客务部岗位职责

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1、客务部岗位职责客务部经理岗位职责：1.宣传、贯彻ISO9000质量认证及ISO14000环境认证的有关内容，并积极配合严格执行。2.宣传、贯彻国家有关旅游饭店的有关法规、法则、定期组织学习及培训，贯彻《客务部工作手册》。3.对懂事长、总经理负责，贯彻执行董事长、总经理、下达的营业及管理指令，负责客房的全面工作。4.负责制订客务部各项经济指标和预算，制定用品的管理制度，制定各种设施设备的保养措施，并组织实施。努力减少支出，降低成本，抓好经济指标，确保计划的实现。5.主持本部门工作例会，吸取、汇报、组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。6.每天审阅有

2、关报表，掌握客房的预订、销售、接待任务及客人的动态。7.经常吸取和收集宾客及各部门意见，加强本部门与其他部门的沟通和联系。8.负责制定本部门人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务。9.负责本部门员工的聘用，专业培训员工评估制度，激励员工，培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升，调职意见。10.严格按照服务规程，质量要求，检查本部门各管区的质量管理工作。编制：审核：批准：客务部楼层副经理岗位职责：1.协助客务部经理做好管理工作并协助制定各项计划、制度、业务经济指标和预算、组织实施、确保计划实现。2.督导本部门员工遵守店规店纪，严格按照服务的规范、标准和程序进行服务

3、；严格按照服务规程、质量要求，检查本部门各管区的质量管理工作。3.配合人事部负责本部门员工的岗位业务培训，提高员工的业务素质，服务技能和工作效率。4.认真对待本店管理层和宾客投诉、及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。5.经常收取和收集宾客及各部门意见，加强本部门与其他部门的沟通和联系，不断改进工作。6.每天巡视检查本部门工作区域的清洁卫生，抽查客房并做好记录，发现问题，及时处理。7.协助经理抓好安全和消防管理工作。8.参加主管例会，了解员工的思想状况。编制：审核：批准：楼层主管岗位职责：1.主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。2.督导下属员工的工作，对出现的问题及时

4、进行解决纠正。3.检查VIP客房，抽查已清理完毕的客房。4.检查整理客人的遗留物品，处理住客的投诉及突发事件。5.制定并落实客务部的培训计划，对下属员工进行培训和考核。6.与房务中心密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。7.做好楼层的安全保卫工作。8.完成经理安排的其它工作。客房管家岗位职责：1负责管理所辖区内所有房间卫生的检查及接待服务工作。2检查客房的维修保养事宜，维修项目及时上报，做好记录。3掌握楼层物品领用及消耗情况，严格控制物品的流失。4掌握安全防火条例，负责本区域的安全消防工作。5掌握所在楼层的住客情况，为住客提供优质服务。6保证客房及楼层公共区域的整洁

5、，宁静、安全和设备的完好。7负责客房水杯器具的清洗消毒工作。编制：审核：批准：8为住客做夜床，按程序处理遗留物品。9管理客房小酒吧。客房房扫员岗位职责：1按照操作规程对客房的卫生进行清扫、整理。2负责清扫和保持工作车的整洁以及其它清洁工具的维护保养。3检查及报告客房设备，物品损坏及遗失情况。4报告客人遗留物品情况。5清点布件。6根据客人的要求，及时提供应有的服务。楼层库管岗位职责：1负责部门所有物资设备及库房的所有工作。2严格控制各楼层、班组的物品储存及消耗量，定期对客务部的物资设备及用品进行盘点，了解掌握库存数量及时提出补充清单。3核算本部门的各项支出，填写报表向经理汇报。

6、4负责楼层特种垃圾清倒程序的登记。5督导各班组认真做好仓库的防火、防盗、防霉烂、防变质等工作，确保其安全、整洁。房务中心岗位职责：1.24小时规范的接听电话并做好记录，将客人的要求及客编制：审核：批准：人进店、离店、结账等信息准确、迅速的通知到相应的人员。2.熟记客情、熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员按标准提前准备。3.保管、发放、收取各种工作钥匙并严格按照《钥匙管理制度》进行。4.核对房态，保证总台、房务中心与楼层房态记录的统一与准确。5.监督楼层每一位员工签到、签退工作。6.负责登记、保管客人的遗留物品并严格执行《遗留物品服务程序》。

7、7.为客人提供租借物品，做好租借物品的登记、保管工作。8.负责将报洗地毯情况准确无误的统计并填单，最后在地毯组工作完毕后与其核实清洗情况并做记录。9.在一般情况下按照《报纸派发规定》分发报纸，在特殊情况下（住客较多报纸不够时）可灵活安排，确保每间住客房有报纸。10.负责酒水单的回收及酒水的领用发放情况并做报表交于库管审核。11.负责维修本记录工作并在第二天将前一天未修好的项目继续报修。12.负责赔偿单的填写及记录工作。13.夜班人员负责填写《值台表》、《酒水表》、《清扫表》并保证准确。14.负责填写特种