咖啡厅管理手册

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咖啡厅制度管理手册制作:＊＊*＊**公司实施时间：＊＊年**月**日咖啡厅经营理念经营理念-——注重品质+用心服务服务理念—--微笑服务+规范服务　　管理理念--—制度管理+情感管理行为规范——-用心和微笑去服务于你的朋友。经营目标：宾至如归。目录

1第一篇员工管理篇……..。……………………………………………………………...。.。.。。.。.。。。..4第一章入职管理…….。.………………………………………………………。。..。.。。。。.。。..。。...4第二章培训管理……..。…………………………………………………。..。。.………。。...。。...。4第三章离职管理…….。.……………………………………………………………。..。.。.。....。.。6第四章考勤管理…….。。……………………………………………………………...。...。....。..8第五章6S管理…….。.…………………………………………………………….。.。.。。.。。..。。...9第六章相关奖惩……。..……………………………………………………………。。..。.。。.。....。11第七章薪酬绩效……。.。……………………………。。....………………………………。.。。。。。.。13第二篇销售篇……。.。……………………………………………………………。.。.。..。。。.。.。。..。。.。。19第一章营业与闭店准备工作…….……………………………………………………………。15第二章接待及配餐流程…….。。………………………………………………………。。.。.。.。.。。16第三章接待员的工作细则……。..……………………………………………。。.。..。.。.。.....。.17第四章收银员的工作流程……。.。…………………………………………….。....。。.。。。..。..。。19第五章后勤的工作流程…………………………………………………………。。。。.。。.。....。。.19

2第六章各岗位的工作配合及细节…………………………….。。。。。.。。。.。..。.......。...。。...。。20第七章仓库管理.。。。.....。.。。.。。..。。。。..。。。..。.。.。..。。.。。。。.。.。....。..。.。.。....。。。。。。。.。.。。。。..。。。....21第三篇行政篇……。.。…………………………………………………………。。。..。。..。.。.。.。.。.。.。...22第五篇财务篇……。..…………………………………………………………..。。。。.。。....。...。..。...。23第一章财务制度及报销流程…….。.………………………………………………….。。。。。.。.。23第二章利润及工资核算。………………………………………………………。。。。..。。.。。...。。.。.24第一篇员工管理篇第一章入职管理一、目的:为提高员工的整体综合素质,获取更多能够推动品牌发展的优秀人才，达到人力资源优化配置。二、入职要求1、根据所缺岗位的任职要求，结合实际的岗位职责，进行招聘.2、所有岗位有经验者优先，并能符合咖啡厅整体用人原则。3、新员工到店报到将带身份证复印件、1寸近期免冠彩照2张，入职后将存入员工档案，进入员工培训阶段。4、新员工报到店三天后，需真实填写《员工档案表》

3，如有虚报或伪造者，一经核实以开除处理。5、新员工试用期为1——3个月，经试用不合格者，公司可予以辞退。6、员工的服务年资按入职时间计算.第二章培训管理第一节新员工的培训一、目的：新进员工的培训宗旨是使新员工了解店里情况和规章制度，能更快地胜任工作。二、培训的实施1、培训由店内负责人组织进行。2、新员工必须进行为期至少一个月的培训。3、培训内容、时间及形式。培训形式培训内容时间理论培训1、店内各项规章制度2、各岗位介绍与职责三天实践培训1、店内各物品的摆放、各设备的使用2、店内产品的制作流程一月3。1理论培训结束后，员工需签署《规章制度确认书》.3.2实践培训过程中,店内负责人需采取一对一的培训模式，针对问题，制定培训计划.

