安踏培训资料

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第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（进行自我介绍）　安排服务位置一、鞋业基本知识１、运动鞋分类：A、普通用鞋:休闲运动鞋慢跑鞋：低帮透气网眼布慢跑是前后移动的运动,脚部持续运动容易流汗,因此慢跑鞋的透气性、重量和抓地性很重要。外观上最大的特征就是鞋面以网眼布而非皮革为主,鞋底有规则排列的颗粒，而且一定是低帮．有些慢跑鞋底的前脚掌部分有横向凹槽，目的便在让脚前后移动时更为顺畅每个人慢跑的量也影响选鞋的标准。如果常慢跑、跑的时间也长，最好选择鞋底避震材质多、支撑稳定性佳的鞋；如果只是蜻蜓点水偶尔跑跑,买双具备基本功能的跑鞋即可。奇酷鞋布鞋（专业术语：硫化鞋)Ｂ、小型球场用鞋网球鞋、羽毛球鞋、足球鞋、排球鞋、乒乓球鞋等篮球鞋　高韧皮面避震佳　篮球的肢体动作剧烈,上下跳跃震荡大，脚跟和踝受力多。因此篮球鞋的特征是高帮,以避免肢足踝扭伤，皮质鞋面作为支撑和人字纹以增加磨擦力，而鞋底内部一定安置最多量的气垫、ＥVA等特殊吸震材质，以及整片支撑脚弓的硬材质.目前篮球鞋依前锋和后卫的差异而有稳定和灵巧两种设计:一种避震力强,另一种重量轻、合脚、方便移动、选鞋之前,还得先掌握自己的球路才行。Ｃ、田径用鞋：跳高、短跑、跳远等Ｄ、野外运动鞋：登山鞋、滑板鞋等E、冬季运动鞋:溜冰鞋、滑雪靴等Ｆ、综合训练鞋2、大底材料:１33、帮面材料：１34、制作工艺及流程5、配色工艺６、鞋子的保养与选购　7、鞋号的区别:男鞋：3９#-—44#(特大号:45、4６、4７）女鞋：３5#——４０＃购鞋窍门●下午选择鞋较合适,因为这时脚最大；●减震好是最重要的;●最好穿上袜子试鞋，并且把两只脚都试一下;

1第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　●确保脚趾在脚头部位不觉得累；●购买鞋后请常常穿它。保养方法●不要将鞋子放在洗衣机内洗涤;●如果想清洗鞋子,请用柔软的湿布和清水清洗；●不要用肥皂及化学物品清洗鞋子；●请不要让鞋子接触到油类、碱性及酸性物品和尖锐物品,化学物品会减弱鞋子的粘合力；●不要在雨天穿着，因为雨水会损坏鞋子的真皮和胶水。三、销售过程（营业步骤及服务规范)１、营业流程营业迎接顾客　留意顾客品牌信任型　购买比较型随意闲逛型　　　接待顾客介绍商品展示商品鼓励顾客试穿顾客是否购买　　否是核价开票包装商品其它配套产品介绍观看浏览核对单据交付商品送客致谢２、营业步骤及服务规范营业前准备营业步骤操作规范应对要领1.到岗登记·

2第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1.换工服,佩带工牌,检查仪容仪表女店员上岗前应化好淡妆,需要时可适当补妆３.组织店员打扫卫生整理货品货架注意打扫卫生的顺序,货架应由上至下清扫灰尘·　个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布、帐本不得放于柜面上4.招集店员列队开晨会5.准备营业·店长检查自己及店员仪表仪容·通报前一天营业情况,分析原因,寻找差距,布置任务·确认需要传达的事宜·布置当天工作任务·激励员工士气·慎用批评停止营业工作　步骤规范内容应对要　领1.打扫卫生,整理货品货架2.清点帐目,统计报表3.更换工服，离岗登记4.检查开关及控制箱,确保无隐患电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱营业开始营业步骤操作规范应对要领

3第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1．营业2．接待顾客(１)迎接顾客(2)留意顾客(3）接待顾客（4)展示商品（5）介绍商品(６)核价开票（7)交付货款(8）核对单据（9)包装商品使用标准普通话和礼貌用语l目光友善亲切、点头微笑l保持适当距离,手自然放于身后l打招呼:您好,欢迎光临l保持距离,随时准备服务l或继续整理货架,但留意顾客,随时准备为其服务目光亲切自然,保持微笑,并礼貌询问顾客需要什么帮助l当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品,双手递交l顾客不明确指出所要商品时,可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品l当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议口齿清晰，表达清楚1．给顾客看清标价，清晰唱价2．完整、准确、工整填写售货单1．明确告知顾客收银处l动作小心仔细l各类货品必须按公司培训的方法规范包装l双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好”l顾客分类：(1)随意闲逛型(２)品牌信任型(2)比较购买型营业员应该从顾客的表情，举止分辨出其类型，准备有针对性的服务l留意顾客信息,但不可上下打量顾客,不可讨厌地跟着顾客转l尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境,使顾客无拘无束地观看,需要时能随时得到服务(１）重视理解顾客的第一句话(2)对顾客群要做到“接一问二招呼三"（３)平等待客，不得以貌取人(4）每位顾客均由一人接待,不得中途由他人代替（５)对顾客的挑剔应不厌其烦(6)为顾客推荐商品不应超过两件l运用自己的知识、经验,如实讲述商品情况l你销售的不仅是商品本身,还有服务和知识,品牌l积极主动作好每一笔销售唱价时同时说出颜色、号码、件数、零售价指示的手势要恭敬,手臂与胸平,手指并拢,不得用单指在顾客面前指点l商品包装能提高商品价值l作为礼品的商品应撕掉价签

