管理学基础第五章-领导职能下

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第五章领导职能（下）第一节沟通第二节协调第三节激励

1情景导入罗文斌的困惑罗文斌已经在某计算机公司工作了5个年头。在这期间，他从普通编程员升到了资深的程序编制分析员。他对自己所服务的这家公司相当满意，很为工作中的创造性要求所激励。一个周末的下午，罗文斌和他的朋友及同事周安一起打保龄球。他了解到他所在的部门新雇了l位刚从大学毕业的程序编制分析员。尽管罗文斌是个好脾气的人，但当他听说这新来者的起薪仅比他现在的工资少30元时，不禁发火了。罗文斌迷惑不解。他感到这里一定有问题。

2情景导入罗文斌的困惑下周一的早上，罗文斌找到了人事部主任，问他自己听说的事是不是真的?人事部主任带有歉意地说，确有这么回事。但他试图解释公司的处境：“罗文斌，编程分析员的市场相当紧俏。为使公司能吸引合格的人员，我们不得不提供较高的起薪。我们非常需要增加l名编程分析员，因此我们只能这么做。”罗文斌问能否相应调高他的工资。人事部主任回答说：“你的工资需按照正常的绩效评估时间评定后再调。你干得非常不错!我相信经理到时会给你提薪的。”罗文斌在向主任道了声“打扰了!”便离开了他的办公室，边走边不停地摇头，很对自己在公司的前途感到疑虑。

3学生思考1、本案例描述的事件对罗文斌的工作动力会产生什么样的影响?罗文斌的困惑是什么?为什么?2、你觉得人事部主任的解释会让罗文斌感到满意吗?请说明理由。3、你认为公司应当对罗文斌采取些什么措施?为什么?

4——————学习目标——————1．掌握沟通的概念。2．明确沟通的特点、沟通的重要性。3．沟通网络的五种形式。4．了解常见的沟通障碍。5．掌握有效沟通的原则。6．掌握协调的含义及类型。

57．明确协调的原则。8．掌握协调的方法。9．掌握协调的艺术。10．掌握激励的含义。11．掌握三类激励理论的内容。12．理解激励的原则。13．掌握激励的方法。——————学习目标——————

6第一节沟通

7最近，在某民办大学的教师中出现一股明显的不满情绪。起因是教师们听到一种说法：民办大学即将开展改革，由于社会生源减少，招生专业及规模将进行调整，涉及到教师的工资待遇调整以及要减少教师的人数。结果，造成人心不稳，工作都难以正常进行。人事处处长刘云展正在为此事大伤脑筋。他为此专门找了学校的有关领导打听此事。得到的信息是：改革肯定要涉及教师人数精简与工资待遇的调整，但变动面多大，尚未确定。刘云展觉得与教师们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全体教师参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。

8学生思考1、你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？教师们可能会基于何种心理而相信人事处处长的话？2、如果你是这位人事处处长，你将怎样向教师们进行说明?

9——————学习目标——————1．掌握沟通的概念2．明确沟通的特点3．理解沟通的重要性4．掌握沟通的分类5、掌握沟通网络的五种形式6、了解常见的沟通障碍7、掌握有效沟通的原则

10沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。它包括两层含义：一、沟通概念首先，是意义上的传递。其次，沟通还需要被理解。

111．沟通的目的性组织内部的每一次沟通都是依据特定的沟通主题，有针对性地选择沟通的方法，以达到说服沟通对象的目的。在具体实施时，沟通的目的主要包括控制、指导、激励、决策、反馈、评价、信息交流和社会需要。控制，是指通过正式的沟通渠道，协调和统一全体组织成员的活动，以达到对组织活动进行有效控制的目的。指导，是指通过沟通让员工知道他们必须做什么以及如何做，尤其在出现问题或成员调到新的岗位时，更需要通过沟通对其下一步工作进行指导。激励，是指运用沟通来影响下属的思想、情感、态度和行为，鼓励并激发他们为实现组织的目标积极地、创造性地工作。二、沟通的特点

12决策，是指在遇到不易解决的问题时，管理者和下属共同讨论解决问题的对策。反馈和评价，是指让组织成员知道他们的工作结果，从而使其对自己的工作行为进行自我调节。通常，反馈和评价是同指导、激励一起进行的。信息交流，这是沟通最基本的目的，所有其他的目的都是这一目的的特殊表现，所有的沟通都是某种信息交流的过程。社会需要，是指每一个组织中的成员进行与工作任务无关的相互交流的需要。例如，人们在闲暇时谈论的一些与家庭生活有关的话题。虽然这种沟通不直接影响组织的绩效，但它影响成员之间的情感关系，并可能对工作任务的完成产生一些间接的影响。二、沟通的特点