44、培训要求：新员工须严格按照要求完成所有培训课程的学习。凡无故不参加者，以旷工论处。5、试用期员工的转正5.1试用期员工（吧员）每月25日为转正考试,形式为笔试和实操考试，考试合格者下月为正式员工。5.2正式员工需签署《员工聘用书》《业务保密协议》。6、后期跟踪店面负责人应多与员工进行沟通，及时发现问题，解决问题,针对出现的问题积极进行实地培训。第二节在职员工的培训一、目的：为规范店内员工教育和专业培训工作，增强员工的岗位工作技能，提高员工队伍的整体素质，确保所有员工的岗位胜任力，结合店内的实际情况，制定本制度。二、培训流程1、店面负责人，需进行有针对性的培训，店内培训一周一次。2、培训形式与内容培训形式与方法可根据培训内容、培训对象以及工作性质采取多样化培训。时间、地点由店内统一安排.第三章离职管理一、目的：为了规范员工离职管理，明确离职各环节的操作流程,确保离职员工和公司的正当权益,特制定本制度。二、相关流程1、离职1.1员工申请辞职，店长（主管）提前60日,员工提前30日,提报书面申请.（试用员工入职一周以上者，需提前30天），

5一般情况下员工在未获批准辞职前或离职程序办理完之前，不得擅自离开工作岗位,否则需支付当月工资作为经济赔偿金且缺勤天数按旷工核算.1.2员工在聘工协议期限内，未按1.1执行，则支付当月工资及业务保密费作为经济赔偿金。1。3接到员工的辞职申请后，上级部门应了解员工辞职的原因，并根据其工作表现及其自身潜力，做好挽留工作，优秀者可建议岗位调整或部门调动。对于挽留无效者，批准离职.1。4如员工在职期间，违犯法律及严重违反规章制度，店内有权对其进行辞退。1.5如店长未按正常程序批准离职,则对其进行《员工奖惩》进行处罚,特殊情况需负责人上报。2、手续移交流程2。1离职员工走之前，由店长负责进行工作交接及物品移交。最好列明物品交接清单，并签字确认。2。2任何人员离职必须本人亲自办理离职手续，否则，不予办理。2.3离职员工等交接清楚后，工资随公司发放，如有其它特别情况，则暂不发放工资。第四章考勤管理一、目的：督促员工严格遵守劳动纪律和工作时间，如实反映考勤中的异常情况。二、实施细则1、店内实施考勤机打卡制度。2、考勤负责人于每月1号起1--2个工作日内根据上月员工出勤情况制作《月度考勤表》（后附表).员工如对月度考勤表有疑问，可向考勤负责人核实。3、考勤负责人每月1号起3个工作日内将月度考勤表报送相关部门进行工资核算。三、工作时间、休息与休假

61、工作时间根据店内营业时间，自行排班.1。2吃饭时间,员工可自行替换，在厨房内部进行，不得无故拖延。2.3因其它原因无法正常下班的或人手不够需要加班的,按照10元/小时，给予加班工资。2、休息2。1门店员工每周休息一天。2.2各店长进行休息日排班，如因部门工作原因无法正常休息，则可根据工作需要进行调休，由店长安排店内工作.此类型无加班费。2.3国家法定节假日不安排休息，门店员工遵守国家规定，进行工资补偿,此类型不可调休。3、请假工资3。1根据月度休息时间，如超出休假时间,请假当天没有工资。四、员工签到制度1、本公司所有员工每日上下班均须在公司打卡机上打卡或签到，以作为出勤及工资主要依据。２、若忘记打卡,无论何种情况，均为无效，并一次扣发工资5元，以此类推。如有代替他人签到或伪造出勤记录者，一经查属，给予扣发工资100元处分。3、迟到、早退扣现金20元/次,作为店内员工聚餐费用，超过三次及以上迟到/早退者，则扣罚工资100元处分.4、超过15分钟以上的迟到或早退,必须请示店长以请假论，否则以旷工论。4。1每月累计旷工一次，扣发工资200元，以此类推,超过三次，给予辞退。五、相关事项说明1、员工请假、调休、公出等手续一律填写《请假单》（后附表），否则以旷工论，工作期间外出要填写《员工外出登记表》(后附表).

