酒店开业前部门培训计划

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MandarinHotelLtd.美华酒店美华酒店开业前培训计划2011年4月表1全体员工公共知识培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训内容及预期达到目标教学方式考核方法培训教材第一天8小时军训全体员工严明纪律统一行动实地训练第二天1小时团队组建全体员工分组、选队名、队长、队呼及比赛方式现场指导1小时酒店概况全体员工熟悉了解酒店功能、发展趋势，知名酒店集团介绍讲解理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》1。5小时美华酒店发展史全体员工投资人、规模、创建历史、声誉、影响力讲解理论考核1。5.小时美华酒店经营理念、发展目标全体员工企业使命、文化、运行模式讲解理论考核2小时美华酒店集团管理架构、店面管理架构及管理制度全体员工酒店制度及程序、员工手册、员工薪资福利及激励机制讲解理论考核2小时酒店产品知识全体员工1、明确酒店营业部门经营时间2、熟记酒店产品数量构成（1）客房（2）餐厅（3）康乐3、酒店产品价格4、酒店术语讲解实地参观理论考核《店面新员工入职培训手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

1MandarinHotelLtd.美华酒店第三天2小时职业道德与角色认知全体员工1、明确酒店行业职业道德的要求2、了解角色理论，树立正确的服务人员角色观讲授理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时酒店从业人员礼仪知识全体员工1、掌握正确的礼仪知识2、端正不良的礼仪行为习惯讲授、案例分析、录像现场实践《美华酒店新员工入职培训手册》3小时形体训练全体员工具备良好的仪态及行为礼仪,重点是微笑的练习实际演习2小时人际交往知识全体员工1.掌握在酒店环境下正确处理上下级、同级关系的方法2.具备正确的待客之道讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》第四天3小时沟通及语言使用技巧全体员工1.掌握正确的礼貌用语2.掌握服务过程中的语言运用技巧讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时处理客人投诉技巧全体员工处理客人投诉的基本步骤讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时优秀员工黄金心态全体员工调整心态，以最佳的状态迎接新的挑战讲授、案例分析理论考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

2MandarinHotelLtd.美华酒店《美华酒店新员工入职培训手册》2小时个性服务预服务创新全体员工美华差异化服务特色案例分析《美华酒店新员工入职培训手册》第五天2小时酒店安全知识全体员工熟练处理各种安全隐患讲授、案例分析理论考核《美华酒店新员工入职培训手册》2小时复习全体员工2小时综合知识考核全体员工1小时结业典礼全体员工表2销售部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教学方式考核方法培训教材第一天4小时市场认识销售部员工1、掌握本地市场特点2、竞争对手优劣势3。明确本酒店优劣势讲授、案例分析、现场考察等理论考核《美华酒店运营手册－销售部》4小时酒店营销销售部员工1、现代酒店营销观念2、酒店市场分割3、酒店营销组合4、酒店销售方法讲授、项目学习、案例分析提交酒店销售策略第二天8小时销售代表业务知识规范销售代表的工作，为开业后销售部门的良好运作而准备：讲授、案例分析、情景演练实操考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

3MandarinHotelLtd.美华酒店1、具备良好的仪态2、熟悉销售代表每日工作计划、周销售拜访计划及销售报告第三天8小时销售方法与技巧销售部员工掌握良好的销售方法，包括：1、如何向客户明确表达拜访目的2、销售陈述的步骤3、销售陈述的技巧4、如何处理客户的异议5、哪些是有用的信息6、电话销售应该注意的事项讲授、案例分析、情景演练、角色扮演实操考核第四天4小时客户管理销售部员工学会管理客户、把握客户：1、客户心理动机分析2、客户管理的方法3、客户抱怨的原因分析与处理4、客户跟踪服务5、客户档案管理讲授、案例分析、情景演练、实操考核4小时1、部门内部管理制度2、各种表格的使用3、销售部员工1、熟悉部门管理制度2、能够正确使用各种表格3、讲授、案例分析、情景演练、口试班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