132．沟通的心理影响性心理因素首先会影响信息发送者发送信息所选用的语言、表达方式、沟通形式；其次，心理因素也会影响信息接收者对信息的理解。例如，同样一句话，从不同人的口中以不同的方式说出来，会代表着不同的信息；而在不同的人听起来，又会做出不同的理解，其原因除了信息接收者个人能力水平差异之外，最为重要的是心理因素在起作用。所以说，沟通不是简单的机械式的语言传递，而是带有丰富的感情色彩的人际交流。二、沟通的特点

143．沟通的语言性语言是人与人进行沟通交流最基本的工具，广义的语言既包括书面语言、口头语言，也包括肢体语言。选择什么样的语言进行沟通，对沟通效果有着直接的影响。合适的沟通语言，不仅指词句应准确、明白易懂，而且包括语言表达形式要适当。例如，同样一项决策，领导者是用文件形式传达，还是开会亲自传达，对下属所产生的作用是不一样的。领导开会亲自传达，信息接收者就可以从传达者的肢体语言如手势、坐姿等，来判断这一决策的意义。二、沟通的特点

15沟通把组织与外部环境联系了起来，从而使组织得以与时俱进。对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力以达成组织目标的重要手段。沟通也是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径。三、沟通的重要性

16区区几个词的误解就能意味着生与死的差异吗?在航空业中确实如此。众多空难事故在很大程度上源于沟通方面的问题。历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛，它是加那利群岛中最大的一个岛。荷兰皇家航空公司(KLM)一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是想给他一个始发指示。尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用词不当的问题，因而造成了词义混淆。KLM的波音747在飞机跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747，致使583人丧生。

17（一）按沟通的组织结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通四、沟通的分类1．正式沟通正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。它是组织内沟通的主要方式。2．非正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的补充，通过它可以掌握群体成员的心理状况，并在一定程度上为组织决策提供依据。

18斯塔福德航空公司是美国北部的一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想卖出自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这已经成为公司公开的秘密。总经理波利为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本提出一个参考意见。本曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完毕后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。

19比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息，他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应联合起来，有所准备啊!”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，比利正在打印两份备忘录，其内容又被前来办公室探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢!”这则消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至带有敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，也有人表示为与别的公司联合而感到高兴，而波利则被弄得迷惑不解。

20（二）按沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通四、沟通的分类1．上行沟通2．下行沟通3．平行沟通

21（三）按信息发送者与接受者的位置是否变换，可分为单向沟通和双向沟通四、沟通的分类1．单向沟通单向沟通是指信息的发送者与接受者之间相对位置不发生变化的沟通，即信息的交流是单向的流动。2．双向沟通双向沟通是指信息的发送者与接收者的位置不断变化的沟通，即信息交流是双向的活动。

22（四）按信息沟通的过程是否需要第三者加入，可分为直接沟通和间接沟通四、沟通的分类1．直接沟通直接沟通是指信息发送者与接收者直接进行信息交流，无需第三者传递的沟通方式。2．间接沟通间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者。

23（五）按信息沟通时所凭借的媒介，可分为口头沟通和书面沟通四、沟通的分类1．口头沟通口头沟通是指以口头语言为媒介的沟通，例如演讲、口头汇报等。2．书面沟通书面沟通与口头沟通都属于语言沟通的过程，但书面沟通更加规范、正式和完整。

24沟通的网络是指组织的沟通信息纵横流动所形成的各种形态。常见的沟通网络一般有五种形态，即：链式、环式、Y式、轮式和全通道式，如图所示。五、沟通的网络

25链式Y式轮式环式全通道式五种沟通网络五、沟通的网络

26五、沟通的网络1．链式沟通这是一个线性的网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。2．环式沟通此种形态可以看成是链式形态的一个封闭式结构，表示五个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度较低，组织中成员具有比较一致的满意度。3．Y式沟通这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织的高层领导者通过秘书班子再到下级主管人员的这种纵向关系。这种网络集中化程度高，除中心人员(C)外，组织成员的平均满意程度较低。4．轮式沟通属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快，组织成员的满意程度较低。5．全通道式沟通这是一个开放式的网络系统，每个成员之间都有一定的联系。此种网络中的集中化程度较低。由于沟通渠道多，组织成员的平均满意程度高且差异小，因此士气高昂，合作气氛浓厚。但是，由于这种网络渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。各种沟通网络的特点如下表所示。

27评价标准链式轮式Y式环式全通道式集中性适中高较高低很低速度适中1.快（简单任务）2.慢（复杂任务）快慢快正确性高1.高（简单任务）2.低（复杂任务）较高低适中领导能力适中很高高低很低全体成员满足适中低较低高很高示例命令连锁主管对四个部署领导任务繁重工作任务小组非正式沟通（秘密消息）五、沟通的网络

