客户关系管理在物流企业的应用

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客户关系管理在物流企业的应用摘要：本文通过对CRM(客户关系管理)的介绍，结合国内物流企业现实情况，从物流企业的性质、物流企业战略等方面阐述了客户关系管理在物流企业中实施的意义及实施过程中需注意的问题。关键词：客户关系管理物流物流企业一引言现代物流在我国是一个方兴未艾的服务行业，由于市场前景的看好和利润机会的增多，吸引了大批的竞争者进入市场。面对日趋激烈的市场竞争，如何拓展新客户，巩固老客户，怎样为不同的客户提供个性化的服务等一系列的问题成为物流企业不得不面对的难题。而针对这些问题，客户关系管理则可以提供不错的解决办法。本文将对客户关系管理在物流企业的应用进行初步的探讨。二客户关系管理概述CRM（客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，是正在兴起地一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。

1CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。三我国物流企业的客户关系状况我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型时期，在客户关系方面，虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法（如CRM

2）缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。四客户关系管理在物流企业实施的重要性1、从物流行业的性质上看与传统物流活动相比，现代物流的最大革新不在于内容的拓展，而在于物流服务理念的确立以及物流运作方式的变化。受市场规模和经营范围扩大等因素的影响，企业依靠自身组织物流活动变得不经济，越来越多的企业倾向于将物流活动交给独立的物流服务企业。企业的物流功能在外化。物流由“活动”转变为“服务”，成为商品。物流企业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。不夸张的说，“服务”是物流的性质。也可以这样讲，物流行业是服务行业。2、从物流企业的客户上看与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的最终消费者，而是各种企业，既有生产领域的企业，也有流通领域的企业。物流公司与其结合的程度，都要比一般的服务行业与其消费者结合的程度紧密得多。物流活动交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流与客户企业的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。

3对物流企业而言，与客户在更深层面上的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。两方面的因素促使物流企业与客户间形成了紧密合作、相互依存的关系，远远超出了一般服务供给方和需求方的范畴。这是物流服务的独特之处。当物流企业与客户间形成紧密的战略合作伙伴关系时，对物流服务的要求就不仅限于运输仓储的可靠性，存货可得性等，还要求物流成本与客户的生产、营销等成本的总和即总成本达到最小，物流服务的作业目标在外延和内涵上都有了新的拓展：　　（1）在物流活动上，对为生产型企业的产品销售和为流通企业的产品配送服务的物流活动，物流企业必须同时实现：①快速响应，即及时将产品送达顾客手中；②最小变异，即在突发情况下采取各种手段，如溢价运输等方式确保物流服务系统表现的稳定性；③质量改善，即与客户的全面质量管理等经营策略等配合，避免不正确装运和运输中造成的产品损坏，导致客户重新订货而造成的时间延误。　　（2）在时间尺度上，为制造商服务的物流企业要根据产品在生命周期所处阶段的不同特点调整物流目标。①在产品的引入阶段，客户的首要目的是使产品在市场上立足，因此物流企业要尽一切努力实现产品可得性与物流的灵活性；②在产品成长和成熟阶段，物流企业要与客户共同实现向顾客终端所提供服务的质量和成本上的平衡；③在产品衰退阶段，厂商对物流会进行新的定位，物流企业要配合客户实现经营风险最小化。　　（3

4）在服务内容上，除了传统的运输、仓储及一般意义上的加工包装等增值服务外，物流企业还可以提供订货处理、开票、回收商品处理等独特的服务。具体到单个企业，物流活动的个性化特征就更加突出。例如，美国的罗德威物流服务公司向LOF玻璃公司不仅提供运输服务，而且还安排其他承运人处理该公司的部分运输。一些大型零售商不仅要求物流企业进行产品配送，还要求企业搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条”。3、从物流企业战略上看中美WTO谈判最为“惊心动魄”之处是围绕分销及其相关活动——物流与配送进行的多轮谈判，这表明，中美两国政府已经认识到分销、物流与配送是企业活动的命脉，任何一方都不敢轻视。中国已经承诺，在一定时间的过渡期内，我国商品分销服务市场将逐步扩大开放的领域和范围，在过渡期后，基本上全面实行对外开放。一些国际著名的专门从事第三方物流的企业和快递业巨头如TPG、UPS、DHL、FedEx、德国邮政等对于中国的物流市场早已虎视眈眈，他们或结成联盟，或并购股权，组成专业化的物流企业，作为专业化的“第三方物流”服务商进入物流领域，为客户提供全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务。另一方面，面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设备，还是员工素质等诸多方面都处于下风。企业唯一的优势就在于企业熟悉国内物流市场和客户关系，在较长期间内，积累了相当的客户信息。但企业对这些信息缺乏有效的管理体制与手段，没有能够充分的挖掘客户资源，以致优势并未成为优势。而这正是CRM解决的问题。