4MandarinHotelLtd.美华酒店开业策划：大型活动的策划思路、应掌握的细节熟悉酒店大型活动流程第五天4小时酒店价格体系销售部员工不同市场及客户的价格政策4小时销售部绩效考核方案销售部员工让不同层级员工明确其绩效考核方案第六天8小时开业准备及市场拓展计划1、拟订酒店开业计划1、营销活动方案确定2、市场开拓计划第七天10小时复习考核、情景演练第八天8小时书面考核,情景考核表三财务部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目的教学方式考核方法培训教材第一天8小时部门规章制度与财务管理规定财务部全体员工1。了解财务部员工应具备的基本素质要求,能找到自己的不足和差距2、了解财务部的主要职责以及和其他部门的接口3、掌握一般的财务管理规定讲授、案例分析理论考核《美华酒店财务运营手册》信用政策及客户信用分析程序财务部全体员工1。掌握信用政策及工作程序2、掌握客户信息分析的基本方法讲授、案例分析理论考核《美华酒店财务运营手册第二天8小时会计基础知识考核财务部全体员工了解现有财务部员工的会计基础知识水平讲授、案例分析理论考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

5MandarinHotelLtd.美华酒店《美华酒店财务运营手册》酒店各营业点情况了解财务部全体员工了解酒店营业点情况讲授、案例分析口试《美华酒店财务运营手册餐饮各营业点代码学习收银员掌握餐饮各营业点代码讲授、案例分析口试《美华酒店财务运营手册第三天8小时餐饮价格政策财务部全体员工掌握餐饮价格政策讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册客房房价价格政策收银员掌握客房房价价格政策讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第四天8小时营业报表的编制程序财务部全体员工掌握营业报表的编制方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册练习营业报表编制财务部全体员工能熟练掌握营业报表的编制方法练习实操考核《美华酒店财务运营手册会计核对制度财务部全体员工掌握会计核对的一般方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第五天8小时夜审稽核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

6MandarinHotelLtd.美华酒店财务部全体员工掌握夜审稽核的一般方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册审核报销程序财务部全体员工掌握审核报销程序的一般方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册材料核算工作程序财务部全体员工掌握材料核算的一般方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第六天8小时干货水果等验收程序财务部全体员工售货员、质检员掌握干货水果等验收程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册鲜活食品验收单填写程序财务部全体员工售货员质检员掌握鲜活食品验收单填写程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册鲜活食品价格的制定程序财务部全体员工采购员质检员掌握鲜活食品价格的制定程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第七天8食品成本控制程序财务部全体员工掌握食品成本控制程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册食品标准成本计算程序财务部全体员工掌握食品标准成本计算程序讲授、案例分析实操考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

7MandarinHotelLtd.美华酒店《美华酒店财务运营手册食品标准成本卡制作程序财务部全体员工掌握食品标准成本制作程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第八天4小时对内外财务关系原则财务部全体员工初步了解对内外财务关系的原则讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册酒店会计机构和会计监督财务部全体员工知道酒店会计机构和会计监督的原理讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册4小时会计档案管理制度财务部全体员工明白会计档案管理制度的重要性和方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册酒店票证管理制度财务部全体员工知道酒店票证管理制度的一般方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第九天8小时营运资金控制管理制度财务部全体员工熟练掌握营运资金控制管理制度的相关规定讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册营运成本管理制度财务部全体员工了解营运成本管理制度的相关规定讲授、案例分析实操考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

8MandarinHotelLtd.美华酒店《美华酒店财务运营手册费用管理制度财务部全体员工掌握费用管理制度的所有项目讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册酒店存货管理制度财务部全体员工掌握酒店存货管理制度的细则讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册现金管理制度财务部全体员工了解现金管理制度的要求讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第十天4小时银行存款的管理制度财务部全体员工了解银行存款的管理制度的基本规定讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册结算资金管理财务部全体员工掌握结算资金管理的相关规定讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册4小时固定资产管理制度财务部全体员工掌握固定资产管理制度的一般原则讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册财产管理的价差和奖惩规定财务部全体员工熟知财产管理的检查和奖惩规定讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

