為：不要擅自臆測；不要以為必然；不要固執自見；不要以自我為中心。

32中秋節吃?

33水的價值

34以眼看人以腦看人以心看人以心看心

35投其所好

36留人要先留

37天冷不是冷，心寒才是寒有什麼觀念，就有什麼行為；有什麼行為，就有什麼習慣；有什麼習慣，就有什麼性格；有什麼性格，就有什麼命運。對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養，對晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全。廣結善緣，圓融的人際關係（EQ）：最偉大的溝通技巧，就是尊重別人的意見。

38屋寬不如心寬-印度長老

39四顆心同理-轉換別人角度體貼-體會別人心情尊重-暸解別人不同誠實-坦然面對別人

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42當下

43止於至善齊家治國平天下誠心正意格物致知修身明明德

44正確答案0ABCD第1題2020200第2題02000第3題20000第4題00200第5題00200第6題05520第7題20000第8題02000第9題05020第10題02000200(高)---100(中)---0(再試一次吧)

45第一題最不合適的答案是(d)，它代表你對壓力毫不知悉。第二題最合適的答案是(b)。具有情緒智能的父母親會利用孩子的挫折情境作為機會教育，做為孩子的情緒導師，幫助孩子瞭解挫折情境的原因、孩子的感受，找出下次可採用的其它方法。第三題最合適的答案是(a)。自我激勵的一個指標是能擬定和執行一個計畫以克服障礙和挫折。第四題最合適的答案是(c)。樂觀是情緒智能的一個指標，它讓人們視挫折為可從中學習的挑戰，讓人們能堅持到底並嘗試不同解決方法，而不是放棄、自我埋怨或是意氣消沈。第五題最合適的答案是(c)。創造一個尊重不同族群、宗教或文化的環境之最有效方法就是在公眾場合「說清楚、講明白」，這是公司內絕對不容挑戰的原則。嘗試去改變某些人的內心想法是吃力不討好的行動。

46第六題最合適的答案是(d)。試著安撫一個狂怒中的人不只要分散他的怒氣，而且要以同理心去感受他的觀點，再以不會火上澆油的方式，以不同的觀點來看當時的情境。第七題最合適的答案是(a)。休息廿分鐘或更長的時間，至少要從激怒中回過神來，不會因生氣而扭曲你的理解能力，不會再做無謂的人身攻擊。冷靜下來你才會有建設性的討論和結果。第八題最合適的答案是(b)。團隊合作講求合諧和舒適的工作氣氛，花點時間讓大家更為熟悉可使他們做出更好的貢獻。第九題最合適的答案是(d)。如果父母親能設計一系列可控制的挑戰性情境，逐步地教孩子面對新面孔和新地方，天生害羞和敏感的孩子也可以愈來愈外向。第十題最合適的答案是(b)。給你自己一個可接受的挑戰，你可以同時學習和得到樂趣，成效最大。