学习任务一坐商和行商的工作职责ppt课件(全)

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学习任务一坐商和行商的工作职责

1知识准备请大家看寓言《一只兔子吃掉了狼和野猪》，分析转换思维的重要性。一只兔子吃掉了狼和野猪一天，一只兔子在山洞前写文章，一只狼走了过来，问：“兔子啊，你在干什么？”答曰：“写文章。”问：“什么题目？”答曰：“《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》。”狼哈哈大笑，表示不信，于是兔子把狼领进山洞。过了一会，兔子独自走出山洞，继续写文章。一只野猪走了过来，问：“兔子你在写什么？”答：“文章。”问：“题目是什么？”答：“《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》。”野猪不信，于是同样的事情发生。最后，在山洞里，一只狮子在一堆白骨之间，满意地剔着牙读着兔子交给它的文章。题目是：《一只动物，能力大小关键要看你的老板是谁》。这只兔子有一次不小心告诉了他的一个兔子朋友，这消息逐渐在森林中传播。狮子知道后非常生气，他告诉兔子：“如果这个星期没有食物进洞，我就吃你。”于是兔子继续在洞口写文章。一只小鹿走过来，“兔子，你在干什么啊？”“写文章。”“什么题目？”“《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》。”“哈哈，这个事情全森林都知道啊，你别胡弄我了，我是不会进洞的”。“我马上要退休了，狮子说要找个人顶替我，难道你不想这篇文章的兔子变成小鹿么？”小鹿想了想，终于忍不住诱惑，跟随兔子走进洞里。过了一会，兔子独自走出山洞，继续写文章。一只小马走过来，同样的事情发生了。最后，在山洞里，一只狮子在一堆白骨之间，满意地剔着牙读着兔子交给它的文章。题目是：《如何发展下线动物为老板提供食物》。随着时间的推移，狮子越长越大，兔子的食物已远远不能填饱肚子。一天，他告诉兔子：“我的食物量要加倍，例如，原来4天一只小鹿，现在要2天一只，如果一周之内改变不了局面我就吃你。”于是，兔子离开洞口，跑进森林深处，他见到一只狼。“你相信兔子能轻松吃掉狼吗？”狼哈哈大笑，表示不信，于是兔子把狼领进山洞。过了一会，兔子独自走出山洞，继续进入森林深处。这回他碰到一只野猪：“你相信兔子能轻松吃掉野猪吗？”野猪不信，于是同样的事情发生了。原来森林深处的动物并不知道兔子和狮子的故事。最后，在山洞里，一只狮子在一堆白骨之间，满意地剔着牙读着兔子交给它的文章。

2一、坐商和行商(一)坐商坐商坐等客户上门，利用固定的销售点进行销售，如专卖店、门店、商业街等。它适用于卖方市场，酒香不怕巷子深。坐商的竞争力主要体现在产品的吸引力和大堂服务质量等方面。如商品适销对路，物美价廉，良好的店风，对顾客笑脸相迎，热情招呼，不厌其烦，经商守信，不掺杂使假，不短斤少两等。(二)行商行商是指企业通过主动的开拓来获得更大的市场，在旧时俗称“走贩”，如广建营销网络、推广电子商务等。它适用于买方市场，皇帝女儿也愁嫁。行商要走出去做生意，和“坐商”最大的不同是：“行商”具有主动经商的意识。理念的转变会导致管理模式、经营机制等的转变，其核心是围绕市场经济，让企业具备更强的核心竞争力。如基于策划和包装的产品推介和品牌推广，以及营销人员在营业场所之外与客户的交流和互动，以此扩大产品影响力及市场占有率。(三)坐商和行商的关系在现代企业管理中，经营方式以坐商为主还是以行商为主或是两者皆有，应该根据自身实力及需求变化合理选择。行商属于“攻”，坐商偏向于“守”。与踢球一样，有经验的教练员总是叮嘱进攻型选手在进攻中注意防守，而防守型选手要在防守中进攻。“坐商”与“行商”的根本区别在于一个是被动式的销售，一个是主动式的销售，两种不同的销售方式取决于两种不同的销售观念。