28在现实的管理情景中，存在着各种沟通的障碍，这些障碍影响着沟通的效果，阻碍着沟通的成功。常见的沟通障碍有语义、过滤、选择性知觉、情绪、文化等。六、常见的沟通障碍

29六、常见的沟通障碍1．语义同一个词汇对于不同的人来说会有不同的理解。年龄、教育程度和文化背景等因素，极大地影响着人们的语言风格，影响着人们对于词汇的理解和界定。即使是同一个组织中的不同部门，甚至也会有其独特的“行话”。技术人员惯用的某一个术语，在销售人员听来或许就是完全不相干的其他的含义。2．过滤过滤指的是人们对于信息的故意操纵。比如我们经常见到的，下级对上级的汇报会经常“报喜不报忧”，他未必编谎话，但是把很多信息给过滤掉了。组织的层次越多，信息被过滤的可能性就越大。另外，组织的奖励制度对于信息过滤行为会起到很大的影响。奖励越注重形式和外表，人们就越会有意识地按照上级的偏好来调整和改变信息。3．选择性知觉过滤是指信息的发出者会过滤掉信息，而选择性知觉是指信息的接收者会挑东西来听或看。沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质，去选择性地看或听所传达给他的信息。人们常说，“你听到的并不是对方说的话，而是你想听的话”，这就是选择性知觉。4．情绪情绪对于信息的发出和接收均具有很大的影响。极端的情绪使人们无法进行客观而理性的思维，从而会口不择言、语无伦次，自己都不知道自己所言何物。就信息的接收者而言，情绪也会影响到他对信息的解释。一个人在高兴或痛苦的时候，会对同一信息做出截然不同的理解。因此，最好避免在很沮丧的时候对某一信息做出反应。5．文化文化差异会影响到管理者的沟通方式，如西方的管理者更偏重于正式的沟通，而在东方文化中，非正式的、私下的沟通可能就会占较高的比重。这些差异要是不能得到很好的认识和认真的考虑，就极有可能成为有效沟通的障碍。

301．运用反馈有许多的沟通问题都是由于理解不准确或者误解造成的。通过反馈可以有效改善这些问题。因此，管理者在沟通时，不要唱独角戏，不要以为你说的话别人就能听懂听全。说完之后，可以问一问对方，让他描述或复述一下，这就是反馈。反馈可以有效地促进理解和准确性。2．简化语言有效的沟通不仅意味着要让人们听到，还要让人们听懂。很长的话，过多的术语、行话，过多的书面语等，常常会让人听上去不知所云。所以要注意说话的措辞和逻辑，力求使欲发送的信息清楚、明确，要努力用最简单、对方能够听得懂的话来表达想表达的意思。七、有效沟通的原则

313．抑制情绪显然，人在过分激动、焦虑或哀伤的时候，既不利于说，也不利于听。情绪会使信息的传递严重受阻或失真。所以要使沟通有效，就要善于调节和控制情绪，力求使之保持在一个平和的状态。当不管由于何种原因而处于大悲或大喜之中时，可以暂时停止沟通，直到自己平静下来。4．积极倾听很多人把沟通等同于说。这其实是个误解。有的人很能说，但常常说了半天人们都不知道他究竟想表达什么。管理者在沟通时不仅要说，而且还要会听。单纯地听还不够，还要能够倾听。单纯地听是被动的，而倾听则是对含义的一种积极主动的搜寻，因此它要求听者全神贯注。七、有效沟通的原则

32关于听，有这样几方面的忠告：七、有效沟通的原则

33“听的艺术”注意事项要不要显出兴趣全神贯注该沉默时必须沉默挑选安静的地方适当的时间进行辩论注意采取非语言性暗示没听清时，用疑问的方式重复一遍发觉遗漏时，直截了当地问注意整理出一些关键点和细节克服习惯性思维重复听到的信息运用适宜的身体语言予以回应争辩打断用心不专急于发言厌倦情绪过快地或提前做出判断草率地得出结论让别人的情绪直接影响你消极的身体语言思维狭窄固执己见缺乏诚意七、有效沟通的原则

34美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。

35你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。

36第二节协调

37小莉、陈丹、萌萌和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小莉来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南方某城市，是个文静内敛的女孩，生活习惯很有规律，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小莉打扰。她曾委婉地请求小莉能早点关灯睡觉，但小莉难以改变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和小莉翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。

38她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，萌萌经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着萌萌在下面极力避免发出声音的举动，又不好说什么，毕竟素素已经尽力了。丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张地把灯关了，而且还不允许别人在熄灯后讲话。每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也可以睡得安稳一点了。而小莉就不高兴了，不情愿地开起了台灯。但最让小莉忍无可忍的是早上，丫丫起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其他人还在睡觉，就把盆、杯子等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小莉心里老大不乐意，刚开始的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊!台灯在上面，我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧!”