4第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(10)交付商品(１1）其他配套产品介绍（１2)送客致谢3、主动检查(1)检查货品摆放(2)店堂整洁度(3)(4)检查店员服务的规范性(5)无顾客时交接班特殊情况处理(1)缺货处理(2)退换货处理(3)与顾客发生争吵处理“谢谢,欢迎下次光临",目送顾客离开l亲自示范或请优秀店员示范l整理货品，货架l清洁店面l站立,做好迎接顾客准备１、　到岗、离岗登记2、工作交接l推荐其他产品l向其他店调运l请顾客留下姓名和电话１、请顾客说明问题所在1．确属质量问题,按规定处理2．请顾客出示票证3．向顾客道歉l领班应阻止双方争吵l向顾客道歉填写顾客意见处理表,留下顾客名址,把处理结果转告顾客（1)附带推销（2）介绍时掌握分寸,不要给顾客有强买压力l忙碌的工作景象能给人以规范化的信息,同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境1、交接工作应井然有续,避免给顾客心乱的感觉1．店员在接待顾客时，应在服务完结后再交接l商品缺货应向顾客道歉l注意处理缺货情况的顺序1．顾客来退换商品,是对公司形象的考验,应比买货时接待得更好2．为顾客考虑,态度诚恳，语气平和,无论问题在谁方，均应让顾客心服口服3．如属质量问题,应先考虑调换同类商品l即使是顾客无理,也不得与顾客发生争吵l避免当着顾客的面责备店员（再没有比这个更能赶走顾客的了）l事后视情况对店员进行处罚或补偿

5第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四、购人员实战技艺顾客是什么?●顾客是商业经营环节中最重要的人物.●顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源。●顾客是商店的一个组成任务,不是局外人。●顾客是导购人员应当给予是高礼遇的人。●顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。●永远不与顾客产生争执（肯定顾客在一定的前提下是正确的，而后加以解释说明)你是谁?１、代表商店（企业)形象直接与顾客沟通、代表商店（企业)服务风格,保持良好的精神面貌,确保服务品质。２、信息的传播者特卖、优惠、促销、三包３、顾客的生活顾问站在顾客的立场，给予商品咨询、建议。４、服务大使不要打扰、拒绝顾客。注意自己的态度，竞争优势来源自无形的服务.５、商品与顾客间的桥梁将意见、建议,希望传递给顾客、企业。你该做什么？店前的准备:(销售是9０％的准备＋１0%的介绍)心态：要保持良好的心态,不能把个人情绪带到工作当中。●不快乐的根源:放不下,忘不了,舍不得●要勇于放弃：适度不计较无知（放开双手,世界都是你的)，无助的人才不肯放手。●善于控制自己的情绪:信念＋训练就能克服情绪.服务活动的５ＳA、适度的微笑意味着：自信、亲切、对别人尊重、关怀B、速度(快捷)：服务和结款一定要快。C、诚恳:尽心尽力、诚心诚意Ｄ、机灵：（精明、整洁、利落)，做到客人需要之前E、研究顾客购物心理、销售服务技艺、专业知识。营业程序等待阶段A、仪表准备Ｂ、站姿（一人站中间、二人站成两边、三人站成行)正确站立位置◆能看到顾客视线之内◆顾客出声时能立刻接近之处