7２、三天以下假期，由店长进行审批；3天以上假期应向相关人员报备，并办理请假手续，否则以旷工论。3、员工捏造请假事由者,一经查实均以旷工论。第五章6S管理一、定义： 6S管理由日本企业的5A扩展而来,是现代工厂行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序,预防为主，保证安全。6S的本质是一种执行力的企业文化,强调纪律性的文化,不怕困难，想到做到，做到做好,作为基础性的6S工作落实，能为其他管理活动提供优质的管理平台。二、6S的内容整理将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉.目的：腾出空间，空间活用,防止误用，塑造清爽的工作场所。整顿把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然,消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境,。消除过多的积压物品清扫将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境.目的：稳定品质，减少工业伤害。目的：稳定品质，减少工业伤害。清洁将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化,经常保持环境外在美观的状态。目的:创造明朗现场，维持上面3S成果.素养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事,培养积极主动的精神（也称习惯性）目的:培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。安全重视成员安全教育,每时每刻都有安全第一观念，防范于未然.目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。三、6S的实施1、在店内进行6S培训，使每位员工严格执行6S管理制度,严格要求自己，使6S管理体现在工作细节之中.

82、根据6S检查表，店长每天对店面进行6S检查，整改、管理。（后附表）3、相关部门，每周不定时地对各店面进行检查，并进行评分，每月汇总分数并将得分直接纳入对该店所有员工的绩效考核。第六章相关奖惩一、目的：为规范工作秩序，提高各岗位工作标准，从而提升整体店内满意度。二、奖励1、新品研发,经过销售业绩有明显提升，口碑良好者，当月工资奖励50元。2、服务得到顾客表扬,月度内二次及以上者，(有相关的证明：微信，微博，服务表）当月工资奖励50元.3、如果连续三个月营业额环比增长在30%及以上，店内共同奖励300元。4、提出合理化建议经采纳实施富有成效者、节约物资原材料利用有成效者，当月工资奖励50元。5、维护团体荣誉或热心服务，有具体事实者，当月工资奖励50元。三、处罚1、如有顾客投诉（品控，服务）,根据情况严重，扣罚工资50元/次。2、工作中出现错误或未按流程执行或重复性错误,二次以上（含）扣罚工资50元/次。3、餐厅所有操作性食品（咖啡、饮料、西点、简餐），未按票单做餐或做错,由个人以卖价承担。4、对餐厅原材料私自搭配食用，一经发现,以卖价120%进行承担，二次及以上，予以开除。5、店内定期进行固定资产盘点，如缺少,则按照正价承担.

96、对严重违反店内行为规范,影响正常工作的，给予扣罚工资100元。（包括上班玩手机等规章制度以外的事件）以上条例,随着业务发展需要,进行完善。第七章薪酬绩效一、目的：为了充分展现工作成果，公平客观的评估在职员工的工作情况，促进绩效的持续改进，形成稳定的经营者团队，特制定本制度。二、薪酬管理1、薪资构成实行定岗定级薪资模式，工资标准分为月度工资、日常考核、其它补助.基本工资：转正后根据应聘岗位，进行定薪.日常考核:每月进行卫生检查（全方面），一周一次；日常工作中出现的失误、投诉等.其它补助：加班费、全勤、工龄补贴.三、薪酬核算细则1、所有试用期为1-3个月；转正考核通过，可转为正式。2、店长、吧台入职，试用期为吧台工资的80%。3、如有促销活动,其提成方案，另行制定。4、每月工资=基本工资+日常考核+其它补助.四、薪酬调整1、工资基数调整根据当期全国及当地最低保障工资、物价水平、GDP水平、薪资政策走势及同行业薪资水平进行薪资标准整体变更。2、公司正式员工半年进行一次薪资面谈，进行工资调整，次月生效。

10第二篇销售篇第一章营业与闭店准备工作一、营业前的准备工作：1、11:45前到店，更换工衣.早班到晚上8点前主要负责吧台，晚班8点前主要负责接待。2、检查吧台设备是否正常运行，开启设备,如设备无法正常运行，应及时向老板报备。3、打扫店面卫生：扫地，拖地，擦桌子，切蛋糕，洗水壶倒入新的柠檬水.4、到店后要注意蛋糕是否新鲜,不新鲜要及时更换。二、闭店准备：1、彻底清洁咖啡机、吧台及吧台上所有物品，吧台及收银机清洁过后，用干抹布擦净水迹,保持吧台的整洁有序.2、将不足的消耗品补足，避免第二天早班忙乱。3、清理当天垃圾，并检查垃圾桶是否清洁，如有污迹，清洗垃圾桶，以免细菌滋生。4、将清洗过、沥过水的杯盘碗碟，放置消毒柜内，并摆放整齐。5、检查店内设备是否运行正常,需要关闭的设备开关是否关闭。6、锁闭店内门窗。第二章接待及配餐流程一、接待流程:对客基本标准:“要用对家人的爱心对待客人”-—接待,点餐,客人询问，都要眼睛看着客人,微笑应答。

