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处理异议学习目标1.能找出真正的异议2.学习如何处理异议
1甚么是异议对计划,建议或产品本身有所顾虑,疑惑或问题而作出反对,这就是异议.异议是销售过程的一部份,这只是反影客户在作出决定前,须解决对计划的疑惑;或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听;并给于尊重.如何处理异议:1.减低异议发生的机会2.当异议出现时,要有效地处理减低异议发生的机会1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的),这有助预测客户可能提出的问题.2.在计划拜访前,熟读有关资料.a.如消费者活动说明;新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你解答绝大部份的问题);b.促销活动细则,在推出前于例会中讨论可能面对的问题,并加以研究.c.针对个别问题,在出发前与经理或主任练习,如何处理异议“真””假”异议客户会提出”真异议”,但亦会提出”假异议”,我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”,而不是花太多时间去回答和处理”假异议”.从实际方面说,我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的.但在不同的疑虑中,必然有一些比其它较为重要的.真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.例子:客户:“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”业务员:“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?”客户:“其它都可以-----除了利润.”这是否真的异议?利润是否客户真正的疑虑?在缔结整个拜访时,利润的疑虑是否一定要处理?
2假异议很多时候,业务员都会接受这些假异议而放弃推销.久而久之,客户便养成一个习惯,他们会将脑海中突然出现的问题,当成疑虑.而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑,并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利,他们是会接受的!.假异议=表达出来的疑虑并非真正的问题所在.例子:“这包装设计太老套!”“小孩再也不喜欢喝啦!”“没有人愿意付更多的钱来买!”为了找出真正的异议,我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑.处理异议的程序处理异议4步曲:1.测定Identify(真异议therealobjection)2.了解Understand3.求证Verify4.处理Handle第一及二奌是协助你找出真正的异议,及异议背后的理由.第三奌是确定你的看法–找出客户真正及最重要的疑虑,而这疑虑是需要处理的,并且这疑虑是你有能力去处理的(例如利润,而不是毛利率).第四奌是处理疑虑–从而成功完成拜访
3测定(真异议)第一步:重复听到的异议,然后问有没有其它例子:客户:“老陈,在你提出来的建议里,产品的利润是不足够的”业务员:“你是担心产品的利润,不知还有没有其它?”客户:“其它都可以-----除了利润.”业务员:“你是担心产品的利润,并没有其它了?”客户:“是…..没有其它.”客户已确定利润是真的疑虑,没有其它.第一先步完成!但在一些情况,客户会提出多个的疑虑,我们又怎样处理.例子:客户:“噢!我的货架没有位置放你的新产品!”业务员:“唔…….你担心货架的空位不足!不知还有没有其它??”客户:“另外是天气,现在对饮料来说,天气是太冷啦!”业务员:“你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”客户:“没有其它.”业务员:“高老板,你刚才提到3个疑虑….利润,货架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?”客户:“唔!我想是天气吧!”在第一步的测定下,我们知道在这剎那,天气是最重要的疑虑.
4了解异议第二步:清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑–以便成功完成整个拜访.例子:客户:“唔!我想是天气吧!”业务员:“可以告诉我多一奌吗!”这样的处理,可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑,同时可避开不必要的误解客户:“我的货架没有位置放你的新产品.”业务员:“你最担心的是货架的空位不足?”这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会–如你的理解不对当你进一步了解异议时,应转变为你可处理的情况,例如对价格及毛利率的疑虑,我们应将转化为对利润的疑虑,因我们可以运用利润故事去处理.句子如:业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题,其实你担心的是售卖该产品带来的利润,是否这样?”有一奌非常重要:知道客户的疑虑并不代表你的反对.紧记在这一步是收集更多资料,了解疑虑,而非解决.因若果客户感到你在反对他的意见,他将,自然地,更加不合作并强化异议所以,在处理异议前,必先准确地找出双方认同的疑虑.注:妥协/让步–在寻找真正疑虑的过程中,千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步,因这会増加你处理真正疑虑时的困难,并且可得跌进客户的陷阱里去!
5求证第三步:确保双方都了解疑虑所在,并针对地处理.其中一个有效的求证方法是总结对方的观奌,并加上确定性的句子,例如…..这样就可以啦!对不对.:-“你的决定是因为……..对不对?”-“你真正想知道的是………..对不对?”-“你想了解的是……..是不是这样?”这样你可得到客户对”疑虑”的确认,并容许你加以处理.而你正在协助客户仔细分析他的疑虑,并鼓励客户继续聆听.另一个重奌是如果客户反对你的总结,明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑.处理第四步:解决问题,令客户满意地接受我们的建议.处理异议所需要的:-见识广博:在业务上每方面都有充份的知识,如品牌资訉,客户表现,市场趋势等等-技巧纯熟:将异议转变为推销重奌,并使利益淹盖异议-简明表达:用适量的资料去推销,不要长篇大论处理异议有效的方法-找出客户曾经历类似的经验–如过往新产品/包装/促销成功的经验.-其它客户成功例子–借用其它客户,城市,国家地区的例子.客户以甚么作为榜样?一般小店可能参力考独立超市;而独立超市则可能参考重要客户.-当客户不愿意负上较大风险时,可提出较小型的测试,确保消费者接受.例如业务员:“我刚才分柝的利润故事,是基于酷儿蜜桃汁销量可达到橙的50%,让我们用一个比较安全的数字,20%橙销量,那就是说3箱.这是否一个更好的建议呢?”-突出事情的迫切性,即使面有疑虑–如产品涨价,客户有新的竞争对手出现.
6总结处理异议四步曲对我们日常操作提供了一个简单而有效的方法,去解决客户的疑虑.同时,我们不应害怕面对异议.相反,我们应装备自已,从而有效的,成功地处理异议.我们愈熟练处理异议的技巧,当面对异议时,我们的成功机会便愈大.
