旅游管理酒店餐饮服务管理考试资料整理带答案

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一．名词解释1.餐饮服务：分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。2、食品成本：制作餐饮的各种食品原料成本，包括主料成本、配料成本和调料成本.3、菜单：餐厅向就餐消费者提供的记有菜肴名称、价格有情信息内容的、供就餐者挑选菜肴品种的书面清单。4、中餐：是中国菜和中国面点的总称，是世界华人习惯食用的菜肴和点心的总称。5、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程.6、餐饮组织:为了实现既定的经营目标，有意识地协调餐饮经营活动的群体。7、净料率：原料利用率，指食品原料经过一系列加工后得到的净料重量与它在加工前的毛料重量比.。8、固定（零点）菜单：餐饮企业为满足就餐者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时间内所列的产品品种、价格等内容不发生变动的菜单,通常这一特定时间为一年。9、西餐:对欧美各国菜肴的总称，主要指欧洲、北美洲、大洋洲各国菜肴.10、菜系：在一定区域内,因独特的物产、气候、历史文化和饮食习俗等原因，自成体系的烹饪技术及地方特色菜肴的总和。11、餐饮业:利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐的客人提供社会生活服务的生产经营性服务行业。12、循环菜单：是一套完整的菜单，按照一定的时间循环使用，过了一个完整周期，又开始新的周期所使用的菜单。13、配菜：根据菜肴的质量和特色要求，把不同品种的、经过刀工处理的原料合理地搭配，使它们一盘理想的菜肴。14、拌：将生或熟制的食品原料切成丝、条、片和块等形状，放入调味品后,经搅拌而成。15、中餐面点：以小麦、大米、豆类为主要原料制作的各种小吃和点心，是中国菜肴的重要组成部分,包括广式、苏式、京式三种风格。16、现代西餐：根据法国、意大利、英国和俄罗斯菜肴的生产工艺，结合世界各地食品原料及餐饮文化,制成的富有营养、口味适中的菜肴。17、水波：西餐主菜的生产方法之一，即使用少量的水，水温度在75—95度，将原料煮熟的方法，适用于鲜嫩的原料,如鱼片、海鲜、鸡蛋等。二、选择题1、餐饮组织机构设置的基本要求是（ABC）。A．统一领导和分级管理相结合B．领导权力和承担责任相适应C．机构精简和工作效率统一D．坚持专业化和自动调节相结合2、百盛餐饮集团旗下肯德基、必胜客属于（C）.A．酒店宾馆业餐饮组织B．独立餐饮机构C．集团连锁业态餐饮机构D．有限责任公司3、食品成本属于变动成本,包括(BCD).A．酒水成本B．调料成本C．主料成本D．配料成本4、一位患感冒的宾客来到餐厅,服务员敏捷的发掘并为宾客端来一碗热姜汤，该服务行为是（B）.A．服务的固有的特性B．服务的隐含要求C．食物卫生安全D．标准规范服务

15、“食不厌精，脍不厌细”是（C）提出的观点。A．欧阳修B．范仲淹C．孔子D．孙中山6、（D）也称家庭式服务，主要用适用于私人宴席.A．美式服务B．意大利式C．法式服务D．英式服务7、国际上酒店餐饮部大多采用(B)管理编制.A．三级B．四级C．五级D．六级8、美国饭店业的先驱斯达特勒曾经说过：“饭店从根本上说,只销售一样东西，那就是（A）”。A．服务B．饮食C．住宿D．文化9、餐厅服务员的服务基本技能包括（BCD)。A．迎接宾客和引客入座B．托托盘和叠餐巾花C．斟酒和摆台D．上菜和分菜10、当代人对餐饮的要求是(ABCD）。A．营养上的全面、均衡B．卫生标准方面的高标准、严要求C．餐饮经营活动对社会发展的责任心D．餐饮服务的规范化和个性化11.为单个餐饮产品定价一般较多采用是（C）A．内扣毛利率B．随行就市法C．系数定价法D．外加毛利率12.菜单是餐饮销售的工具，其作用主要表现在（ABCD)A．顾客购买菜肴的工具B．餐厅销售菜肴的工具C．餐饮经营管理的工具D．厨师技能考核的工具13、下述内容正确的是(ACD)。A.汽车饭店通常坐落在城郊、高速公路和飞机场附近,其目标市场为长途驾车的旅客。B。经济型饭店以接待会议顾客为主要客源，也接待一些展览及旅游团体。C。机场饭店通常建立在飞机场附近，其经营设施和服务与商业饭店很相似。D。休闲饭店通常是小型饭店，常坐落在旅游区和度假区，主要客源是度假和休闲顾客。14、以下（AB）项属于餐饮管理的特点。A.产销即时性,收入弹性大B.业务内容杂，管理难度高C.固定成本小，所获利润大D.品牌忠诚高，专利保护难15、客人判断餐厅的好坏，不仅仅是根据食品，餐具和装饰，而且也根据为他们服务的服务员，餐饮企业服务员的素质标准有（ABCD）。A．个人卫生B．饮食知识C．正确对待客人D．机智、礼貌、幽默16、已知一例盘青椒里脊丝成本为8。00元，计划食品成本率为40％，则售价为（C）。A．10元B．15元C．20元D．2517、红葡萄酒一般以斟倒(C）杯为宜。A．1/3B．1/2C．2/3D．4/518、18.下面表述正确是的:(AD）。A.宾客对饭店服务的要求有越来越高的趋势。B.有些餐饮产品的价格可较大地偏离其实际价格.C。餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点.D.餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重大。19、佛跳墙是（C)名菜。A．四川B．广东C．福建D．上海20、餐饮产品中直接产品包括（AB）。A.餐饮实物B.酒吧C。环境D.气氛