6第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◆负责的商品区能一目了然◆与顾客距离一步之远为宜（最佳位置)Ｃ、卖场整理Ｄ、复习销售重点迎接A、迎接服务的基本礼仪B、待客五忌１、首工作,不理不睬２、态度冷淡,不耐烦３、以貌取人４、用狐疑眼神猜测访客的身份５、用眼睛瞄访客，瞧访客在场或离开,立刻讨论客人接近(引导)a)猎场心理:商品,顾客与店员就像猎人与猎物，紧追不舍，会吓跑客人b)过早接近或跟进会吓跑客人,过晚也不行c)接近关键时机,客人求助时1、弄乱商品时，慌乱无助时2、当顾客与你用眼神相碰时3、当顾客四处张望，像在寻找什么时4、当顾客手触摸商品时5、长时间凝视时6、主动提问时7、突然停下脚步时8、直接向展示架走来时接近方法:●个人接近法：这是对经常光顾客或曾经见过面的顾客,较自然的接近方法●商品接近法:通过向顾客介绍商品,可以把顾客的注意力和举例商品联系起来。●服务接近法:如果顾客没有在看商品或者导购不知道顾客的情况时，最有效的办法就是用友好和职业性的服务态度接近法向顾客提供帮助。顾客是否有购物动机(求实、求廉、求便、求安、求美等)A、把握第一印象顾客类型及应对方法１、纯粹闲逛型(行走迟缓、谈笑风生、徘徊观望）对这类型顾客如不临近货架，不必急于接近,注意动态,热情接待２、打探行情,（一般不快，神情自若）３、胸有成竹型马上接近，快捷准确，迅速成交B、掌握顾客购买意图望:观察法闻：感觉法

7第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　切:切入A、顾客言语上有什么特征：不同顾客说话不同、规则（结构关键字,逻辑）１、年龄２、性别：男、理性　女：感性３、性格：理智、冲动、情感、疑虑、习惯、专家不同类型的顾客，应采不同的应对方法B、应付杀价１、不要在价钱上转２、摸出底线３、磨出结果４、忍耐到最后５、拉出相关(这么便宜,不如买两双）要求:●迅速接近,动作精确、从容●态度亲切,口气平和中带着热情●对自己公司产品充满信心回答要领：您好，是的,请稍候,抱歉,让您久等，您很有眼光。你真是有品味，对不起,谢谢，希望很快见到您,很高兴为您服务，谢谢光临,欢迎再次光临。询问技巧:WIHＷHO为何人使用WHERE何处使用WHEＮ在何时使用ＷHAT需要什么WＨY为何需要HＯW如何使用A、口齿要清晰B、问话要具体C、了解顾客需要１、顾客商品使用经验２、顾客、需求空间(规格、尺码、颜色)了解顾客需求　◆引导顾客消费，例:是自己穿还是送人的？,喜欢白兰色还是红色的,提问后细心聆听顾客的反应，并构思现有货品中有哪些符合或接近顾客的需求。◆留意顾客肢体语言，例：了解货品功能、价格、试穿、比较等，一般都可看出对货品有兴趣。　　◆留意顾客的穿着打扮，建议搭配相关产品的颜色

8第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　掌握顾客购物动机了解顾客对货品的要求后，营业员进一步分析顾客的购物动机,方可帮助找出顾客的理想货品,根据分析，顾客的购物动机可以分为以下几点。◆价钱经济大部分顾客无法抗拒减价的吸引力◆舒适无论是购物环境或货品本身,都希望带来舒适感◆优越感优质或名贵产品，除给顾客增加信心外,拥有它更能带来优越感◆增加个人吸引力个性化的款式可增加个人的吸引力◆广告所吸引顾客因广告刺激而产生的购买欲望◆方便性无论是店面的位置、商品的陈列应以方便为主,吸引顾客购买倾听1、前倾2、微笑3、凝视４、保持50CM-80CM距离5、集中精神6、保持开放,包容的心情四个不买的理由:１、不信，建立信赖关系(微笑祥和，凝视表尊重，奉物用双手,施比受有福)２、不要：认知问题３、不适：提出解决方案４、不急:促使人早点决定指导(出样，商品说明）导购人员往往通过纯熟的商品操作说明介绍，试出及商品特点的展示获得生意的成交１、个性化２、人性化３、故事化４、具体化介绍要领;１、介绍商品本身●描绘商品使用后的情境●尽可能鼓励触摸，试用２、介绍商品行情折价、促销、销售情况、价格行情３、多引用有说明力的举证

9第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　证书、统计资料、专家、名人、广告、报刊应付多顾客在招呼顾客时,有另一位顾客走近你的工作范围内,你应该：◆第一时间向他微笑、点头、打招呼,表示你已经注意到他(她）了◆在适当时间内,尽快找同事帮忙◆如你正在工作,应立刻放下手边的工作，向顾客打招呼货品介绍◆应主动介绍,让顾客清楚公司的产品◆提供顾客专业意见，如鞋子的颜色、做工、功能、优点等◆鼓励顾客试穿◆在介绍MODEＬ底或气垫底等高价鞋时，可采取比较试穿等方法,让顾客了解其舒适性等.结帐：动作迅速,结账正确,找钱当面点清包装与递交等待客人，若超过5个，服务员，店长应加放招待行列欢送:贴心欢送将使用顾客有宾至如归的感觉,也是美好消费印象的开始回收与整理结语:地点魅力商品魅力设施魅力情报魅力广告魅力人员及服务的魅力(面笑、嘴甜、腰软)五、日常报表1、进销存报表(6０)2、日销售报表3、周、月库存报表４、破损报表５、退货报表6、信息反馈表六、陈列原则及技巧(鞋、服装、饰品的陈列）1、陈列的原则●以主打款式为核心,保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促有销售的达成。（系列化:同系列产品陈列在相近的位置，方便顾客按功能进行选购.）●注意点、面的结合和统一。（平衡化：体育用品在陈列时尤其讲究平衡性和对称性,以产生运动的平衡感、力量感和极强的视觉冲击力.产品的数量、色彩、体积在陈列时要保持一致,达到视觉相对平衡。响应化:产品陈列时,要进行全面考虑,注意其色彩、款式、类别等因素相互的关系,达到整体的协调统一,如挂钩两侧或上下方的层板上要叠放与其同类的产品,中岛上的陈列应与其相近的衣墙陈列同一系列产品.）●善用ＰＯＰ,突出重点。（重点化:

