【精品】客户关系管理在电子商务中的应用

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1、第一章客户关系管理理论1.1客户关系管理的概念:客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心的，而不是传统的以产品或市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。清华大学的一兰宜生教

2、授认为：客户关系管理可以理解为这样一个过程；建立关系、维持关系、增进关系；或者是吸引客户、留住客户、升级客户。通过概念和分析得知，实施客户关系管理的目的，不仅仅要拓展企业经营的触角和改变企业的经营模式，还应当强化企业与客户间的互动关系，收集和分析客户的各种详细数据，制定出适合的营销对策，最终达到增量销售和交叉销售的H的，提高客户价值，是企业利润最大化。1.2当前电子商务运行的环节：电子商务是在Internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果，如图它面向企业的销售、市场和客服等CRM是一种“以客户为中心

3、”的经营策略,部门，通过对客户资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力,从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户获利的H的。ERP是企业资源规划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。主要包括采购管理、销售管理、仓库管理、核算管理、现金管理、人力资源管理等一系列功能块。SCM是供应链管理系统，是-•种集成的管理思想和方法，执行供应链从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能，对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单分销

4、发货等的管理，包括了从生产到发货，从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链屮的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。可见客户关系管理是各个环节的首位，是屯子商务有效运行的基础。第二章电子商务关系下客户关系分析:2・1确定电子商务客户群：根据企业耍求：按照客户需求和交易意向将客户分为四大类2.1.1高要求，高交易意向客户；是企业既重要又忠实的客户，这类客户的贡献占企业销售额的70%,这类顾客对价格不是很敏感，但对产品质量和售后服务要求较高，进而对产品的心

5、里满足预期较高，需要企业提高服务质量来满足这些顾客。2.1.2高要求、低交易意向客户；客户拥有一定的消费潜力，对价格比较敏感,可能在平时疏于沟通，没有最大程度的发挥其潜力，在客户关系管理中采取“一对一”营销策略，由销售部门按地区直接管理，并相应制定一•份屮场期的关系培育计划，定期的拜访了解客户的业务状况，进而实现与客户保持良好的客户关系，这部分客户是企业实施客户营销手段的战略要点。2.1.3低要求、高交易意向，此类客户对产品需求不是很大，但是忠诚度相对较高，且忠诚度成本不高。2.1.4低要求、低交易意向客户；

6、此类客户数量极为庞大，典型的价格敏感型。这类客户在初期需要低价促销策略满足对其产品的需求，随着客户的需求增强，开始及时灌溉其原来尚未满足的产品需求，并加入忠诚度培养及泄期产品促销及策略，顺利实现客户类型在企业内部的转化，这部分客户忠诚度维护成本较高，且风险较人，需要企业重点关注。2.2电子商务馆环境下客户管理的特点：在电了商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即eCRM,这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境卜•的

7、客户关系管理具有以下特点：2.2.1整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是口动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。2.2.2-对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越來越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与

8、偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的H标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。2.2.3实时性：电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机、赢得客户