221、以下对地方菜的描述正确的是(ACD）。A.是中国菜的重要组成部分B。选用当地出产的优质烹饪原料C.采用本地区独特的烹调方法D。具有浓厚的地方风味22、餐厅选址的宏观位置要考虑(ABC）。A.劳动力成本B。土地成本C.社区因素D.可进入性23、适用于长住型饭店的是(B）。A.固定菜单B。循环菜单C.当日菜单D.限定菜单24、我国餐饮业发展的特点(ABCD）.A.餐饮业规模保持高速增长，餐饮需求市场日趋活跃B.投资主体与市场格局呈现多元化C。经营领域不断拓宽，服务方式逐步创新D.连锁经营成为餐饮业发展的主导模式25、餐饮服务的（B)是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。A.无形性B。一次性C。综合性D。差异性26、顾客就餐动机有（ABCD).A.充饥B.美食C。会议和旅游团体用餐D。宴请27、“西湖醋鱼”是根据（C)命名.A．烹饪方式B．口味C．原料构成D．消费时尚28、下列描述哪些是错的:（ABC）A.着装华丽的客人应安排在风景优美的角落，不受打扰。B。先到的客人应安排在离厨房近的地方,以便尽快上菜。C.残疾的客人应安排在远离门的位置,尽量挡住其残疾的部位。D.带宠物的客人要告知不能进餐厅。29、中餐当所有的菜点上齐后,应（A）.A.通知客人菜上齐了B。准备茶水C.准备递热毛巾D。准备账单结账30、几种物品同时装盘,应该(AD）。A.贵重物品放在盘的里档B。重物、高物放在外档C.轻物低物放在盘的里档D。重物、高物放在里档31、餐饮场所的地点要设在（ABCD）。A。城市中心B。经济中心C。旅游或文化中心D.交通便捷之处32.餐厅经理岗位职责其中之一是（A).A．对客人负责B．对餐厅的治安负责C．对餐厅的安全负责D．对餐厅的环境卫生负责33.如果男服务员不慎将酒水或菜汁洒在女宾客身上，下面哪种做法是错误的：（AC）。A.男服务员马上亲自为女宾客擦拭B.请女服务员为宾客擦拭C。拿来干净毛巾请女宾客自己擦拭D。应向女宾客礼貌道歉34。下列对不同地区的餐饮习俗的描述正确的是(ABD）.A.西北地区人们喜爱酸辛,鲜咸和酥烂香浓的菜肴。B.华东地区喜爱米饭，瓜蔬，海鲜，水果和小吃，口味清淡并微甜.C.湖北地区口味偏重，湖南地区口味酸辣，华南地区习惯酸甜清淡的菜肴.D。华西地区的餐饮习惯是喜爱蔬菜和畜肉菜肴,口味麻辣或酸辣，注重调味。35.零点菜单是餐饮经营的最基本菜单,其特点是(ABC）。A.根据菜肴品种，以单个菜肴计价。B.顾客根据自己需要,以单个菜肴点菜。C.菜单上的产品以人们进餐的习惯和顺序为基础。D.咖啡厅菜单的排列顺序是，

3开胃菜、汤、沙拉、三明治、主菜和甜品。36.根据对菜肴销售状况定量分析,以下(D)予以保留，作为诱饵吸引顾客。A。畅销、高利润B.不畅销、高利润C。不畅销、低利润D.畅销、低利润37．(C）代表菜肴有苹果塔特、马铃薯面包和培根肉土豆等.A。威尔士菜系B。苏格兰菜系C。爱尔兰菜系D.英格兰菜系38.由于餐饮企业接待的人数受到营业面积大小,餐位多少的影响，因此餐饮酒企业必须（D)。A.改善就餐环境B.增加服务项目C。延长营业时间D.提高餐位利用率39.下图是（A)的组织结构图.厨师长厨师厨师助手A.小型传统式厨房B.大型传统式西餐厨房C.中型传统中厨房D。现代式大型厨房40.餐厅应具备的条件有（ABD）。A．固定经营场所B。提供菜品酒水C。提供高质量服务D.以盈利为经营目的41.不属于固定性菜单的缺点是：(ACD)A。原材料的仓储管理较难B。菜单的灵活性小C.剩余食品不好处理D。菜单的编制和印刷费用较高42.（A)是将加工成丝、条或片的植物原料放入沸水中，瞬时的烫煮，捞出后，沥去水分,放调味品，搅拌而成。A.拌B。卷C．炝D.煮43．一般认为，中国古代的餐饮宴席，由席地而坐发展成为坐椅而餐的开始时间是（C)。A．秦朝B．汉朝C．唐朝D．明朝44.中国四大菜系是指（C)。A．京菜、苏菜、川菜、粤菜B．苏菜、川菜、沪菜、粤菜C．粤菜、川菜、鲁菜、苏菜D．鲁菜、湘菜、苏菜、闽菜45.信仰伊斯兰教的人不食（A）.A．猪肉B．羊肉C．牛肉D．鸡肉46。在饭店中营业时间最长的餐厅是（C）。A．中餐厅B．西餐厅C．咖啡厅D．多功能厅47.面包有许多种类，分类方法各有不同。根据制作工艺和面包的特点，面包主要可分为（ABCD）。A.酵母面包B.快速面包C.软质面包D。硬质面包48.食品成本属于变动成本,包括(BCD）A.酒水成本B.调料成本C.主料成本D.配料成本49．对饭店组织变革的影响的外部环境因素包括（BCD）A。饭店规模B.顾客因素C。竞争因素D.科技因素50.负责菜肴、点心等烹饪加工任务的是饭店的（B).A．管事部B．厨务部C．宴会服务部D．后勤部51.风靡内地、港台的“茶餐厅”起源于(A)。A．中国香港B．中国台湾C．中国内地D．中国澳门52。中西饮食文化的差异主要在于（ABC）A.中国饮食注重口味；西方饮食注重科学营养B.中国饮食以植物性食物为主；西方饮食多以肉食为主C.中国饮食多以聚食制；西方饮食多用分餐制D.