10第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　将公司主打产品放在最醒目的位置，并配舍ＰOP作好陈列，做到重点突出，引导消费者．)●树立明确的主题,围绕主题展示商品,强化商品风格。(多样化:要根据产品的不同特点，进行多种方式组合陈列。）●站在顾客的角度和立场观看、评审展示效果，保证展示符合生活需求.（重复化：将同类产品按照一定的原则进行陈列,形成一种陈列气氛，如一层层板上叠放6件同款、同色、同号的文化衫;鞋墙按一定的分类准则以相同的间距将产品码放整齐，保持陈列完整,没有空缺;同一色号的货品在不同区域的重复展示.）陈列要点１、陈列商品必须明码标价,一物一签，以免使顾客有混乱的感觉．２、模特及陈列的衣服必须整烫后方可悬挂.3、各种商品如有污渍或次品，若无法整理则应尽快安排退仓,不要滞留卖场内。4、若陈列货品有线头、缺扣等小问题应修整后再陈列。5、若在天花板、墙壁、货架上张贴海报、广告、悬挂吊旗,必须小必处理,以免弄脏墙壁、天花板等,影响店容。6、店堂所有陈列品必须随时体质清洁整齐。7、商品陈列要本着美观、醒目、有序的原则,使顾客赏心悦目，以引导消费。◆鞋、饰品陈列要点1、同季同类同系列产品陈列于同一区域单元。２、产品陈列位置高度一般在５0CM—１８０CＭ。3、样鞋陈列的配码男鞋同一为41码号，女鞋同一为３6码号.４、样鞋色块陈列一般由浅至深，由明至暗，由上至下，由暖至冷,由外场至内场。5、处理鞋陈列于鞋架的最底层,或采用堆积陈列．6、特价鞋应采用花车或其它方式陈列于显眼易见之处。７、新款上市陈列，与视线平行上下15度范围内,由场外的第三个档起往场内陈列。◆服饰陈列要点挂装有三种基本方式:A、正面挂装法　B、侧面夹挂法Ｃ、配衬配搭法１、拆去服饰的包装,每款服饰应同时连续挂列2件以上,通常不超过4件为宜。(叠装:薄装每摞以４—6件为宜,厚以3件为宜，衬衣领口可交错摆放)2、挂装应保持整洁、无折痕（必要时需整熨).3、钮扣、拉链等应全部就位。4、掌握问号原则：衣架缺口朝向一律向内。5、侧列式挂装宽幅不宜小于2Ｍ,需考虑配合其它陈列展示形式.6、侧列式：正列式挂装应同步使用，增加展示趣味和变化，充分利用陈列空间。7、挂装号码序列应为：自前向后，由小码至大码；自外向内，由小码至大码；自左向右,自小码至大码。