111、顾客进店时起立并使用礼貌用语：欢迎光临!2、引导顾客入座后，第一时间提供水及菜单，如客人一个人入店,可礼貌询问客人几位，在这吃还是带走，不需要推销某种产品，每次点餐完毕，如果客人未点饮品,应提示顾客:是否需要饮品？如客人表示不需要，立刻停止进一步推荐，如客人感兴趣，可询问客人口味,根据客人口味进行推荐.3、顾客离店使用：欢迎下次光临!＊要求：熟悉并能清晰介绍每款食物的特色及特点.二、配餐流程：1、上甜点时，按照人数上餐巾和餐具,一次性上完所需餐具(没用过的餐巾和糖包回收再用).2、看见抽烟的客人要主动给烟缸。3、顾客就餐期间，及时为顾客续水，顾客有任何需求，第一时间给予回复，如有延迟,应向客人致歉，如：抱歉，让您久等了等话语。4、客人餐点上齐后，应告知客人,您的餐上齐了。5、客人有配餐上的要求或者忌口，应及时通知厨房。第三章接待员的工作细则一、目的：为了更好的规范工作流程，提高服务及出品,特制订以下细则：1、做热饮时,记得温杯.做冻饮时，特别是咖啡类的要询问客人是否要加糖,是否有特别需求。2、店内原材料、消耗品的领用需在原材料领料登记表及消耗品登记表上登记签字，以免月底盘库时造成误差。3

12、随时检查制冰机是否有八分满，不足八分满时将制冰机打开，并且检查下面的水是否足够,不够时要加饮用水,如果制冰机不会流水制冰，关闭水管阀门，打开制冰机后接水，后盖，将制冰机放水清洗里面的污垢。4、随时检查咖啡机上杯子是否摆满，不满及时补上。5、员工每次去洗手间，如果洗手间脏要及时清理,不要堆积太多再打扫,客人每次去洗手间出来都要去检查一下。6、洗手台每天早晚各清洗一次。7、每隔三天给屋里大小盆栽浇水.8、做饮品时，留意材料是否足够，不够及时补齐，仓库库存不足时，要跟客人说明并致歉，与同事做好交接工作，并向上级汇报。9、咖啡机和咖啡手把每周清洗一次。10、每次做咖啡和收工时都要清洗咖啡机周边区域死角.11、合理安排客人座位，要有主动引导能力。12、小厅8号桌最低消费100元。13、客人点饮品时，有热饮和冻饮之分，两种饮品有价格差异,且冻饮不续杯,要及时提醒客人，以免引起误解。14、不允许外带食物进店，如有发现客人外带食物进店，及时礼貌善意的提醒客人。15、每位客人提供一张餐巾，餐具要放在餐巾上，手不能触碰餐具前部。餐具上给客人前要注意是否有指纹或者脏了。16、客人离开后清理桌面要注意地下是否脏，及时清理，餐具回收后随手清洗擦干放入消毒碗柜。17、

