服务礼仪标准(五星级酒店标准).doc

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服务礼仪标准(五星级酒店标准)1。目的为进一步提高公司的服务标准,打造华侨城物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。2。适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工.3.职责3．1项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；3．2综合管理部负责检查本标准的执行情况。4．管理内容4．1仪容4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑.4．1．2说话时应语气平和,语调亲切，不可过分夸张。4．1．3眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳.4．1．4遇事从容大方、不卑不亢。4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。4．2仪表4．2．1服饰4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。4．2．1．3男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时，应全扣上。4．2．1．4工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。4．2．1．5制服扣子应齐全、无松动。4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。4．2．1．7除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 4．2．1．9鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。4．2．1．10非工作需要不得将制服穿出公司区域外.4．2．2发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。4．2．2．1男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2女员工发式标准（1）长发应盘起,发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。4．2．3修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦,得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养.4．2．3．1面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须.（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露.（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。4．2．3．2手部(1)经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案.4．2．3．3首饰(1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)。（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不 应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5)佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4．2．3．4化妆（1）女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。(2)不得在皮肤外露处纹身。(3)使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅.（4)要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。4．2．3．5个人卫生（1)每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。4．2．3．6注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作.（3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人.4．3仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要.4．3．1站姿4．3．1．1站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正,两眼平视前方.4．3．1．2身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢.4．3．1．3要挺胸收腹,两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背.4．3．1．4双臂自然下垂,保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前,右手轻握左手的手腕.4．3．1．5两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。4．3．1．6站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。4．3．1．7站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离,不可太近或太远.4．3．2坐姿 4．3．2．1入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。4．3．2．2到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下.4．3．2．3女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4．3．2．4坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收.4．3．2．5双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下.女子也可右手略握左手手腕，放在腿上,两腿自然弯曲,双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。4．3．2．6双脚平落地上,可并拢也可以交叠。4．3．2．7坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。4．3．2．8谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。4．3．2．9不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。4．3．2．10起身时右腿应向后收半步而后起立,动作不可过猛.4．3．3走姿4．3．3．1行走时上体要保持正直,身体重心可稍向前倾，头部要端正,双目平视，肩部放松.4．3．3．2两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。4．3．3．3两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4．3．3．4步幅不要过大，步速不要过快。4．3．3．5行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。4．3．3．6走路步伐要利落,要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。4．3．3．7遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼,并向客人问候。4．3．3．8客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步,左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。4．3．3．9所有员工在管理区域内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走， 不得与客人抢道,如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越,而应先示歉意,再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。4．3．3．10上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手.4．4语言4．4．1服务敬语4．4．1．1欢迎语:欢迎光临××××大楼（小区）。4．4．1．2问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。4．4．1．3祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。4．4．1．4告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临.4．4．1．5征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？4．4．1．6答应语:好的/是的/马上就来。4．4．1．7道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽.4．4．1．8答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。4．4．1．9指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边.4．4．2称呼4．4．2．1男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。4．4．2．2对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大,只能称小姐.4．4．2．3不知道客人的姓氏时,可称"这位先生/这位小姐".4．4．2．4称呼第三者不可用”他/她"而要称”那位先生/那位小姐"。4．4．2．5对客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的，应该称”刘先生/张太太”。4．4．3介绍4．4．3．1把年轻的介绍给年长的.4．4．3．2把男士介绍给女士。4．4．3．3把未婚的介绍给已婚的.4．4．3．4把职位低的介绍给职位高的.4．4．3．5把个人介绍给团体。4．4．3．6被介绍时若是坐着，应立即起立。4．4．3．7被介绍双方互相点头示意。4．4．3．8双方握手相互问候。4．4。4电话4．4．4．1接听（1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 （2）问候对方”您好"。（3）表明自己的单位或岗位名称后说”请讲"。（4）不得用"喂，喂，喂¼¼"喊话。4．4．4．2对方要找的人不在(1）可以这样回答客人”他现在不在办公室,我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。(3)与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5)为对方留言。4．4．4．3拨打电话（1)组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边.（2）问候对方"您好"。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。(5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处,并道一声”再见！"。4．4．4．4终止电话(1)应使用结束语”除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓"×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼”先生/小姐/再见!”。（3）等对方先挂断之后再放下听筒.(4）最后轻轻放下听筒，不可"砰"的一声猛然挂断。4．4．4．5使用电话（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。4．5礼节4．5．1握手礼4．5．1．1通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。4．5．1．2时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。4．5．1．3用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯,也不可左右摇晃。4．5．1．4必须面带微笑，注视并问候对方. 4．5．1．5客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。4．5．1．6冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。4．5．1．7双手不可交叉与两个客人同时握手。4．5．2颔首礼4．5．2．1头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。4．5．2．2在距客人3米左右时应行颔首礼。4．5．2．3注视对方，面带微笑，颔首示意.4．5．2．4冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。4．5．3鞠躬礼4．5．3．1立正站稳,上体前倾30度。4．5．3．2等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。4．5．3．3男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝.4．5．3．4女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上,行礼后收回.4．5．3．5在鞠躬的同时问候"您好"。4．5．3．6鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。4．5．3．7不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。4．5．3．8鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。4．5．4举手礼4．5．4．1把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。4．5．4．2女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。4．5．5女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守"女士优先”原则。5．附则4．1本办法由公司综合管理部负责解释和修订。4．2本办法由公司总经理批准后，自颁布之日起生效。