11第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(叠装:服装号型及尺寸序列为自上而下、自小到大，价签、商标需统一置入叠装内里)8、正列式挂装装色彩渐变从外向内由浅至深,由明至暗,侧列式挂装渐变从左向右,从外向内,应由浅至深,由明至暗。(叠装:色快就由外场向内场、由浅至深、由暖至冷、由明至暗）9、避免滞销货品单一形式挂展示，可选择配衬挂示以形成趣味和联想，造成吸引消费者的卖点.1０、过季产品应选择独立单元区域挂列,并就以明确标识。11、服饰挂装时,距离地面高度不得少于20CM.（叠装:有效陈列高度应距地面6０—180CM，６０CＭ以下为储藏为主,并注意呼应POP宣传画）12、侧列挂装区域的就近位置应摆放全高或半高模特展示其有代表性的款式，同时注意应配置的POP宣传画。13、应尽可能将适合的配衬、配搭的内外套或上下装以专用衣架组合挂示，营造格调故事,以期最大限度感染消费者。　(叠装：避免滞销货品单一展示，可与其它货品配衬配搭的重复挂装展示或摆放展示;过季品或减价货品应规划有独立区域,以专门单元集中堆放,并配置明确标识,避免与正价品混成陈列）陈列中应避免的问题1、ＰOP残损,过季仍未替换。2、产品系列性配衬陈列,陈列无感染力。3、将无关联展示物、POＰ过多放入展示空间，造成喧宾夺主,主题不突出。４、因追求专卖店气氛,而增加单无区域内商品数量和品种。５、刻意营造色块间隔，使专卖店显得杂乱无章．６、在墙面、镜面、玻璃面随意贴饰纸质广告或ＰOＰ。７、太多的零散和独立的点缀式摆设。8、无明确界定特价品和全价品展示区域,且无明确标识。9、光源失调、残损,照明无自然还原效果。10、连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视觉单调、疲惫、缺乏重点。１1、季末、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。1、PＯP残损，过季仍未替换。２、产品系列性配衬陈列，陈列无感染力。3、将无关联展示物、POP过多放入展示空间，造成喧宾夺主,主题不突出.４、因追求专卖店气氛,而增加单无区域内商品数量和品种。5、刻意营造色块间隔,使专卖店显得杂乱无章。6、在墙面、镜面、玻璃面随意贴饰纸质广告或POP。7、太多的零散和独立的点缀式摆设.8、无明确界定特价品和全价品展示区域,且无明确标识。9、光源失调、残损,照明无自然还原效果。1０、连续大范围、大跨度单一陈列展示方式,导致视觉单调、疲惫、缺乏重点.1１、季末、季初产品陈列方位未经调整,陈列方式保持不变.

12第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　陈列展示的基础方法设置—-—吸引顾客的焦点　　　　　设置焦点：色彩的基本运用：色彩的来源:光,没有光就不存在色。色彩的三要素:Ａ、色相Ｂ、明度C、纯度色彩的感觉：A、冷暖Ｂ、轻重１、服装陈列展示的基本步骤和展示标准A、基本步骤:●根据店面整体空间设定焦点,以明确主题和主导产品,吸引顾客的注意力。●按产品的季节、系列、性别、款号、色系、尺码分类,合理组合陈列,避免给顾客造成杂乱无章的感觉。●适当运用POP，虚实对比，店面结合,突出产品的卖点。B、展示标准：●同季、同类、同系列产品的陈列在同一区域内.●叠装商品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4－6件，冬季厚面料产品每摞３－4件。●每摞叠装的间距应保持在1０-15CＭ●每摞叠装的商品尺码序列应从上到下,由小到大。●商品的吊牌应统一放入叠装内.●叠装陈列应避免６5CＭ以下展示或光线较暗的角落展示,经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。陈列模式(1)展示陈列：卖场商品陈列

13第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◆按公司统一要求进行商品归类;◆按照卖场实际,将主力销售商品陈列于货架中心层(即顾客视线上下15度左右的货架层)；◆将商品按类别区分陈列（如男鞋、女鞋、童鞋）,其次再按价格或大体区分陈列(即分别陈列轻泡鞋、Modeｌ鞋、ＴＰＲ鞋等类型)；◆同一款式不同色号的商品陈列是从浅色到深色，从暗色到亮色区分陈列；◆同一排货架要将不同颜色、货号交错排列,避免颜色一致，商品陈列没有突出点;(1)强调陈列：特殊商品的陈列◆根据POP广告的提示,特殊商品摆放于精品台上.４、陈列注意事项：◆陈列高度不宜超过１80CM,不低于５0CM;◆同一系列款式的产品应归于同一层货架上展示;◆货架上鞋子之间的距离不宜过密;◆陈列商品必须贴有价格标签,如有打折,应标明原价及打折后价格；１、服饰陈列的要点1、价格、底材、用途分开陈列法。2、陈列的维护:清洁、清扫、更换.（好的陈列使人一见钟情,就如那位帅小伙子对那位打扮得体、靓丽的小女孩一见钟情）10、店铺的设施准备:　A、整理、整顿、清扫、清洁、教养A、商品陈列要做到:清洁整齐、陈列有序，美观大方，便于选购B、发现残次商品要及时更换，并按规定处理C、营业照明灯有无障碍是否更换D、复点过夜商品。补充商品,检查商标,助销用品准备、POP灯箱,宣传品，促销品．11、销售服务的准备（文件夹）电视、VCD、产品手册、样品、计算器、备用金、发票、复写纸、笔、剪刀、包装袋等。七、顾客管理１、顾客分类：２、顾客类型:3、顾客管理系统的建立顾客资料搜集：A、凡在店铺购物超过人民币二百元以上者,填具“顾客资料卡”　B、收集各行业的、企事业单位的资料,列入潜在顾客群,并填顾客资料卡C、运用积分，每购一双积１0分,达到1０0分时赠其一双。３、VIP运用４、顾客资料维护对于VIＰ顾客资料有异动,须及时更改。５、顾客资料运用

