客务部经营计划书

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客务部经营计划书客房部经营管理计划书客房的定义及地位和作用客房是宾馆、酒店向客人提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的家,它是酒店的一个重要组成部分，搞好客房服务不仅反映一个企业的管理水平和服务质量，而且对企业的声誉和经营成败关系重大。客房是一种经济实体,它是人们旅行、游乐和暂时居留的场所,它是酒店的重要职能部门，是酒店收入的一个重要来源，是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。客房是酒店的基本设施和重要组成部门,是影响整个部门管理的关键部位之一,面积占整个酒店的百分之六十。一、客房部的地位:1、客房是饭店经济收入的重要来源，占50%，60%以上，多的超过70％，客房经济效益好坏，直接影响酒店整体效益，影响其它部门。2、客房服务是酒店服务质量的重要标志。客房是客人住宿期间的主要生活区域，超过60％的时间在客房,服务质量的好坏直接影响客人满意度。3、客房管理与服务是连接市场销售和客人消费的纽带和桥梁。表现在:第一,客房管理要开发市场,组织客源，必然和市场发生广泛联系，从而也有利于掌握市场动向、特点、发展趋势和客人需求文化;第二,服务质量高低，而及时发觉，提供高质量、高效益和带有人情味的服务，可以发挥“活广告”效益而增加客源，引导消费；第三，客房服务和其它部门服务相辅相成，加强配合，提高服务质量，提高酒店设施的利用率。二。客房部的主要任务

1负责饭店所有客房的清洁和保养工作台，供应和配置各种用品,并为住客提供各种服务项目，以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境,还负责许多对内的服务工作.1、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境；2、做好客房接待服务，提供安全保障；3、降低劳动消耗，获得良好经济效益;4、搞好协调配合，保证客房服务需要。三、客房部的业务特点1、以时间为单位出售客房使用权；2、随机性强；3、秘密性与安全性要求高,未经客人同意不能随便进房间，不能随意移动，翻看人物品,必须绝对尊重客人的隐私权。四、客房部与其它部门的协作客房部与前厅部的协作:1、客房部为前厅部及时提供优质的客房商品，满足前厅部销售客房商品的需要,既要提高客房出租率，又要提高满意度。2、相互通报和核对客房状况,保证客房状况的一致性和准确性。3、相互通报客情信息，包括：出租率、次日及未来某一时期的预订、重大活动及接待、进客、退房、客人资料及特殊要求、喜好.4、客房部为前厅部的对客服务提供方便和协助,包括：行李服务、留言服务、叫醒服务等。5、两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。一、服务项目酒店设施及服务

2＊国内/国际长途电话＊保险箱＊停车场*电视节目*擦鞋服务*客房报刊杂志赠阅＊礼宾服务*留言服务*信用卡服务*客房Internet接口*票务中心＊洗衣烫衣服务*24小时客房送餐服务*早晨唤醒服务二、客房服务?客房种类、特点及门市价面积数量单间/双间门市价种类特点（平方米)（间)(间）人民币液晶电视、宽带接2/13标准房15338口、液晶电脑液晶电视、液晶电16/40观景房56418脑、宽带接口液晶电视、液晶电豪华观景房2412/12688脑、宽带接口硬件高档齐全、床上6/0用品温馨舒适、液晶蜜月房6688电视、液晶电脑、宽带接口液晶电视、液晶电6/0脑、宽带接口、装饰豪华单间6688风格尊贵高雅液晶电视、液晶电2/0套房21088脑、宽带接口、前厅的经营在酒店业更加趋于完善的的今天,在目前的市场状况下客房部已从接受指令的部门转变成为产生指令或销售的部门。我们必须重新审视客房部员工的日常工作,需要想出最佳途径来发挥力量支持销售部的努力。注重服务质量，最大限度地扩大潜在销售对酒店的经营十分重要。