4中国烹饪随意、趣味性强;西方饮食烹饪规范性、机械性强53.（A)的代表菜肴有，扒通天鱼翅、清汤燕窝、葱烧海参、酱爆肉丁、油爆双脆、扒原汁鲍鱼、红烧海螺和锅烧肘子等。A.山东菜系B。四川菜C．广东菜系D.湖南菜系54.坐落交通方便的风景名胜地区或名山和秀水附近的是（B）.A．商务饭店B．度假饭店C．长住饭店D．汽车饭店55.宫爆鸡丁属哪个菜系？(C）。A．鲁菜B．京菜C．川菜D．粤菜56．法式服务的特点是（ABC）。A.讲究餐具和摆台B。带有切配和烹调表演的服务C.服务细致和周到D.通常用于咖啡厅57.餐厅服务员对前来用餐的客人最基本的问候语是（B)。A．您好谢谢B．欢迎光临C．谢谢光顾D．来吃饭吗？58.(A）是以接待会议顾客为主要客源的饭店，也接待一些展览活动及旅游团体等A.会议饭店B.机场饭店C。休闲饭店D。培训中心59.餐饮定价的原则是（BC)。A.菜单必须反映饭店形象和特色B。价格应适应顾客消费需求C。价格应反映餐饮产品的价值D。菜单必须适应目标顾客的需求60.在（D）传热中,既不需要固体接触，也不需要固体之间的液体流体等传热介质，而是通过电磁波，光波等形式进行.A.热传导B.对流C.传导D。辐射61.(B)有鲜明的特色,许多菜肴以猪肉和红菜为主要原料，以制作酸甜味菜肴而著名.A.西伯利亚菜系B.乌克兰菜系C。白俄罗斯菜系D.乌兹别克菜系62.（B）有着“北方代表菜"之称。其特点是讲究菜肴的原汤原味。A.北京菜系B。山东菜系C．安徽菜系D.谭家菜63.餐饮价格的实际构成包括（AB）A.产品毛利B。原料成本C.必要劳动价值D.剩余劳动价值64.(A）是为了满足商务、会展、旅游和休闲顾客而设计，通常是坐落在商务区域。A.商务饭店B。度假饭店C.长住饭店D。汽车饭店65.世界三大饮料是（ABC）A.咖啡B。矿泉水C.茶D.苏打水66．年长的用餐者通常被安排在餐厅的（A)。A．里面位置B．近门口C．中心位置D．角落处67．下列关于各著名地方菜系的描述不正确的是（D）.A.著名的北京菜有涮羊肉、醋椒桂鱼、葱爆羊肉、油爆双脆、酱爆鸡丁和黄焖鱼翅等。B.著名的上海菜有沙锅鱼头、椒盐蹄膀、红烧烤麸、菊花黄鱼羹和干贝莴笋等。C.湖北代表菜有清蒸武昌鱼、清炖鲜鱼、黄州豆腐和荷包丸子等.D。著名的贵州菜肴有汽锅鸡、大理砂锅鱼、五香乳鸽、鸡翅羊肚菌、烤羊腿和竹筒鸡等.68.西式菜肴中,肉类菜肴一般配饮(D）.A．甜葡萄酒B．黄酒C．干白葡萄酒D．干红葡萄酒

569。菜单筹划的原则包括（BD）。A.菜单必须为企业带来最佳经济效益。B。价格应反映餐饮产品价值。C.价格应保持稳定性。D。菜单必须反映饭店形象和特色。70．对残疾人用餐者,餐厅服务人员应取的最佳态度是（C）。A．给予充分照顾B．由其自我照顾C．给予适度照顾D．由其家人照顾71.宴会席间如有宾客感到不适,服务员哪种做法是错误的（D）。A．向客人询问病情B．保留宾客所用食物留待化验C．向上级汇报D．赶紧为宾客买药，以给宾客及时服药72.中餐宴会（A）上的花型应高于其他花型。A．主人位B．主宾位C．副主人位D．副主宾位73.菜单上的所有菜肴均可分为下述四类：(1）虽畅销但低利；(2)既畅销又高利；（3）不畅销但高利；(4）不畅销又低利;上述四类菜肴中，哪一类菜肴肯定要列入菜单?(B)A．（1）B．（2）C．（3）D．（4）74．固定菜单上列出的经营品种、价格在一定时间内不应发生变化。按照国际餐饮惯例，这一时间是(B）。A．半年B．一年C．一年半D．两年75.标准食谱规范了许多标准,但不属于标准食谱规范内容的是（BD）。A．标准配料量B．标准成本C．标准烹调程序D．标准食用方法76.中餐在斟倒白酒时，如客人没有要求，一律以（C）满为宜。A．五分B．六分C．八分D．十分77.宾客要求服务员代为点菜时，下面哪种说法是正确的(ABC）。A．宾客对点什么菜式拿不定主意B．宾客显示富裕的一种表现C．这位宾客是常客，寻值台员表示信任D．宾客非常了解菜单78．毛利与销售价格的比率叫做(C）。A．成本率B．纯利率C．内扣毛利率D．外加毛利率79.菜单上的所有菜肴均可分为下述四类：（1)虽畅销但低利；（2）既畅销又高利；(3）不畅销又低利；(4）不畅销但高利;上述四类菜肴中，一般将哪一类菜肴称为装饰性菜肴？（A)A．（1）B．（2）C．（3)D．(4）80.关于我国西餐发展叙述正确的是（ABC)。A。西餐传入我国可追溯到13世纪的意大利旅行家马可·波罗到中国旅行。B.1840年鸦片战争后，一些西方人进入中国,将西餐制作方法带到中国。C.1885年，广州开设了太平馆,标志着西餐业正式登陆中国.D.20世纪90年代后,西餐业只在我国少数沿海城市和大城市经营。81。服务推销时要尽可能地推销(A）。A．价格成本都高的菜肴B．价格高成本低的菜肴C．价格低成本高的菜肴D．价格成本都低的菜肴三、简答题1。8.餐饮经营成功的要素有哪些？（1）优秀的营销环境:地点适合本企业的餐饮销售，交通便利，与周围环境协调；建筑特色、停车场、餐厅外观、气氛情调等符合目标顾客需求(2）优秀的餐饮服务：顾客受到亲切、热情和真诚的接待，得到理想的接待程序和方法（3）优秀的菜肴和酒水：卫生、有营养；数量质量、气味味道、颜色造型、装饰包装达到顾客的期望（4）优秀的质量评价:来自顾客的满意（5）优秀的经营管理：人力资源的开发和培养；