39“可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了!”“那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒!”“但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗?那个时候我们还没睡呢，你怎么一点也不考虑别人的感受啊?”面对丫丫的霸道，小莉也强硬了起来。“那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没要求关吗?”两个人就这样吵了起来。从此之后，只要有她俩在寝室里，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和萌萌。最近，两个人都向辅导员老师提出希望换个寝室。但老师说，在每个寝室里都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室并不一定能够解决问题，希望她们能够与寝室里的同学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。陈丹和萌萌想想也确实如此，但应该怎样沟通才能使大家在作息时间上达成共识呢？

40学生思考1、如果你是辅导员，你会怎样做？2、你认为她们之间的问题主要是什么？3、根据她们的具体情况，帮助她们设计一个沟通场景，来解决作息问题。

41——————学习目标——————1．掌握协调的含义及类型2．明确协调的原则3．掌握协调的方法4．了解协调的艺术

42所谓协调，就是协商问题和调节关系。管理中的协调，是指管理者通过一定的手段和方法，对管理活动中各个要素之间的问题和关系进行协商和调节，使之互相配合，从而高效、步调一致地实现管理目标的活动。协调所包含的内容是相当广泛的，既有人与人之间的协调，也有物与物的之间协调，还有人与物之间的协调。但最关键的是人与人之间的协调，因为物与物之间的协调和人与物之间的协调，从归根到底的意义上看也是人与人的之间协调。一、协调的含义

43（一）按协调的对象分类，可以将其分为对事的协调和对人的协调二、协调的类型对事的协调就是谋求事与事之间的合理匹配，明确计划执行过程中各项事务的地位和作用以及它们之间的相互承接关系，区分事务的轻重缓急，保证组织计划有条不紊地进行。1．对事的协调对人的协调就是人际协调，是谋求人和人之间的心理沟通，追求统一行为的过程。协调工作的重点实际上就是对人的协调，其核心是处理好领导集体内部之间的关系，同时协调领导者与被领导者之间的关系以及组织内其他成员的关系。2．对人的协调

44（二）按协调的范围分类，可将其分为内部协调和外部协调1．内部协调二、协调的类型

452．外部协调二、协调的类型

461．统筹全局原则组织协调的目的在于实现组织的整体功能和总体目标。而要有效地实现这种整体功能与总体目标，就必须首先形成全局的、系统的观念，遵循统筹全局的原则。2．综合平衡原则组织的系统、整体功能是建立在组织要素之间的相互联系、相互依存、相互作用的基础之上的，任何组织要素在结构和功能上的残缺，都必然造成组织整体在结构和功能上的不健全。因此，组织管理者要有效地对组织活动进行协调管理，还必须确立并遵循综合平衡的原则。三、协调应遵循的原则

473．主次有序原则综合平衡要求我们在对组织进行协调管理时，要注意每一要素在结构和功能上的完整和健全，并不是要我们在任何时候、任何条件下都必须“均衡”地对待。这一原则要求我们在对组织进行协调管理时，必须做到有主有次，有轻有重，有先有后，抓住重点，照顾一般。4．互相尊重原则协调工作要坚持互相尊重、理解，不论是上级、下级和同级，都要力戒骄傲和冷漠。要避免因为态度不好，恶语伤人使关系疏远，问题恶化，力求态度诚恳，互相尊重、理解，在友好的气氛中将矛盾淡化和消失。三、协调应遵循的原则

485．民主协商原则协调工作要坚持发扬民主，提倡平等协商。这样做，一方面有利于矛盾双方在感情上的靠拢，为协调创造一个和谐的气氛；另一方面，双方在民主协商中畅所欲言，有利于管理者全面了解情况做到“兼听则明”，这样双方感情距离缩小，加上管理者情况明了，措施正确，就更易于接受调节，协调工作就能真正见效。6．求大同存小异原则在管理系统中，由于各个层次、各类人员所处的地位不同、责权不同，加之各人的经历、知识、个性心理特征上的差异，因此，矛盾的存在是必然的、普遍的。管理者的协调艺术，在于既坚持原则，又善于妥协，大事不糊涂，小事不计较，把坚持原则和必要的妥协巧妙地结合起来。三、协调应遵循的原则

49四、协调的方法1．疏导疏导就是疏通和引导。概括地说就是“疏通言路、化解矛盾、稳定情绪、正面引导”。2．化解矛盾和冲突是客观存在的，化解矛盾和冲突、实现协调是领导者的一项很重要的经常性工作。3．平衡平衡意味着协调，失去平衡必然导致不协调。领导者要善于在变化发展中找到平衡点，调节各方的关系。4．强制协调主体要依靠自己的权力，运用命令、规定、批示等行政手段直接对协调客体产生影响。