3二、金融机构坐商和行商的互动机制随着金融市场的深化发展和政府监管方式的转变，市场的经营环境也发生了深刻变化，金融经营者的数量和规模迅速扩大，投资渠道和品种迅猛增加，加上资本市场尤其是股票市场的发展，使金融市场围绕着相对稀少的客户展开的竞争愈演愈烈，经营者的日子越来越难过，严酷的市场环境迫使他们不得不放弃那种坐等客户的传统模式，转而探索和建立一种能够适应市场要求的新型经营机制。虽然形式多种多样，但核心内容都是一样的，那就是以客户为中心。

4(一)金融机构岗位的设置尽管各家金融机构在管理上不尽相同，但基本上将全部岗位划分为前台和后台两大块，前台是经营体系，后台主要负责业务和交易的处理和支持，以及金融服务。金融机构的业务框架图如图7.1所示

5(1)前台。前台一线人员主要分布在公司的各营业部和营业网点，是直接面对客户的部门和人员，负责拓展市场和客户服务工作，为客户提供一站式、全方位的服务。如柜员、客户经理、大堂经理等都是前台岗位。(2)后台。后台只留很少人员集中于公司总部，负责研究开发、委托交易清算、电脑维护和综合管理等工作，全力为一线的营销工作提供业务支持和技术保障。如会计处理、IT支持、呼叫中心、集中处理贷款审批的中心等。

6(二)坐商和行商的互动机制与踢球作战一样，有经验的教练员总是叮嘱进攻型选手在进攻中注意防守，而防守型选手要在防守中进攻，金融企业面对市场时也应该做到攻守兼备，建立行商、坐商间的互动机制，理顺二者间的关系。企业要发展，就要走出去，搞好行商。在推进行商建设的过程中，仍要兼顾好坐商这一修身之本。当我们在外面不断地寻找市场、寻找客户时，更应该珍惜每一个来到前台的客户。如果能够接待好每一位顾客，会有力推进我们的行商建设。坐商和行商要互相配合。坐商要建立同客户的业务往来记录。作为客户的基础资料，后台柜员应能及时梳理金融机构与客户的业务往来情况。以便客户经理查找。银行与客户业务往来情况表如表7.1所示

7客户经理应根据业务开展情况及客户对银行的重要性来对客户进行重要性排序，并将客户级别记入客户名册表(见表7.2)中提供给前台柜员，以便前台柜员心中有数。

8三、金融机构前台和后台的工作职责(一)前台岗位设置及职责1.营销客服经理职责(1)负责做好客户营销、投资者教育培训、服务、维护工作。(2)做好理财顾问、营销专员、培训考核岗的管理工作。(3)负责做好前台、后台业务的良好衔接。(4)负责公司及营业部金融产品的营销活动策划。

92.理财顾问职责(1)开展各项客户服务工作，规范客户服务流程，提高客户服务质量。(2)高端客户资料的建立和日常维护。营业部理财顾问应主动、积极了解所属客户的各种资料，建立高端客户档案，并定期进行检查更新。同时，对于客户的相关资料，理财顾问应严格予以保密。(3)研发报告及资讯产品的推送。在了解客户需求的基础上，按金融机构规定的产品推送标准化流程将研发报告及资讯产品通过各种渠道推送给客户，提高客户获取优质资讯服务的便捷性和时效性。(4)为客户提供投资理财产品和服务。营业部理财顾问应根据客户的需求和特点，推介适合客户的理财产品，并为客户提供投资理财建议或报告。(5)与客户的日常交流。营业部理财顾问应加强与客户的日常沟通与交流，要采取多种形式与客户建立更紧密的关系。应建立客户联系日志，以书面形式详细记录客户联络情况。同时，应注意加强客户个性化关怀，增加客户对公司的忠诚度，稳定客户群体。(6)积极参加金融机构的各项业务培训。营业部理财顾问有权利也有义务参加金融机构的各项业务培训，认真学习，并利用业余时间钻研业务知识，提高为客户服务的能力。(7)处理客户的个性化需求、意见以及客户纠纷工作。对于高端客户的咨询、投诉或需求，实行“首问负责制”(属于其他理财顾问管理的客户可转给相应的理财顾问)。营业部理财顾问应努力解决客户有关诉求；不能解决的，应及时转到有能力解决的部门，并全程跟踪事件的处理情况，及时向客户反馈。(8)客户拓展和产品销售。营业部理财顾问除了做好客户服务工作外，必须积极开展客户拓展和营销工作，并努力销售金融机构代销的各种产品。