6餐饮成本和质量管理8.餐饮管理主要包括哪些方面的内容?餐饮选址与布局；菜单计划与销售分析;餐厅服务及日常管理；餐饮人事管理与培训；厨房生产与管理;信息技术与餐饮管理；投诉管理9.什么是中餐，其特点有哪些?中国菜和中国面点的总称，是世界华人习惯食用的菜肴和点心的总称。经过长期的发展,融汇了我国各民族和各地区的饮食文化和烹调工艺，形成了中餐特色,表现在：食品原料丰富，生产工艺精细，烹调方法独特,讲究营养和健身.10.湘菜有哪些特点？（1）是刀工精妙，形味兼美。湘菜的基本刀法有十六种之多，具体运用，演化参合,使菜肴千姿百态变化无穷。(2）是长于调味，酸辣著称。湘菜特别讲究原料的入味，注重主味的突出和内涵的精当。湘菜调味，特色是“酸辣”，以痘为主，酸寓其中.“(3）是技法多样，尤重煨。煨在色泽变化上又分为“红煨"、“白煨”，在调味上则分为“清汤煨”、“浓汤煨”、“奶汤煨”等，都讲究小火慢,原汁原味。12.黔菜的特点有哪些？（1)辣醇。贵州辣椒品种名目繁多，正所谓一辣一格，辣出百味.黔菜以多种辣椒做成的各种辣椒食品，辣而不猛，辣味醇和，如糍粑辣椒、糊辣椒、辣椒面、油辣椒、腌泡椒、糟辣椒、阴辣椒等，在烹饪中调制出菜肴的味型各异。（2）酸鲜。以贵州独有的番茄酸、糟辣酸、虾酸、盐酸等所烹制的菜肴具有浓郁的民族风韵，其独特的各种酸鲜口感是其他菜系所不具备的。酸是民族菜的根本（3）味厚。黔菜所调制的火锅，具有原汁原味、香浓醇厚的特点，例：花江狗肉、清汤鹅、青椒童子鸡、阳朗鸡。13.我国调味品的历史发展是如何的？基本上可以分为以下三代：第一代:单味调味品，如酱油、食醋、酱、腐乳及辣椒、八角等天然香辛料，其盛行时间最长，跨度数千年。第二代:高浓度及高效调味品，如超鲜味精、甜蜜素、阿斯巴甜、甜叶菊和木糖等,还有酵母抽提物、食用香精、香料等。此类高效调味品从70年代流行至今。第三代：复合调味品。现代化复合调味品起步较晚，进入90年代才开始迅速发展。目前，上述三代调味品共存,但后两者逐年扩大市场占有率和营销份额。14.请列举出5种我国面点中有名的点心。北京宫廷御点、山西民间礼馍、苏州市肆粉点、无锡太湖船点、扬州富春茶点、上海南翔花点、广州早茶细点、杭州灵隐斋点、回民开斋节点、满族敬神供点、蒙古毡房奶点、藏胞标花酥点15.什么是西餐？具有哪些特点？对欧美各国菜肴的总称，主要指欧洲、北美洲、大洋洲各国菜肴。现代西餐则是根据法国、意大利、英国和俄罗斯菜肴的生产工艺，结合世界各地食品原料及餐饮文化，制成的富有营养、口味适中的菜肴。特点有：选料精细,要求严格；调料考究，品种多样；小量操作，工艺细腻；讲究营养，注意卫生16.简述西餐在我国的发展历程。（1）西餐传入我国可追溯到13世纪，据说意大利旅行家“马可－波罗”曾将某些西餐烹饪法传至中国。（2)1840年鸦片战争后,外国人大量入侵中国时也带来了他们本国的烹饪技法。（3)1885年，广州开设了中国第一家西餐厅-—太平馆。（4）到20世纪20年代，

7西餐在我国一些沿海城市和大城市发展较快。(5）改革开放后,中外合资饭店相继在各大城市建立，外国著名的饭店管理集团进入我国,带来了新的西餐技术和管理方法，我国西餐业迅速与国际接轨，并培养了一批技术和管理人才。17。豪华餐厅有什么特点?1。建筑气派，环境高雅，专用停车场2。内部装饰豪华3。设施设备高档4。高级商务型客人、社会上层人士和名流5.高级厨师和营养师6.高素质服务员7.菜品有特色18.连锁经营有哪些经营模式，其主要优缺点有哪些？主要有特许经营、直接投资、合同经营三种经营模式。优点是标准化、易于识别;降低了企业成本；提高服务质量；人员培训与管理统一；缺陷是企业信誉形象易受损；模式内容单一,风险大19.什么是主题餐厅？经营特点有哪些？主题餐厅是通过特殊环境的布置和有特色的主题餐饮活动，全方位创造具有特定文化主题的餐馆。餐厅以某种文化活动为主题，从菜品、环境和服务各方面全方位打造餐厅鲜明的文化特征，为客人提供一种文化餐。特点有:鲜明的特色主题；个性化的消费对象；深厚的文化内涵；专业化的从业人员；经营存在高利润、高风险20.主题餐厅表现形式有哪些？主题餐厅表现形式主要有：以怀旧复古为主题、以回归自然为主题、以农家乐等农村生活为主题、以问题活动为主题、以文学作品为主题、以著名人物为主题21.请列举出5种中餐热菜烹调方法（1）炒、爆、熘；（2）炸、烹：放入热油中加热成熟;(3）煎、贴、瓤：使用温油将菜肴煎熟；（4)烧、焖、扒、烩；(5）烤；（6）炖、煮、蒸：以水为媒介进行传热，时间略长；（7）拔丝、蜜汁：甜菜的制作方法;（8）涮锅、什锦锅：汤菜的制作。22。餐厅选址需要考虑的因素有哪些？宏观位置因素：劳动力成本、土地成本、能源成本、交通成本、社区因素细节性位置因素：可进入性、可见性、交通、停车、可扩展余地、竞争对手的相对位置23.餐饮组织机构设置原则根据本部门的业务活动需要；精简与效率统一;统一指挥；授权明确、完整;责权对等24.管理人员可分为几层？各自任务是什么？管理人员可分为3层(1）高层管理人员:制定企业长期计划和长期目标，重视企业的总体经营环境。关注机遇和威胁.（2）中层管理人员：中间环节，上下级沟通的关键岗位。制定企业短期目标，监督较低层级的中层管理人员和底层管理人员。（3)低层管理人员:代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注问题。更多的使用技术技能，并制定短期目标。25．影响餐饮人员配备的主要因素有哪些?档次高低和座位多少；市场状况和座位利用率;厨房生产能力与技术设备；经营的季节波动程度；班次安排和出勤率高低26.如何进行餐饮组织的创新与调整？环境与文化创新与调整:通过优化工作场所的空间结构、设备布局及减少噪声等措施提高工作效率，从而优化组织结构;创建企业文化组织结构创新与调整:

8通过改变职务结构及职权关系提高餐饮部工作绩效人员创新与调整:餐饮经营目标发生变化时，饭店对职工态度、技能及知识的要求也发生变化32。什么是循环菜单？其特点有哪些？按一定天数的周期循环使用的菜单优点：菜单丰富多彩,顾客和员工都不会感到菜式和工作单调；原料库存量相对固定；便于对食品采保、生产和销售进行标准化管理，员工能较快熟悉每道菜的生产和服务。缺点：需要较高的劳力成本，厨房必须拥有庞大的厨师队伍对于当天未销售完的菜肴很难再推销,易造成浪费；造成成本增加，使资金流动速度减慢。适用范围：适宜于旅游饭店的团体餐厅、渡假型饭店、长住型饭店、公寓型饭店及企事业食堂餐厅使用。33.什么是固定菜单?其优缺点有哪些？固定菜单（标准菜单):一种菜式内容标准化而不作经常性调整的菜单.优点:有利于食品成本控制；有利于采保标准化;防止盲目购置设备和闲置设备所造成的浪费;有利于职工劳力的安排和设备用具的充分使用。缺点:客人容易产生“厌倦"情绪而改换餐厅.长期不更换会造成客源减少菜单灵活性小。适用范围：顾客流动性大的饭店中34.菜单设计原则有哪些?1.迎合目标顾客的需求；2.考虑食品原料的成本及菜品赢利能力;3.考虑食品原料供应状况；4。菜式品种不宜过多,种类要平衡;5。菜品要考虑厨房设备条件及厨师技术水平35.菜单菜品选择时需要考虑哪些因素？菜菜系力；;食系的的风食品品的风味味与的营与特营养养特色色；；食食品品原原料料的的成成本本及及供供应应情情况况;；食食品品原原料料品品种种的的平平衡衡和和多多样样化化;；餐餐厅厅设设备备和和烹烹饪饪技技术术；；菜菜式式的的盈盈利利能能力37.如何在储存过程中保持食品营养?缩短运送与使用之间的时间；新鲜食品小心搬运，避免碰装；记录进货时间；多数食品储存在原始的包装箱;保护新鲜食品的外包装或封口；缩短半成品水果及蔬菜的储存时间38.什么是标准菜谱，实行标准菜谱作用是什么？标准菜谱是指关于菜点烹饪制作方法及原理的说明卡，它列明某一菜点在生产过程中所需要的各种主料、辅料及调料的名称、数量、操作方法，每份的量和装盘工具及其他必要的信息。利用标准菜谱不仅有利于计划菜肴成本,同时经营人员充分了解菜点的生产和服务要求，也有利于产品质量标准化的目的。39.现代饮食要素有哪些？热量、脂肪与胆固醇、钠、纤维、食物过敏、素食40．对菜单设计者的素质有哪些要求？广泛的食品原料知识；烹调知识；了解生产与服务设施；了解顾客需求、菜肴发展趋势；有一定美学基础、艺术修养；善于沟通41.餐饮菜品定价目标有哪些？如何实行有效定价？（一）以经营利润作为定价目标——品牌效应（二）市场份额导向的定价目标：市场渗透定价——高质量、低定价(三）垄断导向的定价目标—-高价一般质量(四）以成本为定价目标：薄利多销(五）竞争导向：随行就市定价(六)文化导向：高价促销42.如准确把握时机和节奏；主动沟通；善于观察,及时推荐；观察宾客习惯，

9捕捉信息;因势利导；展示饮食文化魅力;分如何何进进行行餐单服务？餐制征询结账形式；适度点菜，文明用餐；把握营销时机；确认酒菜42.中餐、西餐上菜的顺序分别是什么?中餐：凉菜—主菜—热菜—汤菜—甜菜—水果西餐：开胃品—汤-副菜—色拉—主菜-甜点—咖啡或茶四、计算题1.某餐厅的市场区总人口数是53800人,按经济收入分类，餐厅选择收入中等偏高的群体为目标顾客,该群体的人口占市场区总人数的45％，平均家庭人口为2.7人，平均0.7人为非消费者，目标顾客平均每月外出就餐2.5此，流动人口就餐比例占35%。那么该餐厅每日潜在目标顾客的人次为多少?潜在目标顾客人次数=市场区总人口数×目标顾客群体比例×（1—非消费者比例）×人均每月外出就餐次数÷30×（1+流动人口就餐比例）某餐厅的市场区的总人口数为6200人，餐厅选择的目标顾客群体占总人口数的40％，目标顾客在午、晚餐期每月平均外出就餐1。8次,该群体中非消费者占总数的20％,流动人口就餐比例为40％，请计算该市场区的目标顾客群体的外出就餐人次为多少？2.状元餐厅有座位180个，旺季座位利用率95％，桌面服务员每人管20个座位,每45个座位配一名跑菜员，另配领位员和酒水员3人。厨房每30个座位配一台炉。每位炒菜厨师管1台炉,并需配加工勤杂人员1.2人/炉，餐厅两班制，计划出勤率98%，请核定：(1）餐厅和厨房的平均劳动定额。（2）餐厅和厨房的定员人数.厨房：核定人员编制n=（Qn×F/Q×f）×7÷5餐厅人员：核定看管定额Q＝Qx/A+B核定人员编制n=(Qn×r×F/Q×f)×7÷5核定劳动定额Q＝Qx/A+B3。某餐厅烹制“炸排骨"一份，耗用原材料如下：净猪肉200克(每千克价9元），面粉50克（每千克价1.4元），食油75克（每千克6.8元），盐、味精等调料计0.06元，餐厅规定的菜肴毛利率45％，求这份炸排骨的售价应该是多少？内扣毛利率法：销售价格=标准食品成本/(1-售价毛利率)外加毛利率法：销售价格＝食品成本价格×（1＋成本毛利率）某餐厅肉丝芹菜一份，用料规定是：肉丝200克（每100克为7。50元)，芹菜100克（每100克为2元），调味品金额为0.35元，规定的毛利率为50%，计算其售价.4。某饭店中餐厅当年目标利润是25万,依据历年统计,餐饮原料成本占营业额的38%左右，营业税占5％，部门经营费用占32%,餐饮部分摊的企业管理费占5％，预计这些项目占营业额的比例相差不大。该餐厅有120个餐位,预计每餐位的周转率是1。2。每天供应午晚餐。请预测该餐厅客人的平均消费额指标。计划期餐饮收入指标=目标利润+食品原料成本+经营费用+营业税客人平均消费额指标=计划期餐饮收入指标/座位数*座位周转率*每日餐数＊期内天数兰花餐厅的月经营利润指标为93000元，预计食品饮料成本率为38%，营业费用率约为33%，营业税率5％。该餐厅有150个餐位，预计每餐位的周转率是1。2。每天供应午晚餐。请预测该餐厅客人的平均消费额指标。5.某地区三星级商务饭店餐饮成本率为30%,如果葱烧海参的食品成本为220元,采用食品成本率定价法计算葱烧海参的售价。餐饮价格=食品原料成本*餐饮定价系数定价系数=1/食品成本率某四星级商务饭店餐饮成本率为33％，如果红烧比目鱼的食品成本为71元，厨师沙拉的食品成本为22元，分别计算它们的价格。