3(1）收益管理,观念客房部作为一线面客的部门，工作思路已不能局限于只做好服务，处理好投诉,让客人乘兴而来，满意而归.因为像我们这样规模的酒店，销售部必须将主要客源定位在团队和会议上才能完成足够的入住率，使酒店客房达到最大的使用率,因为卖不掉的苹果就是烂苹果,房间销售不出去,这一夜的成本就已消耗出去了，损失就必然造成。由于团队会议为主体，平均房价就一定会较低,这样酒店房间的营业收入就不会达到最大值。作为传统观念，要努力争取100％的客房出租率.但是现代酒店的管理理念提出了收益管理的概念，打个比方:A酒店有客房500间，以500和650元（门市价)各售出200间，收入230000元，入住率80%；B酒店也有500间客房，以500元售出100间,以650元售出300间，收入是245000，入住率同样是80％，但每天多收入15000。这就引出了上面提到的收益管理概念:收益就是实际收入（客房数X实际价格）占潜在收入（所有客房全部以门市价售出所能获得的客房收入）的百分比。收益比传统观念的客房出租率更能准确地衡量酒店员工的努力程度。如果员工在追求最高客房出租率时能够更有效地推销750元的客房的话，将会取得更理想的效果.因此收益管理的目标是以最高价售出所有可出租的客房，以保证实现最大收益。，策略当客房需求大时,最大限度地以高价售出；当需求小时,最大限度地扩大销售额.

4需求大时，严格限制或不为客人提供较低档次的客房或包价房，并只为愿意高价租房的团体提供住房。需求小时，把特殊的房价介绍给对标准价犹豫不决的客人，从对价格特别敏感的社会机关团体身上获取生意,向本地市场提供低价包房(如周末特价等)。,预测以上的策略需要准确及时地客房销售预测,因为这是每日决策计划而不是季度性决策计划。比如，如果酒店95%的可供出租客房都预定给了团体客人，那么这期间就不适宜提供特殊的促销式的包价客房。如果知道做完团体生意之后客房需求量小，那么就赢得了为了获得客人和本地市场制定特殊的销售策略的时间。当然，收益管理面临的棘手问题是客人的疏远，客人因不满拿不到特殊房价而可能不会再选择本酒店。补救的办法是培训处一支优秀的预订和客房员队伍，这也是我们管理人员的工作重点。(2）额外销售对客人的额外销售通常是通过未来预订，酒店进餐,客房送餐，让客人光顾修休闲中心和礼品店等形式来实现的。他们对酒店损益表上的盈利创造了有利条件。客房部在促进这些销售的过程中起着不可低估的作用。要使前厅成为营业点式的前厅，就需要制定一个促销纲领，下面就是客房部的促销纲领：，前厅A(预订

5(1)预订时向客人推荐较高价格的产品和服务。（2）办理入住登记时和结账手续时争取使客人额外预订.B（客房登记时提高预订标准。C（个人服务（1）购物（2）委托代办服务？车机票订购。?一般旅游信息。？本地观光。?交通信息.?其他应急服务.(3）本部门营业点经营车辆出租基本要求为可满足中低档客人的需求，亦可供酒店自己行政所需。酒店车辆收费合理,相同于本县同业四星级酒店的价格定位，可根据客人的要求，由经验丰富的专职司机提供侍从式的24小时优质服务。因此，我们将通过提供优秀的专职司机和运行状况良好的车辆,满足各自不同客人的需求.我们的经营策略为:确保安全、优质服务。在本酒店车辆的经营运作上，我们将提供一系列的具有特色的优质服务，满足中外商旅顾客的不同需求；也将积极主动地争取业务，并寻求各旅行代理商、会议主办者或有此

6需求的商务公司进行合作，配以良好的激销政策，争取获得较好的车辆出租收益；同时我们将刻意注重保证司机本人和车辆的形象包装，加强司机的旅游常识培训，利用配给司机的职业制服和车辆本身的宣传设计,树立良好的社会形象，配合酒店整体的宣传推广，能够带来相应的广告宣传;但不可忽视车辆的日常维修保养，尽量地节约成本，不可无谓地增加投入。故此，本酒店车辆的经营不再单一停留于满足自身需要，亦能配合酒店的整体经营和宣传推广,主动出击以提高车辆出租的经济收入.我们的营运方法为:注重形象、加强宣传、主动出击、争取业务、爱惜车辆、节约成本。（4）物质激励计划：客房促销客房部作为销售部的主要合作部门必须体现出自己的优势，就是直接面对抵达的预定客人和WALK-IN客人,所以利用这一优势尽可能的销售门市价房间，和UPSELL预订客人的房间就是客房部的经营重点，总之提高平均房价，尽可能的扩大营业额是客房部经营的主要目标。要想达到这一目标，就需要充分调动员工的积极性，这需要一个有效的激励机制作支持.通常一些酒店用提留的方式奖励员工，比如卖出一间门市价房，按房价的5％提留奖励给销售的员工。这种方法有效果但副作用也不小,首先有的员工会为获取利益制造虚假的成绩，比如客人询问房价后爽快地接受，员工本人并未作销售的努力，而直接获取奖励;更重要的是由于个人利益的驱使,同事间关系紧张，严重影响团队之间的合作，为今后其他工作造成不良影响.奖励团体和团队中的典型而不是个人，并制定一个合理，科学，有益于每个参与员工的方案，既可避免上述副作用的发生又可以使员工因利益的获取而提高积极性，达到树立楷模，增进团队合作并建立一个“比学赶帮超”的良性竞争环境。计划如下：1。制定奖励额度，比如每月总WALK—IN和UPSELL的收入5%提留前台，由专人管理帐目。2。制定监督机制，如由前台主管，领班等层层审核制度，

