企业背景上海膏尔网络销售有限公司易

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1、=．s．b店龋上海零售业市场具有发展早、运作模式规范成熟、连锁业态席卷大型超市、便利店等各个领域的特点，市内的3万家小店不仅耍面临知名品牌连锁便利店的竞争威胁，还要倍受假货、无主性经营的困扰．虽然业界人士普遍认为这种发散型经营的小店不具备发展潜力．迟早耍被连锁便利店所取代．但膏尔公司却认为其具有网络优势、贴近消费终端、传播信息快捷便利的优点．决定利用公司的物流能力、商品优势、信息技术优势．整合现有的小店，为小店提供优质、无假货的商品配送及经营指导服务．以配送商品为过渡．向加盟连锁的规范化模式发展．逐步提升小店

2、的档次。该营销方案一出台．就得到了小店业主的积极响应．在短短的2个月内即吸引了近3000户小店。为了开拓小店业务，膏尔公司招收了80余名业务员，他们的日常工作就是寻找符合资质的小店、宣传膏尔的小店政策、推荐商品、接受小店的定单、定期回访小店、维护与小店的客户关系。公司要求每个业务员要维持30～50家左右的小店客户，每周定期回访客户2次，并有一定的销售金额要求。由于劳动强度大、每人每天高层管理人员，这使得富尔在B2C的回访的小店客户数量少、销售水平参一．企业背景运作实施上具备了最重要、最成熟的差不齐．许多业务员

3、销鲁技15及业绩上海膏尔网络销售有限公司(易商品、供应渠道、人力资源的三大结很差．有的业务员可能一连数周都没购365)成立于1999年11月，是由上构框架。自2OOO年4月网站开通至今，有定单，这就造成了相当数量业务员海市糖业烟酒(集团)有限公司、上富尔公司形成网上销售32大类、5000的流动．对膏尔的小店战略带来了一海市第一食品商店股份有限公司共同余种商品的销售范围，注册客户发展定的负面影响。投资组建的专业电子商务企业。易购到60万，销售额从最初的每月15万北京华盟堂企业管理咨询公司于365(www．ego

4、365．com)是一个从事元发展到现在的数百万元，并建立了5月份进入膏尔公司对其B2c业务、小以食品百货为主的食品购物专业电子拥有一个配送中心、30个配送站、近店业务、CRM、呼叫中心、数据库营销商务网站。膏尔没有将其业务放在纯1O台配送车、近百名配送员、覆盖全提供管理咨询服务。在对小店业务进粹的网上交易真空里由于背靠上海市的物流配送体系。行流程分析时．发现了业务员拓展小市糖业烟酒(集团)公司等传统商业在B2C业务逐渐走向成功后上店业务时存在的问题，结合对膏尔的企业．使得膏尔公司不仅拥有了成海糖业烟酒集团公司

5、与富尔公司的决呼叫中心咨询服务．从呼叫中心的规熟、稳定而距离极短的商品供应渠策者将业务开拓的目光又投向了上海范人手．对小店业务流程提出了改进道拥有了大型厂商的市场开拓支零售业的最后一块”处女地”——遍建议并付诸实施。持更拥有一批既精通传统商业运作布于全市的3万家”烟杂店”(以下简膏尔公司于2000年就建立了先模式、又熟知电子商务运作模式的中称小店)。进的呼叫中心．并申ill了“84365“的c脚朋．上I特服号，与同期大量电子商务企业将目前富尔公司销售业绩最好的两人，的满意度达到量高．交易重点放在网上不同，富尔

6、公司几-'7-每天都在跑，销售方式是上门推对接受过富尔呼叫中,L-主动电话85％的定单来自于电话，这种网上交销与打电话推销相结合呼出员是做呼出的小店客户进行调童．初期大部易与电话营销有机结合的方式应该说一天休息一天。分客户认为采取■种方式无所谓．小是富尔成功的关键。由于初期呼叫中部分认为主动呼出的方式优于业务员14天总订购金额及定单对比心的人员素质、服务技巧、服务规范上门。但当了解到通过主动呼出可以没有一个整体规划．在人员分工上也向他们传递量新的产品和价格信息没有按照呼叫中心电话营销的要求，时，他们一致认为呼

7、出的方式优于业对呼入人员(处理定单)、呼出人员务员上门的方式。在这里，采用主动(主动营销)及处理投诉人员进行服从统计的一系列数据和对比中，呼出能更好地与客户交流。务内容及技能分工．致使呼叫中,C-的可以清楚地看到电话主动营销这种更电话营销要注意的几个问曩：服务内容呈现单一化(只能被动地接有效、低成本的营销方式的强大生命第一．呼出员主动呼出方式虽有受定单)，呼叫中心的强大功能没有力：很多优势．但并不是说有了呼出员就充分发挥，电话营销的功能也没有发1．工作效率的对比：一个呼出员不需要业务员了．量好的方式是呼出挥出

8、来。针对这种情况，华盟堂对富每天可以打150～160个电话，相当于员与业务员合作，以达到优势互补的尔呼叫中心的量化管理、人员素质、拜访了同样数量的客户．而最好的业效果。业务流程提出了改进建议，然后将呼务员受交通、地域的限制，只能跑3～第二，电话营销是新技术手段及叫人员按照呼入、呼出、投诉等技能5家。另外，如果客户在不同地区，那么营销理念的结合，不是拉几条电话线进行分工，培训后上岗。电话主动营销还可以