10五、案例分析题(无标准答案，言之有理即得分）案例1：热闹的婚宴一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴.席间气氛热烈,参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛.宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来,高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时,他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这位服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来.结合所学的员工素质、管理方法等理论分析一下该案例。案例二：小王的问题华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去,亲切地问道：“先生,需要我做些什么吗?”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元,那条黄鱼实际上重750克，计价330元。如果你是小王,你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。以下是某餐厅的菜单销售表，请运用ME菜单分析方法对此份菜单进行分析，计算各类菜品的顾客欢迎指数和销售额指数，评估在变动菜单时，哪些菜品应保留，哪些应去掉？（请直接填入空格处。)(15分）菜名销售数(份）销售数百分比顾客欢迎指数单价（元)销售额（元）销售额百分比销售额指数结论法式洋葱汤6026530016.1新鲜蔬菜汤301341206.5牛尾清汤20981608。6奶油鸡汤80351080043酸辣牛肉汤40171248025。8总计2302020阅读下列材料某饭店中餐厅，几位客人点好菜后，又点了两瓶啤酒,其中一位女宾问服务员小刘：“小姐,这啤酒是多少度？"小刘从吧台取来一瓶，说道：“11°".女宾一听说太高了,不要.另外一位客人说：“这11°不是酒精度，而是麦芽浓度，真正的酒精度是这里，3.5°。小刘站在一旁感到特别不自在。试分析服务员业务素质的高低对酒店声誉有何影响？请阅读下面材料吃面的老先生一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了,给我一份面条就可以，就三鲜面吧.”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错,您请稍等,喝点茶,面条很快就会烧好的。"说完,小秦又为客人添了点茶才离开。十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。"小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍侯.”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。用餐完毕，

11小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续."请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性.3.请阅读以下材料某大酒店的小宴会厅里热闹非凡.一家中外合资有限公司的总裁正在举行大型宴请，酒店李总经理也应邀出席作陪。宾客们推杯换盏，开怀畅饮。席间,主人看到一位贵宾老喝矿泉水不过瘾,建议换点酒精饮料。客人沉思一会儿，对身边女服务员小刘说：“给我拿杯扎啤吧.”小刘转身而去,等了10来分钟，还不见酒水送来。这时急坏了旁边的李总。那位客人也有些不耐烦了，对另一位服务员说：“没扎啤就不喝了，还是给我矿泉水吧！”一杯崂山矿泉水很快又放在客人面前。李总看着主宾阴沉的脸色，实在坐不住了，他托辞去洗手间，悄悄地离开了座位.在后台，李总询问小刘，为什么这长时间扎啤还不来。她说：“我跟吧台服务员说了,他不理我。”李总怒气冲冲来到咖啡厅吧台，服务员小关一见老总的身影，吓坏了，他急得脸一阵红一阵白。面对领导的质问，他支支吾吾答不上来。李总真的气坏了，厉声说道：“明天你可以离开饭店了！”显然，小关被解雇了。为什么小关不及时提供扎啤呢？原来小关和小刘两人平时就有矛盾，当小刘到吧台要啤酒时态度很不好，大声嚷道:“嗨！要杯扎啤。"她既没个称呼,也没说要多大的杯子，小关觉得小刘在故意为难他,给他气受，何况取扎啤还需到40米以外的另一个餐厅去所以就怠慢了。小刘心想：“你不去敢吗？好！看你结果怎么样！”她讲了一遍后，不再说话便又回到餐厅。第二天，小关被告知解雇了,心里觉得很委屈。他壮着胆子走进总经理办公室，对正在伏案办公的李总说：“我想跟您谈谈。”怒气未消的李总眼皮都没抬一抬：“没什么可说的，你走吧！”第三天，小关再次来到总经理办公室门口。李总回答的还是那句话.小关再也抑不住内心的激动，他说：“开除我没意见，您能不能听我一句话？”这句话尚未说完，李总已经把办公室的门关上了.他，含泪离去……试分析这次质量事故的责任该由谁承担。以下是某餐厅的菜单销售表,请运用ME菜单分析方法对此份菜单进行分析，计算各类菜品的顾客欢迎指数和销售额指数,评估在变动菜单时，哪些菜品应保留，哪些应去掉？（请直接填入空格处。)（15分）序号品名单价/镑销售份数占餐厅菜肴总销售数的百分比顾客欢迎指数销售额/镑占餐厅菜肴总销售额的百分比销售额指数结论1特色什扒32004。326003.402野菌干葱蛋卷2.5110023。76275015。603加拿大熏三文鱼3。591019。65318518.074芥末猪扒6501。083001.705顶级鲜蚝12701.518404。776煎大虾24008。648004。547土豆与炸鸡2.580017.28200011。358炸鸡胸拌哒哒汁23607。787204。099扒西冷牛扒850010.80400022。7010炸鱼柳11300.653301。8711鸡尾蟹肉102104.54210011。91合计4630100。0017625100请阅读以下材料某餐厅一桌吃火锅的客人已在就餐过程中，客人看锅下的火小了，要招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了,就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗“呼"地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻,服务员忙拿湿毛巾压在上面,才把火熄灭.试分析服务员应吸取哪些教训？请阅读以下材料

