首问负责制度

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首问负责制度集团有限公司首问负责制度第一条为加强集团各部门、各公司、各项目部〔下面简称公司〕全体职工的责任意识和服务意识，改善工作作风，提高管理效能，特制订本制度。第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联络相关部门或单位办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。首问负责制适用于公司全体员工。第三条首问责任人是指在公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。在来访接待中，当两位以上员工一起被询问时，职位高者为首问责任人。第四条首问责任人的责任和义务：〔一〕服务对象的来电、来访，无论能否属于本人、本公司、本部门的职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真具体地做好记录。

1〔二〕办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快速准确，又要符合国家政策。对于不清楚、把握不准确的问题应请示领导。〔三〕属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。〔四〕属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联络不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联络电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联络责任人、或报告本部门负责人处理。〔五〕属于本部门与其他部门穿插的工作，首问责任人应视为本部门的职责，主动协调，共同完成。〔六〕不属于本部门职责范围内，但属于本公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道〞、“不清楚〞、“不归我管〞等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门获得联络；如联络不上，应主动告知服务对象需联络的部门及其所在位置、联络电话等。

2〔七〕不属于公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽本人所知给予帮助指点。〔八〕除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。第五条公司将结合年度考核，对首问负责制施行经过中涌现出的好人好事和先进典型给予表彰奖励。第六条对违背首问负责制的首问责任人，根据情节轻重，给予批评、经济处罚等责任。第七条首问负责制的监督执行及考核工作由办公室负责，考核结果作为年度评先评优的根据。第八条本制度适用于集团各部门、各公司、各项目部。