103.营销专员岗职责以开发客户、特别是大中客户和机构客户为主导，结合本地实际，在与其他关系单位合作的基础上深度挖掘潜在客户；加强与银行、企业等机构网点的合作，不断提高营销能力，拓展新的营销渠道；积极销售公司代销的各种产品。4.培训考核岗职责(1)负责营销服务团队培训工作，并协助做好业绩考核工作。(2)负责专职营销员的日常管理和考核培训。(3)做好营业部员工的劳资、人事管理工作。(4)做好本营业部员工和专职营销员的从业资格管理、劳动合同管理。(5)协助营业部各部门做好投资者教育的工作。(6)负责督查和回访员工及专职营销员的新开发客户，确认其真实性和规范性。(7)负责营业部的党政工团妇工作。

11(二)后台岗位及职责1.营运经理职责(1)负责做好本营业部业务的日常运营、风险控制及综合管理。(2)兼反洗钱及合规专员，报送相关报表。(3)负责做好前台、后台业务的良好衔接。(4)负责公司及营业部金融产品的推广、维护和客服工作。(5)负责处理客户的投诉及客户挽留工作。2.综合业务岗职责负责协助营运经理进行综合业务处理，包括差错处理、资金业务、业务权限管理、休眠账户处理、创新业务、相关的统计报表与分析、报送上级月报等。负责客户资料的及时修改、补充和完善。3.开户岗职责负责办理客户账户管理日常业务，包括：开户、销户、挂失、资料修改、账户功能管理、开户资料扫描等。4.复核岗职责负责办理客户撤销指定、开户资料扫描、日常收费报表、业务复核处理等。5.行政综合岗职责负责营业部安全保卫、消防、水电、保洁、车辆管理、办公用品采购等营业部日常运营的具体行政事务。6.电脑岗职责(1)负责本营业部系统运行与维护；(2)固定资产的管理；(3)信息技术联络；(4)客户佣金设置；(5)兼职监管部门信息联络员

12四、坐商和行商的金融品牌营销坐商要有自己的目标市场，要宣传、要让客户能够找到，如果守株待兔往往容易陷入困境。而行商在外面也要不断地寻找市场、寻找客户，皇帝的女儿也愁嫁。金融产品是特殊的商品，它指资金融通过程的各种载体，它包括货币、黄金、外汇、有价证券等。这些金融产品就是金融市场的买卖对象，供求双方通过市场竞争原则形成金融产品价格，如利率或收益率，最终完成交易，达到融通资金的目的。那么，如何让五花八门的金融产品脱引而出、吸引投资者，从而把手中的资金投进产品中去呢？这就需要金融产品的品牌效应发挥作用。品牌营销就是以品牌输出为核心的营销，包括品牌的定位、品牌的延伸、公关及事件营销策略的规划等。

