内部营销理论及其运用

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1、中国软科学!""#年第$期内部营销理论及其运用黄静，王家国（武汉大学商学院，湖北武汉(=""/!）摘要：内部营销的发展经历了员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段、战略执行>变革管理阶段三个阶段，内部营销理论在企业内部管理活动中的运用领域在不断扩大。本文在对内部营销理论的发展进行完整回顾的基础上，探讨了内部营销在人力资源管理、知识管理及全面质量管理中的运用。关键词：内部营销；人力资源；知识管理；全面质量管理中图分类号J文献标识码J9文章编号J$""!#&/F=%!""=)"(#""2"#"F!"#$%&’()*++,-.’/-$($01(/#%(’,2’%3#/-(4KL

2、9M?N6IA，O9M?N64#AH@!"#$%%&%’()*+,-**./)$0,1,+2-3*+45.6)7-+89::;<.=$+,0>*56/%’./7P:+<+Q+R@S;+IE@5TIE+,I4RU4,V+E6IAE:+@,-:4CE:,++S:4C+CJW;SR@-++U@E6Q4E6@I4IY:4IA+U4I4A+;+IE[TIE+,I4RU4,V+E6IAE:+@,-6CX@IE6IH@HCR-+]S4I<6IA6EC4SSR6X4E6@I

3、6I+IE+,S,6C+6IE+,I4R;4I4A+;+IE[ZIE:+D4C6C@5,+Q6+^6IAE:+@Q+,4RR<+Q+R@S;+IE@56IE+,I4R;4,V+E6IAE:+@,-.E:6CS4S+,4,AH+C6EC4SSR6X4E6@I6IK3U._I@^R+

4、,-用来作为传递高服务出，要求组织吸引和留住优秀的员工。特别是当服质量的解决办法（*+,,-.$&/’）0$1务的质量成为竞争中唯一的、真正的差异化因素.他认为用以吸引外部顾客的营销工具也同样可以用来吸引和留时，吸引、保持和激励高素质的员工就尤其关键。0!1基于对服务质量与服务人员关系的认识，内部营住被看作是“内部顾客”的员工%*+,,-.$&2$)。!"世纪2"年代，在一些营销学、服务管理和管理文销理论的发展建立在这样一个关键假设上，即“为献中，内部营销被提升到重要的位置，&"年代内部了使顾客得到了满意，公司必须也追求员工的满营销开始受到学者和管理者的广泛重视。对内部

5、意”（?+@,A+.$&//）0(1。为了获得员工的满意，就必营销的起源、性质、范围、概念及内部营销在企业须要为他们提供满意的产品。B4CC+,89,D+6E（$&/’）0F1内部管理活动中的运用等进行了大量的理论和实把工作描述为产品，把员工描述为顾客，主证研究。经过对!"多年内部营销文献的仔细研张员工是服务组织最重要的市场。*+,,（-$&2$）0!1将究，3456789:;+<（!"""）0=1认为存在三个互相独内部营销定义为“在论述组织目标时，把员工作为内立并紧密联系的内部营销的概念化阶段：员工激部顾客，把工作作为满足内部顾客需要和欲望的内励和员工满意阶段、顾客导

6、向阶段、战略执行>变部产品”。应用内部营销将创造更多满意的一线员革管理阶段。工，这些员工清楚地懂得和顾客交往时的礼貌和有阶段一：追求员工激励和员工满意的内部营感情的行为的好处，因此导致了更多的顾客满意。销获得员工满意的基本工具是把员工当作顾客。例内部营销理论的早期发展阶段，大部分文献如，*+,,-8G4,4CH,4;4I%$&&$)0’1认为：“内部营均聚焦于对员工激励和员工满意的讨论，内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品来吸引、销最初是被用来作为提高组织服务传递质量的一发展、激励和保持高素质的员工。内部营销是把员种方法。理由是：人是服务传递中的最关键因素，工当作顾

7、客的哲学。它是设计工作产品来满足人由于服务中个体的差别造成了服务产出效果的不的需要的战略。”连续性，由此而导致传递的服务质量分布在不同阶段二：追求顾客导向的内部营销收稿日期：!""!#$!#$"作者简介：黄静%$&’(#)，汉族，湖北省江陵县人，武汉大学商学院市场营销系副主任，副教授，管理学博士。!"企业管理内部营销理论及其运用内部营销理论发展的第二阶段的代表人物制。正如?@"7%2#A@/"所认为：内部营销对于发展一)*+认为，交互式营销是服个以顾客为中心的组织是很重要的活动，内部营!"#$"##%，!"#$"##（%&’(&）务行业的