9MandarinHotelLtd.美华酒店经济合同及协议的管理规定财务部全体员工懂得经济合同及协议的管理的有关规定讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第十一天2小时外汇管理规定财务部全体员工收银员懂得外汇管理的有关规定讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册采购业务管理财务部全体员工采购员掌握采购业务的一般要求和规定讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册2小时收款员班前准备工作程序财务部全体收银员掌握收款员班前准备工作的基本要求讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册餐饮结账程序财务部全体收银员初步掌握餐饮结账程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册2小时收款员(餐厅、前台)下班前工作程序财务部全体收银员掌握收款员下班前工作的基本要求讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册收款机付款结账程序财务部全体收银员初步掌握收款机付款结账程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册2小时信用卡结账程序财务部全体收银员初步掌握信用卡结账程序讲授、案例分析实操考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

10MandarinHotelLtd.美华酒店《美华酒店财务运营手册信用卡托收的处理程序财务部全体收银员掌握信用卡托收的处理方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册收款员编制报告程序财务部全体收银员能独立编制收款员报告讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第十二天4小时客房房费收入审计程序财务部全体员工日审、夜审初步掌握客房房费收入审计程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册现金支出报销程序财务部全体员工掌握现金支出报销程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册转账支票受理程序财务部全体员工掌握转账支票受理程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册4小时物品传递的控制程序财务部全体员工了解物品传递的控制程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册账单传递程序财务部全体员工掌握账单传递的基本方法讲授、案例分析实操考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

11MandarinHotelLtd.美华酒店《美华酒店财务运营手册货币传递控制程序财务部全体员工了解货币传递控制程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第十三天4小时收银机的控制要点财务部全体员工熟知收银机的控制要点讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册客人离店时间的控制程序财务部全体员工掌握客人离店时间的控制方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册房租减免的内部控制程序财务部全体员工掌握房租减免的内部控制方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册4小时营业点账单建立程序财务部全体员工会独立建立营业点账单讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册散客签字消费程序财务部全体员工掌握散客签字消费程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册单位、团队签字转账程序财务部全体员工懂得单位、团队签字转账的基本要求讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册营业发票使用程序班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

12MandarinHotelLtd.美华酒店财务部全体员工初步掌握营业发票使用方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册审核营业点账款程序财务部全体员工初步掌握审核营业点账款的一般程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册4小时审核总台账款程序财务部全体员工明白审核总台账款的基本方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册采购报价、确认程序财务部全体员工采购员掌握采购报价、确认程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册采购审批程序财务部全体员工采购员初步了解采购审批程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册第十四天4小时采购物品的结算程序财务部全体员工采购员初步掌握采购物品的结算的一般方法讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册物品验收、保管程序财务部全体员工售货员库管员掌握物品验收、保管程序讲授、案例分析实操考核《美华酒店财务运营手册4小时财务部绩效考核方案财务部全体员工讲授、案例分析班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

13MandarinHotelLtd.美华酒店第十五天10小时复习考核、情景演练第十六天8小时书面考核，情景考核表4。餐饮部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教学方式考核方法培训教材第一天1小时对餐饮部的认识餐饮部全体员工1。了解餐饮部的作用、特点、地位2。熟悉餐饮部运行管理的特点讲授理论考核《美华酒店餐饮部运营手册》1小时对餐饮部的认识餐饮部全体员工1。熟悉餐饮部的日常管理2.熟悉餐饮部的管理范围、餐厅的种类及功能讲授理论考核1小时餐饮部与其他各部门的协作餐饮部全体员工1。了解与前厅部的关系及协作2.了解与销售部、销售部的关系及协作讲授理论考核1小时餐饮部与其他各部门的协作餐饮部全体员工1。了解与客户的关系及协作2.了解与工程部的关系及协作3。了解与行政部的关系讲授理论考核《美华酒店餐饮部运营手册》1小时餐饮部组织机构餐饮部全体员工清楚餐饮部的组织机构和岗位设置讲授理论考核3小时餐饮部岗位职责餐饮部全体员工掌握餐饮部各岗位的职责讲授理论考核第二天2小时餐饮服务技能餐饮部服务人员掌握站立、行走姿势讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