14第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　●如商目录、促销宣传单,凡新发行的,随即寄送,并放置在店铺供顾客索阅。●对外发放传单。●年节贺卡、生日卡。●会员卡、代金券等。八、资讯管理１、表单分析:商品销售情况、库存情况、欠货情况、质量情况、消费者意见反映、会员销售情２、畅销品统计、经常询问的款式、价格调查３、竞争对手的情况收集:销售、款式、类别、价格、服务、形象、促销、推广等。九、促销的管理1、促销活动的规划A、经销数量的到位B、促销活动的准备　C、促销活动的执行2、促销方案的制定A、年度的促销计划每年推出不同主题的营销策略，可以使消费者对店铺企业形象的认知更为明确　考虑淡旺季业绩差距　节令特性的融合结合的习俗特性与商品搭配　B、主题促销计划店铺开业周年庆社会特定事件如世界杯,奥运会等　　商圈活动如:“时尚运动形象设计大赛”（附）拉近与顾客的距离３、弥补业绩缺点的促销计划4、对抗性促销计划：根据其它品牌的动静和计划对抗5、促销费用管理(总部到帐,分店到帐，互相分担)６、促销运作管理十、服务管理(运作：１８４)十一、仓库的管理及物流的安排仓库管理:（仓库的管理非常重要,顾客等久）１、货品的摆放:男女分开　　　类型：如篮球鞋区、跑鞋区、休闲区等到　　　序列号（货号)：按顺序摆放２、当天的整理３、熟记及仓库陈列图物流的安排:

15第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　１、补单２、调、换、退３、库存促销十二、案例分析案例一：心情不好（身上长刺)一名顾客走进专卖店（致欢迎辞),这顾客目光呆滞，漫不经心地瞧着货架上的货品，（无打扰,我点头示意,表示可以随便看）他随即拿起其中的一款要求试穿，（和蔼地询问所要尺寸，及时地拿出鞋号让其试穿)，他刚穿一下即脱下,要求拿另一号码（大概太大或太小,这时无需与其解说,需立即回答：“好的，请稍等到一下好吗?”),或者他要求拿另一种款式进行试穿(同样回答:“好的,请稍等。＂这时根据他所选的颜色和款式，可简单地介绍其它一二种款式。)当顾客都买不中的时候，他转身便走，（这时不许有抱怨及其它粗俗言语,并致送词：谢谢光临,欢迎下次光临,或请慢走。消其不好的心情，体现周到的服务。)案例二:决定能力小（优柔寡断)一个顾客处在二款不同的款式间选择时,其一:价高或价低其二:款式和颜色其三：质量疑虑营业员需介绍:１、商品价值和长处(或工艺特点);２、解决顾客心理疑虑:3、营业员拿主见,鼓励购买其中的一款(根据其消费者能力或其它方面的疑虑:质量、别人不喜欢、是否价高)案例三:懂得他的需求（迅速果断）１、一顾客一进门便向营业员询问需求类别．(当没有时须说明：“对不起,这里没有你所需的――,很抱歉.＂可以介绍可以更替的类别或款式,如果转身就走时,须说:“谢谢光临,请慢走。”）２、一顾客一进门便向货品柜上寻找所需的产品(营业员须认真关注其视觉停留的位置,并迅速作出简洁的介绍，而且时间要短.)案例四:沉默不语附表格：季节促销活动计划表季节日期活动主题对象销售项目宣传活动目标预算第一季第二季

16第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三季第四季促销活动申请表　　年　月日活动名称活动目的活动日期促销对象促销项目收益目标营业额由　提升至　元顾客数由　提升至　人客单价由　提升至　元活动内容宣传方式费用预算

17第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总费用投入人员总（副）经理：　　　主管：　　　提案人:活动进度控制表　　　　　　　　　企划案控制表　　日期:　　至工作项目部门负责人需时间完成日期备注企划书拟定行销企划筹备小组成立工作分配进度跟进海报制作POP&DM制作指示牌布条制赠品设计制作媒体联络发布促销对象确定促销赠品进货现场布置活动前训练促销成果报告活动预算明细表营业目标:客流量

18第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　费用预算:目标比率　编号　活动方式预算说明总经理:　　　　主管:　　提案人:专卖店促销活动检讨表活动名称目　的形　　式吸引顾客数顾客反映

19第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　供应商反映售货员反映达成销售额获得利润达到利润达到效果出现问题改进措施　店长:　　　营业（副)经理:　　　日期：活动成果检讨和追踪表时间:年　月　日　　~　年　　月日计　　　天业绩目标实际达成率商品目　标实　际达成率客户数目标实际达成率客单价目标实际达成率