12阿波罗餐厅的女服务员实习生罗娜，年轻好动，乐于助人。一天下班回家时，例行检查的保安发现罗娜包内有饭店的香肠、糕点等物。经询问，她承认这些是餐厅厨房的材料，但她辩说是利用午休时见厨房人手紧张,主动帮助而得到厨师长的馈赠，厨师长则说是罗娜利用帮厨而趁机偷拿。厨师长在饭店已供职数年，人缘很好，正因新来的餐饮部经理取消员工的高级餐厅而生气，因为这是他向饭店高级员工展示厨艺的一个窗口。问题：1。实习生罗娜和厨师长谁错了？2.如果你是新来的经理,你会如何处理这件事?请写明原因。北京某饭店的风味餐厅经理收到了一名已辞职员工的来信.内容如下：×经理：我们实在没法在他手底下混这碗饭了。那天我在餐厅领位，前后来了两个美国团用餐。由于陪同当时都不在，客人自己报团号，我的英语不好，也没有经过这方面的培训，结果把两个团安排颠倒了(注：据了解，两个团的用餐标准不同，一个是300元/人；另一个是160元/人.显然,让300元/人的团用160元/人的餐标肯定会有麻烦)。事后,我作了检讨，并主动交了100元罚款。但头儿说，他为此也被罚了100元，如果也罚我100元也太少了，他一定要我交300元。当时，我本想说，我没带那么多钱，但一急便所成了“我没钱”。头儿听后说我顶撞上级，就又加了100。我当时不太冷静，转身就走了.走出不久，我就后悔了，于是马上回来说我愿意接受处罚。可头儿这时又说，他先要治治我的脾气，要杀鸡给猴看,拿我当典型，进行整顿.接下来，不管我怎么求情说好话,他都不再理我了。第二天一早，我便交去了400元的罚款。头儿说我还得在全餐厅作检查，下午我做了，但他说不深刻，让我再做。第二天我在检查中说，希望餐厅能加强外语培训。头儿又说我为自己的错误开脱，还说我又想挣钱，又想念书,真是想得美,有本事上大学去；没本事,当服务员就得服管。这以后我就没再去上班。当时真想叫人揍他一顿,事后一想算了。他人不算太坏,就是不是当头的料,没头脑，也没方法。他这样说，把人都得罪了，餐厅很多人都想辞职,只是还没找到合适的地方。.。。电大【酒店餐饮服务与管理】形成性考核册答案电大【酒店餐饮服务与管理】形考作业一答案：一、名词解释1、餐饮业:通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务,满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求,从而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。2、饮食文化:指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和.3、厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。4、厨房产品质量:指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。5、摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。6、PDCA循环：按照计划（Plan)、执行(Do)、检查（Check）、处理(Action)四个阶段的顺序进行管理工作、并按照这样的顺序循环不止的进行下去。7、餐饮经营:餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。8、菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单,同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐饮生产和服务运转的第一环节。

139、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客,并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。10、保险贮存量:酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。11、固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成本。12、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。13、餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向,采用新的理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐饮资源，以满足需求，创造需求,创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的一系列的变革。14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。三、判断题（每题2分，共20.中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求.（）3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。（)。厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领,是厨房一切工作的依据。（)10.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。（）四、简答题1、厨房产品质量分析的方法有哪些?答：厨房产品质量分析的方法主要有以下七种：对策表。2、餐饮产品的特征是什么？答：餐饮产品的主要特征有：餐饮产品的文化知识含量。3、餐饮内部营销的形式有哪此？答：主要形式有：其他推销；五、论述题1、案例分析兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面,单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的.还有大堂的客源，更是不间断的.那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。要知道,在餐饮经营中，最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海西溪宾馆内。换句话说，兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式,并且最终获得了成功.许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。在与兆丰人接触过后，他们发现,兆丰的成功是有其必然性的。除了拥有过人的胆识外,最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”,那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”，对长远利益追求的永无止境的“野心”。兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念，并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。首先，兆丰人非常体恤员工。这不仅表现在员工的福利待遇上,关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。兆丰人始终坚持这样的经营理念:员工素质高了，待遇好了,服务客人也会到位了，客人自然也会满意了.其次,兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。兆丰的经营者大多厨师科班出生,不仅熟知各餐饮制作、经营的理论知识，更是对各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。总之，在兆丰,菜单一月接一月的换,菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。问题：应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。答:（1)兆丰餐饮成功的经验主要有:兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次

14型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训,体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念,并融入经营管理上；兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。(2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处:追求树立企业品牌的理念、体恤员工；建立员工培训制度;餐饮产品创新的精神。（3）按自己的构想写，无固定答案。2、案例分析许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工.不一会儿，一道道菜就陆续上桌了.客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱.突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊.好大的一条鱼啊！足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下.许先生边用手推了推眼镜，边说道.”可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。”先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。”这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来."小康插话道.最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班，将鱼款划掉.问题：请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？答：(1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。(2)服务人员在点菜中的注意事项有：准确把握点菜时机和节凑；主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式;善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点；观察宾客习惯,捕捉宾客谈话信息；因势利导，主动与宾客商定菜点;了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后,服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；积极引导宾客适度点菜,文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机;宾客点完酒菜后,服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上,上菜的时间都没掌握；餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。电大天堂【酒店餐饮服务与管理】形考作业二答案:一、名词解释1、餐饮产品：是指顾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的使用价值的总和.2、聚集制：中国人习惯吃饭时围坐在一起,分享同样的菜肴，这种方式被称作聚食制3、厨房管理:指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理,即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。4、厨房产品全面质量管理:餐饮实体为了保证和提高产品质量，以全体烹调师互相配合为重