14MandarinHotelLtd.美华酒店2小时餐饮服务技能餐饮部服务人员掌握托盘的标准、方法讲授、示范、模拟练习达标考核2小时餐饮服务技能餐饮部服务人员掌握托盘斟酒、徒手斟酒的标准、方法讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时餐饮服务技能餐饮部服务人员掌握餐巾折花的标准、方法讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》第三天2小时餐饮服务技能餐饮部中餐服务人员掌握中餐摆台以及场景布置的标准、方法讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时餐饮服务技能餐饮部西餐服务人员掌握西餐摆台以及场景布置的标准、方法讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时餐饮服务技能餐饮部服务人员掌握引座方式、迎宾问候方法以及送客方法讲授、示范、模拟练习达标考核3小时餐饮服务技能餐饮部服务人员1。掌握点菜的技能、技巧2.掌握下订的技能、技巧讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》第四天4小时餐饮服务技能餐饮部服务人员1。了解基本酒水知识2。掌握各种酒水的服务技巧讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

15MandarinHotelLtd.美华酒店4小时餐饮服务技能餐饮部服务人员1。掌握传菜的服务技巧2.掌握备餐间的工作程序讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》第五天2小时餐饮服务技能餐饮部服务人员掌握结账服务的标准与程序讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时餐饮服务技能餐饮部服务人员掌握收台、餐后布置的标准与程序讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》4小时推销技巧餐饮部全体员工1。了解顾客消费心理2.掌握与客人沟通技巧3。掌握基本的推销技巧讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店餐饮部运营手册》第六天2小时餐饮服务技能餐饮部全体员工1。了解布草更换程序2.掌握脏台布的处理与保护讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时餐饮服务技能餐饮部全体员工1。了解物资领用程序2.掌握餐具保管的工作程序讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时事故的处理与预防餐饮部全体员工学会餐厅突发事故的预防与处理讲授、示范、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时设备的使用与保养餐饮部全体员工达标考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

16MandarinHotelLtd.美华酒店掌握各种设备的使用与保养方法讲授、示范、模拟练习《美华酒店餐饮部运营手册》第七天4小时Vip客人的接待餐饮部全体员工1。掌握vip客人的特点与心理2。掌握vip客人的接待方法讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时散餐服务餐饮部全体员工1。掌握散餐服务的特点2.掌握散餐服务的标准与程序讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时团体服务餐饮部全体员工1。掌握团体服务的特点2。掌握团体服务的标准与程序讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店餐饮部运营手册》第八天4小时宴会服务餐饮部全体员工1.掌握宴会服务的特点2。掌握宴会服务的标准与程序讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店餐饮部运营手册》4小时自助餐服务餐饮部全体员工1。掌握自助餐服务的特点2。掌握自助餐服务的标准与程序讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店餐饮部运营手册》第九天4小时西餐服务餐饮部全体员工1.掌握西餐服务的2。掌握西餐服务的标准与程序讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店餐饮部运营手册》2小时自我管理餐饮部全体员工掌握基本的情绪控制、实践管理方法情景考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