13客人离开后，第一时间将餐桌,碗碟清洗干净，如店内忙碌，无法及时清洗，碗碟务必放置在水池内。18、每晚天亮转天黑后，关闭大厅灯，留吧台灯，开小台灯.4.5号桌如太黑给客人点上蜡烛。19、不刻意向客人推销食物,在客人选择困难时，要懂得如何引导客人点菜。例如没点饮品的客人，礼貌询问客人是否需要饮品。20、每天店内发生的重要或突发事件，以及客人意见，要及时记录,做好换班交接工作.21、咖啡豆新开一包以后，要从冰箱里拿出一包新的豆子回温,并在原材料领料表上登记签字。22、不可与客人发生争执,要耐心细致地解答客人提出的问题。23、多名客人用完洗手间之后，要及时清理,避免异味产生。24、店内卫生区域进行划分,负责各自的卫生区域，以周为单位，安排一名卫生负责人,进行卫生监督,为顾客创造一个清洁,舒适的卫生环境.如有顾客卫生投诉,根据卫生区域对责任人进行扣现金20元/次，以此类推！作为店内员工聚餐费用！25、每月月底28-30号抽出一天进行大扫除，如月底为周末或者假期，大扫除时间顺延。26、个人卫生：指甲不能过长，不能涂抹有颜色的指甲油。女生长头发要梳起。男生头发不能过长。第四章收银员的工作流程1、顾客需结帐时，第一时间核算完并告知顾客，钱物交接时应双手递交给客人.

142、在写单薄上第一页白色留底，在右上角写下编号,收银机留底右上写下编号，以便晚上对单，每次写完单后需要计算一次总价.分别写下名称，价格，编码.3、晚上下班前，需从收银机中打出当天的销售清单，并将当天营业额发至老板。4、如营业额有多出现象，则向老板报备；如营业额缺少,则当班吧台人员进行补齐。5、备用金交接，早班收银与晚班收银交接时应数清备用金，并填写备用金交接表，双方签字，晚班下班，结当日营业款时,应清点备用金,并在备用金交接表上签字，次日早班应再次清点并签字.第五章后厨的工作流程1、12点前到店,入店后更换工衣。2、查看厨房内的物品是否完好，检查厨房内各种设备是否运行正常，如有故障，应及时向老板报备.3、打扫厨房内卫生,工作闲时及备餐时应及时保持厨房内整洁干净。4、准备当日食材,为午市准备。准备工作包括：处理食材，蒸米饭，打扫厨房，洗碗，倒垃圾。调料或食材不充分时,应及时补足，以免忙时慌乱，延长客人等待时间.拆包的食材应记录并签字.5、结束工作之后，妥善处理材料，打扫厨房内卫生，检查应关闭的设备及煤气是否关闭，检查后可离店。

15第六章各岗位的工作配合及细节一、工作配合：1、前台接单之后，及时通知各个岗位的人员开始准备,务必要通知到位，避免漏单。2、及时的点算库存,不足的时应及时通知备货。3、员工餐可以轮换来做。4、后厨不在的时间段，如果有人点餐，可加热出餐。二、细节注意事项：1、员工吃饭在厨房进行，分次吃，必须保证保证前台有人。2、在客人可见的范围内，禁止吸烟，吃零食，大声聊天喧哗。3、朋友来访时,禁止长时间聊天，不得影响工作。4、注意个人衣着、指甲等形象及语言等。5、上班时间不得玩手机，因影响工作导致服务迟缓或错失。第七章仓库管理一、工作流程1、货品到仓库后，需将其放在指定的区域，并作好防护措施。保证货品摆放整齐有序.2、货品入库后，要及时更新《入库登记表》，做到清晰明确无疏漏。3、货品出库时,要及时进行《原材料领用登记表》，做到清晰明确无疏漏。4、工作中产生的帐目定期含票据及发票向财务报销。

165、盘点时保证做到盘点数量的准确性、公正性，严禁弄虚作假、虚报数据。6、盘点数据都需盘点人员签名确认。二、仓库的安全、卫生管理仓库每天都对仓库区域进行清洁整理工作，清理掉不要、不用的东西和坏的东西,并将仓库内的物料整理到提定的区域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。将按照公司6S进行仓库管理。1、仓库卫生可以在仓库空闲的时间进行。2、仓库内保持安全通道畅通，不可有堆积物,保证人员安全。3、仓库内严禁烟火，严禁非仓库人员非工作需要进入仓库.4、货品摆放区内要分类分小区存放，最好有清楚的标识。5、上下班关闭窗户及锁上仓库门.6、做好及时检查物货，如有异常或者安全隐患及时处理和上报。第三篇行政篇一、目的:通过行政管理，为门店的运营提供资源和保障，确保门店正常平稳有效的运转，为门店创造经济效益服务。二、适用范围：店内全体员工三、办公用品领用1、领用人根据有关办公用品清单及实际需要，向店长提出申请,统一签字领取。2、办公用品采购原则上由店长统一采购，特殊物品采购由上级部门签字同意后另行购买。