13(一)金融品牌的作用1.方便识别产品投资者一般认为，知名度高的就是好的，知名度低的就是不好的。例如，一位沈阳的投资者想要投资一些金融产品，他会首选当地知名度高的金融机构，要是这时大石桥银行的工作人员告诉他，到大石桥银行去投资金融产品会得到比沈阳金融机构多1%～3%的利润，这时他就会想：“什么大石桥银行，我连大石桥银行在哪儿都不知道，不投不投。”这时投资者可能就会错失了一个获得更高回报的机会，同时，银行也失去了一个本来属于它的客户。因为投资者没听说过，没有识别这个产品好坏的依据。如果此时的大石桥银行的品牌知名度已在客户心目中根深蒂固了，也许银行内部人员都不需要出去跑业务了，每天就会有业务主动找上门。

142.保证质量当今社会是一个信息化的社会，你在树立品牌的同时，别人也在树立品牌，别人会借鉴你的成功经验，这时你就要知道如何才能牢牢地抓住顾客。保证质量非常重要，如果顾客认为在你的金融机构投资很放心，很舒心，无论别家机构如何利诱，投资者一般是不会更换的，因为他不知道另外一家机构会不会提供更优质的服务。当你的服务质量保证了，你的品牌形象就会提升一个档次，你的基础顾客又会推荐他的亲朋好友来拓展你的业务规模。

153.提升员工荣誉感员工热爱自己的企业吗？企业的荣誉感是否被激发？人的主观能动性可以在一定的客观条件下被激发出来。企业荣誉感会在强势的品牌影响力下增强。员工是企业发展的基础，员工的主观能动性会在无形中推进企业的发展。金融业是服务性行业，员工热爱自己的企业，在接待顾客的过程中就会面带微笑，将企业的品牌理念付诸于实际，产生直接的经济效益。如果员工心怀不满，就会将怨气和不满融入工作中，直接影响企业的经济利益，甚者对企业品牌造成严重影响

16(二)金融产品品牌的策略1.准确定位，细分市场每个消费者的消费心理和能力都是不同的，他们对品牌的看法也会不同。金融机构必须先入为主地在消费者心目中留下品牌独特的印象，诸如热情的、青春的、时尚的、高质的、富贵的等，从而让投资者在心目中产生对此品牌的评价。例如，江苏阜宁龙商行推出的“圆鼎福龙卡”就是专针对大学生群体的，是活力和青春的象征，“运通卡”是高收入、高消费人群的高贵象征。产品如果仅仅是一种产品，那它永远只是一种工具，而一旦加入了精神价值，那就成了品牌。

172.重视品牌内部教育品牌的内部教育，就是让企业的每个员工都从内心深处认识到自己在创造一个伟大品牌，从而形成品牌内部高度凝聚力。品牌是从内向外辐射开去的，很多世界著名的大企业从诞生开始就很注重品牌内部宣传。例如，IBM公司一直非常重视员工的品牌内部教育，利用几乎如虔诚宗教信仰般的方式把内部的所有人员培养成IBMer，从而，在世界上屹立起一位蓝色巨人。同样的是，在微软公司，无论谁都可以问22000名员工中的任何一位：微软的目标是什么？这22000个人都能答出正确答案：每张桌子，每个家庭都有一台电脑，从而令其成为全球创造亿万富翁最多的公司。这就是内部品牌教育的力量。品牌的内涵形象在企业内部耳濡目染的熏陶中向外渗透。

183.重视产品创新重视产品创新重要的是要在消费者心目中建立企业产品“高质量”的印象。这就需要不断变化的思维。任何产品都有其诞生、成长、壮大、衰落的生命周期，消费者会更新换代，时代会迈步向前。企业必须时刻紧跟时代的脚步，不断满足变化的消费者品味，不断用新材料、新技术、新设计的产品增加产品新的元素，增加品牌的时尚感。即使如麦当劳这样讲究产品标准化的西式快餐店，也在不断地推陈出新，在2005年的中国市场上，相继推出椰子味新地和申奥套餐等新品。中国的海尔也能从消费者的角度，反向思维，推出海尔洗土豆机、海尔洗虾机等产品，并以时刻保持创新的思维而成为世界品牌实验室(WorldBrandLab)评定的2005中国最具价值品牌。