17MandarinHotelLtd.美华酒店讲授、案例分析、角色扮演《美华酒店餐饮部运营手册》2小时餐饮部常用表格的使用餐饮部全体员工熟悉并能正确使用餐饮部常用表格讲授、模拟练习达标考核《美华酒店餐饮部运营手册》第十天8小时各分部绩效考核方案餐饮部全体员工不同岗位绩效考核方案的制定与明确讲授、模拟练习第十一天10小时复习考核、情景演练第十二天8小时书面考核，情景考核表5。前厅部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教学方法考核方法培训教材第一天8小时前厅概述前厅部所有员工1。掌握前厅工作特点2。了解前厅各岗位人员（礼宾、接待、问询、商务中心、客房中心）的职责与权力3。前厅服务人员的素质要求4。熟悉酒店客房的各类房态及房价讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店前厅部运营手册》第二天10小时礼宾服务前厅部所有员工1.礼宾部在酒店里扮演的角色3.熟悉转房、换房操作程序及注意事项4。熟悉延时退房、散客退房/续住的行李处理程序5。掌握礼宾员的拉门讲授、案例分析、角色扮演情景考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

18MandarinHotelLtd.美华酒店、拉车门动作6。掌握散客进店行李递送的服务7.掌握团队行李的寄存和分发标准8。熟悉宾客物品递送的服务方法9。掌握散客行李寄存的标准和服务程序10.掌握住店宾客函件的处理程序11.掌握客人行李的遗失与破损的处理12。熟悉委托代办服务的范围和服务方法第三天第四天20小时预订服务前厅部所有员工1。掌握客房预订的各种途径和处理方法2.熟悉预订更改、处理方法3.熟悉预定的注意事项及noshow的处理与预防4。掌握信息输入程序讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店前厅部运营手册》第五天第六天20小时登记入住服务前厅部所有员工1.掌握证件扫描、传输与方法2.掌握预订单的检验方法3.掌握房卡填写与钥匙卡的制作方法4.熟悉早餐卷发放与管理制度讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店前厅部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

19MandarinHotelLtd.美华酒店5。掌握预定宾客抵达流程6。熟悉办理宾客代付款手续7.掌握散客入住与团队入住的接待方法8。掌握分配客房的技巧和常用推销手段9.熟悉常住客人的接待方法10。掌握如何进行离店准备和散客结账办理11.熟悉续住客押金的处理12.懂得如何建立客史档案13。掌握房租变更的处理第七天4小时部门沟通前厅部所有员工1。熟悉前厅与客房中心、餐饮部、工程部、销售部、行政部等部门的沟通渠道和方法2。熟悉部门岗位之间的沟通、协调、配合方法讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店前厅部运营手册》4小时间询服务前厅部所有员工1。熟悉前台传真收发机留言处理方法2.了解航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息3.熟悉本地区与旅游相关的行、游、购、食、娱等方面的咨讯4.懂得如何回答客人的问询讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店前厅部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

20MandarinHotelLtd.美华酒店第八天4小时总机服务前厅部所有员工1。熟悉总机工作规范2.掌握良好的语言服务技巧3。熟悉叫醒服务处理讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店前厅部运营手册》4小时酒店前厅基础服务英语熟悉前厅英语常用口语专业术语讲授、情景扮演口试《美华酒店前厅部运营手册》第九天第十天大堂副理工作程序1。明确大堂经理的职责权限与要求2.掌握如何班前准备、阅读工作日志3.明确交接班时宜4。掌握检查员工仪表仪容的方法5。熟悉vip/会议的准备6.掌握公共区域巡视的标准7.明确参加酒店晨会/会议的程序8.掌握vip接待的标准和方法9。学会如何处理突发事件10。能正确进行投诉的分析及处理11.懂得如何检查落实会议内容12。掌握宾客遗留物品的处理方法讲授、案例分析、角色扮演情景考核《美华酒店前厅部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

