超五星级酒店服务礼仪标准六

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1、.超五星级酒店服务礼仪标准六目录　　前言　　一、仪容（5条）　　二、仪表（3条）　　（一）服饰（10条）　　（二）发式（2条）　　1、男员工发式标准（1条）　　2、女员工发式标准（4条）　　（三）修饰（6条）　　1、面部（4条）　　2、手部（3条）　　3、首饰（5条）　　4、化妆（4条）　　5、个人卫生（2条）　　6、注意事项（4条）　　三、仪态（3条）　　（一）站姿（7条）..（二）坐姿（10条）　　（三）走姿（10条）　　四、语言（4条）　　（一）服务敬语（9条）　　（二）称呼（5条）　　（三）介绍（8条）　　（四）（5条）　　1、接听（4条）　　2、对方要找的人不在（5条

2、）　　3、拨打（5条）　　4、终止（4条）　　5、使用（3条）　　五、礼节（5条）　　（一）握手礼（7条）　　（二）颔首礼（4条）　　（三）鞠躬礼（8条）　　（四）举手礼（2条）　　（五）女士优先原则（1条）　　六、适用规定（4条）前言饭店的服务一经开始就无法退换这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。..集团人事管理中心通过调研、征求意识结合饭店的实际情况参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：　　　　一、仪容　　（一）员工在岗时应精神饱满表情自然面带微笑。　

3、　（二）说话时应语气平和语调亲切不可过分夸张。　　（三）眼睛应有神体现出热情、礼貌、友善、诚恳。　　（四）遇事从容大方、不卑不亢。　　（五）与客人交谈时目光应自然平视不应上下打量客人。　　　　二、仪表　　（一）服饰　　1、饭店公司全体员工按规定统一着制服并穿戴整齐。　　2、制服应得体挺括不应有皱、破损、污渍领子、袖口、裤脚要保持清洁不应挽袖子或裤腿。　　3、男士着单排扣西服时两粒扣子扣上面的第一粒三粒扣子扣上面的两粒女士着西装时应全扣上。　　4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方工号牌水平不得歪斜。　　5、制服扣子应齐全、无松动。　　6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品如胸花、钥匙链

4、、小装饰物等。..　　7、除制服配套用腰带外一律系黑色腰带。　　8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜袜子不应有破洞或抽丝应每天换洗。　　9、鞋子应保持干净、不变形、无破损不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭保持光泽度鞋带要系好不可拖拉于地面。　　10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。　　（二）发式　　应保持头发的清洁、整齐不得有头垢、头屑发干应光滑柔软要有光泽。色泽统一发干和发尾没有出现两截颜色不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。　　1、男员工发式标准　　分缝要齐不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。　　2、女员工

5、发式标准　　（1）长发应盘起发髻不宜过高或过低以不过衣领为标准。　　（2）短发不能过领虚发应用发胶类化妆品定型。　　（3）额前头发不可挡住视线不得留有额前的虚发（刘海）。　　（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。　　（三）修饰..　　在工作岗位上的员工应注意修饰正确得当的修饰能给人以愉悦得到顾客的认同提升饭店的层次与形象提高员工的气质与修养。修饰可分为：　　1、面部　　（1）员工应保持面容的整洁上岗前应做好面容检查。　　（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯不得留有胡须。　　（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。　　（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜

6、、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。　　2、手部　　（1）经常保持手部干净卫生常洗手特别是指甲缝一定要清理干净不得有残留物。　　（2）男女员工均不得留长指甲指甲应经常修剪经常修剪指甲指甲长度以不超过1毫米为标准不得在岗上或客人面前修剪指甲。　　（3）女员工如用指甲油应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色或在指甲上描纹图案。　　3、首饰　　（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。　　（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。　　（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米饰物高不应超过5毫米）。　　（4）佩戴项链或在脖子上挂

7、饰品不得外露。..　　（5）佩戴手表要以正装为主不得戴过分张扬的手表。　　4、化妆　　（1）女员工应统一化淡妆不得浓妆艳抹选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然粉底不宜过厚颜色不宜过深或过浅。　　（2）不得在皮肤外露处纹身。　　（3）使用香水味道不宜刺鼻要清新淡雅。　　（4）要避人化妆不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。　　5、个人卫生　　（1）每次上岗前都必须自行检查一次以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。　　（2）应经常保持个人的清洁