50在日常的领导工作中，协调是一项十分重要的工作，协调是讲方法的，也就是要有协调的艺术。协调艺术是指在矛盾冲突中，坚持原则性与灵活性的统一处理、协调矛盾的方法与技巧。五、协调艺术

51（一）上行协调艺术1．与上级领导者的交往要适度主要体现在三方面：五、协调艺术

522．要尽职尽责尽力而不越位下级要明确自己的特定角色，努力按标准做好工作，又不越位。越位现象主要有四种：五、协调艺术不该自己决定的事情拍板决定；（1）决策越位。表了不该表的态；（2）表态越位。做了不该自己做的事；（3）工作越位。不按场合要求摆正自己的位置。（4）场合越位。

533．创造性地执行上级领导者的指示由于领导所制定的工作方针、计划、要求一般都是比较笼统的，因此下级必须在领会这些方针、计划的基础上，结合本组合的实际情况创造性地开展工作，这也是下级工作水平、能力的主要体现。4．善于将自己的意见变成领导者的意见下级只有善于使自己的意见被领导采纳，意见才会有实现的价值。五、协调艺术

54（二）对下协调艺术上级对下级协调工作要遵循公正、平等、民主、信任的原则，主要体现在以下几个方面：1．对“亲者”应保持距离“亲者”是指与领导观点相近，接触较多者。开明的领导应与“亲者”保持一定距离，这样做有几点好处：（1）有利于团结大多数；（2）有利于客观地观察问题，冷静处理内部关系；（3）避免因容易迁就“亲者”而陷入泥潭；（4）利于与下属保持深沉、持久、真挚的关系。成功的领导者都是以一种超然的、不受感情影响的方式来看待同下属的关系。领导者要提倡与下属打成一片，赤诚相见，对下属不分亲疏，爱护团结，一视同仁。五、协调艺术

552．对“疏者”当正确对待“疏者”是指反对自己或有不同意见者。领导应该看到“疏者”往往是自己避免犯错和使自己工作取得成功的重要因素，因此要客观、公正对待“疏者”，应有将“疏者”当作治疗自己各种弱点、缺点的良药的气魄。3．对下级须尊重以礼主要体现在要尊重下属的人格尊严，以礼相待，尊重下级的进取精神，维护下级的积极性、创造性和关心信任下属。4．对纠纷要公平、公正处理，即“一碗水端平”五、协调艺术

56（三）平行关系协调五、协调艺术同级之间的关系协调遵循以下几点原则：（1）互相尊重，平等相待；（2）相互信任，坦诚相待；（3）为人正直，光明正大；（4）相互学习，彼此宽容。

57第三节激励

58高中的时候，刘明是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，刘明每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，功夫不负有心人，刘明最终考取了梦寐以求的某名牌大学计算机系。刚进入大学的时候，刘明对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯。除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。刘明的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，刘明获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。

59大二的时候，专业课逐渐多了起来，在开学几个星期后，刘明觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有，上课时常常打瞌睡。在一次与学长的闲聊过程中，刘明得知，学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到工作的时候能用到的很少。比如，现在社会上比较流行的编程语言是Java，而学校却还在开设4个学分的C语言，Java只是选修课。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。刘明开始对刻苦学习书本知识产生了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么?每每想到这些，刘明心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动，十分轻松自由，刘明的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游戏成了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也根本听不进老师的讲课内容。随着在游戏里级别的升高，刘明有了成就感，渐渐地，“魔兽”成了他每天都离不开的精神食粮，而对学目的兴趣则越来越小，抄作业和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。

60看到这个结果，刘明心里特别不是滋味，他知道这并不是自己想要的结果。细心的辅导员觉察到了刘明的变化，在学期末与刘明进行了一次语重心长的谈话。谈话之后，刘明自己也好好地进行了一次反省，觉得自己过去一年里沉迷于游戏确实不应该，在大三自己应该振作起来，认真学习，把成绩追上去。刘明于是重新拾起课本，返回课堂。这时刘明才发现书上的知识是那么陌生，自己竟然连一个小程序都编不出来，而自己的学习兴趣却大不如从前，常常看不了几页书就看不下去了。看到周围曾经站在同一起跑线上的很多同学都在如饥似渴地学习着各种计算机知识，有些甚至已经成了编程高手，刘明不免心中着急。为什么以前自己能够潜心学习?现在学习为什么反而成了一种负担?怎样才能重新引发自己的学习兴趣?刘明陷入了迷茫之中。

61学生思考1、为什么以前刘明能够潜心学习，现在学习反而成为他的一种负担了呢？2、怎样才能重新引发他的学习兴趣呢？

62——————学习目标——————1．掌握激励的含义和过程2．掌握需要层次论、双因素理论3.了解成就需要理论4.掌握期望理论、公平理论5．了解归因理论6.掌握强化理论7.了解挫折理论8．理解激励的原则9．掌握激励的方法