21MandarinHotelLtd.美华酒店13。掌握征询宾客意见的技巧14。能正确处理宾客房门锁失灵、结账客人纠纷等问题15.掌握检查各点对客服务状态的标准16.掌握工作日志填写的标准第十一天前厅管理人员工作程序1。能正确查看报表2.掌握参加会议/部门会议的程序3.能正确检查员工仪容仪表、到岗情况、工作状态4。协调各班组工作5。处理突发事件6.现场巡查督导、做工作记录讲授、案例分析、角色扮演情景考核《前《美华酒店前厅部运营手册》第十二天8小时各分部绩效考核方案餐饮部全体员工不同岗位绩效考核方案的制定与明确讲授、模拟练习第十三天10小时复习考核、情景演练第十四天8小时书面考核,情景考核表6客房部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教学方式考核方法培训教材第一天第二天20小时客房部运作模式客房部所有员工1。掌握客房部各岗位的职责2.熟悉客房服务的项目、要求3.明确客房物品的配备及管理制度讲授、案例分析、现场考察、录像理论考核《美华酒店客房部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

22MandarinHotelLtd.美华酒店4.明确工作班次安排记考勤考核规定5.掌握客房安全知识6。熟悉客房与其他部门的沟通、协调规律第三天第四天20小时客房清洁客房部所有员工1.清洁客房的程序2.铺床、撤床方法3。客房工作车的配备及管理4。清洁工具的使用及保养5。特殊房的服务及注意事项6.掌握各种房态、客房的卫生清洁标准及方法7.熟悉床垫翻转的规律讲授、角色扮演、现场操作实操考核《美华酒店客房部运营手册》第五天第六天20楼层服务客房部所有员工1。掌握电话服务的规范、技巧2。明确vip接待的标准3。掌握给客人开房间的工作规范4。熟悉夜间客房服务5。掌握房间有无客人的判断方法6.掌握敲门的规范7.熟悉特殊客人的服务程序和技巧讲授、角色扮演、现场操作实操考核《美华酒店客房部运营手册》第七天第八天20小时楼层服务客房部所有员工1。熟悉报纸分发程序实操考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

23MandarinHotelLtd.美华酒店2。明确客衣送洗的规范3.掌握擦鞋、物品租借服务的规范4.掌握房间计划卫生及清扫要求5。明确加床服务的规范6。熟悉夜末服务的程序7.掌握遗留物品的登记和保管工作规范8.学会填写交接班记录9.掌握杯具洗涤、消毒标准10。掌握基本的灭虫工作标准讲授、角色扮演、现场操作《美华酒店客房部运营手册》第九天第十天20小时Pa服务客房部所有员工1。熟悉保洁员对客服务准备内容2.掌握pa的岗位设计及职责3.熟悉洗手间、大厅地面、玻璃等公共区域日常清洁保养的标准和方法4.保洁员对客人醉酒呕吐的处理5。掌握各种污迹的处理办法6。掌握夜间大理石地面起蜡、晶面处理、木质板壁、地毯沙发、电梯的清洁保养程序和要求7。熟悉灭虫工作的操作方法讲授、角色扮演、现场操作实操考核《美华酒店客房部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

24MandarinHotelLtd.美华酒店8。熟悉各种清洁用具的使用和保养方法第十一天8小时Pa管理客房部管理人员1。掌握班前检查的标准和方法2.掌握现场巡查、督导方法3.掌握突发事件的处理办法4。掌握工作记录的填写方法5。掌握人员安排的技巧6。掌握与其他部门沟通协调的程序和技巧讲授、角色扮演、现场操作实操考核《美华酒店客房部运营手册》第十二天第十三天20小时楼层管理客房部所有员工1.掌握手巾运送程序2。熟悉领货程序3。掌握应急事件的分析和处理方法4。掌握饮料查补的规范5。掌握钥匙管理的规范6。熟悉工程维修程序7.熟悉班前准备工作的内容8.熟悉收尾及交接工作讲授、案例分析、情景演练、角色扮演实操考核《美华酒店客房部运营手册》第十四天第十五天20小时客房管理客房部管理人员1。掌握客人投诉心理及处理方法2.学会如何开好班前会3。掌握激励措施的应用4。学会如何做好表扬与批评5.学会如何排班讲授、案例分析、情景演练、角色扮演实操考核《美华酒店客房部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