15点，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统和质量管理活动。5、特许经营：指餐饮集团通过向餐饮实体让渡其特许经营权，扩大其成员，谋求相应利益的行为。6、低价诱饵定价法:主动将某些受欢迎的菜点，降低售价来吸引顾客并刺激其消费，这是餐厅常用的手法。7、订货点贮存量：一种原料在库房中的最低贮存量.8、标准贮存量:一种原料在库房中的最高贮存量。9、可控成本：指在短期内管理人员能够控制其数额的成本。10、卫生许可证制度：餐饮生产经营和食品工业生产经营以及食品摊贩,必须先取得行政管理部门发放的《卫生许可证》方可向工商行政管理部门申请登记.11、精细化管理：以法律法规为依据，以提高效率与效益为目的的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。四、简答题1．中西饮食文化的差异表现在哪些方面？答：中西饮食文化的差异表现在以下几个方面:（1)中西方饮食观念的差异：中国饮食注重口味；西方饮食注重科学营养.（2）中西方饮食内容的差异：中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主；西方饮食多以肉食、生食、冷食为主。(3）中西方饮食方式的差异:中国的饮食方式是聚食制；西方的饮食方式是分餐制.(4)中西方烹饪方式的差异：中国烹饪随意性、趣味性强；西方饮食烹饪的规范性和机（5）中西方饮食思想的差异:分别与合和.2．餐饮原料采购的特点是什么？答：餐饮原料采购的特点主要有：（1）大部分原料的季节性特点较为突出，为保证菜点的生产与销售，需要进行一定数量的原料储备;（2）对于鲜活原料,只能进行小批量采购,超过需求会引起变质,贬值需要根据保鲜期的长短来确定进货批量；（3）肉、禽、蛋类食品原料的采购批次和批量取决于餐饮实体的原料储存设施设备和存放管理方式。3．餐饮创新需遵循哪些原则?答：餐饮创新需遵循的原则有：循序渐进的原则；五、论述题1、结合实际谈谈如何在中餐宴会就餐环节做好服务。答：在中餐宴会就餐环节中应做好以下服务：上菜服务：包括上菜顺序、掌握上菜时间、所有的菜肴上完后应告知宾客，并询问宾客品种，数量正确与否后祝宾客用餐愉快.分餐服务:分餐服务时要注意手法卫生、动作利索、份量均匀；分餐的次序是主宾、主人、后按顺时针方向绕台进行；分餐过程要尽量缩短,不要让宾客等得太久。席间服务：包括在用餐过程中，服务员要巡视服务区域、遇有需要更换骨碟、宾客进餐中提出问题时,要及时准确地回答。2、案例分析威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而闻名，诸如第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的霓虹灯，第一个采用泛光灯装置等。还成为韩国商人的“商场酒店"，被全国旅游界视为一绝。餐饮不是“丽园"的强项，却同样受到领导极大的关注.大酒店的刘总经理经常与餐饮部几位主要负责人聚在一起研究菜点的供应情况。2004月底的一个上午，在刘总的办公室里正开着一个小型会议，与会者有总经理办公室主任、餐饮部经理、厨师长和两位餐厅主管，每人手里拿着一份最近两个月的菜点销售

16状况分析表。表的左面是菜单上的菜点名称，最上面一行是日期，注出了星期几，每周有个“小计",表内主体部分是每种菜点的销售量，表的最右面是每天平均销售量.“从本表可以看出,我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈上升趋势。8月份从第一个星期的180份一直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为在考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”一位主管首先坦陈自己的看法。“我同意。另外，我认为肉丸子沙锅也应该保留。一方面，这是我们的看家菜，已有相当的名声；另一方面从销售情况看，每天的销售量始终保持在190份上下，变动范围在40之内。这说明我们的顾客喜欢这道菜。"厨师长接着发言。“红煨羊肉的销售状况看上去波动较大，但如果仔细分析一下的话，内中有一定的规律，每周星期六和星期日的销售量激增。在其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值，但在用料方面须作调整，星期六和星期日两天多准备一些原料,以满足需求。餐饮部经理谈了自己的意见。他们对每道菜进行了认真细致的分析，把销售情况呈明显下降趋势的以及近阶段内一直销售不佳的4道菜删去。餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，获得一致赞同。问题：根据所学知识谈谈菜单定价方法。答：（1）酒店人员充分了解宾客组成情况和宾客的需求确定哪些菜款的确定，也根据接待规格标准，确定菜肴道数和菜点等结构比例结合宾客饮食喜好、地方特色，拟定菜单具体品种。（2）菜单的定价方法有四种：以需求为中心的定价方法，包括：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品以价格竞争为中心的定价方法，包括:追随同业定价法、追高定价法、同质低价法；成本核算定价法，包括：系数定价法、依照毛利率定价、主要成本定价法；以数字心理反应的定价方法,包括：整数定价法、尾数定价法、特殊意义定价法。3、案例分析青岛的夏天,蔚蓝色的天空，蔚蓝色的大海，美丽的东方酒店矗立岸边.这天，餐饮部办公室来了3位宾客。带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理.他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理，这次专程前来参观学习。位宾客在东方酒店董经理的带领下来到厨房。一看，果然名不虚传，厨房设计很有特点。只见制作中餐、西餐等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达5．2墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水珠；厨房地面由红色地砖铺就，一无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均是可接待人数的3位宾客连声称赞，他们在厨房拍了许多照片，画下了平面布置图,并在记事本上记下了很多东西.在一个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步。原来那儿张贴着一张《厨房卫生管理制度》，上面有厨房工作人员的个人卫生要求，各食品加工间的卫生管理要求,原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求，成品和半成品的存放规定等详细内容。东北宾客频频点头称是.“我们还有‘五定’制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有‘四隔离’制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离;个人卫生要求‘四勤',即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有‘四过关’制度，即洗、刷、冲、消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁，甚至连保鲜纸的使用都有十分详细的规定.”董经理不无自豪地介绍

17位宾客听了不时发出啧啧赞叹声。他们又进一步了解到东方酒店厨房制度的3个特点:“严”、“细”、“明”.制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合，凡发现不按食品卫生要求操作的人员或不清洁卫生的现象,立即停止工作并进行整改，还要扣班组奖金.餐饮部全体人员每年至少检查一次身体,并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试，凡不合格者即令其下岗培训，或调离岗位，或予以劝退。制度之“细”在于所有条款都规定的具体，如“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用l%食醋洗刷消毒5分钟”,细致程度可见一斑.制度之“明"则在于检查落实，责任明确，班组包片，个人包件,部门每月考核。厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌,对他人的职责范围同样一清二楚，这样就不会再有卫生死角了。由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧,因此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位"、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。问题：酒店宾客一般不会走到厨房里去，因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点?如何提高厨房管理效率？答：（1）不能，酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点，因为关系到产品安全生产。（2)厨房管理的内容包括：其他制度。(3）厨房管理是提供优质餐饮产品,开创独特的饮食风格，所以要建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性,厨房生产要做到标准化，规格化生产,建立责任制，基本规章制度，加强培训,提高烹调师素质，提高厨房管理效率.