63（一）激励的含义激励字面上的意思为激发和鼓励。在管理工作中，将激励定义为管理者通过各种手段和方式刺激、激发人的动机，使其产生内在的动力，从而调动其积极性，努力朝着有利于组织期望的目标前进的一种管理活动。激励的实质就是通过目标导向，使人们产生有利于组织目标的优势动机并按组织所需要的方向行动。一、激励概述

64一、激励概述（1）激励必须有激励对象，激励对象有某种或某些尚未得到满足的需要。（2）激励对象的需求是多方面的，要满足这些需要就必须采取多种激励措施。（3）激励的出发点是实现组织特定目标。（4）激励的最终目的是调动组织成员的工作积极性。（5）激励作为一种领导手段，最明显的特点是内在驱动性和自觉自愿性。对激励这一概念内涵可以从以下几个方面理解：

65需要内心紧张动机行为需紧目要张标满消实足除现新的需要促使产生引起达到产生（二）激励的过程一、激励概述

66（三）激励的作用首先，激励有利于调动人的积极性，这是激励的目的。人的积极性总受到各种因素的影响，通过激励了解调动人的积极性的因素，刺激员工。其次，激励有利于实现组织目标，并使员工为完成组织目标而贡献力量。最后，激励有利于提高组织绩效。员工的激励与组织的绩效密切相关。一、激励概述

67迄今为止，主要的激励理论有三大类，分别为内容型激励理论、过程型激励理论和行为改造型激励理论。（一）内容型激励理论内容型激励理论重点研究激发动机的诱因。主要包括马斯洛的“需要层次论”、赫茨伯格的“双因素理论”和麦克利兰的“成就需要理论”等。二、激励理论

681．马斯洛的需要层次论这是由心理学家马斯洛提出的动机理论。该理论认为，人的需要可以分为五个层次，如图所示：二、激励理论

69马斯洛认为，人们一般按照这个梯级从低级到高级来追求各项需要的满足。但这并不是说不同级别的需要不能在同一时间发挥作用。在某一特定时期总有某一级别的需要发挥主导作用，其他需要处于从属地位。需要是人的本性，但每个人的需要并不都是严格地按上述顺序发展的。人们需要的满足是相对的，在正常情况下，大多数人的基本需要只能部分得到满足，不能得到全部满足。二、激励理论

702．赫兹伯格的双因素理论20世纪50年代后期，美国心理学家赫茨伯格和他在匹兹堡的心理学研究所的研究人员，通过一项研究提出了“双因素理论”。研究表明，一方面是组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定以及个人生活所需等因素，如果得到满足就没有不满，得不到满足则会产生不满，赫茨伯格把这类因素统称为“保健”因素。另一方面是成就、赏识(认可)、艰巨的工作、晋升和工作中的成长、责任感等因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则没有满意感(但不是不满)，他把这类因素统称为“激励”因素(见下表)。赫茨伯格认为，只有靠激励因素来调动员工的积极性，才能提高生产效率。二、激励理论

71保健因素（环境）激励因素（工作本身）薪金工作本身管理方式赏识地位进步安全成长的可能性工作环境责任政策与行政管理成就人际关系二、激励理论

72这个理论对我们的启示在于，领导者在激励下属过程中，需认识到保健因素不可缺少，以免引起员工对工作产生不满。而要想真正激励员工努力工作，就必须注重激励因素，只有这些因素才会增加员工的工作满意感。二、激励理论

733．戴维·麦克利兰的成就需要理论美国哈佛大学教授戴维·麦克利兰把人的高级需要分为三类，即权力、交往和成就需要。在实际生活中，一个组织有时因配备了具有高成就动机需要的人员使得组织成为高成就的组织，但有时是由于把人员安置在具有高度竞争性的岗位上才使组织产生了高成就的行为。麦克利兰认为前者比后者更重要。这说明高成就需要是可以培养出来的，并且目前已经建立了一整套激励员工成就需要的培训方法，来提高生产率，和为在出现高成就需要的工作时培养合适的人才。二、激励理论

74（二）过程型激励理论过程型激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程。主要包括弗鲁姆的“期望理论”、海德的归因理论和亚当斯的“公平理论”等。二、激励理论

751．弗鲁姆的期望理论期望理论是由美国心理学家弗鲁姆于l964年在《工作与激励》一书中提出来的。他通过研究人们的努力行为与期望值、效价之间的因果关系来研究激励的过程。他认为，当人们有了某种强烈的需要，就会促使自己以行动去实现这一目标，当目标还没有实现时，这种需要就会转化成为一种期望，即激励力量。但要激发人们去实现目标，就目标本身来讲必须是有价值的，且通过人自身的努力能够实现。二、激励理论

