全方位营销体系创新

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1、维普资讯http://www.cqvip.com面对快速变化的市场、新技术、新经济和日益深化的电力体制改革，垄断供电企业的要务在变化，巨大的变化使传统的营销模式无法奏效。为适应这些新的快速变化，供电企业须构建新的营销体系。根据中国南方电网的核心价值观(主动承担社会责任)和经营理念(为客户创造价值，为社会创造效益)，基层供电企业的要务应放在客户价值的探索、创造和传递上来，并实现所有的利益相关者满意。因此，运用全方位营销理论构建全方位营销体系，直实现对产品和眼务的创瓶界定，企重构供电企业的营销体系成为关键。业架构的创靳，营销活动的创瓶和营运体系的创靳：市场产品和服务的创新界

2、定市场产品、服务的新界定全方位营销体系创新为便于正确地理解、构建全方营销体系，对其所涉及到的核心概念进行界一广东电网公司江门供电局甘卓文刘新才定显得尤为必要。客户——目前，我们所指的客户一利益，即其一是电力产品的核心概念：客目，如“信息”的点播、客户的用电量和般为终端用电客户，为实现全面客户满户所要购买的实质性东西一动力或一账单分析报告、客户的自助式服务(如意，有必要将客户概念延-I"~N所有的利种能源。其二是电力产品的外部特征概电话语音自助查询)等。益相关者——股东、用电客户、合作伙念：提供给客户电力的各种具体形式，包在为客户提供服务时，对一般客户伴、员工和相关团体。

3、对于供电企业来括以不同参数表示的电力。反映质量水提供规范化的服务，而对重点客户则应说，不同客户之间的差异主要在于两个平的安全性和可靠性指标等。其三是电实施一对一营销服务(特大或特别重要方面，一是他们对公司的商业价值不同，力产品的附加概念：客户在购买电力时的客户要细分到每户，而其他重点客户二是他们对公司的产品(服务)需求不所得到的附加服务及利益，如快速办理则细分到某一类别则可)，在提供规范同。因此，可先将客户粗分为一般客户和业务、紧急服务、帮助客户一起探讨并设化服务的基础上提供个性化的服务项重点客户，然后再将重点客户进行细分，计供用电方案、客户在购买电力过程中目，并注重关

4、系营销，以满足重点客户在如根据客户的用电量、用电性质、行业特获得的精神和心理上的服务满足、咨询某特定情境或某特定时间中的需求。征、对供电企业的影响力等来细分，可把服务等。不同的供电企业能调用的资源不其分为大客户、重要客户、有一定社会影根据上述电力产品的概念，结合企同，细分客户的方法和提供的服务项目响力的客户、体现公益服务的客户等。业的能力和营运模式，可设计出规范化也不同，相同的是都要细分市场、量力而产品和服务一电力产品的单一性的服务项目，具体包括仪容仪表、文明用行并兑现服务承诺，都是为了给客户创和公益性决定了供电企业更要做好“客语、办理业务时限、管理标准和工作标准造价值

5、，让客户满意。户投资组合”和“服务投资组合”。为更等。在规范化的基础上，设计出有关电力服务管理创新好地为客户提供产品和服务，应从客户服务、安全服务、营业服务、信息服务和服务的提交过程管理——营销部I]需求的角度重新界定电力产品和服务的节能降耗服务等方面的个性化服务项必须与生产运营部门紧密合作，妥善设内涵。电力产品的概念是广义的，包括提目。在设计个性化服务项目时，要注重应计服务网点、服务设施、服务过程、服务供给客户的功能利益、流程利益和关系用现代科技为客户量身定做出服务项时限等，平衡好运营效率和服务系统的2007．2中国电力企业管理45维普资讯http://www.cqv

6、ip.com发展思路主持：吴江有效性。为互动。为了能更有效率地处理与客户、等人员，这些人员均应视作供电企业的服务的物证管理_服务的无形性合作厂商的关系，企业必须借助客户关服务人员，众多的渠道导致难以向客户使得消费者在做出评价时缺少客观的信系管理、内部资源管理、企业合作伙伴管传递出一致的公司价值主张。因此，要整息源，故客户在做出评价时常常要看服理，从而强化其基础架构和能力。合服务渠道，对有关受理部门进行不同务周围的物证。而服务的不可分离性使企业的组织机构再设计程度的有效整合。除整合服务渠道之外，得公司的环境同样影响员工和客户的行传统的职能式机构仍然是现今供电还应注意发展客

7、户偏好的渠道，如缴交为。因此，要重视设计服务设施的外部形企业组织机构的主要形式。各个不同部电费的方式应多样化，如在偏远农村，走象、服务环境的视觉、声音感染、触觉感门的专业化，创造出部门的效率，却也造收电费仍然是一种客户喜好并有效的方染效果等。成部门间的沟通不畅以及权力冲突。流式。服务的人员管理——员工是服务产程再造理论的提出，将人们的注意力从促销的重构品的主要部分，一流的员工和适当的授企业不同的功能部门转移到企业不同的在营业推广方面，目前国内供电企权是有利于提高服务质量的。而客户则流程上来。与功能部门相比较，流程所包业的主要方式是购买点展