7避免弄虚作假现象,杜绝不良风气。3.建立一套评比奖励机制,根据记录每月评选出销售冠军，亚军，月提留款的30％用来奖励销售冠军,亚军。4。建立以员工为主体的服务大使评选制度，每月评选出服务热情周到,微笑甜美的优秀服务人员,将月提留款的10%用作奖励来树立榜样，鼓励员工积极进取。5。50%的月提留款用作客房部团队活动经费，不定期组织分部门间员工沟通活动,既可加强内部互动由给同样提供服务的其他员工一个心理平衡，避免同事间互相拆台.6。10％的月提留款用作机动备用金,作为对部门内个别的好人好事或特殊事件当事人奖励之用。销售冠军和服务大使的奖励同时作为员工评估的参考.前厅的管理和服务之所以在经营计划书中提到管理和服务,是因为客房部在服务中起到的作用直接影响到经营的好坏，除去日常管理工作,我们还要制定更多科学合理的管理和服务方法，为客人提供更全面的服务，为经营做好铺垫。,全面质量管理的应用—-——焦点小组：这一管理方式的目的在于促进员工之间的互动，重新分配工作职责以达到掌握新的科学的管理服务方法，更好的为客人服务和提高工作效率。

8当一段时间某一项服务产生问题，投诉增多，或同事间的合作不顺畅时，指定一名值班经理，选择相关分部的基层员工各一名,组成一个称作焦点小组的横向联系的组织，利用业余时间，根据自己一线服务的经验和感受，集体讨论，并制定改进的方案，在与管理层研讨后在部门内推广。当自己亲自参与制定的改进计划付诸实施并在对客服务中见效，对员工本人来说是很有自豪感的，而且通过这一活动有加深了同事间了解和沟通。另外让员工参与到决策当中，更利于深入了解管理层的意图,更主动和热情地为客人提供服务。另外针对个别大型团队，组成横向的接待团队，产生环环相扣的服务,减少因沟通不够可能发生的纰漏。经营特色,关于对客礼貌电话问候服务的延伸通常礼貌电话都是在客人刚刚入住时由客房助理完成的，展示了酒店对客人的问候并获取客人对酒店的意见.。而在客人居住期间发生的问题往往被客人带走或传播给他人.上面提到的“客房员的名片”扩大了客人投诉的接收点但仍为被动的;借鉴其他酒店的模式，建议将对客礼貌电话问候服务延伸，由房务部经理对入住两日以上的部分客人，餐饮部经理对在餐厅用过餐的部分客人进行礼貌电话问候，由于他们在本领域的权威和能力，客人的问题会最有效地解决，并使客人感到受重视。（此项只为建议）,女士房间女性商务人员呈上升趋势,在商务旅行市场也在增长，这一特殊市场要求受到密切关注并满足一些特别需求，建议设立一定数量的女士房间，在房间布置，客用品方面特别安排,放置鲜花水果，略微提高或持平房价,争取这份市场份额，同时带动其他男士入住本酒店。这也可以酒店一大亮点。，旅游/历史及酒店营业点推介

9出门旅游的客人往往出于接受文化教育和希望了解他们生存的这个社会，学习了历史后希望亲眼看看书本里阅读到的地方，并带回在这里的记忆。建议在大厅休息处或大堂吧安置大屏幕电视,提供宁乡及沩山的历史旅游信息，风土人情介绍，和本酒店各营业点的广告宣传，宣传沩山同时推介酒店营业点，也帮客人打发闲暇时光。,家庭包价由于本酒店地处旅游区，过路的旅客中不乏阖家出游的客人，暂时经停沩山就不会像单身旅客一样随便找个地方抗一下就过去了。一般家庭出游都有老人或孩子,通常需要找到一个舒适而价格合适的落脚点。我们应有针对性地制定一个家庭包价来吸引这份客源,最好在配以广告让过往客人都知道这一消息，利用我们新酒店的优势招揽客人。形成真正的周末经济，从而最终带动酒店客房的销售。