76激励水平取决于效价和期望值的乘积，其公式是：激励力量=效价×期望值该公式中，激励力量是指受激励动机的强度，即激励作用的大小；效价是指目标对于满足个人需要的价值；期望值是指采取某种行动实现目标的可能性的大小，即概率。作为组织的领导者，在选择激励手段时，一方面要考虑效价，另一方面要考虑期望值。只有这样，才能较大程度地激发员工工作的积极性；同时，领导者设立目标的标准不宜过高也不宜过低，应该是让员工通过一定的努力能够实现的。二、激励理论

772．海德的归因理论归因理论是美国心理学家海德于1958年提出的，后由美国心理学家韦纳及其同事的研究而再次活跃起来。在管理领域，归因理论主要研究两个方面的问题：一是对引发人们某一行为的因素作分析，看它应归结于内部原因还是外部原因；二是研究人们获得成功或遭受失败的归因倾向。二、激励理论

78二、激励理论（1）归结的原因可以分为内部原因和外部原因。（2）稳定性。（3）可控性。归因理论从三个方面进行了阐述：

793．亚当斯的公平理论这是美国心理学家亚当斯于1976年提出的理论。亚当斯通过大量的研究发现：员工对自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。他们会首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入—付出比与其他人的收入付出进行比较，见表6-4。他们的工作积极性不仅受到其所得报酬的绝对值的影响，更受到相对值的影响。公平理论为管理中提高员工的满意度和提高其工作积极性提供了一种新的思路。一个人所得的相对值比绝对值更能影响人的工作积极性。二、激励理论

80察觉到的比率比较员工的评价（所得A/付出A）<（所得A/付出A）不公平（报酬太低）（所得A/付出A）<（所得A/付出A）公平（所得A/付出A）<（所得A/付出A）不公平（报酬太高）A代表某员工，B代表某参照对象二、激励理论

81某房地产集团下属一家物业经营管理公司，成立初期，该公司非常注重管理的规范化和充分调动员工积极性，制定了一套较科学完善的薪酬管理制度，公司得到了较快的发展，短短的两年多时间，公司的业务增长了110％。随着公司业务的增加和规模的扩大，员工也增加了很多，人数达到了220多人。但公司的薪酬管理制度没有随公司业务发展和人才市场的变化而适时调整，还是沿用以前的。公司领导原以为公司的发展已有了一定的规模，经营业绩理应超过以前，但事实上，整个公司的经营业绩出现不断滑坡，客户的投诉也不断增加，员工的工作失去了往日的热情，出现了部分技术、管理骨干离职，其他人员也出现不稳定的预兆。其中：公司工程部经理在得知自己的收入与后勤部经理的收入相差很少时，感到不公平，他认为工程部经理这一岗位相对后勤部经理，工作难度大、责任重，应该在薪酬上体现出这种差别，所以，工作起来没有了以前那种干劲，后来辞职而去。因为员工的流失、员工工作缺乏积极性，致使该公司的经营一度出现困难。

82在这种情况下，该公司的领导意识到问题的严重性，经过对公司内部管理的深入了解和诊断，发现问题出在公司的薪酬系统上，而且关键的技术骨干力量的薪酬水平较市场明显偏低，对外缺乏竞争力；公司的薪酬结构也不尽合理，对内缺乏公平，从而导致技术骨干和部分中层管理人员流失。针对这一具体问题，该公司就薪酬水平进行了市场调查和分析，并对公司原有薪酬制度进行调整，制定了新的与企业战略和组织架构相匹配的薪资方案，激发了员工的积极性和创造性，公司发展又开始恢复良好的势头。

83（三）行为改造型理论行为改造型理论重点研究激励的目的(即改造、修正行为)。主要包括斯金纳的“强化理论”和亚当斯的“挫折理论”等。1．强化理论强化理论是美国心理学家和行为科学家斯金纳等人提出的一种理论。强化理论是以学习的强化原则为基础的关于理解和修正人的行为的一种学说。根据强化的性质和目的，可把强化分为正强化和负强化。2．挫折理论挫折理论是由美国的亚当斯提出的，挫折是指人类个体在从事有目的的活动过程中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现，需要无法满足时所产生的情绪状态。挫折理论主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时的心理状态，并由此而导致的行为表现，力求采取措施将消极性行为转化为积极性、建设性行为。二、激励理论

84公元前496年，吴王阖闾派兵攻打越国，但被越国击败，阖闾也伤重身亡。两年后阖闾的儿子夫差率兵击败越国，越王勾践被押送到吴国做奴隶，勾践忍辱负重伺候吴王三年后，夫差才对他消除戒心并把他送回越国。其实勾践并没有放弃复仇之心，他表面上对吴王服从，但暗中训练精兵，强政励治并等待时机反击吴国。艰苦能锻炼意志，安逸反而会消磨意志。勾践害怕自己会贪图眼前的安逸，消磨报仇雪耻的意志，所以他为自己安排艰苦的生活环境。他晚上睡觉不用褥，只铺些柴草（古时叫薪），又在屋里挂了一只苦胆，他不时会尝尝苦胆的味道，为的就是不忘过去的耻辱。勾践为鼓励民众就和王后与人民一起参与劳动，在越人同心协力之下把越国强大起来，最后找到时机，灭亡吴国。这就是著名的卧薪尝胆。