194.重视公益活动的参与品牌是社会大众评出来的，良好的品牌形象的塑造，没有比积极地参与各种地区性的或全国性的公益活动更能让千家万户记住品牌的。当今社会，做市场就要做广告，但做广告不一定就能做好市场，赞助公益活动已经成为“活广告”。通过将企业的一部分利润用最符合品牌形象的公益活动方式返还给社会大众，这种取之于民、用之于民的方式，可以为企业树立一个负责、积极的社会公民形象，从而不断地扩大品牌的美誉度和知名度。

205.重视适度的品牌延伸当企业产品有了一个知名的品牌后，就要不失时机地延伸品牌，进一步细分品牌的市场，从而形成独特的市场区域，为自己做强打下基础。如美国花旗银行有500多种金融产品，实现了金融产品的“一站式营销”。

21技能训练请大家阅读《2015年度亚洲银行家中国奖项计划获奖名单》，分析中国各家银行最擅长什么？并分析创金融品牌的重要性。2015年度亚洲银行家中国奖项计划获奖名单一、零售银行1.中国建设银行龙卡全球至尊信用卡：中国最佳信用卡产品中国建设银行龙卡全球至尊信用卡系为银行高端客户量身定制，提供包括支付、账户管理等在内的全天候一站式金融服务，自该卡推出以来，累计获得超过30%的私人银行客户转换率，以及高于市场平均水平的卡片使用率。2.兴业银行：中国最佳零售银行网点创新兴业银行凭借社区网点的理念，以辖区内小微企业和零售客户的需求为中心，加快零售银行网店转型，在网店人员配置少于6人的情况下，取得了交叉销售率超过3倍的优异成绩。3.中国工商银行：中国最佳网络银行中国工商银行通过对其电子平台产品和服务的不断创新，整合网络银行和手机银行，推出了包括融e购、融e联、融e行在内的电子商务、即时通信和直销银行全方位金融服务，注册用户超过1亿5千万户。4.中国建设银行：中国最佳按揭与住房贷款产品中国建设银行凭借超过1400家零售住房贷款网店，按揭与住房贷款市场份额由2010年的19%提升至2014年的23%，改善型住房贷款份额更是超过50%，资产质量处于同行业领先地位。5.招商银行：中国最佳财富管理业务招商银行凭借在产品研发、理财规划和资产配置方面的核心竞争力，为其客户提供综合理财规划服务，涵盖现金管理、投资组合管理和保险等。该行财富管理在私人银行客户数和人均资产两项排名中均名列第一。

226.包商银行：中国最佳中小企业银行经过9年的探索，包商银行发展出了一套系统完善的中小企业贷款审批制度，通过科学的评估分析方法，并结合良好的客户关系，该行非抵押中小企业贷款审批周期最短可缩短至3天，同时保证不良率严格控制在1%以下。7.北京银行：中国最佳品牌建设2014年，北京银行开展了一系列品牌建设实践，推出了多项符合其战略规划的产品和服务，以富民直通车和精彩e家为代表的品牌服务，让该行在小微企业和零售客户当中树立了卓越的品牌形象。8.中国银行：中国最佳商业模式中国银行与中国联通合作，推出互联网金融产品沃金融，依托中国联通“沃易购”电子商务平台，实时接入客户信用记录和历史交易数据，为中国联通零售客户提供高效便捷的在线贷款审批服务。9.中国邮政储蓄银行：中国最佳汇款业务拥有超过3800家网店，覆盖全国32个省市，中国邮政储蓄银行拥有中国最大的个人汇款业务网络，2014年，其国际和国内汇款总额超过10亿元人民币，业务规模增长超20%。

