首问负责制内容

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首问负责制内容淇县朝阳医院首问负责制为进一步加强我院行业作风建设，提高我院的整体服务质量和工作水平，更好地为病友做好医疗健康服务，特制定首问负责制度，内容如下：1、本规定适用于在岗的全院干部职工。2、首问负责制形式包括面对面回答咨询、无线信息、电话咨询等。3、最先受理服务对象咨询的人员为第一责任人，负责解答、引领、处理服务对象提出的医疗服务项目、寻医问药、科室位置以及就医流程等各类问题，如需要两个科室共同协调解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合，为服务对象提供优质满意的服务。4、对服务对象提出的问题，应热情接待，耐心、准确解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。5、在回答服务对象的询问时，做到有问必答，严禁使用“不知道〞、“不清楚〞、“到xxx科去找〞等服务禁语，

1或用手势表示回答。必须使用文明礼貌用语，注意回答时的目光、相貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳、良好态度。即便询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释讲明。6、凡碰到服务对象咨询时，无论其事能否属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联络到相关部门，直到有人接待，当好“二传手〞。7、碰到需要临时帮助的服务对象应主动上前帮助，如病友轮椅乘坐电梯或上、下坡、危重患者、老弱病残行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。8、在服务经过中，如因工作程序或某个工作环节出现过失，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。9、碰到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，到达使服务对象满意的结果。10、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复

2问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去……11、未执行首问负责制引起服务对象投诉者，按医院有关规定处理。淇县朝阳医院