85（一）激励的基本原则1．目标结合原则在激励机制中，设置目标是一个关键环节。目标设置必须同时体现组织目标和员工需要的要求。2．物质激励和精神激励相结合的原则物质激励是基础，精神激励是根本。在两者结合的基础上，逐步过渡到以精神激励为主。3．引导性原则激励措施只有转化为被激励者的自觉意愿，才能取得激励效果。因此，引导性原则是激励过程的内在要求。三、激励的原则与方法

864．合理性原则激励的合理性原则包括两层含义：第一，激励的措施要适度。要根据所实现目标本身的价值大小确定适当的激励量；第二，奖惩要公平。5．明确性原则激励的明确性原则包括三层含义：第一，明确。激励的目的是需要做什么和必须怎么做；第二，公开。特别是分配奖金等大量员工关注的问题时，更为重要。第三，直观。实施物质奖励和精神奖励时都需要直观地表达它们的指标，总结和授予奖励和惩罚的方式。直观性与激励影响的心理效应成正比。三、激励的原则与方法

876．时效性原则要把握激励的时机，“雪中送炭”和“雨后送伞”的效果是不一样的。激励越及时，越有利于将人们的激情推向高潮，使其创造力连续有效地发挥出来。7．正激励与负激励相结合的原则所谓正激励就是对员工的符合组织目标的期望行为进行奖励。所谓负激励就是对员工违背组织目的的非期望行为进行惩罚。正负激励都是必要而有效的，不仅作用于当事人，而且会间接地影响周围其他人。8．按需激励原则激励的起点是满足员工的需要，但员工的需要因人而异、因时而异，并且只有满足最迫切需要(主导需要)的措施，其效价才高，其激励强度才大。因此，领导者必须深入地进行调查研究，不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势，有针对性地采取激励措施，才能收到实效。三、激励的原则与方法

88（二）激励方法有效的激励，必须通过适当的激励方式与手段来实现。按照激励中诱因的内容和性质，可将激励的方式与手段大致划分为三类：物质利益激励、社会心理激励和工作激励。三、激励的原则与方法主要包括以下具体形式：（1）奖酬激励。（2）关心照顾。（3）处罚。1．物质利益激励物质利益激励是指以物质利益为诱因，通过调节被管理者物质利益来刺激其物质需要，以激发其动机的方式与手段。

892．社会心理激励社会心理激励，是指管理者运用各种社会心理学方法，刺激被管理者的社会心理需要，以激发其动机的方式与手段。这类激励方式是以人的社会心理因素作为激励的诱因的。三、激励的原则与方法主要包括以下一些具体形式：（1）目标激励（2）教育激励（3）表扬与批评（4）感情激励（5）尊重激励（6）参与激励（7）榜样激励（8）竞赛激励

903．工作激励按照赫茨伯格的双因素理论，对人最有效的激励因素来自于工作本身，即满意于自己的工作是最大的激励。因此，管理者必须善于调整和调动各种工作因素，搞好工作设计，千方百计地使下级满意于自己的工作，以实现最有效的激励。三、激励的原则与方法实践中，一般有以下几种途径：（1）工作适应性（2）工作的意义与工作的挑战性（3）工作的完整性（4）工作的自主性（5）工作扩大化（6）工作丰富化（7）及时获得工作成果反馈

91本章分析与研讨1、简述沟通的特点和重要性。2、简述沟通的类型。3、简述沟通网络的五种形式。4、有效沟通的原则有哪些？5、协调的类型有哪些？6、简述协调的方法。7、举例说明协调的艺术。8、简述激励的过程。9、简述需要层次论、双因素理论的内容。10、简述期望理论、公平理论的内容。11、简述强化理论的内容。12、简述激励的原则、方法。

92领导职能下沟通协调沟通的分类沟通的网络沟通的概念三大特点三种关系的协调艺术五种划分方式沟通的原则协调的类型协调的方法四项原则协调的含义两种分类方式六大原则四种方法沟通的重要性沟通的特点三大重要性沟通的概念五种形态常见沟通障碍五种常见的沟通障碍协调的含义协调应遵循的原则协调艺术本章重点内容网络图

93激励概述激励的含义激励的过程激励激励的作用内容型激励理论过程型激励理论行为改造型激励理论激励的基本原则激励方法激励理论激励的原则与方法本章重点内容网络图

94Thankyou!