17四、印签及重要资料管理1、店面印章刻制均须报上级部门批准,由相关人员统一到公安机关办理刻制手续。2、印章由相关人员负责保管;印章使用及保管须有记录，不能委托他人代管。3、店面重要资料由相关人员进行管理，存档,酌情进行加密保存。4、用印人填写《印签及重要资料领用表》，注明用印事由、数量、申请人、用印日期、交接人。5、如印签或重要资料管理不善造成店内损失，由当事人赔偿。五、复印打印店内所有复印打印文档工作原则上由店长统一负责，未经店长确认，店员不得私自拿到店外复印打印。六、宣传品1、店内宣传品包括手提袋（长、短）、宣传彩页、宣传海报和外送卡等.2、领用店内宣传品需及时上报店长，由店长进行统一的制作。制作完毕后各店员方可领用。3、领用宣传品需报备店长并填写《领料登记表》，登记后可领用。七、固定资产盘点1、店长需实时更新店内《固定资产盘点表》，并上交上级部门进行登记.2、上级部门按季度对店面进行固定资产盘点,若盘点结果与店内实际不符，店长需给出解释说明并对店内损失进行照价赔偿。

18八、其他1、店长需与店面有业务往来的外联单位保持良好的合作关系。2、上级部门负责办理店内各种证照的申办、年检工作.第四篇财务篇第一章财务制度及报销流程一、目的：为了加强内部管理，规范财务报销行为,倡导一切以业务为   重的指导思想，合理控制费用支出,特制定本制度.二、费用报销细则1、店内物料由指定人员购买。2、报销人必须取得相应的合法票据(相关规定见发票管理制度），且发票背面有经办人签名.3、填写报销单应注意:根据费用性质填写对应单据；严格按单据要求项目认真写,注明附件张数；金额大小写须完全一致(不得涂改）;简述费用内容或事由。4、按规定的审批程序报批：三、费用报销流程报销人整理报销单据并填写对应费用报销单→总经理审核签字报销。四、报销时间具体安排如下：1、费用报销:每周一为费用报销日.若当月的最后一个报销日在该月的28日以后，为了便于集中时间月末结账，该报销日停止财务报销。2、借支及其他业务的不受以上的时间限制，可随时办理。

19第二章利润及工资核算一、目的：为了了解收入、成本和费用、净利润(或亏损)的实现及构成情况;同时,可以分析企业的获利能力及利润的未来发展趋势二、核算节点：1、每月3号之前各部门将利润核算相关资料移交相关负责人，负责人根据以上数据每月5号之前将利润表上报总经理。2、以上时间节点如遇节假日自动延期，情况特殊，提前通知。三、纳税申报1、相关负责人每月15号之前向所属税所进行纳税申报.2、以上时间节点如遇节假日自动延期。3、如营业额达不到当地税所报税基数,经税所核实则不用报税四、工资核算1、每月店长将工资核算相关资料移交相关负责人,负责人根据以上资料进行工资核算并制作工资表，工资表完成后交予上级审核，审核无误发放工资。2、制作工资条交予店长，由店长交予店员,如果工资有异议员工在发放工资后10天内到相关负责人处查询，经核实确认在下个月工资表里给予补差。3、以上时间如遇节假日自动顺延，特殊情况，提前通知五、工资发放形式1、工资每个月以银行卡形式发放.2、员工一经录用，将卡号报予店长。

20六、工资保密1、不得在任何场合谈论与薪资有关的相关事宜。2、不得将任何人薪资事宜向外透露。3、妥善保管工资资料及工资表，电子档加密,做到保密原则。人资附表：销售附表:行政附表：