23二科技实施1.中国工商银行：中国最佳客户关系管理项目中国工商银行实施的统一多渠道市场营销服务系统，有效增强了营销服务质量和精细化管理水平。日交易量提升10%，营销成功率提升3倍，借助统一共享平台全面推动了全行营销业务的快速发展。2.广发银行/赛仕软件(北京)有限公司：中国最佳数据分析项目广发银行携手赛仕软件(北京)有限公司开发的跨行数据挖掘与分析平台，展现了高可用性和快速处理能力，实现对数据分析结果的统一集中化管理，有效地提升了银行在客户关系管理、精准化市场营销和日均销售等领域的业务绩效。3.上海浦东发展银行/北京科蓝软件系统股份有限公司：中国最佳手机银行项目上海浦东发展银行携手北京科蓝软件系统股份有限公司实施的手机银行项目展现了其整合金融行业、通信行业、互联网行业优质服务资源的能力，移动终端技术的应用使软件更符合用户的使用行为和消费行为，并高效地提升了手机银行业务的交易笔数和交易金额。4.中国民生银行/费埃哲信息技术(北京)有限公司：中国最佳多渠道管理项目中国民生银行携手费埃哲信息技术(北京)有限公司推出的移动应用有效地节约了运营成本，并带来了优质的客户体验；申请流程线性精简，推动了高效的发卡速率；该系统提供的实时在线决策，降低了管理成本，保证了精准的市场营销。5.中国建设银行/上海华腾软件系统有限公司：中国最佳零售支付项目中国建设银行携手上海华腾软件系统有限公司实施的本外币一体化支付项目，为零售客户营造了便捷的支付环境，实现了多家大型集团商户的点对点接入，实现了跨地域、跨网店的多项创新功能，系统内置监控规则模型有效地保障了业务交易的安全性。6.招商银行：中国最佳智能网点项目招商银行实施的可视柜台运营体系带来网点的智能升级，实现了柜台业务流程的无纸化和集约化，极大地减少了网点的人员配置，实现零售网点的快速低成本扩张，高效提升柜台日均交易量达50%。7.中国建设银行/云南南天电子信息产业股份有限公司：中国最佳社交媒体应用项目中国建设银行携手云南南天电子信息产业股份有限公司在互联网社交网络媒体平台上推出了统一的金融服务电子渠道系统，可满足客户的全方位个性化服务需求，使用智能机器人客服技术提升客户体验，系统上线后业务绩效显著提升。

24。四、交易银行1.上海浦东发展银行：中国最佳国内现金管理银行上海浦东发展银行立足长三角辐射内陆，利用在岸分行、离岸分行、海外分行和自贸区分行四位一体的平台，实现跨境、跨币种、跨市场、跨账户体系的多维度管理。2014年，该行现金管理收入增长近40%。2.广发银行：中国最佳区域现金管理银行广发银行全面完成了现金管理系统、企业网银和银企直联三大对公电子渠道的整合升级，实现了企业网银全自动结汇及同名外汇转账功能，将现金管理的产品创新理念嵌入跨境金融和供应链金融的综合服务方案当中，并通过全国230家小企业金融中心提供标准化、专业化的企业服务。3.兴业银行：中国最佳国内贸易金融银行兴业银行健全的产品体系，可满足企业生命周期各阶段的融资需求；该行创新推出的贸易金融标准化产品，可实现由点到面快速复制、批量拓展的效果；专业高效的企业级后台集中作业，涵盖信用证、托收、保函和国际贸易融资四大类二十一个品种，2014年业务处理总量达到近17万笔。4.哈尔滨银行：中国最佳区域贸易金融银行哈尔滨银行充分发挥自身在卢布现钞交易、做市平台、跨境贸易等业务领域的优势，成为国内最大对俄卢布现钞结算机构，与114家俄罗斯银行建立代理行关系并成为对俄最主要的人民币购售银行，为对俄企业提供了安全、快捷、高效的跨境资金清算服务和跨境融资服务。注：中国奖项计划是中国目前最严格的金融服务行业年度奖项计划，由亚洲银行家评审团队严格地按照多角度且指标透明的平衡记分卡进行评选。

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