20第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　费用预算总公司费用各店摊提实际合计净利目标实际达成率促销得失检讨建议事项总(副)经理:　　主管：　　　　　报告人：不同类型顾客的应对顾客类型　　特征　　　　　应对要点急躁型　　容易发怒的顾客　　　　　言语和态度要慎重　　　　　动作敏捷、避免顾客的话题沉默型不愿示表意见的顾客　　耐心的倾听,不打断顾客的话题　　　　　　　用具体的询问来诱导顾客饶舌型　特别爱说知的顾客耐心的倾听，不打断顾客的话题把握顾客话题的时机回复所商谈的内容博学型　知识与见识丰富的顾客　　对顾客的博学加以赞赏发掘顾客的兴趣喜好推荐产品权威型傲慢的顾客　用特别慎重的态度和言语一边夸赞随行人/物，一边进行商谈猜疑型　不相信他人的顾客　通过询问找出顾客的疑虑　　　　　　对顾客的介绍、解释要有根有据优柔刮断型　　　缺乏判断的顾客　　明确指出货品的优点让顾客比较　　　　　　　　　　采用打主荐的手法提出商品建议

21第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　内向型　性格腼腆的顾客　接近顾客时应冷静、沉着　　　　配合顾客的进度,使顾各有信心好胜型　总想证明自己正确有顾客　　推荐货品时尊重顾客意愿和情绪　　　　　　顾客需要建议做参考时要有自信理论型　　注重理论的顾客　　　　条理清晰的向顾客介绍，说明解说应要简明,有理有据。嘲弄型　　爱说风凉话的顾客　　　　以平和稳重的心态来应对　　　　　　　　对顾客的嘲讽可以用“你真幽默＂或“你真是个风趣的人”来带过。地区：店铺名称:日期：年月　日星期当值人员:天气情况:款式编号尺码/型号当日进货当日销货成交金额当日库存销售数量合计:当日销售金额：店存货品总数:当月累计销售金额:周边品牌信息品牌名称畅销款号面料类似公司款号销售日报表店长签字：　　　制表：　　　　　表单编号:店铺营业周报地区:店铺名称:日期:年　月　日第周款式编号上周结存本周配货本周销售本周结存备注型号数量型号数量型号数量型号数量

22第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　本周畅销款款式编号尺码数量金额款式编号滞销原因本周小结：店长签字:　　制表：　　　表单编号：**换货明细表**　专卖店顾客姓名:电话：购买日期：地址:所购款号:所换款号:换货日期:换货原因处理结果店长签名：　　　　顾客签名：换货须知:１、如货品出现质量问题,请持单于七日内更换;２、所换货品必须是在本店购买的货品;

23第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　１、人为损坏、经修改或已穿过的货物,恕不退货；２、所换货品只可换相同或以上价值的货物，恕不退款;３、特价货品,恕不更换。表单编号：补货单(简略)店(厅）　　　　　　　　　　　日期：年月　日款号颜色数量经办:　　　　　　　店长审核：表单编号：店铺仓库总帐店铺:　　　　　　　　　货品:日期仓库店堂本日库存备注进货退货补货退货１2345表单编号:货品盘点表盘点日期：年月日

24第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　款号单位本月库存实数盘点实物备注A区Ｂ区C区D区仓库其它合计盈亏登记人：　　　　　　　　　　　　店长:表单编号:（　)专卖店交接班表班次：　　　　　　　　日期：年　月　日接班数:　　区　件/双　区件／双合计：（　　　)进货数：　　区　件/双区　　件/双小件：(　　　　）退仓数：区件/双区　件/双小件：（　　）销售数：　区　　件/双区　　件/双小件:（　)销退数：　区　　件/双区　　件/双小件:(　　　　　)移进数:区　件/双区　件/双小件：(　　)移出数：　区　　件／双区件/双小件:（　）交班数：区　　件／双区　　件/双合计:（　　)当班销售数:　　　　　　　　　　　当班销售额:交班人:　　　　　　　　　接班人:交接备注：表单编号:店铺稽核管理表店铺名称：检查人员:项目好中差项目好中差一、环境规范管理（２0分）四、员工规范管理（2４分)1、门口招牌完整、清洁1、员工工作态度是否端正２、橱窗及模特整洁、足量2、员工个人形象是否合乎标准３、通道、门口、地板、天花板整洁3、员工工作职责是否明确

