电子商务在中小型物流企业客户关系管理中的应用

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1、电子商务在中小型物流企业客户关系管理中的应用摘要：客户关系管理的好坏，是决定企业是否能更好发展的众多因素之一，并处丁核心地位，这是符合“新时代，新经济”发展的特点。传统的客户管理方式己经无法满足现代企业的需求，因此这更加促使我们去改变去创新，电子商务的应运而生为我们提供了机会，合理的将电子商务应用到企业的客户管理体系中，对企业的发展有巨大的推动作用。关键词：电子商务客户关系管理物流企业中小型企业中图分类号：F724文献标识码：A文章编号：文章编号:1674-098X(2012)12(c)-0-011中小型物流企业客户关系中存在的问题1.1客户的认识企业的市

2、场竞争就是企业与企业争夺客户的竞争，企业要想发展就应该注重客户的开发，客户的沟通以及客户的维护从而提高企业自身在客户心目中的价值，因此企业必须对客户有足够深入的认识。首先客户分为很多种：潜在客户，日标客户，现实客户等等。许多物流企业认识不够透彻,一般情况下客户都是些老客户即现实客户，然而那些目标客户和潜在客户很少去接触，这势必影响到企业的长期战略发展。1.2客户的开发客户的开发就是企业将目标客户和潜在的客户转化为自身现实客户的过程，企业开发客户应该采取相应的策略。许多企业在客户开发这块严重欠缺，主营业务是海运，在海运这块领域市场非常广阔,公司有时也会去市场

3、中接触一些新的客户，但是从來没有系统地统计过，也没有対英进行进一步的有规划的发展。其实中小型物流企业自身的客户就少，如果再不去开发新客户那么势必会给自身的发展带来相当大的阻力。1.3客户的沟通客户的沟通是指和客户之间的贴心交流，目的是使相互的关系尽力去达到最亲密、最牢固程度，从而能更好地合作。客户的沟通建立于企业拥冇的客户基础上，很多企业（当然这里我指的是中小型物流企业）往往会遇到这样的问题，比如已经占有一方面资源（市场上有货：煤炭，钢材，矿砂Z类的散货），而某公司又有船的资源，从理论上讲，只要价格及合同上条款互相协商同意那么这笔生意就能做成，可是会出现这

4、样的问题，货虽然有但是不知道是哪个货主的，即使有船也做不了，结果被同行企业捷足先登，事后知道这票货也是本企业先前接触过的一个客户的。那么这个问题出现在哪呢？这就是缺少沟通，虽然是自身的客户但是平时里缺少了信息的交流，这种问题普遍存在于中小型物流企业中。1.4客户的维护客户关系的维护是指公司自身通过努力来巩固及进一步发展与客户长期，稳泄关系的过程和策略。客户关系的维护不只是现有关系的维护，也是一个驱动客户关系不断发展升级的过程，增加彼此的信任度从而实现客户忠诚，最终实现客户的价值。企业经常会遇到这样的问题，公司处于一个什么样的阶段，客户也随着变换，因此一段时

5、间后先前关系很好的客户都被逐渐淡化了。虽然说这是一种适应性的变化，但是老客户的维护还是相当必要的。2対中小型物流企业客户关系存在问题的分析2.1屮小型物流企业自身的局限性对于中小型物流企业来说处理好客户管理比什么都重要，只是他们没有足够的精力及条件去认识。他们宁愿在竞争激烈的市场上盲目的寻找，也没有在意一些既有客户能给自己提供的便利。其实最主要的局限性在于两方面：一是：资金；二是：人才。中小型物流企业首先资本较小，不能够承担大资本的投资，公司的基础设施也较为落后，不具备先进的科技技术支持。所以中小型企业在资金方面是有瓶颈的，当资金缺乏的时候，只有通过广纳贤

6、才，通过人才的流通性掌握，增强企业自身的知识储备，这样才可以有一定的基础去在市场中竞争。2.2中小型物流企业客户管理经验不足目前的海运市场竞争相当激烈，在这样的市场背景下，屮小型物流企业相比于大型的物流企业来说自身就处于劣势地位。而没有丰富的企业客户管理经验，对企业在市场的竞争无一又是一劣势！简而言Z,这样的市场背景企业现状给中小型物流企业在竞争激烈的市场中占据一席之地带来了很大的压力。2.3屮小型物流企业客户管理体制不周全客户管理体制的不周全多多少少都存在，比如如何理解什么是客户，或者说是怎么稳定客户，就认为只要有生意往来的那就是客户；其次在客户的沟通和

7、开发方面更是做的不够，有时在做业务时电话拿在手中都不知道打给谁，没有一定的针対性和目的性，想到谁就联系谁，这种工作方式严重存在问题；客户开发的问题更是严重，每一个企业发展到一定的程度都会遇到一个瓶颈，那么对于我们公司来说这个瓶颈就是没有足够多的客户来维持企业的运作。3电子商务针对客户维护难的解决方案3.1运用电子商务解决“客户认识与开发”问题传统的企业客户关系维护无非通过信件和电话，这是比较实用的方式，可是一旦客户量相当大了，如果还是通过信件和电话的方式显然不是一个很好的方法。但如果运用电子商务，可以利用网络结识客户，比如经常登录一些关联客户可能去的论坛、

8、主动联系潜在客户，说不定以后就成为甚至是稳定客户。再者可以在本企业