25MandarinHotelLtd.美华酒店6。熟悉考勤考核的制定与执行7.掌握可疑房的对待与处理8。学会如何做好汇报与总结9.掌握物品损坏的处理10。掌握重要宾客信息处理方法第十六天8小时各分部绩效考核方案餐饮部全体员工不同岗位绩效考核方案的制定与明确讲授、模拟练习第十七天10小时复习考核、情景演练第十八天8小时书面考核，情景考核表7.安全部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教训方式考核方法培训手册第一天8部门概况安全部全体员工1.熟悉安全部班次2。熟悉各岗位职责3.掌握部门工作程序4.熟悉与其他部门的沟通联络方法讲授、案例分析、情景演练、角色扮演口试《美华酒店安全部运营手册》第二天8进出管理安全部全体员工1.学会控制进出车辆2。掌握车辆安排停放的要求3。学会酒店外围秩序的维护4.熟悉夜间管理进出车辆的要求5。掌握查包、验证的标准讲授、案例分析、现场操作、角色扮演实操考核《美华酒店安全部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

26MandarinHotelLtd.美华酒店6.熟悉如何接待来访人员7。掌握查验出点物品的工作要求第三天第四天20日常管理安全部全体员工1.学会如何使用对讲机2。掌握员工、宾客报失的受理程序3。掌握宾客间纠纷的处理技巧4。学会处理可疑物品5.掌握可疑人员审查的程序6。熟悉巡查的规律7。学会调查店内一般案件、一般事故的方法8.学会做工作记录的方法9.掌握电视监控/交接班的要求讲授、案例分析、现场演练、角色扮演实操考核《美华酒店安全部运营手册》第五天8楼层管理安全部全体员工1.学会如何维护楼层秩序2。熟悉酒店钥匙配置与管理标准3.协助防止逃帐，使用信用卡、假币诈骗及其处理4。掌握客房门未关的处理要求5。掌握过道行李报查标准讲授、案例分析、现场演练、角色扮演实操考核《美华酒店安全部运营手册》第六天8大堂管理安全部全体员工1.学会如何回答宾客询问2。掌握大堂服务的标准实操考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

27MandarinHotelLtd.美华酒店3。学会如何查问可疑人员4.学会如何监护宾客行李5。掌握维持大厅秩序的要求、方法讲授、案例分析、现场演练、角色扮演《美华酒店安全部运营手册》第七天8消防知识安全部全体员工1.掌握消防须知2.熟悉消防测试的程序3.熟悉各种消防器材的使用与保养4.学会检查动火现场、施工现场、消防器材、重点部位5.掌握火警(火灾）应急处理程序讲授、案例分析、现场演练、角色扮演实操考核《美华酒店安全部运营手册》第八天8小时突发事件处理安全部全体员工1.掌握对违法人员处理程序2。学会对流氓闹事的处理方法3。掌握宾客意外伤害、死亡、财物丢失的处理4。学会客人醉酒的预防与处理方法5。掌握停电的应急处理6.掌握电梯困人的应急处理讲授、案例分析、现场演练、角色扮演实操考核《美华酒店安全部运营手册》第九天8小时部门管理安全部全体员工1.掌握巡查的标准和方法2.熟悉“协查通报”的核查要求3。熟悉vip的保卫工作要求讲授、案例分析、现场演练、角色扮演实操考核《美华酒店安全部运营手册》班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。

28MandarinHotelLtd.美华酒店4.熟悉安全事故的调查方法第十天体质训练第十一天消防演习预案制定第十二天10小时复习考核、情景演练第十三天8小时书面考核,情景考核班级文化建设可分为物质文化、制度文化、精神文化。这三个层面协调发展，将为班级树立完整的文化形象。其中精神文化是班级文化的核心。