5总之，通过实施CRM所带来的主要竞争优势是明显的：提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在西方，工业或商业企业与物流企业长期结盟形成较稳固的战略伙伴关系已相当普遍。在日本，这种物流配送方式几乎占到社会总物流量的80%。CRM给企业带来的好处是显而易见的。而客户关系管理在国内，主要应用于通信、金融等行业，在物流业还鲜有见到。这也就意味着，如果物流企业现在实施了CRM，必会先一步和有限的客户取得有效的沟通，抢先“占有”客户资源，继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系，使得企业获得稳定而丰厚的利润，在同行业的竞争中取得优势。故我国物流企业应尽快建立这种战略联盟参与竞争，最好是强强联盟，这样才比较容易确立竞争优势。五物流企业实施CRM需注意的问题1、管理层面（1）为了CRM的实施，首先要使物流企业决策层领导加强认识，理解CRM理论，了解到实施CRM给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM的实施，甚至亲自领导工作的开展。这将直接关系到CRM实施的成败。（2）对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提出总体CRM

6实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。如成立企业信息化领导小组，领导、推动企业信息化工作；扩充信息中心人员等。（3）建立物流企业的CRM管理制度。根据调查形成的本物流企业客户关系目标业务流程，设置职位，并提出职责范围。在设置岗位时，要体现以客户为中心的思想。能提高客户满意的职位，要加强设立。例如在物流生产部门（运输部、库房管理部、物流加工部等）常设了解客户需求的物流销售营销人员，从事市场状况反馈、建议，监督、抽检各部门的生产情况等工作，协调与销售、营销部门的关系，提高物流服务的即时性和准确性，增加客户的满意度。（4）正像德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人Steve所说的，“CRM是一个长期的旅程，不是一个单一的项目。”物流企业要重视与每一个客户的关系，认识到与客户的合作并不仅仅是一次提供物流服务的交易，而是个长期的过程。物流企业要不断调整物流服务。可能刚开始，为客户提供物流的仓储、运输服务，随着各种形式交流的继续，物流企业了解到客户物流系统设计方面的需求，为其提供个性化的物流系统设计。这样长此以往，综合分析CRM多渠道汇总的信息，企业可以长期为客户提供服务，令客户满意，从而增加企业的利润，形成和客户共同成长、发展的“双赢”局面。2、技术层面总结技术方面，物流企业有以下一些的工作要做：

7（1）建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业的客户主要是其他行业的企业，，为客户提供的服务往往是十分个性化的，这需要销售营销等人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真等交流渠道外，还可以通过其他方式做。如可以培训销售人员将客户资料存入笔记本电脑的标准化单据中。然后返回物流企业或通过网络将资料加入企业的数据库众，提供其他部门查阅。而且各种信息的统一格式（亦即标准化）正是整合从不同渠道收集来信息的基础。（2）企业内部网络的调整。由于采用了CRM，势必造成物流企业前端部门，如销售部、营销部、客服部，对网络通信资源、网络设备等需求的增长。这就要求物流企业要根据企业现有的情况和CRM的预测需求部分的调整或增加网络资源及设备。如数据库服务器、通信服务器、内部网干线的扩容。（3）CRM软件方案的实施。首先明确一点，CRM软件是CRM管理思想、体制的体现。所以管理流程的调研与分析很重要。