客服经理006客户档案管理

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1、客户档案管理客户档案管理课堂规则笛威欧亚——李涛精彩三频道经济频道娱乐频道体育频道＝人民币＝歌舞、曲＝俯卧撑20元艺、娱乐20个（RMB）（2分钟）(Pushups)笛威欧亚——李涛认识伙伴及分组�队名�标志�口号�队员名（姓名、公司、爱好）笛威欧亚——李涛客户关系管理工作步骤客户档案客户数据库客户细分客户关怀笛威欧亚——李涛客户关系管理工作步骤客户档案记录如下信息;�客户信息:如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,购车日期,身份证号�车辆信息:如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,牌照号,牌照取得日期

2、,首次保养日期及里程�维修信息:如购车日期,故障日期及里程,派工单编号,维修内容,各种费用等.�额外信息笛威欧亚——李涛特殊客户特殊客户管理:�特殊客户的概念:▪大客户（FleetCustomer)▪重要客户(VIP)▪黑色客户(DifficultCustomer)�特殊客户的对待方式:▪电子档案和原始档案都要明确标记▪尤其对黑色客户笛威欧亚——李涛客户档案的建立与维护流程接待人员维修人员新客户登记资料、建立档案进行维修、完成维修记录更新客户档案查阅客户档案、进行跟踪提示笛威欧亚——李涛建立客户档案的意义1、使服务更合身，更高效。2、

3、使服务由被动变为主动。3、使怨气变感激。笛威欧亚——李涛客户个性化档案建立每次接触使用客户特质或典型事销售档案件信息更新客户个性化档案客户首次定期或不来站服务定期维护笛威欧亚——李涛客户个性化档案分类�客户资料卡�客户管理卡�客户地址分类卡�客户等级分类卡�客户意见卡�客户投诉记录卡笛威欧亚——李涛常用客户个性化信息�客户的概况�客户想要的和必需的�客户的消费周期�与客户互动的机会�客户的生命周期*笛威欧亚——李涛客户个性化信息（例）姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特

4、殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入会时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质笛威欧亚——李涛客户个性化信息收集观察法�直接观察�亲身经历�痕迹观察�行为记录询问法�面谈�电话调查�邮寄调查�调查问卷笛威欧亚——李涛客户个性化信息收集观察点设置及观察要素观察点观察要素全面观察：消费行为与习惯、兴趣爱好、销售顾问思维方式、性格特点、期望需求、背景等。维修接待员同上客户服务代表同上

5、客户对保修政策及相关内容的认识、背景、索赔员抗拒反应等财务人员付费习惯、财务状况等笛威欧亚——李涛客户个性化信息收集观察点设置及观察要素观察点观察要素车间维修人员车辆使用及养护情况、技术问题咨询情况配件管理员配件需求、价格要求、质量评定等保洁员休息习惯、行为举止、素质、爱好等洗车工车辆保洁情况、清洗要求与标准等汽车装饰销售员消费行为、兴趣爱好、品位、期望需求等笛威欧亚——李涛客户管理卡笛威欧亚——李涛客户分类的目的笛威欧亚——李涛客户分类客户分类原则�将行为类似的客户分成一个组�将给企业带来的价值相同的客户分成一个组常用客户分类方法�

6、行为习惯�现金流量�兴趣爱好�宣传价值�消费金额�性格特点�消费频率�风险程度笛威欧亚——李涛用户划分的标准�时间�信用度�服务距离�用户需求�车型�维修项目�性别�维修价格�车辆档次�其它�维修类别笛威欧亚——李涛客户分类客户ABC分析方法1.将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名；实收金额累计2.将全部客户的实收金额予以累计；100%3.进行客户分级：95%–从最高消费金额客户开始累计，累80%计金额占总金额80%以内的客户称为金牌客户。–如此类推，累计金额占总金额在80%—95%的客户称为重要客户。客户1客户2客户i

7、客户业绩–累计总金额在95%—100%的客户n排序金牌客户重要客户一般客户成为一般客户。笛威欧亚——李涛客户分类案例分析-客户分类姓名车型光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级刘春江景逸4243025.37%A牛理财景逸3184043.86%A孙凤武景逸3120055.53%A张丽景逸290064.67%A马玉景逸289073.70%A李强景逸382082.03%B张昆景逸479090.05%B王顺景逸650095.13%C李向阳景逸3480100%C合计9850笛威欧亚——李涛客户分类常用的客户分析和分类方法实收金额累计•原则上每月或

8、每个季度做一次ABC分析，要注意客户名次的100%变化，上升太快或下降太快，95%均需分析原因。–优点：清楚地确定了客户的重80%要程度客户1客户2客户i业绩–缺点：不清楚客户的发展潜力客户n排序金牌客户重要客户一般客户