25第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4、商品、包装物、衣架、裤架配件整洁4、员工服务礼仪是否周到、恰到５、机器设备、货架及层板整洁、足量5、商品综合知识是否熟悉6、玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁6、商品推销技巧熟悉７、收银台桌面、电脑POS设备清洁7、能熟练操作衣车、平车8、休息区域卫生状况8、员工都有掌握衣服整烫知识9、店铺后仓综合卫生状况9、员工熟悉消防灭火知识１0、洗手间卫生状况10、评估小标、发票是否填写正确二、陈列规范管理（2４分)11、熟悉公司商品的退换货制度1、商品吊牌规范收整12、熟悉公司商品的退换货制度2、店铺上柜商品经过熨烫、平整五、其他综合类（２0分）3、店铺商品配衬规范、合理１、背景音乐播放是否合乎规定4、商品陈列数量、颜色合理2、店铺灯光合乎实际需要(招牌、室内、橱窗）5、陈列道具齐全、ＰOP合乎时宜3、应急灯备量足够6、商品陈列整齐、丰满４、灭火器数量齐全,并在使用期内7、模特服饰合宜、搭配妥当5、店铺门、窗正常使用，符合安全需要８、衣架、挂通等配件备量齐全、使用合理６、室内温度属于正常范围9、陈列配饰品位置方向无误7、店铺营业证件齐全、有效10、商品、陈列配饰品没有破损８、休闲区(桌椅、书本等）适量、适用11、陈列配饰品与展示服装不符9、配套产品及宣传品齐全1２、POP宣传品与展示服装不符10、节假日/日常店铺气氛适宜三、文件规范管理(１2分)1、店铺管理制度齐全评比分数:2、店铺历史资料整理、归档清楚

26第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3、店铺财务报表清晰、明了4、顾客档案、关系单位、资料齐全5、日常购销、往来单据齐全、清晰6、公司发文通知、传真资料保管清楚经理/督导:店长:当班组长:说明:１、本表格适合公司管理人员巡铺、店长自己检查店铺;２、检查评比分数低于50分，将给直接责任人及主管予以警告处分，并记录当月绩效考核；３、表格仅为完善直营店铺管理,可与其他表格同时使用.表格编号：店铺巡检审核表店铺号/名称:　　　　　巡检日期：　巡检时间：(Am/Pm）至(Am/Pm)Ａ、店外观察：正确（√)不正确(×)正确（√）不正确(×)1、门口街道整洁D、收银台2、门口柱身整洁４1、收银台柜面、柜身清洁3、行人射灯、灯箱开亮及整洁42、电脑外观整洁4、行人路天花灯筒开亮（需要时)４3、购物袋、销售小票等存量正确5、门外大射灯及灯箱开亮(需要时)４４、意见表（已签章)足够及座架整洁6、橱窗灯光足够及灯光方向正确45、播放五成英文歌曲7、门口地板及玻璃整洁4６、发票填写是否合符标准(收银台）8、门口街道天花板整洁47、收银台内所有物料摆放整洁9、橱窗灯光足够及灯光方向正确48、所有证件整洁齐全、有效1０、模特服饰等穿着搭配是否符合标准49、电源插座整洁及有效11、橱窗、门口海报及灯片整洁／合时50、收银台内垃圾桶是否定时清洁

27第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｂ、店内观察Ｅ、其他12、店主管在货场监督51、熨衣板、熨头使用正确(不使用时关闭电源）1３、员工站位正确52、灭火箱/应急灯操作有效及操作正确１４、货品吊牌(挂装、摺装等)齐全53、花车使用正常及操作无损15、价格牌字体清楚F、流动仓1６、价格牌/特价牌/合格证等齐全５4、货仓清洁１7、推广货品/物料摆放正确55、货品包装封口正确1８、音响开着及音量音效正常5６、仓库卡填写正确１９、货场灯光完全开亮(需要时)5７、纸袋存放正确、购物袋(大、中、小)存量正确2０、灭火器足够分布及有效５8、后备物料(包装、衣架)整洁、存量正常21、货场冷气开着及温度正常59、货仓物料明确标标签2２、应急灯足够分布及操作正常、摆位正确60、灯泡、灯筒、光管器等存量正确23、特许经营海报正确摆放61、次货退货正确处理24、海报、灯箱、照片、海报座架整洁６2、剩余物件退回货仓2５、海报、灯片内容是否合时６３、仓门整洁无损、内锁正常26、货场灯光足够及投射方向正确６4、灭火筒和应急灯足够有效、摆位正常２７、店铺各项销售指标清楚贴在通告板上G、文件处理Ｃ、货场清洁6５、所有员工出勤正确及记录28、地板/地板砖/吸咀／墙角线整洁６6、文件系统齐全、填写正确、及时反馈29、墙身天花整洁67、早会记录，是否关于营业指标、顾客服务、附加推销、产品知识及与会者签名等30、天花灯筒射灯整洁H、保安

28第　２９　页营业员培训材料　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　３1、天花风咀及门口风闸整洁68、所有店员熟知紧急事故处理程序并张贴在后仓通告板上32、冷气及设备整洁６9、所有员工熟知灭火系统之使用３3、货架及层板整洁70、门口拉闸及锁头无异常或损坏34、玻璃及镜身整洁备注:35、试衣室地面及墙身整洁36、价格牌整洁37、灭火灯／灭火器/应急灯整洁及摆位正确３8、货品包装、模特着装及衣架、裤架整洁39、试衣室门整洁无损坏及开关回力正常巡检人签字:40、货品(叠装、摆放)整洁干净存量正常